IT维护运行计划方案1.doc

#* ItIt 运维方案运维方案 （V0.1） 2016 年 1 月 #* 目录 第一章第一章运维组组织机构及岗位职责运维组组织机构及岗位职责 .4 1运维组组织机构图 .4 2运维组工作职责 .4 3运维组负责人工作职责.5 4热线服务工程师工作职责.6 5一线服务工程师工作职责.6 6系统管理员工作职责.6 7安全保密管理员工作职责.7 8安全审计员工作职责.8 9应用系统工程师工作职责.9 第二章第二章运维服务范围运维服务范围.10 第三章第三章运维服务级别运维服务级别.13 1运维服务划分级别的目的.13 2运维服务划分级别的依据.13 3集团总部局域网工作时间运维服务级别.13 4集团总部局域网非工作时间运维服务级别.13 第四章第四章运维工作制度运维工作制度.15 1运维工作管理规定 .15 1.1服务器维护服务管理规定.15 1.2应用系统维护服务管理规定.16 1.3安全系统维护服务管理规定.17 1.4网络设备维护服务管理规定.19 1.5机房维护服务管理规定.20 1.6客户端维护服务管理规定.22 1.7会议系统维护服务管理规定.24 1.8其他服务管理规定.25 1.9运维服务跟踪与回访管理规定.26 1.10运维服务监督与投诉管理规定.27 2运维工作流程 .28 2.1突发事件管理工作流程.28 2.2问题管理工作流程.32 2.3变更管理工作流程.34 3运维工作相关单据表格.36 3.1集团总部局域网信息系统开通审批单（SPD001）.36 3.2集团总部局域网信息系统撤销审批单（SPD002）.36 3.3移动存储介质操作记录审批表（SPD003）.37 3.4临时上岗证使用登记表（JLD001）.38 3.5机房日常巡检记录单（JLD002）.39 3.6系统主机工作状态月检查单（JLD003）.40 3.7集团总部局域网安全审计记录表（JLD004）.42 #* 3.8服务器、网络设备故障记录表（JLD005）.44 3.9机房设备日常操作记录表（JLD006）.46 3.10集团总部局域网设备日志备份记录表（JLD007）.48 3.11会议室系统月巡检记录表（JLD008）.49 3.12身份认证系统月检查记录表（JLD009）.52 3.13瑞星病毒防护系统升级记录表（JLD010）.54 3.14分发系统漏洞补丁记录表（JLD011）.56 3.15集团总部局域网漏扫特征码升级记录表（JLD012）.58 3.16集团总部局域网漏洞扫描记录表（JLD013）.60 3.17集团总部局域网入侵检测升级记录表（JLD014）.62 3.18入侵检测检查记录表（JLD015）.64 3.19网络设备工作状态检查表（JLD016）.66 3.20机房出入登记表（JLD017）.68 3.21机房设备故障记录表（JLD018）.69 3.22中间机病毒库升级记录表（JLD019）.71 3.23中间机系统补丁升级记录表（JLD020）.73 3.24中间机日志备份记录表（JLD021）.75 3.25内部计算机病毒库升级记录表（JLD022）.77 3.26内部计算机系统补丁升级记录表（JLD023）.79 3.27机密单机病毒库升级记录表（JLD024）.81 3.28机密单机系统补丁升级记录表（JLD025）.83 3.29集团总部局域网安全审计报告（JLD026）.85 #* 第一章 运维组组织机构及岗位职责 1运维组组织机构图运维组组织机构图 三线服务支持组二线服务支持组一线服务支持组 公司负责人 部门负责人 运维组负责人 热线服务工程师 一线服务工程师 系统管理员 安全保密管理员 安全审计员 应用系统工程师 公司技术专家 质量监督部门 质量监督 厂家外协工程师 2运维组工作职责运维组工作职责 负责集团总部局域网帐户管理及业务系统开通及撤销。 