最新大堂经理工作流教学课件.ppt

进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑强子，别跑了，快来我给你扇扇了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你你看热的，跑什么？看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅道，袅2大堂经理的管理职责大堂经理的管理职责巡视大堂大堂、等候、销售、柜员、销售推广区 1、在大堂内不断走动，观察客户和员工，随时上前提供帮助 2、定期监督客户区和柜台，协助等待办理业务的客户 3、引导客户去排队机取号，观察大堂内的客户人数，让客户了 解大概需要等待多长时间 4、指导客户填写表格启用LL后备，确保在客流高峰期大堂得到适当管理指导员工尽最大可能拓展销售和业务机会运用环境检查表确保客户区、设施和机具清洁有序运用工作需求模型安排大堂经理的排班表9大堂经理工作流程大堂经理工作流程-概览概览网点精神网点精神关键关键职责职责大堂经理大堂经理10客户取号前客户取号前最佳分流引导时机最佳分流引导时机目光注视微笑问侯观察、判断提问、倾听确认欢迎客户探询需求提出建议 适合客户需求的 服务区域客户选号客户进入营业大厅过程 最佳时机最佳时机PB区VIP区普通柜员区高级柜员区移动柜员自助设备区请问有什么可以帮到您？ 您好，欢迎光临建行11客户排队取号时客户进入营业大厅过程提出建议探询需求确认提问倾听一般时机普通柜员区高级柜员区VIP台自助服务区PB区移动柜员客户取号时一般分流引导时机一般分流引导时机12客户排队时客户排队时较难分流引导时机较难分流引导时机您好，我您好，我看您很着看您很着急，我能急，我能帮到您什帮到您什么吗？么吗？我很理解我很理解您，您是您，您是请假出来请假出来的吧，请的吧，请问您办什问您办什么业务么业务客户进入营业大厅过程客户排队时选择目标介入与客户沟通征求客户意愿表达服务意愿探询需求（耐心、同情）倾听需求确认需求客户选择的服务区域办理业务较难时机较难时机普通柜员区高级柜员区VIP区自助服务区PB区移动柜员13移动柜员夹的使用移动柜员夹的使用存款、转帐凭条储蓄卡领用合约个人汇款凭证特殊业务申请书使用移动使用移动柜员工具柜员工具告诉客户可告诉客户可以为其以为其提供提供交易服务交易服务帮助客帮助客户完成户完成凭条填写凭条填写是否需是否需要填写要填写凭条凭条为客户办为客户办理交易理交易将交易将交易回单递回单递给客户给客户是是否否提供合提供合适的宣适的宣传资料传资料补登存折补登存折查余额和明细查余额和明细补打发票补打发票打印对账单打印对账单存折加磁存折加磁口头挂失口头挂失客户是否客户是否带齐带齐有效有效证件及资证件及资料料是是请客户带齐了请客户带齐了再来办理，再来办理，客客户离开户离开否否14应对客户投诉应对客户投诉 投诉蕴含商机投诉蕴含商机 客户投诉原因客户投诉原因 处理投诉的流程处理投诉的流程 应对投诉的技巧应对投诉的技巧15客户投诉的原因客户投诉的原因 他的期望没有得到满足他很累，压力很大或遇到了挫折 他觉得你浪费了他的时间他觉得自己的利益受到了损失他的信誉和诚实受到了怀疑你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现他觉得对你凶一点，就能迫使你满足他的要求他作错了事情时，遭到了你或同事的嘲笑他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠他想找个倒霉蛋出气，因为他没有多大的权力16处理投诉的流程处理投诉的流程问候、倾听、记录、核实、解决、名片、送别、更新记录、后续跟踪问候、倾听、记录、核实、解决、名片、送别、更新记录、后续跟踪17应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧 聆听投诉聆听投诉 向客户道歉向客户道歉 鼓励客户鼓励客户 向客户承诺向客户承诺 解决问题解决问题 投诉后续跟踪投诉后续跟踪 投诉的善后处理投诉的善后处理18解决投诉时应注意解决投诉时应注意采取采取“首问负责制首问负责制”的原则受理投诉的原则受理投诉及时主动了解客户不满的原因及时主动了解客户不满的原因积极为客户想办法积极为客户想办法将客户带到相对独立的区域为其处理将客户带到相对独立的区域为其处理为客户安排优先办理为客户安排优先办理礼貌送别礼貌送别填写投诉日志填写投诉日志19 如果投拆得到解决，大约54%70%54%70%的投诉客户还会再次同银行做生意；如果客户感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%95%；客户对该投诉得到妥善解决后，他们会把处理的情况告诉至少5 5个人。 案例案例20分流客户至自助设备分流客户至自助设备可在自助服务设备完成的交易可在自助服务设备完成的交易- 不超过5000的存款-不超过 2万元的取款- 卡卡转帐, 或从卡至存折帐户转帐- 付公用事业费如水费，电费，燃气费等- 帐户查询- 帐户明细打印- 密码更改21推荐自助设备时应注意推荐自助设备时应注意了解客户需求了解客户需求针对客户省事、省时的心理，主动为其介绍针对客户省事、省时的心理，主动为其介绍自助设备的好处自助设备的好处要尊重客户的意愿要尊重客户的意愿主动为初次使用者现场演练主动为初次使用者现场演练回避并提示退卡回避并提示退卡递送指南递送指南22大堂经理的工作流程6推荐销售给PB高级柜员个人银行业务员大堂经理YYYNNNNYPB销售流程是否为重要产品的销售帮助客户在等待时完成单据填写柜员销售流程为客户提供适当的产品推广材料引导客户至等待区并提醒客户填写一些基本信息为VIP客户提供优先服务是否没有客户在PB销售等待区陪伴客户至销售区向PB介绍客户并简要说明客户需求引导客户至排队机排号是否没有客户在VIP销售等待区大堂经理是否有空安排JCA提供优先服务大堂经理询问进来的客户或在等待区客户发现销售机会询问客户需求7841 532623识别客户的技巧识别客户的技巧 望：察言观色、服饰打扮、言谈举止 闻：苦恼、快乐、成功、失败、希望、人生目标 问：运用巧妙问题资产、收支、爱好、特长、投资倾向、计划 切：资产、收支、债务、投资收益及风险控制 查找资料：从开户基本资料中获取 从办理的业务类型中获取 从沟通、咨询中了解信息案例案例案例案例24回答客户咨询时，应注意说明问题的语言要清楚、准确、通俗，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折要一次性把需说明的问题交代清楚，避免客户问一句说一句，导致客户办理业务时“跑来跑去”要禁止对客户说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言注意时间的控制，必要时移交PB若当场无法解答，需填客户需求评估表以便后续改进25如何提高客户的满意度如何提高客户的满意度 降低期望值，提高感知效果 确保大堂经理100%的在岗 不能仅停留在满足需求上，还要超越预期，增 加个性化服务 通过交叉营销提供更多的产品和服务 不断推出具有新功能、新技术的产品和服务26如何降低客户的流失率如何降低客户的流失率 查找原因，估算成本和收益 降低竞争对手客户的转移成本 提高我行现有客户的转移成本 长期稳定的质量、优质服务、交叉销售、身价、个性化关怀、差异化服务、替客户宣传产品、有计划拜访、友谊会、俱乐部、认识他周围更多的人、培养习惯、建立情感账户27整理记录当天客户咨询、投诉、意见和建议，并及时处理记录并整理当日营业情况 产品营销情况、客户需求信息、潜在客户信息 收集整理其他重要信息，梳理确认次日工作重点大堂经理的工作流程大堂经理的工作流程营业后总结营业后总结