餐饮业整体顾客满意度研究设计方案 .docx

精品名师归纳总结餐饮业整体顾客中意度讨论设计一、调查对象一般消费者：15 岁以上男女 , 最近 3 个月有餐饮店消费体会者。业者： 餐饮店业者。餐饮店定义：从事有关各式餐饮型态以供应餐食及服务为主要业务之商店，且需合法登记者。（不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTV/PUB、自助餐店、饭店及百货公司附设餐饮店或小吃街）过滤条件： 一般消费者：本人及家人未在相关行业工作者。二、调查的区全省 含北、中、南、东等都会、都市、乡镇的区。三、调查方法一般消费者：采定点面对面拜访 Central Location Test 方式。业者： 采纳人员到府 店 面对面拜访方式搜集资料。四、实际调查样本数一般消费者：1071 份。业者： 100 份。五、抽样方法采配额抽样 , 按 GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群所占比例为基准，GSP 餐饮店将加高比例抽查，以供应 GSP 优良商店有较高的参考基准。六、调查误差一般消费者：395的信赖系数下，抽样误差为 系采非随机抽样, 抽样误差仅供应参考Fornell Model 餐饮业六大构面题项内容衡量构面大构面 A. 品质衡量构面 中构面 A1. 人员服务衡量变量A2. 卖场环境1. 人员服务亲切2. 人员会适时供应服务3. 人员服装仪容洁净4. 点餐台等候时间短5. 结帐速度快6. 店内环境气氛舒服7. 空间设计宽阔舒服8. 店内外清洁洁净9. 机车停车便利可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结10.的点近 /分店多A3. 有形商品11.订价合理12.餐点 /饮品卫生安全13.餐点 /饮品种类多14.餐具 /餐盘洁净无破旧15.餐点饮料美味可口A4. 卖场服务16.上餐 /饮料时间快速17.营业时间符合需求18.促销活动多19.有负责任的态度A5. 信息服务20.招牌明显易见21.菜单说明清晰22.消费细目列式清晰B. 顾客期望B1. 企业形象1. 整体形象佳2. 重视环保概念B2. 整体期望3. 整体服务期望B3. 稳固期望4. 商品稳固期望5. 价格稳固期望6. 服务稳固期望C.价值感C1. 相对品质价格合理性1. 相对于商品与服务的价格合理性C2. 相对形象价格合理性2. 相对于企业形象的价格合理性C3. 品质优劣相对于价格3. 相对价格下商品与服务的优劣C4. 品质优劣相对于形象4. 相对形象下商品与服务的优劣D. 整体中意度D1. 整体中意程度1. 消费体会整体中意度D2. 服务预期符合2. 对服务预期与实际接触差异D3. 产品预期符合3. 对产品预期与实际接触差异D4. 抱负预期符合4. 抱负商店与消费接触的差异E.顾客埋怨与口碑E1.埋怨处理1. 埋怨处理与响应评判E2.口碑举荐E2. 口碑举荐F.顾客忠诚度F1.续购意愿1. 续购意愿F2.价格容忍度2.价格上涨10%高意愿容忍度。价格廉价 10% 低意愿 接受度餐饮业整体顾客中意度分析 整体顾客中意度模式 两者考虑因素比较线形图 消费者考虑因素 消费者与业者差异分析 业者考虑因素 品质中意度评判差异评判比较题 项 %消费者 （ N=1071 ）业 者 （ N=100 ）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结人员服务：服务人员的态度亲切13.815.5服务人员会适时供应服务3.73.1服务人员服装仪容洁净2.33.2点餐柜台等候时间短4.21.6结帐速度快卖场环境：1.60.3卖场气氛让人感觉舒服8.28.6空间设计宽阔舒服4.72.1店内外清洁洁净5.77.5汽机车停车便利5.67.3的点近 /分店多有形商品：1.21.0订价合理10.48.3餐点 /饮品卫生安全11.914.5餐点 /饮品种类多2.32.3餐具 /餐盘洁净无破旧2.41.7餐点饮料美味可口8.58.7卖场服务：上参 /饮料时间快速4.03.4营业时间符合需求1.51.2常常举办促销活动0.80.9有负责任态度3.55.1信息服务：招牌明显易见0.71.1菜单说明清晰2.01.1消费细目列示清晰1.41.2其它：0.010.3可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结消费者题 项 %（ N=1071 ）业 者（ N=100 ）业 者 - 