2022年维护客户关系应摒弃的六大陋习 .pdf

更多企业学院：中小企业管理全能版183 套讲座 +89700份资料总经理、高层管理49 套讲座 +16388份资料中层管理学院46 套讲座 +6020份资料国学智慧、易经46 套讲座人力资源学院56 套讲座 +27123份资料各阶段员工培训学院77 套讲座 + 324 份资料员工管理企业学院67 套讲座 + 8720 份资料工厂生产管理学院52 套讲座 + 13920 份资料财务管理学院53 套讲座 + 17945 份资料销售经理学院56 套讲座 + 14350 份资料销售人员培训学院72 套讲座 + 4879 份资料维护客户关系摒弃六大陋习精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 20 页著名的营销专家JoeGirard 曾写过一本书：如何将任何东西卖给任何人，他说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250 个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过，根据JoeGirard 的理论，从反面来看， 当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已你将切断与至少250 个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。那么，是什么使得创业者们会承受这么大的损失呢?许多缺乏经验的创业者并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢， 他们被迫放弃自己的创业之梦也仅仅只是早晚的事了。所以， 在开始之前， 你一定要了解如何让你的顾客成为经常购买的回头客，或者做得更好，如何让他们成为你的终生顾客! 你已经将你拥有的时间，金钱， 而且最为重要的自由作为赌注来开展个人事业了。然后，你将用什么来留住顾客呢? 以下六种错误都会使得一个创业者失去他的客户。1、替自己找借口假设你拥有一家公共关系公司：你没能在规定期限前完成工作，那么， 你将如何应付客户的抱怨和不满呢?千万不要找理由说：“ 我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做你的方案。“ 这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。与其找借口， 还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作， 给顾客打折扣， 并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。2、忽视反馈信息大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们!用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如： 您为什么选择我们的产品与服务? 是什么使使您购买我们的产品而非其他供应商的? 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进? 一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到那些方面你已经做好了，哪些还存在不足。 如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。3、思想消极懈怠开创自己的事业难道会是一件容易的事么?想想，一旦你的生意开始，你得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 20 页然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。4、损害竞争对手的声誉你怎么对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。当有人问你贵公司是如何在与X 公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答X 公司的产品的确很不错(或很有实力， )但允许我告诉您， 为什么顾客选择了我们公司。然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，你不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。请你的老顾客对你大肆赞扬一番也未尝不可。5、对你的顾客想当然一旦你懈怠下来，你就输定了。 不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。甚至就在你读这篇短文的时间里，你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。什么才能吸引你的顾客成为回头客? 举个例子， 如果你拥有一间咖啡屋，你可以举办一些经常性的促销活动，例如顾客购买了九杯咖啡，就能获赠一杯额外的。所有的商家都会抓住顾客的特殊日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品;另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。经验法则：使顾客感到成为你的老客户是对他们有利的。6、固步自封不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就只有关门大吉的份了。 要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的先锋。