与客户的沟通技巧.ppt

与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧、夸大保险责任的可能v无责任夸大为有责任（意外与疾病责任混为一体）v对给合责任选定不清（子教类选责不清)v夸大保额（降低费率）v夸大豁免责任(投保人父母双方)v对健康险具体病种扩展v回避观察期、倾听或询问要点v核实投诉人身份，是否为合同主体v了解保单状况，是否还有其他保单（含在其它公司投保的保单）v了解投保时的详细过程v了解业务员展业宣传的详细经过v明确客户投诉的目的及要求v判断是否是客户理解失误v询问投保时是否有其他人在场及相关的证明v询问签单时是否本人签字v询问客户是否仔细阅读过条款内容，何时怎样发现责任不一致、客户投诉的目的可能v要求公司对夸大的保险责任认可v要求全额退费、确定和分辨责任v做笔录，本人签字，请客户对本人陈述负责，掌握证据v做业务员核实笔录，或提供书面说明v相关（在场）人员的证明资料或笔录v相关部门的专业人士参与研究、分析，确定责任比例，提出处理意见、处理方式v按责任比例的大小确定是否上会研究（重大疑难问题协调委员会）v明确业务员有责任的，汇办转个代部门督察岗处理，并尽量满足客户的退保要求v明确客户有责任的，做耐心细致的解释工作，一旦沟通成功，客户认可，立即办理相关手续v做好相关资料的准备工作，了解客户的满意程度，向相关部门反馈信息、处理结果v夸大部分的责任对已签单的附合性合同无法认可v由客户认可做退保或退费处理v对有责任业务员做相应处罚，损失部分由业务员承担、接待处理中涉及的相关法律文书v保险条款及合同的全部（如批单）v保全手册、理赔手册v保险法v合同法v消费者权益保护法v代理人违规行为处理暂行规定v最高人民法院司法解释、可能发生的投诉种类、宣导不实夸大公司的经营状况夸大公司的投资渠道不实承诺固定分红利率、领取方式讲解不清楚n几种方式未讲解清，选择不当n领取时间解释不清n退保或满期时红利的处理方式解释不清、红利领取操作中可能发生n红利通知书未送达或未及时送达n红利计算错误（系统原因）、关于宣导不实、基本处理步骤n倾听客户（合同的主体）的叙述和抱怨n做笔录或请客户提供情况说明材料n请客户提供书面证据（由业务员出具给客户的）n转个代部督察岗核实n经核实确属业务员责任的，应尽量请业务员主动与客户沟通妥善处理，并将结果报客服投诉处理岗且反馈个代督察岗；若业务员已离司，则提交重大疑难问题协调委员会研究处理n经核实不属业务员责任或无法确认责任的，向客户解释有关红利的来源及分配、向客户解释的有利要点n重大社会事故造成的死亡率升幅n社会经济不均衡发展造成的利率降幅n政府控制金融系统的投资取向n改革转制中公司提升管理水平经营成本提高n保监会核批原则不允许高额分红并限制公司盈余幅度n尽量回避不利的解释（如公司经营状况等）、关于红利领取、处理方法n此类问题多属业务员未将解清楚；n倾听客户的抱怨,代业务员道歉，并进一步讲解清楚n协调相关部门,带领客户更改或领取、现行的红利领取方式n系统中以日计红利息n累积生息方式可随时提取红利息n累积生息方式向现金领取方式转换时手续复杂且不适于操作大部分公司保全部门不做此种转换n缴清增额只适于鸿盛终身险、鸿祥两全险和鸿宇两全险、红利领取中应注意三个时点n保单年度以生效对应日为准进入领取时点n会计决算年度以每年月日为准进入红利计算时点n红利发放年度以每年公布红利发放日（约在月份）进入当年度红利领取时点、退保或满期领取时红利领取应注意n不足一个保单年度不计红利（解约时）n超年度满期领取可计红利（按保期内的红利率计）、关于红利领取操作、红利通知书未及时送达n倾听客户抱怨，并向客户道歉n核实业务员，确定责任n向客户解释红利息的多少本身无损失n属业务员或公司责任，通知业务员迅速、主动上门或陪同客户领取红利n向相关部门反馈信息，提高及时送达率、红利计算错误（系统原因）n倾听、道歉n迅速协调相关部门更改正确n安抚客户，代公司受过n反馈相关部门，消除差错率、心态 平和在做一件有趣的事情 忍耐这是一份工作，锻炼性格 不卑不亢软硬一致 无倾向性“双赢”理念 专业性客户是弱势 提高技艺沟通是一个过程，同时也是一门艺术、倾听 姿态面对、注视、平淡、认真、自然 专注少或不插话、让人发泄、竟量详尽 目光交流方式、表示关心、疑问及其它 附和在原则范围内体会感受 搜索寻找有利点、要点、对方误解点等 询问对不清楚点、回避点强调突出 应对对要点、误解点寻找应对根据 形成谈话结束时应有应对腹稿形成、记录（证据寻求） 倾听记录（书面） 询问笔录（书面） 接待录音（监听） 接待录相 书面说明材料（核实用、本人签字） 各种登记、汇转单等、化解 友好亲切、谈吐潇洒 明确身份、记录在案 忍受抱怨、代人受过 拨云见日、弄清事实 触类旁通、兼听则明 留有余地、缓冲待察 果断迅速、不留后患