上海通用汽车凯迪拉克专题报告会-销售服务.ppt

上海通用汽车凯迪拉上海通用汽车凯迪拉克专题报告会克专题报告会-销售服销售服务务 销售流程销售流程 销售工具包销售工具包 组织架构（经销商）组织架构（经销商） 绩效考核（经销商）绩效考核（经销商） 培训（经销商）培训（经销商） 服务定价和收益分配（销售）服务定价和收益分配（销售）从销售部门接待顾客来访，至交车完毕跟踪顾客至首保，凯迪拉克的销售工作可分为如从销售部门接待顾客来访，至交车完毕跟踪顾客至首保，凯迪拉克的销售工作可分为如下流程下流程)“入门接待”流程)“汽车介绍”流程)“试乘试驾”流程)“车辆选购”流程)“购车交易”流程)“交车”流程 (销售和服务部门交接)“新车使用指导”流程)“电话接听”流程售前接待与服务电话接听流程售前接待与服务电话接听流程电话铃声响起是否显示以往来电记录和客户信息展厅接待员查看来电显示否否是是铃响三声内，展厅接待员接起电话，个性化问候铃响三声内，展厅接待员接起电话，标准问候电话系统显示的顾客信息记录信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页顾客是否明确指出要找的人员？马上将电话转接至相应人员根据顾客需求，向顾客推荐可咨询的人员否否是是相关人员是否及时接听？将电话转至相关人员顾客是否要转接他人？是是顾客是否需要留言否否接线人员记录顾客来电过程是是相关人员接听电话相关人员接听电话记下顾客留言，表示将转告相关人员否否是是顾客来电信息记录询问顾客需求售前接待与服务电话接听流程（续）售前接待与服务电话接听流程（续）关键行为关键行为注意事项注意事项服务建议服务建议举例举例铃响三声内，展厅接待员接起电话，个性化问候根据电话系统记录称呼顾客姓氏，是为了显示顾客的尊贵，应注意语音语调以避免给顾客过分热络、不够专业之感系统记录不够清晰时，不应为了显示个性化而进行猜测为保证铃响三声有人接电话，应保证至少2名展厅接待员，而且，当展厅接待员不在座位时，电话可自动转接至其他分机例如销售助理随着顾客记录的不断丰富，可适当增加一些更灵活的问候语，但在开业初期不应提倡这种方法例如，可问候 “早上好，X先生，有什么可以帮忙么？”铃响三声内，展厅接待员接起电话，标准问候应保证不同人员接电话用词和语气一致标准问候语，礼貌地向顾客问好，报出公司名，可再加一句“有什么可以帮忙么？”例如，标准接听语可为：“您好，XX专营店，有什么可以帮忙？”顾客是否要转接他人？确保顾客没有“电话白打”的感觉，应让顾客感到一直被关注展厅接待员为顾客转接电话后，仍要观察线路，当占线或无人应答时及时与顾客通话，先表示道歉，再询问是否要转接他人例如：可说“对不起，您找的XX现在不在，您看可不可以找其他人接电话？”根据顾客需求，向顾客推荐可咨询的人员推荐时，应以征询顾客意见的口吻，而避免给顾客随便找一个人接电话的感觉应确保推荐给顾客的人员此时可以接听电话，否则，会产生多给顾客一种选择但造成顾客反而失望的后果可安排若干当日值班顾问，责任之一是接听顾客咨询电话展厅接待员倾听顾客需求，然后表示可以让相关人员接听电话，请顾客稍等，然后转至当日值班销售顾问值班销售顾问之间应有合作，确保这类咨询电话有人接听例如，当顾客表示想咨询与车辆相关的问题时，可说，“那现在请我们的销售顾问给您介绍一下如何？”记下顾客留言，表示将转告相关人员记下留言后，应确保相关人员能给顾客答复，否则将使顾客满意度下降接线人员填完留言表后，一份留底，一份交给相关人员例如，可在各销售顾问办公桌上设一个专门放留言表的夹子售前接待与服务入门接待流程售前接待与服务入门接待流程信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页看见顾客走向展厅，展厅接待员迎至门口展厅接待员是否能认出此顾客？个性化迎侯表示欢迎否否来访顾客信息记录是是了解顾客需求顾客来洽顾客来洽谈事宜谈事宜顾客来顾客来看车看车顾客来店信息记录请顾客到洽谈间，通知服务人员倒茶，通知相关销售顾问准备接待)展厅接待员将顾客转至销售顾问，进入“车辆选购”，或“购车交易”，或“交车”流程顾客是否需要销售顾问马上提供帮助？)