负责集团总部局域网服务需求的热线受理及现场处理。 负责集团总部局域网安全事件的技术确认及协助处理。 负责集团总部局域网终端病毒库及系统补丁升级。 负责集团总部局域网应用系统的日常运维、故障处理、变更 处理、数据备份及操作审计。 负责集团总部局域网安全系统的日常运维、故障处理、变更 处理、数据备份及操作审计。 负责集团总部局域网网络设备的日常运维、故障处理、变更 #* 处理、数据备份及操作审计。 负责集团总部局域网机房设备的日常运维、故障处理、变更 处理、数据备份及操作审计。 负责集团总部局域网视频会议、国资委视频会议和普通会议 的保障及相关设备的日常运维、故障处理、变更处理及操作 审计。 负责集团总部局域网用户 IT 相关基础技术培训。 负责集团总部局域网运维台帐维护，服务数据分析及工作月 报、年报上报。 领导交办的其他工作。 3运维组负责人工作职责运维组负责人工作职责 负责集团总部局域网日常维护工作的管理及监督。 负责集团总部局域网重大事件的通报及现场处理。 负责集团总部局域网各岗位职责、工作范围、工作规范的建 立，并进行定期修订。 负责集团总部局域网月数据分析及报告，年数据分析及报告 的组织及审核工作。 负责集团总部局域网服务跟踪与回访的组织管理工作。 负责处理集团总部局域网的相关投诉事件。 负责集团总部局域网从项目建设到运维移交的接口管理工作。 负责运维组服务人员的运维相关工作绩效考核。 #* 4热线服务工程师工作职责热线服务工程师工作职责 负责集团总部局域网热线受理工作，与用户沟通，了解用户 请求的详细情况。 负责对接到的服务请求进行分派。 作为服务需求的受理者，负责监控，跟踪服务需求的处理过 程，确保在规定的时间内解决，并符合运维工作规范的管理 要求。 负责集团总部局域网维护工具及耗材的日常管理。 负责集团总部局域网月数据分析及报告，年数据分析及报告 的编写工作。 负责集团总部局域网运维台帐的维护工作。 运维组负责人交办的其他工作。 5一线服务工程师工作职责一线服务工程师工作职责 负责集团总部局域网服务需求的现场处理工作，并将实际处 理方法反馈给热线服务工程师完成记录。 负责集团总部局域网视频会议、国资委视频会议和普通会议 的保障及相关设备的日常运维、故障处理。 负责集团总部局域网用户 IT 相关基础技术培训。 运维组负责人交办的其他工作。 6系统管理员工作职责系统管理员工作职责 负责集团总部局域网网络系统、服务器系统的日常运行管理 和维护，保障网络系统、服务器系统的正常运行。 #* 系统管理员负责保管设备间、机柜、机房等的钥匙，保证服 务器、交换设备、安全设备的物理安全。 系统管理员负责定期分析网络设备、操作系统等的系统日志， 针对系统异常、错误或报警等日志分析原因，提出和实施解 决方法。 系统管理员负责本单位涉密信息系统的网络运行监控、日常 维护、故障分析及处理，及时填写相关记录，根据系统需求 及时对系统进行检测维护、数据备份、空间清理、系统状态 维护、补丁升级等。 系统管理员应根据本单位涉密信息系统的网络运行需求的变 化，不断优化系统运行环境，及时调整系统运行状态，合理 配置网络资源，严防资产流失和资源浪费。 系统管理员应配合安全保密管理员定期进行病毒的查杀处理 工作，检查并修复存在的系统漏洞，保障信息系统与安全设 备相协调，确保系统管理操作符合管理策略。 运维组负责人交办的其他工作。 7安全保密管理员工作职责安全保密管理员工作职责 安全保密管理员负责制定和实施网络防病毒策略，定期查杀 病毒，分析客户端病毒记录，及时处理染毒事件。 