消 费 者>1可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结人员服务：服务人员的态度亲切7.428.52*服务人员会适时供应服务7.228.52*服务人员服装仪容洁净7.377.93点餐柜台等候时间短7.328.17结帐速度快7.958.63卖场环境：卖场让人感觉舒服7.458.27空间设计宽阔舒服7.308.38*店内外清洁洁净7.379.38*汽机车停车便利6.057.09*的点近 /分店多有形商品：6.907.59订价合理6.998.58*餐点 /饮品卫生安全7.578.76*餐点 /饮品种类多7.278.14餐具 /餐盘洁净无破旧7.708.69餐点饮料美味可口卖场服务：7.458.72*上餐 /饮料时间快速7.448.19营业时间符合需求8.038.66常常举办促销活动6.016.81有负责任态度7.038.93*信息服务：招牌明显易见7.558.02菜单说明清晰7.778.52消费细目列示清晰7.908.67中意度调查结果分析餐饮业非 GSP 店顾客中意度分析 Fornell 顾客中意度模式 GSP 与非 GSP店顾客中意提升策略分析 顾客中意知觉分析可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结基于消费者对挑选优良餐饮店重要性评判与对GSP vs.非 GSP 餐饮店顾客中意度评分比较，将来GSP 餐饮店提升顾客中意度方向，即所需诉求的重点为餐点/饮品卫生安全、服务人员的态度亲切、店内外清洁洁净、卖场气氛让人感觉舒服及餐点饮料美味可口等5 项。店 别策略建议属 性诉求重点改善重点餐点 /饮品卫生安全餐点饮料美味可口卖场气氛让人感觉舒服服务人员的态度亲切转变重点观看重点店内外清洁洁净空间设计宽阔舒服订价合理汽机车停车便利 营业时间符合需求结帐速度快消费细目列示清晰菜单说明清晰餐具 /餐盘洁净无破旧招牌明显易见上餐 /饮料时间快速服务人员仪容洁净 点餐柜台等候时间短餐点 /饮品种类多服务人员会适时供应服务有负责任态度的点近 /分店多常常举办促销活动中意度评分7.517.437.437.377.327.286.955.997.987.917.867.737.667.557.417.347.277.247.176.976.865.92重要性非 GSP 店11.888.458.1913.765.694.6510.365.631.451.551.3922.370.73.962.324.212.33.673.461.170.83注：各策略重点依属性中意度评分排序可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结顾客感觉知觉分析店别：非 GSP 餐饮店高中意度可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结转变重点.营业时间符合需求.结帐速度快.消费细目列示清晰.菜单说明清晰诉求重点.餐点 /饮品卫生安全可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结.餐具 /餐盘洁净无破旧.招牌明显易见低重要度观看重点改善重点高重要度.上餐 /饮料时间快速服务人员服装仪容洁净点餐柜台等候时间短 餐点 /饮品种类多服务人员会适时供应服务有负责任态度的点近 /分店多常常举办促销活动.餐点饮料美味可口卖场气氛让人感觉舒服服务人员的态度亲切 店内外清洁洁净空间设计宽阔舒服订价合理汽机车停车便利低注：区隔标准为中意度7.5 分，重要度 4.5%餐饮业全国连锁店顾客中意度分析 Fornell 顾客中意度模式 顾客中意知觉分析全国餐饮连锁顾客中意度提升策略 全国餐饮店中意度提升策略分析店 别策略建议属 性中意度评分7.707.617.557.537.46重要性全国连锁诉求重点改善重点餐点 /饮品卫生安全服务人员的态度亲切店内外清洁洁净卖场气氛让人感觉舒服空间设计宽阔舒服11.8813.765.698.194.65可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结餐点饮料美味可口7.348.45订价合理6.9710.36汽机车停车便利6.015.63转变重点营业时间符合需求8.211.45消费细目列示清晰8.091.39结帐速度快8.081.55菜单说明清晰7.922.00招牌明显易见7.850.70餐具 /餐盘洁净无破旧7.802.37服务人员仪容洁净7.692.32上餐 /饮料时间快速7.623.96点餐柜台等候时间短7.534.21观看重点服务人员会适时供应服务7.343.67的点近 /分店多7.261.17餐点 /饮品种类多7.232.30有负责任态度7.213.46常常举办促销活动6.310.83注：各策略重点依属性中意度评分排序顾客中意知觉图店别：全国连锁餐饮店可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结转变重点.