2022年客户服务操作技能试卷 .pdf

多练出技巧巧思出硕果客户服务管理师 ( 二级) 操作技能试卷一、简答题 ( 满分 10 分。第 1 题第 2 题，每题 5 分，共 10 分) 1 标杆管理的基本思想是什么?(5 分)作答区域要求：此题请在答题卷的B答题区域内作答，此区域外作答无效。 2 什么是客户忠诚度 ?(5 分) 二、案例分析 ( 满分 90 分。第 3 题第 5 题，每题 20 分，共 60 分。第 6 题 30分) 3.三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋卡尔登饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门， 要求将浴室内放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。事情并没有结束。 三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥卅I 的丽滋卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已经摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生。“凭借信息技术和多一点点的用心， 丽滋卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。 ”丽滋卡尔登饭店澳人利亚地区品质训练负责人琴道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。在丽滋。卡尔登全球连网的电脑档案中，详细记载了超过24 万个客户的个人资料。这是每一个客户和卡尔登员工共同拥有的秘密，使客户满意在他乡。请回答： (20 分) l、请结合案例分析客户资源与信息管理的关系? 2、请分析客户服务信息管理工作普遍存在有哪些问题? 3、请简述数据挖掘应具有哪些功能? 4、一天城客连锁店的张经理到城西分店巡视，在店中见到客户服务人员正在向一位客户推介一样新产品，客户提问：“这种卷烟怎么这么贵?”这时候，服务人员回应说： 对对对，你的眼光真好， 一眼就看出这是我们最新的产品。(说明：表示对客户独到眼光的欣赏，满足大多数客户被欣赏的潜在感受和需求。结果：沟通得以愉快地进行下去，推介成功的机会大大增加。) 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 6 页多练出技巧巧思出硕果请同答： (20 分) 1、请分析案例中的销售活动表现为哪一类沟通方式，并简述其涵义? 2、请列举人员销售的优势作用。3、服务营销人员为什么发展与客户的个人关系?实施中要注意哪些问题 ? 作答区域要求：此题请在答题卷的D答题区域内作答，此区域外作答无效。 5、天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。 购物的人被迫停了下来， 仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。 商店里非常拥挤， 你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值1500 元而另一台则价值3000 元。 两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员10 分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。 在结账的地方， 有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。最后，当客户到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省 10 元的优惠券到明天才会生效，由此又引发购物人的不满。请回答： (20 分) 1 、请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满? 2 、请结合案例商店应采用哪此方法提高顾客满意度? 3 、除了这些方法， 提高顾客满意度还有哪些方法?作答区域要求： 此题请在答题卷的 E答题区域内作答，此区域外作答无效。 6、( 此题为论述题 ) 请结合您所在企业，试论客户服务流程设计为什么要建立在企业系统思考分析的基础之上?(30 分) 作答区域要求：此题请在答题卷的F答题区域内作答，此区域外作答无效。客户服务管理师 (二级)操作技能试卷 (标准答案及评分标准 ) 一、简答题 ( 满分 lO 分。第 1 题第 2 题。每题 5 分，共 lO 分) 1标杆管理的基本思想是什么?答案要点：标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业或那些在行业中领先和最有名望的企业在产晶、服务或漉程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标。(2 分) 通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 6 页多练出技巧巧思出硕果的程序，将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价，在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上或超过竞争对手。 (3分) 2 什么是客户忠诚度 ?答案要点：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感。【2 分) 形成了偏好，(2进而重复购买的一种趋向。(1 分) 二、案例分析 ( 满分 90 分。第 3 题第 5 题，每题 20 分，共 60 分。第 6 题 30分) 3三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋卡尔登饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门， 要求将浴室内放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。