进入“汽车介绍”流程否否是是展厅接待员通知合适的销售人员对此顾客表示关注，但不要直接上前打扰顾客请顾客随意看车，表示愿随时提供帮助顾客来店信息记录各销售顾问的特点记录各销售顾问接待顾客的记录展厅接待员记录顾客来店信息顾客来访通知展厅接待员对此顾客的购车可能做初步判断展厅接待员立即通知合适的销售顾问前来接待顾客展厅接待员将顾客转至销售顾问，对销售顾问把顾客来意做简短说明售前接待与服务入门接待流程（续）售前接待与服务入门接待流程（续）关键行为关键行为注意事项注意事项服务建议服务建议举例举例个性化迎侯个性化迎候需要强大的顾客信息记录和经销商内部快捷顺畅的沟通，而不仅仅是展厅接待员的记忆力个性化应考虑顾客特点，在迎候时有不同的措辞和态度销售顾问电话中了解到顾客将要来店时，应及时通知展厅接待员展厅接待员能认出顾客，并迅速提供服务，无需顾客多做解释根据顾客特点，可以加一些更为个人化的问候，但需要掌握分寸例如，可迎至门口，说“X先生您来了，您上次来想看的XX车现在到货了”表示欢迎与“个性化迎候”的区别在于没有认出顾客，而并不意味着只要机械的表示“欢迎光临”就可以了对于初次到访的顾客，这个迎候的过程尤其重要无论对于何种顾客，态度都热情而专业，看到顾客进入视野即应站起，根据各地实际情况，可考虑出门帮顾客停车接待中应关注细节例如，冬天为客人接过大衣、雨天为客户接过雨具、看见戴眼镜的客户进门镜片起雾则及时递上纸巾等了解顾客需求了解顾客需求应通过比较委婉的方式，以避免直接询问带给顾客不满展厅接待员了解顾客需求的目的是为了提供适当的服务，而不是为了销售，特别需要注意避免顾客产生质询的感觉销售顾问足够时，简单了解顾客需求即可，详细情况留给销售顾问询问处理销售顾问繁忙时，可起到顾客分流作用，使销售顾问将精力用在购买可能较大的顾客身上例如，可询问顾客“您是来看车还是来找人？”例如，可询问顾客“您是第一次来我们店么？”展厅接待员将顾客转至销售顾问，对销售顾问把顾客来意做简短说明为突出对顾客的尊重，不应让顾客把来意重复两遍；也不应让顾客等待，然后去找销售顾问沟通在顾客面前向销售顾问说明顾客来意，既是对顾客的尊重，也能避免错传顾客意图的可能销售顾问可采用开放式办公，这样展厅接待员可直接看到各销售顾问是否可进行接待，并马上通知转述顾客来意简明扼要保证顾客时时有人陪同例如，通知销售顾问过来，介绍说“李先生想看看凯迪拉克的CTS，请你详细介绍一下”，如果销售顾问表示需要去取资料，展厅接待员应继续陪着顾客直至销售顾问回来展厅接待员通知合适的销售人员对顾客表示关注，但不要直接上前打扰顾客接待员应对顾客购买可能做初步判断，从而帮助销售顾问把精力用在重点顾客身上要确保顾客表示暂不需要介绍时，能自由看车，没有购买压力销售顾问得到接待员或顾客示意前，对顾客关注但不应让顾客察觉对表示暂不需要销售顾问的顾客，如果展厅接待员初步判断明显属于没有购买意图的顾客，可以告知销售顾问不必太花精力最好的服务是：关注顾客但不让顾客察觉，当顾客希望有人介绍但还未表示时，销售顾问即上前询问是否需要帮助由于情景变化较多，需要展厅接待人员和销售顾问随机应变售前接待与服务汽车介绍流程售前接待与服务汽车介绍流程销售顾问接到接待人员通知，准备好资料销售顾问向顾客呈递名片，做简单自我介绍与顾客沟通，顾客是否有明确的参观目标？销售顾问将顾客带到所需车辆前进行绕车介绍销售顾问陪同顾客参观各展车，逐一进行介绍否否是是顾客是否对某一款展车产生兴趣？是是判断顾客没有兴趣的深层原因否否是否值得继续跟进？进一步针对顾客特点进行讲解询问顾客是否有兴趣和时间试车？进入“试乘试驾”流程否否是是客户是否希望进一步洽谈顾客是否显示出购买可能？是是是是询问顾客还有什么问题，为其解答否否请顾客到洽谈间，进入“车辆选购”流程是是否否询问顾客能否留下联系方式销售顾问送出顾客，并详细记录顾客来访情况来访顾客信息记录来访顾客跟进计划赠送顾客资料，请顾客回去再考虑否否信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页售前接待与服务汽车介绍流程（续）售前接待与服务汽车介绍流程（续）关键行为关键行为注意事项注意事项服务建议服务建议举例举例销售顾问将顾客带到所需车辆前进行绕车介绍在讲解时应形成和顾客的交流和互动，时时了解顾客的关注点和购买的可能性当顾客问及价格时，宜只报统一的车价，此时暂不作详细报价根据顾客需求，有针对性的介绍车辆的性能和优点（宽大、舒适、马力强劲）突出产品保修期长、售后服务完善根据情况，介绍凯迪拉克品牌的历史和特色例如，当顾客表示有专门的司机时，可突出介绍凯迪拉克乘坐的舒适性例如，可介绍这是美国总统专车判断顾客没有兴趣的深层原因判断顾客没有兴趣的深层原因是为了尽可能争取顾客，应特别注意询问的技巧以避免给顾客“反复追问”的感觉当顾客没有显示对某一款车有较强兴趣时，应继续与顾客沟通，从而了解顾客是根本没打算买车、还是已经看中了其他品牌、还是近期不准备买但已有购买计划例如，可询问顾客：“您不太满意这款车那您喜欢哪一款车？” 