营业时间符合需求.消费细目列示清晰低 .结帐速度快.菜单说明清晰重 .招牌明显易见要 .餐具 /餐盘洁净无破旧度 .服务人员服装仪容洁净.上餐 /饮料时间快速.点餐柜台等候时间短高中意度诉求重点.餐点 /饮品卫生安全.服务人员的态度亲切.店内外清洁洁净.卖场气氛让人感觉舒服高重要度可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结观看重点.服务人员会适时供应服务.的点近 /分店多.餐点 /饮品种类多.有负责任态度.常常举办促销活动改善重点.空间设计宽阔舒服.餐点饮料美味可口.订价合理.汽机车停车便利可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结低注：区隔标准为中意度7.5 分，重要度 4.5%餐饮业区域连锁店顾客中意度分析 Fornell 顾客中意度模式 顾客中意知觉分析 区域餐饮店中意度提升策略分析店 别策略建议属 性中意度评分7.317.297.247.227.117.036.907.037.827.797.727.667.607.517.337.217.167.13重要性区域连锁改善重点转变重点观看重点餐点 /饮品卫生安全餐点饮料美味可口卖场气氛让人感觉舒服空间设计宽阔舒服服务人员的态度亲切店内外清洁洁净订价合理汽机车停车便利 营业时间符合需求消费细目列示清晰结帐速度快菜单说明清晰招牌明显易见餐具 /餐盘洁净无破旧服务人员仪容洁净 上餐 /饮料时间快速餐点/饮品种类多点餐柜台等候时间短11.888.458.194.6513.765.6910.365.631.451.391.552.000.702.372.323.962.304.21可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结注：各策略重点依属性中意度评分排序顾客中意知觉分析高中意度诉求重点转变重点.营业时间符合需求.消费细目列示清晰.结帐速度快.菜单说明清晰.招牌明显易见.餐具 /餐盘洁净无破旧低重要度观看重点改善重点高重要度服务人员会适时供应服务6.973.67的点近 /分店多6.961.17有负责任态度6.803.46常常举办促销活动6.190.83.服务人员服装仪容洁净.餐点 /饮品卫生安全.上餐 /饮料时间快速.餐点饮料美味可口.餐点 /饮品种类多.卖场气氛让人感觉舒服.点餐柜台等候时间短.空间设计宽阔舒服.服务人员会适时供应服务.服务人员的态度亲切.的点近 /分店多.店内外清洁洁净.有负责任态度常常举办促销活动.订价合理.汽机车停车便利低注：区隔标准为中意度7.5 分，重要度 4.5%餐饮业独立店顾客中意度分析 Fornell 顾客中意度模式 餐饮业独立店中意度提升策略 顾客中意知觉分析可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结店别策略建议属性中意度评分重要性独立店诉求重点餐点 /饮品卫生安全7.638.45餐点饮料美味可口7.5111.88改善重点卖场气氛让人感觉舒服7.458.19服务人员的态度亲切7.3013.76店内外清洁洁净7.285.69空间设计宽阔舒服7.164.65订价合理7.0510.36汽机车停车便利6.015.63转变重点营业时间符合需求7.901.45结帐速度快7.881.55消费细目列示清晰7.711.39餐具 /餐盘洁净无破旧7.652.37菜单说明清晰7.632.00观看重点餐点 /饮品种类多7.352.30上餐 /饮料时间快速7.323.96招牌明显易见7.190.70服务人员会适时供应服务7.183.67点餐柜台等候时间短7.144.21服务人员仪容洁净7.032.32有负责任态度6.943.46的点近 /分店多6.471.17常常举办促销活动5.590.83可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结注：各策略重点依属性中意度评分排序店别：独立店餐饮店高中意度可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结转变重点.