安全保密管理员应了解系统网络结构，负责部署硬件防火墙， 制定和实施防火墙策略，分析防火墙日志，及时处理相关安 全事件。 #* 安全保密管理员负责制定和实施入侵检测策略，正确设置各 项参数，对发现的问题及时记录处理。 安全保密管理员负责定期检查网内设备的安全漏洞，并分析 扫描结果，弥补安全漏洞。 安全保密管理员负责制定和实施终端监控和审计策略，记录 和处理终端异常行为。 安全保密管理员负责定期对安全系统进行更新。 安全保密管理员负责对应用系统、安全系统日志进行定期备 份。 安全保密管理员负责安全系统的故障处理。 安全保密管理员负责应用系统、安全系统的用户帐户管理， 权限分配。 运维组负责人交办的其他工作。 8安全审计员工作职责安全审计员工作职责 安全审计员负责对系统管理员、安全保密管理员的操作行为 进行审计跟踪分析和监督检查，以及时发现违规行为。 安全审计管理员负责定期分析操作系统、应用系统、安全系 统、网络设备的安全日志，定期检查系统管理员，安全保密 管理员填写的运维记录，对可疑的信息进行安全审计和跟踪 控制，发现违规的行为应及时向运维组负责人汇报。 安全审计管理员负责每月提交安全审计报告。 运维组负责人交办的其他工作。 #* 9应用系统工程师工作职责应用系统工程师工作职责 应用系统工程师负责处理一线及二线服务支持组提交集团总 部局域网应用系统故障。 应用系统工程师负责协调应用系统厂家维修人员或外协人员 对北京总部应用系统故障进行处理。 应用系统工程师负责受理用户对集团总部局域网应用系统提 出的变更要求。 #* 第二章 运维服务范围 序号序号服务大项服务大项服务项目服务项目服务分类服务分类服务内容服务内容周期周期 1 服务器日监控日 2 服务器监控 服务器月监控月 3 服务器系统密码修改周 4 服务器故障处理无 5 服务器配置变更无 6 服务器维护 服务器操作审计月 7 应用系统监控应用系统日监控日 8 应用系统故障处理无 9 应用系统配置变更无 10 应用系统数据备份月 11 应用系统维护 应用系统操作审计月 12 安全系统日监控日 13 入侵检测记录周监控周 14 安全系统监控 身份认证系统月监控月 15 瑞星杀毒软件升级周 16 瑞星防病毒软件情况检查月 17 系统补丁升级月 18 系统补丁升级情况检查月 19 漏洞扫描系统升级月 20 漏洞扫描月 21 入侵检测系统升级月 22 安全系统故障处理无 23 安全系统配置变更无 24 安全系统数据备份月 25 系统运行 维护服务 安全系统维护 安全系统操作审计月 26 网络设备日监控日 27 网络设备监控 网络设备月监控月 28 网络设备故障处理无 29 网络设备配置变更无 30 网络运行 维护服务 网络设备维护 网络设备操作审计月 31 机房环境监控日 32 UPS 设备监控日 33 温/湿度监控日 34 机房监控 机房线路监控日 35 UPS 保养半年 36 空调保养半年 37 屏蔽门清洁月 38 服务器清洁季度 39 后台维护 服务 中心机房 管理与维 护服务 机房维护 地面清洁月 #* 序号序号服务大项服务大项服务项目服务项目服务分类服务分类服务内容服务内容周期周期 40 机房设备故障处理无 41 机房设备配置变更无 42 机房设备操作审计月 43 应用系统维护应用系统客户端维护无 44 会议系统监控会议系统月监控月 45 国资委视频会保障无 46 普通会议保障无 47 会议系统故障处理无 48 业务系统 维护 会议系统维护 会议系统设备操作审计月 49 信息系统开通服务无 50 信息系统撤销服务无 51 硬件维护无 52 软件维护无 53 网络维护无 54 安全事件无 55 集团总部局域网 联网计算机 其他服务无 56 