或 “这几款车最近看的人都比较多，您如果打算春季前用车可能得尽快做决定”进一步针对顾客特点进行讲解进一步讲解时需要和顾客更多的交流，应注意不能反驳顾客，但能把顾客的注意力转到车辆的优点上去如果顾客表示已经看中了其他品牌，则可尝试进行有针对性的比较如果顾客表示近期不打算买车但有计划，可尝试鼓励其提前购车例如，当顾客表示已经看中了宝马时，可以了解顾客对宝马的关注点，在对宝马的优点进行肯定后，针对顾客的关注点介绍凯迪拉克赠送顾客资料，请顾客回去再考虑应注意不能给顾客“不想再为自己服务，不买车就走”的感觉当销售顾问感到顾客没有买车意向时，可通过送资料、请顾客三思的方式结束介绍，而不至浪费太多精力例如，可对顾客说：“买车还是一定要买称心的，这些资料您有空的时候再看看，多考虑考虑”询问顾客能否留下联系方式不能让顾客感到“留下这个电话他们将来就会经常烦我”，向顾客解释留下联系方式的目的，让顾客感到是为他着想可以根据顾客对新车信息、试驾信息、优惠活动感兴趣的程度，适时请顾客留下电话、email地址、邮寄地址等例如，可说，“如果您方便留下电话，我们有新车发布会或大型试驾会就能及时邀请您参加了”试乘试驾流程试乘试驾流程顾客表示有兴趣和时间试车顾客是否随身携带驾照？顾客是否可以只试乘不试驾？复印驾照留底销售顾问陪同顾客确认试驾路线销售人员询问顾客对车的关注点和时间限制销售顾问带顾客到试驾车前，请顾客于车内就坐熟悉车辆销售顾问通知相关人员准备试驾车请顾客签署保证书否否是是销售顾问与顾客协商下次试驾时间否否是是在试乘/试驾中指出顾客关注的车辆性能和优点泊完车请顾客回洽谈区，并通知相关人员处理试驾车是否能当场促成顾客买车？请顾客到洽谈间，进入“车辆选购”流程是是与顾客沟通，填写试乘试驾反馈表否否试乘试驾顾客意见反馈表销售顾问送走顾客后，填写试乘试驾记录销售顾问送走顾客，制定跟进计划顾客跟进计划试乘试驾记录顾客来访通知信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页试乘试驾流程（续）试乘试驾流程（续）关键行为关键行为注意事项注意事项服务建议服务建议举例举例销售顾问与顾客协商下次试驾时间当顾客希望试驾而没有随身携带驾照时，有可能会感到失望，销售顾问需要尤其注意态度和措辞说明试驾前须出示驾照，感谢顾客的理解和配合邀请顾客再次来店试驾，表示将随时恭候，将为顾客量身定制试车路线例如，可对顾客表示，“您什么时候有空，把驾照带来，我们会把您需要的车准备好，让您立刻试驾”销售人员询问顾客对车的关注点和时间限制顾客对车的性能有不同的关注点，根据其关注重点演示才能引起顾客兴趣通过交谈，了解顾客平时开车的习惯，从而推测顾客关注的重点，通过继续沟通得到确认例如，可询问顾客，“是否经常乘/开车走远路？平时开车是否经常使用音响？”销售顾问陪同顾客确认试驾路线已经制定了若干路线方案，根据顾客的关注点和时间建议顾客采取某一种，能给顾客“量身定制”的感觉有以下几条路线，可进行各种组合（如A+B; A+C; A+B+C）- A：市内普通路线- B：高速公路上一段路线- C：特殊路面，如折线、上下坡等向顾客提出建议，请顾客决定例如，可询问顾客：您看这样的试驾路线如何？先在市内从X地开到X地，再上高速从X开到X？销售顾问带顾客到试驾车前，陪同顾客试乘试驾为了使顾客对凯迪拉克的性能有直观感受，应根据顾客的关注点进行不同的演示和讲解让顾客感到是自己主导而不是受销售顾问的约束销售顾问从试乘试驾的演示过程检点卡(见下一页)中，选择顾客关注的重点进行介绍例如，如果顾客关注乘坐的舒适性，就着重体现发动机安静、车窗摇紧后隔音性好、座椅舒适等与顾客沟通，填写试乘试驾反馈表除非顾客要求，应该是销售顾问询问顾客然后填写反馈表，以避免顾客亲自填表感觉麻烦或误解题目含义一般而言，顾客试乘试驾后立刻表示决定购车的情况不多，这时销售顾问可询问顾客对试驾有何意见和建议，请顾客指出例如，可询问顾客，“您觉得这次试驾怎么样？能不能花几分钟时间告诉我们您的意见？