你对你行业的了解和知识程度越深，顾客就会对你越有信心，从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。你必将给你的事业带来长期的发展前景和利润。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 20 页如何轻松搞定 “ 问题” 客户2010-06-02 10:42:02 来源：互联网试探拍板人其他难以决断的问题或顾虑（价格、效果、服务等）方法：可以漫不经心重复拍板人的观点作为过渡，然后突然提问，不动声色地转换话锋，夺回谈话的主动权。一、对待犹豫不决型人特点：1、有一贯的托辞和借口；2、经常被新出现的问题所左右（如竞争对手的某一个优点等）。对策：1、找到客户犹豫的原因。2、试探拍板人的真实想法（如先不否定他的某个观点，如倾向竞争对手）。3、试探拍板人其他难以决断的问题或顾虑（价格、效果、服务等）方法：可以漫不经心重复拍板人的观点作为过渡，然后突然提问，不动声色地转换话锋，夺回谈话的主动权。4、罗列各种方案（包括服务等），与竞争对手的比较，只要将各种选择方案向他们摆明，让他们考虑，这种人不难对付。5、对各种方案进行评估，告诉对方评估结果。6、罗列与我们合作的所有优点及远景。7、给双方合作制定时间计划表。二、对待恋眷不舍型人特点：1、若即若离，既不给予肯定也不给予否定，工作得不到进展。2、对于签约合作的事情，拒绝讨论，又不愿离开，好象有重重顾虑，又好象考虑周密。对策：1、针对这种人，我们一定要让拍板人明白，只有把问题摆出来才能获得解决。2、提出最针对性、最实质的问题，不可给拍板人回避问题的机会。3、多谈相关成功案例，多谈合作诚意，多拉关系。4、导演角色，减少对方决策风险。三、对付爽快同意型的人精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 20 页特点：1、洽谈的时候爽快，催单的时候又反悔（一到行动阶段，就改变主意）。2、找各种理由避开关键签约合作的问题（如忙呀，要开会呀，有校园招聘啦，这段时间忙呀 ）对策：1、盯死他们，不要让他们有太多的思考时间，否则会前功尽弃，因为他们会被很多想法随时左右。2、告诉他们早一天合作的好处。3、找一个推动（push ）的理由（一般可以找以下几个方面的理由）：时间、价格、利益、其他。4、制定一个简单明了的时间计划表（包括关键问题的洽谈、签约的时间计划）。拜访客户时如何进一步维系合作？2010-06-03 09:23:57 来源：互联网拜访客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义？中国是礼仪之邦，春节前拜访客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义？我给你一些建议：区分不同的对象如分销商与直接用户，决定不同的拜访方式，想想他们与我们合作是基于什么样的目的，以及他们将给我们带来什么样的利益。这或许会显得世故了一点，但没办法， 在商言商 嘛。我建议， 在拜访客户之前，将客户与我们成交的记录单整理出来，在拜访时将这份记录单送给他们，这样可以增加我们讨论的共话问题。我认为，利益是大家合作的基础，沟通方式是强劲润滑剂。本着尽力给客户带去利益的心态去拜访客户，才更有利于长期合作。主要客户为什么和我们保持合作？这个问题看起来简单，实际上可以探究客户的思想及动机和要求，你可以问以下问题：1.为了我们将来更好地合作，我还可以做些什么？2.如果我满足了你们的需要或超过你们的期望，你公司将如何获益？3.你认为如何改进我们的合作？拜访客户的时间最好在年前完成。这样的拜访不仅是礼节，更是一次很重要的客户调查，由此我们可以调整新一年的经营策略及具体做法。最聪明的办法是让客户教我们如何进一步精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 20 页改善关系，从而获取利益。当然，拜访客户时可以带些礼物，但不要落入俗套，如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比较好，它能让客户在新的一年中都记着你。客户为何会离你而去？2010-06-02 10:48:09 来源：互联网如果你是一名优秀的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作及个人带来不利影响。为什么一直忠于你的顾客会离你而去？在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是我们销售人员一直在研讨的问题。客户的变动， 往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域） 市场带来致命的打击。如果你是一名优秀的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作及个人带来不利影响。客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：1.粗鲁、漠不关心或事前不准备，例如对客户提出的需求忘记或不予理会，拜访客户前的资料准备不充分。2.不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要上级汇报，这样会失去在客户心目中的价值与信任感。3.不知所云，浪费顾客时间，永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜每一分钟与谈话的机会，提高销售效率。4.夸张你产品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基础。5.隐瞒产品的注意事项，省钱的选择或已提前登场的新品，知道产品的细节是客户的权利，永远要尊重客户的权利。6.