信息系统开通服务无 57 信息系统撤销服务无 58 硬件维护无 59 软件维护无 60 安全事件无 61 病毒库升级月 62 系统补丁月 63 机密单机 其他服务无 64 信息系统开通服务无 65 信息系统撤销服务无 66 硬件维护无 67 软件维护无 68 安全事件无 69 病毒库升级两周 70 系统补丁月 71 审计日志备份月 72 机密中间机 其他服务无 73 信息系统开通服务无 74 信息系统撤销服务无 75 涉密计算 机维护服 务 涉密外设 外设维护无 76 信息系统开通服务无 77 信息系统撤销服务无 78 硬件维护无 79 软件维护无 80 安全事件无 81 客户端维 护服务 非密计算 机支持服 务 内部计算机 病毒库升级两月 #* 序号序号服务大项服务大项服务项目服务项目服务分类服务分类服务内容服务内容周期周期 82 系统补丁两月 83 其他服务无 84 信息系统开通服务无 85 信息系统撤销服务无 86 硬件维护无 87 软件维护无 88 网络维护无 89 安全事件无 90 互联网计算机 其他服务无 91 信息系统开通服务无 92 信息系统撤销服务无 93 硬件维护无 94 软件维护无 95 安全事件无 96 病毒库升级两周 97 系统补丁月 98 审计日志备份月 99 非密中间机 其他服务无 100 信息系统开通服务无 101 信息系统撤销服务无 102 非密外设 外设维护无 103 客户端运 维审计 无 104 集团总部局域网计算机台帐核对 105 集团总部局域网移动介质台帐核对 106 运维台帐核对 集团总部局域网办公自动化设备台 帐核对 季度 107 集团总部局域网服务器设备台帐更 新 108 集团总部局域网网络设备台帐更新 109 集团总部局域网安全设备台帐更新 110 集团总部局域网计算机台帐更新 111 集团总部局域网移动介质台帐更新 112 运维台帐 维护 运维台帐更新 集团总部局域网办公自动化设备台 帐更新 无 113 培训服务 无 114 VIP 服务 月 115 安全审计报告 月 116 服务月报 月 117 其他服务 运维情况 通报 服务年报 年 #* 第三章 运维服务级别 1运维服务划分级别的目的运维服务划分级别的目的 为便于界定各种服务需求的缓急程度，合理调度各种资源，将 用户服务需求划分成五种级别。 2运维服务划分级别的依据运维服务划分级别的依据 依据事件影响范围、时间、风险大小、工作影响等因素确定服 务等级。 3集团总部局域网工作时间运维服务级别集团总部局域网工作时间运维服务级别 服务级别服务级别服务定义服务定义服务响应时限服务响应时限服务解决时限服务解决时限 一级 因故障造成基础网络及通信、OA 平台、生 产关键业务系统瘫痪，对用户的业务运作 有严重影响，如不立即进行故障修复，会 给用户带来非常严重的损失。影响范围： 全集团或重要用户的核心业务。 15 分钟2 小时 二级 因故障严重影响系统运行，现有网络系统 的操作性能严重下降，对用户的重要业务 产生影响。公司 VIP 服务请求。一线部门 涉及生产运营关键业务的服务请求。影响 范围：一个公司（或较大的部门） 30 分钟4 小时 三级 因故障影响系统的效率，网络或系统的操 作性能受损，但系统仍然可以运作，用户 的大部分业务运作仍可正常工作，个别用 户业务无法运作，影响范围：一个部门 （5-10） 1 小时1 工作日 四级 安装或配置方面需要信息或支援等，对个 别用户的业务有影响，影响范围为 1 个人 4 小时2 工作日 五级 其他微小的缺陷、需要信息或支援等，很 显然对最终用户的业务运作几乎无影响， 或根本没有影响。