这里有份表格，我们一起来看一下，我来记录”试乘试驾路线设计以及演示过程点检卡试乘试驾路线设计以及演示过程点检卡演示内容演示内容提示要点提示要点起点起点调整座椅，保险带电动座椅舒适性，安全装备直路直路启动加速发动机安静，低端动力强劲直路直路空调，音响系统自动气候控制，高保真音响直路直路变道，准备上高速操纵性能佳，乘坐平稳高速公路高速公路加速到公路限速加速性能，风噪低，平稳，安静高速公路高速公路弯道变道贴地感，操控性能，稳定性高速公路高速公路减速(如允许,急刹)刹车性能，ABS工作情况弯道弯道变速变道贴地感，操控性能，稳定性上下坡上下坡坡上停车，启动发动机低端动力，安静平稳直路直路根据客户需要演示随机而定终点终点问客户试乘试驾感受，回答问题填写试乘试驾意见反馈表（如客户当天不下订单）内容描述内容描述 经销商应当根据所在地周围道路环境设计各具特色的试乘试驾路线，并在试乘试驾前与顾客共同商定路线方案，给顾客量身定制的感觉 在每条试乘试驾路线上都定点标志演示内容，并在演示的同时提醒顾客关注该演示点 在试乘试驾结束后询问顾客买车意向，如觉察当天并无意向时请求客户填写试乘试驾意见反馈表，以便进行售前跟进123412384657123946578方案一：市内普通路线方案一：市内普通路线方案二：市内普通路线高速公路方案二：市内普通路线高速公路方案三：市内普通路线高速公路弯道上下坡方案三：市内普通路线高速公路弯道上下坡123946578通过试乘试驾顾客意见反馈表了解潜在顾客的购买意向来确定进一步跟进的重点，同时通过试乘试驾顾客意见反馈表了解潜在顾客的购买意向来确定进一步跟进的重点，同时上海通用也可以通过对意见反馈表的汇总和分析对今后市场营销所要传递的信息指出方上海通用也可以通过对意见反馈表的汇总和分析对今后市场营销所要传递的信息指出方向向评价内容评分（评分（1=非常不满意，非常不满意，10=非常满意）非常满意）备注备注 (1)加速性能加速性能制动性能制动性能操控性能操控性能安全装备安全装备车内噪音车内噪音座椅舒适性座椅舒适性乘坐空间乘坐空间空调空调音响效果音响效果总体评价总体评价顾客姓名：试驾车型：销售顾问：试驾日期：试驾方案：110110110110110110110110110110试乘试驾顾客意见反馈表（正面）试乘试驾顾客意见反馈表（正面）注： （1）如果顾客对该项的打分小于5分，需要追问顾客具体不满意内容，在备注栏内注明通过试乘试驾顾客意见反馈表了解潜在顾客的购买意向来确定进一步跟进的重点，同时通过试乘试驾顾客意见反馈表了解潜在顾客的购买意向来确定进一步跟进的重点，同时上海通用也可以通过对意见反馈表的汇总和分析对今后市场营销所要传递的信息指出方上海通用也可以通过对意见反馈表的汇总和分析对今后市场营销所要传递的信息指出方向向您还试驾过哪些品牌的车？您还试驾过哪些品牌的车？试乘试驾顾客意见反馈表（反面）试乘试驾顾客意见反馈表（反面）对该车型的总体评价如何？对该车型的总体评价如何？(1=非常不满意，10=非常满意）具体是那个车型？具体是那个车型？1宝马宝马2奔驰奔驰3奥迪奥迪4凌志凌志5其他其他110ABCDE110110110110根据您目前试乘试驾的结果来看，您购买凯迪拉克的可能性有多大？根据您目前试乘试驾的结果来看，您购买凯迪拉克的可能性有多大？(1=不太可能，10=很有可能）如果购买的话，您大约会在今后的什么时候作出购车决定？如果购买的话，您大约会在今后的什么时候作出购车决定？1101周内2周内1月内3月内6月内6月以后是否需要和您的朋友或者家人再来试乘试驾？是否需要和您的朋友或者家人再来试乘试驾？是否如果是的话，希望什么时候来？如果是的话，希望什么时候来？月日上午下午您对这次的试乘试驾有何建议和意见可以和我们分享？您对这次的试乘试驾有何建议和意见可以和我们分享？车辆选购流程车辆选购流程销售顾问请顾客进入洽谈间请服务人员为顾客倒茶(其他饮料)确认顾客对车型、配置、颜色的要求是否现货？请库存管理人员查询此车的最快到货时间销售顾问与顾客就提车时间达成一致陪同顾客去看车车辆是否合顾客心意？否否是是否否是是进入“购车交易”流程安排其他车辆和顾客确认付款方式顾客是否当场签销售合同？