事情并没有结束。 三周后，当这位副总裁住进美国新墨两哥州的丽滋卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已经摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生。“凭借信息技术和多一点点的用心， 丽滋卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。 ， ，丽滋。卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。在丽滋卡尔登全球连网的电脑档案中，详细记载了超过24 万个客户的个人资料。这是每一个客户和卡尔登员工共同拥有的秘密，使客户满意在他乡。请回答： 1、请结合案例分析客户资源与信息管理的关系? 2、请分析客户服务信息管理工作普遍存在有哪些问题? 3、请简述数据挖掘应具有哪些功能?答案要点：答案要点：1、请结合案例分析客户资源与信息管理的关系? 在竞争激烈的环境中， 越来越多的公司认识到客户是公司最稀缺的资源，是公司的财富，无论是开发新客户、还是维护老客户，客户信息的管理是最基础、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 6 页多练出技巧巧思出硕果最重要的 J 二作，很多公司已经把客户信息看成公司的核心资产来管理和维护。(6 分) 2 、请分析客户服务信息管理工作普遍存在有哪些问题? (1)对客户信息管理的价值认识不够，或已经认识到了客户信息管理的重要性，但缺乏信息管理的方法或行动， 客户信息少、不完整，且分散、易流失。 (2分) (2)客户信息多且庞杂，分散在各个部门、员工的手里，缺乏信息的集中管理。 （ 2 分) (3)尽管客户信息已经实现了集中管理，但是由于缺乏明确的信息管理的目的。信息管理的应用效率低下。(2 分) (4)缺乏对客户信息的分析能力，没有充分发挥客户信息应有的作用。e 2分) 3 、请简述数据挖掘应具有哪些功能? (1)特征化和区分。 (1 分) (2)关联分析。（ 1 分) (3)分类。 (l 分) (4)聚类。 (1 分) (5)孤立点分析。 (1 分) (6) 演变分析。 (1 分) 4一天城客连锁店的张经理到城两分店巡视，在店中见到客户服务人员正在向一位客户推介一样新产品，客户提问：“这种卷烟怎么这么贵?”这时候，服务人员回应说：对对对，你的眼光真好，一眼就看出这是我们最新的产品。(说明：表示对客户独到眼光的欣赏，满足大多数客户被欣赏的潜在感受和需求。结果：沟通得以愉快地进行下去。推介成功的机会大大增加。) 1、请分析案例中的销售活动表现为哪一类沟通方式，并简述其涵义? 2、请列举人员销售的优势作用。3、服务营销人员为什么发展与客户的个人关系?实施中要注意哪些问题 ? 答案要点：l 、请分析案例中的销售活动表现为哪一类沟通方式，并简述其涵义? (1) 表现为沟通方式是人员销售。(2 分)(2) 人员销售是销售人员为了销售产品，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 6 页多练出技巧巧思出硕果在与顾客交流的过程中运用口头提示的传播活动。(1 分) 在服务领域，这是传统营销组台中最重要、最经常使用的工具。(1 分)对于专业服务机构而言，通过人员接触来进行销售恐怕是所有工具中最重要的了。(1 分) 由于绝大多数客户认为在选择专业服务人士时面临很多风险，服务企业需要通过直接的人员接触来打消顾客的疑虑，说服他们购买服务。(1 分) 在消费者购买决策过程中的某些阶段，特别是在建立偏爱、信心和购买行动阶段，人员销售也是最有效的工具。(1 分) 2、请列举人员销售的优势作用。(1) 人员销售时， 销售人员可以观察对方的要求和特征，并做出即时调整。 (2 分) （2）争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。 （2 分） (4)优质的服务客户要求的是完美服务， 即在他们提出要求之前服务到位。当然，这在实际中并不易做到。 但从客户的角度来看， 这是一种需求， 任何企业都有必要尽量做到客户满意。 ( 2 分) 3 、除了这些方法。请列举提高顾客满意度还有哪些方法? (1)聘用客户喜欢的服务人员。 （2 分) (2)持续改进 f2 分) (3)依靠信息 (2 分) 6、请结合您所在企业，试论客户服务流程设计为什么要建立在企业系统思考分析的基础之上 ?(30 分) 答案要点： 1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。 从服务流程的概念可知， 服务不是一个人、 一个部门的事，它需要企业各部门、 各级员工参与， 服务实际上是企业整体运作的活动总和。(5 分) 2、您所在企业的是一间什么样的企业，它在服务流程设计上有何特点或不足，您有何建议 ?为什么 ?(需要考生适当展开叙述 )(5 分) 3、服务流程依附于企业的组织结构，而企业的组织结构产生于企业的整体发展战略。企业只有学会整体运作的思考方式，才能提升组织整体运作的质量。(5 分) 4、 系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。(6 分) 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 6 页多练出技巧巧思出硕果 5、系统一体化以企业的经营整体为对象，强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功，局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。(5 分) 6、企业运作一体化关注的是整体最优，而不是局部最优。因此，客户服务流程的设计要依据企业的整体目标而设定，而整体目标的设定必须要建立在企业系统思考分析的基础之上。(5 分）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 6 页