如服务咨询 8 小时4 工作日 4集团总部局域网非工作时间运维服务级别集团总部局域网非工作时间运维服务级别 运维组在非工作时间对集团总部局域网核心业务系统，安全防 #* 护系统，VIP 领导或部门，重要部位特殊事件等一、二级服务请求提 供运维服务。服务级别如下表： 非工作时间非工作时间 业务高峰业务高峰日常夜晚日常夜晚节假日节假日 服务内容服务内容 响应响应 时间时间 解决解决 时间时间 响应响应 时间时间 解决解决 时间时间 响应响应 时间时间 解决解决 时间时间 VIP 领导或部 门支持服务 2 小时4 小时2 小时8 小时4 小时48 小时 核心业务系统 服务 2 小时24 小时4 小时24 小时4 小时48 小时 安全防护系统 服务 2 小时24 小时4 小时24 小时4 小时48 小时 重要部位特殊 事件 2 小时24 小时4 小时24 小时4 小时48 小时 如在非工作时间有其它服务需求请用户相关负责人员提前申请 并通知运维组安排服务人员保障。 #* 第四章 运维工作制度 1运维工作管理规定运维工作管理规定 1.1 服务器维护服务管理规定服务器维护服务管理规定 1.1.1系统管理员每日检查集团总部局域网运维台帐内服务器是否 正常开机有无报警，并将检查情况记录到机房日常巡检记 录单，异常情况应及时通知运维组负责人。 1.1.2系统管理员负责每周修改集团总部局域网运维台帐内服务器 系统密码。 1.1.3系统管理员每月检查集团总部局域网运维台帐内服务器硬件 设备是否异常，分析系统日志是否异常，安全防护软件及相 关策略是否异常，并将检查情况记录到系统主机工作状态 每月检查单，异常情况应及时通知运维组负责人。 1.1.4系统管理员负责按安全系统维护管理规定要求定期对运维台 帐内服务器进行加固和系统优化。 1.1.5安全保密管理员负责完成局域网运维台帐内服务器安全策略 设定,系统帐户权限分配,并针对安全系统扫描的结果提出相应 加固要求。 1.1.6安全审计员每月负责对安全保密管理员、系统管理员服务器 操作日志进行审计，对服务器操作系统的策略执行情况进行 审计。并填写集团总部局域网安全审计记录表异常情况 应及时通知运维组负责人。 #* 1.1.7集团总部局域网运维台帐内服务器发生故障时，应按运维工 作相关流程进行维护，流程中规定需要审批的内容应填写相 应审批单由管理部门审批通过后再由系统管理员处理。并填 写服务器、网络设备故障记录表。 1.1.8需对集团总部局域网运维台帐内服务器策略进行变更时，应 按配置管理流程填写相应审批单由管理部门审批通过后由系 统管理员完成，并填写机房设备日常操作记录表。 1.1.9集团总部局域网运维台帐内服务器不得由非三员人员操作， 特殊情况应按运维工作相关流程填写相应审批单由管理部门 审批通过后由三员人员全程陪同操作。 1.1.10 集团总部局域网运维台帐内服务器不得使用任何存储介质， 特殊情况应填写移动存储介质操作记录审批单由管理部 门审批后使用。 1.2 应用系统维护服务管理规定应用系统维护服务管理规定 1.2.1系统管理员每日测试集团总部局域网所有应用系统工作是否 异常，并将检查情况记录到机房日常巡检记录单，异常 情况应及时通知运维组负责人。 1.2.2安全保密管理员负责每月对集团总部局域网应用系统数据库 进行数据备份，备份数据保留三个月。备份完毕后填写集 团总部局域网设备日志备份记录表。 #* 1.2.3集团总部局域网应用系统发生故障时，应按运维工作相关流 程进行维护，流程中规定需要审批的内容应填写相应审批单 由管理部门审批通过后再由系统管理员处理。并填写服务 器、网络设备故障记录表。 1.2.4需对集团总部局域网应用系统进行变更时，应按配置管理流 程填写相应审批单由管理部门审批通过后由系统管理员完成， 并填写机房设备日常操作记录表。 