销售顾问与顾客商定签约时间是是否否与顾客商定具体提车时间销售顾问送出顾客，并进行记录顾客车辆选购信息顾客跟进计划车辆定购和跟踪系统信息顾客购买意向登记表销售顾问向顾客进行详细报价车辆配置目录顾客来访通知信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页车辆选购流程（续）车辆选购流程（续）信息输入执行行动输出信息进行判断关键行为关键行为注意事项注意事项服务建议服务建议举例举例销售顾问向顾客进行详细报价在报价中，应做到清晰、明确，避免让顾客产生“价钱有水分，还可以继续商量”的感觉可将总价和分项价格都清晰列示，根据顾客需求进行解释为顾客提供车辆配置目录，对各种配置的车辆均进行报价，给顾客多个选择如有促销活动，应主动向顾客说明例如，当顾客询问是否价格还能有优惠时，应明确回答这是统一价格，没有优惠余地确认顾客对车型、颜色的要求应让顾客感到这是一个确认的过程，而不是把自己的偏好和意愿再说一遍的过程在与顾客的多次沟通中，留意顾客对颜色、配置的喜好并做出记录，在此环节与顾客确认例如，在进行绕车介绍或试乘试驾时，顺便询问顾客对颜色、配置的偏好，并做出记录，事后将记录整理到顾客档案中和顾客确认付款方式让顾客对付款方式提前有清晰了解，可以避免在付款时感到麻烦从而产生不满提供多种备选方案且提供建议，从而让顾客感到经销商考虑周到，为顾客着想书面列示各种付款方式的办理办法，提供给顾客并与顾客沟通，确保顾客没有不清楚的地方在讲解中，可观察顾客对各种付款方式的反应，然后推荐其中一种，并表示愿意提供帮助例如，可以建议顾客通过本票的方式付款，并告知办理的过程和方便性例如，当顾客提出想通过银行转帐的方式，可告知顾客最近的银行，并提出愿陪同顾客一起去办理手续销售顾问与顾客就提车时间达成一致销售顾问对提车时间的承诺应确保能够实现，否则顾客将产生不满和不信任，严重影响满意度承诺宜偏于保守建议给顾客明确的时间段，避免“大概、可能”的说法可告知顾客，将跟踪定购车辆状态，愿随时为顾客查询例如，当库存管理人员表示车辆最快1周到货，可对顾客说：“10天内就可以提车，我们会即时跟踪，一入库马上通知您”购车交易流程购车交易流程信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页销售顾问通知相关人员布置销售经理的办公室请顾客到销售经理的办公室；服务人员倒茶；销售经理出面陪顾客销售人员准备相关合同/文件与顾客确认购车合同内容无异议销售顾问再次与顾客确认提车时间车辆定购和跟踪系统信息销售经理在购车合同上签字或盖章，向顾客表示感谢库存管理人员查询并确认车辆到货时间顾客是否需要到银行提款/转帐？销售顾问陪同顾客去最近的银行办理手续是是否否财务人员准备好各种凭证/文件财务人员到顾客签约所在的办公室，为顾客办理付款手续现金/支票/本票等当面点清顾客是否需要一条龙服务？向顾客致谢，请顾客在发票上签字当天解款入银行顾客是否立即提车？销售经理及销售顾问送顾客出门进入交车流程是是否否更新后顾客信息是是销售顾问为顾客解释各种相关文件，通知一条龙服务人员办理相关事宜顾客是否全额付款？出纳开出收款凭证交给顾客付足余款后，出纳开发票换取顾客的收款凭证否否是是出纳开出发票交给顾客否否一条龙服务清单销售人员通知库存管理人员查询车辆到货情况销售人员通知财务人员做准备购车交易流程（续）购车交易流程（续）关键行为关键行为注意事项注意事项服务建议服务建议举例举例销售顾问通知相关人员布置销售经理的办公室请顾客到销售经理办公室签约是为了显示顾客的尊贵，对办公室的布置应提前进行，不能让顾客等待，否则反而会让顾客感到麻烦而降低满意度对办公室的布置应有品味，避免过犹不及反而引致顾客不满如果顾客约好时间来店签约，可提前进行布置如果顾客听完介绍或试乘试驾之后决定签约，销售顾问可立即通知相关人员进行布置，本人则陪同顾客进一步沟通例如，销售顾问通知相关人员后，本人陪顾客在洽谈室继续回答顾客问题，然后，由销售经理出面到洽谈室请顾客到销售经理办公室签约例如，可在销售经理的办公室特别摆放一盆鲜花，把相关文件、签字笔摆放整齐等销售人员准备相关合同/文件相关合同/文件应正式、质地精良，以显示顾客的尊贵应保证一条龙服务的相关合同、文件与销售合同同档品质签订销售合同时，顾客不一定当场表示需要一条龙服务并办理相关手续，但销售顾问应提前准备好所有相关文件，这样可促使顾客一次办理全部手续例如，可选用带水印的专用合同纸，使用多功能专用文件夹（有多个小袋子可放置各种凭据）财务人员到顾客签约所在的办公室，为顾客办理付款手续财务人员过来，而不是顾客到财务 