营业时间符合需求.结帐速度快.消费细目列示清晰.餐具 /餐盘洁净无破旧.菜单说明清晰诉求重点.餐点饮料美味可口.餐点 /饮品卫生安全可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结低重要度 观看重点高重要改善重点度可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结.餐点 /饮品种类多.卖场气氛让人感觉舒服.上餐 /饮料时间快速.服务人员的态度亲切.招牌明显易见.店内外清洁洁净.服务人员会适时供应服务.空间设计宽阔舒服.点餐柜台等候时间短.订价合理.服务人员服装仪容洁净有负责任态度.汽机车停车便利.的点近 /分店多.常常举办促销活动低注：区隔标准为中意度7.5 分，重要度 4.5%餐饮业策略建议一、讨论结论与建议 整体而言， 50.9% 的消费者及57.0% 的业者知道政府实施”优良餐饮店认证”，而到GSP 餐饮店消费的消费者29.0% 能正确认知， 59.4% 的受访者不知道所购物的餐饮店为GSP 餐饮店。 以顾客中意度模式中的品质构面属性为消费者挑选餐饮店的考虑要点，结果发觉消费者对餐饮店 ”品质构面 ”所重视的要素主要有服务人员的态度亲切、餐点/饮品卫生安全、订价合理、餐点饮料美味可口、卖场气氛让人感觉舒服、店内外清洁干净、汽机车停车便利及空间设计宽阔舒服等八项，将来餐饮店可着重此八项为提升或改善服务品质的方向。 就餐饮业而言，消费者与业者对消费考虑因素的认知差异不大，均认为服务人员的态度亲切、餐点 / 饮品卫生安全等2 项较为重要。 消费者对品质构面中意度评判与业者自我评判有所差异，在在21 项属性上中服务人员的态度亲切、服务人员会适时供应服务、空间设计宽阔舒服、店内外清洁洁净、汽机车停车便利、订价合理、餐点/饮品卫生安全、餐点饮料美味可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可口、有负责任态度业者自我评判高过消费者评判。 以 Fornell 模式架构运算，整体消费者对餐饮店的顾客中意度评分为68.6 分，在不同餐饮店得分比较上， GSP 餐饮店略高于非GSP 餐饮店。全国连锁中意度得分亦略高于区域连锁及独立店。在主要连锁餐饮店中以古典玫瑰园及STARBUCKS 得分较高，其次为悟饕池上饭包、甲一饭包及IS COFFEE 。二、策略建议 依消费者对餐饮业品质构面的22 个属性中意度及重要性评判结果，可将顾客中意提升策略分成四个方向诉求重点： 重要度高于平均比例4.5% 且中意度高于7.5 分改善重点： 重要度高于平均比例4.5% 但中意度低于7.5 分转变重点： 重要度低于平均比例4.5% 且中意度高于 7.5 分观看重点： 重要度低于平均比例4.5% 但中意度低于 7.5 分 受访者对 GSP 与非 GSP 餐饮店在 22 个属性中意度评判比较上，空间设计宽阔舒服、汽机车停车便利、的点近/分店多、订价合理及常常举办促销活动等5 个属性是两者评判都未高于7.5 分，另外有10 个属性是 GSP 具有相对优势的工程。 对 GSP 餐饮店而言，其诉求重点为餐点/饮品卫生安全、服务人员的态度亲切、店内外清洁洁净、卖场气氛让人感觉舒服及餐点饮料美味可口等5 项。而其改善重点为空间设计宽阔舒服、订价合理及汽机车停车便利3 项。 对非 GSP 餐饮店而言，其诉求重点为餐点/ 饮品卫生安全。而其改善重点为餐点饮料美味可口、卖场气氛让人感觉舒服、服务人员的态度亲切、店内外清洁干净、空间设计宽阔舒服、订价合理及汽机车停车便利等7 项。 对全国连锁餐饮店而言，其诉求重点为餐点/饮品卫生安全、服务人员的态度亲 切、店内外清洁洁净、卖场气氛让人感觉舒服等4 项。而其改善重点为空间设计宽阔舒服、餐点饮料美味可口、订价合理及汽机车停车便利4 项。 对区域连锁餐饮店而言，其关键属性评判分数均低于7.5 分，所以并无诉求重点。而其改善重点为餐点 /饮品卫生安全、餐点饮料美味可口、卖场气氛让人感觉舒服、空间设计宽阔舒服、服务人员的态度亲切、订价合理、店内外清洁洁净及汽机车停车便利8 项。对独立店餐饮店而言，其诉求重点为餐点饮料美味可口、餐点/ 饮品卫生安全等2 项。 而其改善重点为卖场气氛让人感觉舒服、服务人员的态度亲切、店内外清洁干净、空间设计宽阔舒服、订价合理及汽机车停车便利6 项。可编辑资料 - - - 欢迎下载