1.2.5集团总部局域网应用系统不得由非三员人员操作，特殊情况 应按运维工作相关流程填写相应审批单由管理部门审批通过 后由三员人员全程陪同操作。 1.2.6安全审计员每月负责对安全保密管理员、系统管理员应用系 统操作日志进行审计。并填写集团总部局域网安全审计记 录表异常情况应及时通知运维组负责人。 1.3 安全系统维护服务管理规定安全系统维护服务管理规定 1.3.1系统管理员每日测试集团总部局域网所有安全系统工作是否 异常，并将检查情况记录到机房日常巡检记录单，异常 情况应及时通知运维组负责人。 1.3.2系统管理员每月检查身份认证系统各功能是否异常，并将检 查情况记录到身份认证系统月检查记录表，异常情况应 及时通知运维组负责人。 1.3.3系统管理员每周两次对集团总部局域网网络版杀毒软件服务 器进行升级,并填写瑞星病毒防护系统升级记录表。 #* 1.3.4系统管理员每月对集团总部局域网补丁分发系统进行补丁升 级，并填写分发系统漏洞补丁记录表。 1.3.5安全保密管理员负责每月对集团总部局域网安全系统数据库 进行数据备份，备份数据保留三个月。备份完毕后填写集 团总部局域网设备日志备份记录表。 1.3.6安全保密管理员每月负责检查集团总部局域网瑞星网络版系 统日志，发现染毒或不正常升级终端应及时通知热线服务工 程师按照突发事件管理流程及时处理，并填写运维工作记 录。 1.3.7安全保密管理员每月负责检查集团总部局域网补丁分发系统 日志，发现未正常升级终端应及时通知热线服务工程师按照 突发事件管理流程及时处理，并填写运维工作记录。 1.3.8安全保密管理员每月负责升级集团总部局域网漏洞扫描系统， 并填写集团总部局域网漏扫特征码升级记录表。 1.3.9安全保密管理员每月负责对集团总部局域网进行全网设备漏 洞扫描，发现问题应通知热线服务工程师按照相关运维工作 流程及时处理，并填写集团总部局域网漏洞扫描记录表。 1.3.10 安全保密管理员每月负责升级集团总部局域网入侵检测系统， 并填写集团总部局域网入侵检测升级记录表。 #* 1.3.11 安全保密管理员每周检查入侵检测系统日志是否存在异常， 并将检查情况记录到入侵检测检查记录表，异常情况应 及时通知运维组负责人。 1.3.12 集团总部局域网安全系统发生故障时，应按运维工作相关流 程进行维护，流程中规定需要审批的内容应填写相应审批单 由管理部门审批通过后再由系统管理员处理。并填写服务 器、网络设备故障记录表。 1.3.13 需对集团总部局域网安全系统进行变更时，应按配置管理流 程填写相应审批单由管理部门审批通过后由安全保密管理员 完成，并填写机房设备日常操作记录表。 1.3.14 集团总部局域网安全系统不得由非三员人员操作，特殊情况 应按运维工作相关流程填写相应审批单由管理部门审批通过 后由三员人员全程陪同操作。 1.3.15 安全审计员每月负责对安全保密管理员、系统管理员安全系 统操作日志进行审计。并填写集团总部局域网安全审计记 录表异常情况应及时通知运维组负责人。 1.4 网络设备维护服务管理规定网络设备维护服务管理规定 1.4.1系统管理员每日测试集团总部局域网台帐内网络设备工作是 否异常，并将检查情况记录到机房日常巡检记录单，异 常情况应及时通知运维组负责人。 #* 1.4.2系统管理员每月检查集团总部局域网运维台帐内网络设备硬 件是否异常，网络设备策略是否异常，并将检查情况记录到 网络设备工作状态检查表，异常情况应及时通知运维组 负责人。 1.4.3集团总部局域网台帐内网络设备发生故障时，应按运维工作 相关流程进行维护，流程中规定需要审批的内容应填写相应 审批单由管理部门审批通过后再由系统管理员处理。并填写 服务器、网络设