部去，是为了体现以顾客为中心，应特别注意不能让顾客产生“交钱还得久等”的感觉销售顾问应及时与财务人员联系，确定好时间，保证顾客无需等待N/A销售顾问为顾客解释各种相关文件，通知一条龙服务人员办理相关事宜销售顾问应对一条龙服务各项目有深入了解，可应答顾客各种问题，避免出现“这个问题我不太清楚，需要再问其他人员”的情况销售顾问对顾客解释各种相关文件时，应根据顾客需求进行讲解一条龙服务的相关人员应确切告知销售顾问各项手续的办理时间和细节N/A交车流程交车流程销售顾问检查并确认顾客相关手续（包括一条龙服务）；款项已收齐销售顾问彻底检验车辆，确保已根据顾客要求装璜好，并在交车检验表上记录销售顾问与顾客确认提车时间和地点顾客来访通知销售顾问通知相关人员做相应准备顾客到店，销售人员带顾客到交车区检验车辆直到顾客满意根据顾客需求，解释车辆性能和使用方法，并带顾客进行驾驶演示请顾客在交车检验表上签字“销售和服务部门之间的推荐”流程向顾客赠送礼物，在场人员向顾客表示祝贺和感谢询问顾客希望的售后跟踪方式、致电时间段、感兴趣的活动送顾客上车，目送顾客离开填写顾客信息卡，把顾客信息发回上海通用汽车，行驶证复印件和保修卡第一页留底销售顾问将相关文件如印花税、车牌等放在车上信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页交车检验表销售顾问检查并确认车辆已经过清洗和美容，已加满油车主档案售后跟踪计划交车流程（续）交车流程（续）信息输入执行行动输出信息进行判断关键行为关键行为注意事项注意事项服务建议服务建议举例举例销售顾问彻底检验车辆，确保已根据顾客要求装璜好，并在交车检验表上记录这一环节需要确保在顾客面前再次检验时不出现任何问题，因而需要格外仔细通常情况下，应该在顾客来提车之前做完检查工作；在顾客面前再次检测仅仅是起到让顾客放心的目的N/A销售顾问与顾客确认提车时间和地点应征询顾客意愿，让顾客感到是按照自己方便的时间和地点，而避免让顾客感到仅仅被通知可表示随时欢迎顾客光临，询问时间是希望能提前做好准备可提出愿上门接顾客过来提车例如，可通知顾客“您要的车已经到库，请问您什么时候方便来提车，好让我们做相应准备，您一过来就能马上提车”销售顾问通知相关人员做相应准备应提前通知并确保相关人员准时到场，避免让顾客等待而产生不满销售顾问应提前通知销售经理、通知售后服务部门负责为顾客分配专职服务经理的人员，确保专职服务经理准备好材料，准时到场如果顾客是专程前来提车，应通知展厅接待人员做好准备，在顾客进店时即表示祝贺和感谢N/A向顾客赠送礼物，在场人员向顾客表示祝贺和感谢赠送的礼物和表示祝贺的方式应有品味，不流俗，否则并不能提高顾客满意度，反而可能引致顾客不满一般而言，到交车环节，销售顾问已与顾客有较为深入的沟通，能对顾客的特点有所了解，因此应选择客户最希望的礼物和祝贺方法赠送的礼物和表示祝贺的方式也应根据交车当天的实际情况（例如顾客的时间、心情等）而定例如，可赠送一个卡迪拉克精美车模，有条件可把顾客名字刻在车模底座上例如，如果顾客是较为低调、不喜欢张扬的人，表示祝贺也宜简单，不宜隆重询问顾客希望的售后跟踪方式、致电时间段、感兴趣的活动交车是顾客最兴奋的时候，此时询问其爱好、习惯较为容易，但切忌让顾客感到麻烦、时间拖得太久可将这种询问穿插在和顾客随意的聊天中，销售顾问留心记录而顾客并没有感觉到销售顾问是在进行规定的工作例如，在中午时候如果顾客显出疲倦可问一句，“您是不是有午休的习惯？”如果是，就应记录中午不可给此顾客打电话例如，如果发现顾客交际面很广，可以适当询问，如果搞车主的联谊，您愿意参加么？交车流程销售和服务部门之间的推荐交车流程销售和服务部门之间的推荐信息输入执行行动输出信息进行判断在交车现场，销售顾问介绍专职售后服务经理与顾客认识（向顾客呈递名片）销售顾问向顾客介绍有关维修及索赔手册的内容销售顾问征询顾客意见，是否想参观售后服务部门？陪同顾客参观售后服务中心售后服务经理向顾客大致介绍售后服务项目是是否否售后服务经理表示随时愿为顾客提供服务向顾客提供完整的售后服务项目介绍手册售后服务项目手册交车流程销售和服务部门之间的推荐交车流程销售和服务部门之间的推荐信息输入执行行动输出信息进行判断关键行为关键行为注意事项注意事项服务建议服务建议举例举例在交车现场，销售顾问介绍专职售后服务经理与顾客认识（向顾客呈递名片）介绍时应避免给顾客 “交完车，销售人员就不管了”的感觉售后服务经理向顾客自我介绍时，可突出“专职”的概念，表示车辆使用中任何问题均愿提供帮助销售顾问可在售后服务经理面前，适时向顾客表示仍愿提供帮助例如，售后服务经理自我介绍后，销售顾问可向顾客表示“售后服务经理肯定更专业，但将来您有什么问题我也非常愿意帮忙”销售顾问向顾客介绍有关维修及索赔手册的内容销售顾问在售前承诺的事项应由销售顾问亲自介绍，是为了让顾客感到可信介绍这些内容时有售后服务人员在场，也能监督销售顾问不要过度承诺，同时也保证售后人员了解顾客的期望对于销售顾问在售前承诺的若干次免费保养、保修期长短、何种情况下办理索赔这些内容，应由建议向顾客介绍时，售后服务代表在一旁表示倾听和协助，当顾客有问题时，售后服务代表可进行回答N/A陪同顾客参观售后服务中心陪顾客参观是为了让顾客对熟悉一下售后服务中心的环境、感到放心，不宜进行非常深入的介绍，也不宜带顾客参观车间（除非顾客特别提出要求）参观前应询问顾客是否有时间、是否有兴趣建议销售顾问、售后服务经理共同陪顾客参观售后服务中心，由售后服务经济大致介绍营业时间、服务项目如果顾客没提出特别要求，不带顾客进车间参观例如，参观中可强调车间干净整洁、营业时间长，突出设备先进例如，如果顾客时间充分并有兴趣，可带顾客到休息室看透过玻璃墙看一下维修车间的情况售后服务经理向顾客大致介绍售后服务项目此时的介绍应简明扼要，主要突出售后服务的保障，点到即可把大项目简短介绍即可，然后表示如将来有问题再做详细介绍可以提供给顾客一份书面资料供其查询N/A新车使用指导服务流程新车使用指导服务流程信息输入执行行动输出信息进行判断交车后三天内，销售顾问与顾客联系询问顾客对车辆及购买过程有何意见顾客有何问题？向顾客表示如有问题，愿随时提供帮助，通话结束销售顾问是否能当场解答？交车后2周内，销售顾问与顾客联系交车后6周内，销售顾问与顾客联系询问顾客车辆使用情况，了解其使用习惯询问顾客车辆使用情况销售顾问回答顾客问题，表示若有需要可上门帮助销售顾问向顾客表示稍后尽快给顾客回复是是否否是是否否销售顾问询问相关人员，亲自给顾客回电或请专职售后服务经理给顾客回电根据顾客车辆使用情况提醒顾客及时进行首保销售顾问对通话过程进行详细记录顾客跟踪记录新车使用指导服务流程（续）新车使用指导服务流程（续）信息输入执行行动输出信息进行判断关键行为关键行为注意事项注意事项服务建议服务建议举例举例询问顾客车辆使用情况到交车后第3次（第6周左右）询问时，应避免让顾客感到把前两次问的问题又重复一遍建议从上次通话记录谈起，让顾客感到每一次打电话都是有新的内容，而不是走过场根据顾客使用情况，提出对首保时间的建议把顾客对车辆使用情况得要点记录下来例如，可说“上次您说才开了两天，感觉还不错，那到现在有什么问题么？”或者 “您上次说还只在市内开，不知道长途效果怎么样，那到现在走过了远路么？”销售顾问回答顾客问题，表示若有需要可上门帮助显示一种站在顾客角度、愿意提供帮助的姿态，这样可使顾客感受到销售顾问和专营店都值得信赖耐心听取顾客问题，并清晰解答如果顾客提出的问题不是非要到服务站才能解决的，建议主动提出愿意上门为顾客服务例如，若顾客提到音响还没怎么用过，可主动提出，愿上门为顾客再演示一遍销售顾问询问相关人员，亲自给顾客回电或请售后服务顾问给顾客回电应确保顾客不必打多个电话解决同一个问题给顾客回电话解答问题，时间间隔不能太长，否则即使问题解决也可能引致顾客不满除非遇到复杂的问题，建议销售顾问不要请售后服务经理给顾客回电话，而应在找到答案后亲自给顾客回复当问题较复杂，销售顾问对问题把握不大时，可请售后服务人员和自己一起给顾客回电应避免销售顾问请售后服务人员直接给顾客电话，而自己不再参与这种做法例如，当问题较为复杂时，可由销售顾问拨通顾客电话，表示“如果您现在有空，让我们的售后服务人员跟你详细解答一下”然后由售后服务人员继续和顾客通话 销售流程销售流程 销售工具包销售工具包 组织架构（经销商）组织架构（经销商） 绩效考核（经销商）绩效考核（经销商） 培训（经销商）培训（经销商） 服务定价和收益分配（销售）服务定价和收益分配（销售）我们为凯迪拉克的经销商开发了一套主动开发客户的流程来增加销售的有效性我们为凯迪拉克的经销商开发了一套主动开发客户的流程来增加销售的有效性目标客户的跟踪和联系目标客户的跟踪和联系潜在客户资料分析归类潜在客户资料分析归类建立潜在客户档案库建立潜在客户档案库 根据各地高端客户群的生活方式选择适当的信息渠道进行宣传并投放资料 通过各种信息渠道主动收集潜在客户的信息 吸引潜在用户的展厅访问量 为每一目标客户确定联系方式、联系内容和联系频率 落实解决联系中客户提出的要求 根据联系结果动态调整客户档案 根据高档车目标客户群的特征对客户资料进行初步的分析归类 根据客户的购车意向和对品牌的偏好程度进一步筛选 确定各潜在客户的优先顺序准备下一步的跟踪和联系根据联系结果动态调整客户档案根据联系结果动态调整客户档案关键步骤关键步骤关键问题关键问题关键目标关键目标 在哪里能够找到潜在客户？ 如何收集到潜在客户的基本联系方法？ 如何吸引潜在顾客的兴趣？ 何时宜与目标客户联系？ 潜在客户对什么样的联系内容感兴趣？ 该潜在客户是否是高档车的目标客户？ 客户大致在什么时候会下订单？ 客户是否会买凯迪拉克？ 建立潜在客户资料库 将目标客户转化为现有客户 把目标客户进行优先排序通过观察了解当地高端客户的生活方式，凯迪拉克的经销商可以在相关通过观察了解当地高端客户的生活方式，凯迪拉克的经销商可以在相关“接触点接触点”投放投放宣传材料来提高凯迪拉克在潜在客户群中的认知度，增加潜在客户的展厅访问量宣传材料来提高凯迪拉克在潜在客户群中的认知度，增加潜在客户的展厅访问量购物购物健身健身理财理财保险保险居住地居住地餐饮娱乐餐饮娱乐 高档住宅小区和别墅 嘉里华庭 汤臣高尔夫别墅 高级餐厅，五星级酒店，会员制俱乐部 高档购物场所 会员制健身俱乐部 高尔夫球场，网球/壁球馆 SPA生活馆 银行，基金公司的精英客户服务部门 保险公司人寿保险部门的贵宾俱乐部 徐家私房菜 金茂君悦大酒店 恒隆广场 连卡佛 亚历山大会馆 Shanghai Links 汇丰银行 海富通基金 中宏保险 恒康天安描述描述上海地区举例上海地区举例投放资料种类投放资料种类“接触点接触点” 凯迪拉克杂志 酒会活动邀请 车展/试乘试驾邀请 凯迪拉克杂志 凯迪拉克杂志 凯迪拉克杂志、产品目录 车展/试乘试驾邀请 凯迪拉克杂志、产品目录 酒会活动邀请 车展/试乘试驾邀请 凯迪拉克杂志、产品目录 酒会活动邀请 车展/试乘试驾邀请除面向社会大众进行广告宣传、等候客户到访之外，还可以主动寻找潜在客户信息，在除面向社会大众进行广告宣传、等候客户到访之外，还可以主动寻找潜在客户信息，在其到访之前即已开始建立潜在客户档案，并通过有针对性的营销吸引其访问展厅其到访之前即已开始建立潜在客户档案，并通过有针对性的营销吸引其访问展厅潜在客户潜在客户(尚未来电尚未来电询问或访询问或访问展厅问展厅)请凯迪拉克现有用户介绍从别克现有客户档案中发掘从竞争对手现有用户中发掘参加凯迪拉克目标用户可能参加的活动收集潜在顾客信息并吸引其兴趣的方式收集潜在顾客信息并吸引其兴趣的方式主动寻主动寻找潜在找潜在顾客联顾客联系方法系方法，吸引，吸引潜在顾潜在顾客来访客来访被动等被动等待潜在待潜在客户来客户来访访潜在顾客资料姓名：XX电话：XX 有针对性地投放宣传资料 邀请参加车展 邀请参加试乘试驾活动 邀请参加酒会、主题沙龙等活动面向社会大众，上海通用的全国性的广告和促销活动面向社会大众，经销商地方性的广告和促销活动来电咨来电咨询和来询和来展厅访展厅访问的客问的客户信息户信息根据购买意向以及对凯迪拉克品牌的关注程度将潜在客户进行优先级分类，对不同类型根据购买意向以及对凯迪拉克品牌的关注程度将潜在客户进行优先级分类，对不同类型的客户有针对性地采取跟进措施的客户有针对性地采取跟进措施潜在顾客分类的基本方法潜在顾客分类的基本方法判断此客户是否判断此客户是否高档车的目标客高档车的目标客户户1根据此客户可能的购车时间和选根据此客户可能的购车时间和选择凯迪拉克品牌的可能性，可以择凯迪拉克品牌的可能性，可以将潜在目标顾客分成将潜在目标顾客分成4大类大类2判断标准示例：判断标准示例：- 居住地点的档次- 职业类型- 职位高低- 所参加俱乐部的档次- 打算购车时间选择凯迪拉克品牌的可能性高高低低近期近期远期远期说明：说明： 随着和客户的接触，对其了解不断增加,且顾客的偏好也会发生变化，因此分类应是动态调整的，上图中箭头为示意说明：说明： 只有判断结果为“是”的顾客，才进行下一步的分类潜在顾客跟进的基本原则潜在顾客跟进的基本原则34231421判断标准示意判断标准示意： 类型1的潜在客户是跟进的重点，需要投入最多资源，提高跟进频率，注意跟进方式 建议每周由销售经理查阅类型1潜在客户档案，协助销售顾问提高客户转化率324223142331424 对类型2的潜在客户，需长期关注，重点在于保持联系，且跟进频率不宜频繁 一旦发现客户有可能提前购车，应立即将其转为类型1 建议跟进方式以寄送资料、通知促销活动为主 对类型3的潜在客户，重点在于在短期内提高其对凯迪拉克品牌的认同，改变其对各品牌的固有印象 一旦感觉顾客对凯迪拉克品牌的兴趣有所提高，应立即将其转为类型1 建议跟进方式以邀请其参加车展、试驾活动为主 类型4的潜在客户不必过多投入资源，保持常规联系即可，无需频繁联系 建议跟进方式以寄送资料为主客户信息档案的收集和完善贯穿于潜在客户售前跟进的整个过程，既是售前跟进过程的客户信息档案的收集和完善贯穿于潜在客户售前跟进的整个过程