尽力从每次交易中，榨取每分钱， 完全没有诚信度，好的销售是会“ 放长线钓大鱼的” 。7.频繁改变交易方式，会令客户反感。8.交易后，不致电给顾客。99% 的努力会因为这1% 的疏忽而付诸东流。9.不履行你所承诺的事情，没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作的。10.不回电或回复邮件，尤其当问题发生时，细节是每个销售过程成功与否的关键因素。客户采购关键人物角色分析精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 20 页2010-06-01 10:58:09 来源：营销传播网公司越大、规模越大，内部的角色分工越细，他们各有各的角色，千万不要忽略了决策人身边的红人。他和 “ 他们 ” 很重要。他是谁？这场买卖最终的决定者。他们又是谁？影响他作决定的人。他们为什么不一样？因为他们有职务差别。小提示：公司越大、规模越大，内部的角色分工越细，他们各有各的角色，千万不要忽略了决策人身边的红人。他？角色描述： 采购项目小组的项目决策人，一般担任公司的总经理职位。他握有购买的财务决策权，最后拍板权。其自身往往位居高位，是销售人员难以掌控的买家。解决办法： 他考虑和关心的重点是产品利益的最大化和性价比的适中程度。因此， 销售人员在搞定他的时候，必须用以合理的价格以及产品性能说服他。他们之一技术指导者角色描述： 在产品技术上具有建议权和否决权，一般是技术部门的主管，他对技术方面的问题把关负责，但对商务条件不怎么关心。解决办法： 技术指导者肩负检验产品质量的重任。产品质量攸关企业的生产经营，因此，技术指导者所选择的产品必须有合格，对于产品的可行性、技术和效果关注最多。销售人员可以从技术指导者的一些特殊需求或者通过自身企业的行业权威、认证来让对方肯定自己。他们之二产品使用者角色描述： 产品或服务的最后使用人。一般处于企业的生产部门，或者使用部门。 如果是使用者部门负责人，有是否采用的说话权，虽然不起决定的作用，但是他们的意见具有一定的影响。 即使是处于组织最下层的人，他们的意见也可能会给最终是否采用带来一定的影响。你的产品被公司购买以后是由使用者来操作，由他来使用。 而使用者最关心的是这个设备在操作时是否方便简单，是否减少了他的工作量。解决办法：产品使用者关心的重点是产品或者服务应用方便，并具有相当的可操作性。销售人员如何满足产品使用者的使用需求，是获得使用产品使用者青睐的重要途径。他们之三掌握财务者角色描述： 通常是客户内部的财务主管，价格谈判是可能出现是主角之一。他最主要的希望就是预算不超过预期的标准。他的参与以形式为主。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 20 页解决办法： 掌握财务者关心的重点是产品购买金额与产品预计拨付资金的差额问题。销售人员可根据此特点进行针对性方案设计。此外，在价格谈判时掌握相应的技巧，也是获得成功的必要步骤之一。他们之四多重身份者角色描述： 可能具有多重身份的人，一般是客户公司的业务部或采购部。他们是希望你拿到生意的人，是内部的催化剂。他会在你的销售过程中给予很多帮助。解决办法： 多重身份者既关心要满足公司组织机构的利益，又关心能够同时满足个人的利益。对于多重身份者必须及早与之发展关系。可以通过满足客户企业利益或者他的自身利益，来达到促成项目的目的。找到关键人，你准备好了吗？把握谁是关键人物是突破销售中诸多难题的重要方法分析客户内部的组织架构、采购流程和内部的角色与分工，是找准客户关键人物的必要步骤。这三部分内容在上一章中已经详细叙述，在此只做简要说明。1、画组织架构图工业品营销面临的企业，往往组织结构比较复杂，例如：有分管技术的人员、有分管采购的人员、 有分管财务的人员、有分管商务的人员等；一般先找到与业务对口的部门先接触与了解，从而分析出这个公司的组织结构图，了解内部的角色分工，为找到决策者做铺垫。这就是擒贼先擒王的道理。2、分析采购流程清楚的了解自己所处的销售阶段及其主要的任务，可以帮助销售人员更快捷准确的找到你的关键人物。客户内部采购流程分为八个阶段，分别是：第一、发现问题，提出需求；第二、研究可行性，确定预算；第三、项目立项，组建采购小组；第四、建立采购标准；第五、招标，初步筛选；第六、确定首选供应商；第七、商务谈判；第八、签约关键点：根据各个流程工作的主要内容来界定当前阶段的关键人物精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 20 页3、分析客户内部的角色与分工根据标准流程来讲，在招标初步筛选阶段只要技术没有问题，一般是商务部门或者采购部门可以筛选并拍板；但是，在中国的国情之下，因为规范体系不够，国有单位还流行一句话： “ 多做多错，少做少错，最好不做；有功劳是领导的，有问题都是下属的；因此，大家都不愿意承担责任；一个采购合同往往需要一层一层向上汇报，其实最后还是领导的事情” ，因此， 对于不同性质的企业，应做不同的分析，防止由于经济体制或者营业性质的不同造成的差异性对销售进程的影响。小提醒： 往往是外资企业的话，我们认为一般找商务部门经理最好，因为他是直接主管的。小对比：国有企业和外资企业中，找谁更恰当？策略国有单位（私有单位）外资企业（中外合作企业）上策找分管的副总经理找商务部门经理中策找技术部门及其他来渗透到副总经理找技术部门及其他来渗透到商务部经理下策找商务部门经理找分管的副总经理注意： 因为国有及私有单位随着管理水平的提升，也有正规的企业，因此，最好判断的标准就是以人治为主；同样， 外资及合资企业也有少部分是不够规范的，大部分是管理能力强，分工明确，岗位职责界定清晰的，这样判断的标准就是以法治为主。4、直捣黄龙，搞定为止找到决策者或者关键任务之后，想一切方法搞定他；同时，要注意竞争对手的动向，力争比竞争对手要好一点，如果关系到了， 生意就没有问题了。要有不达目的誓不罢休的精神，充分调动一切资源，搞定高层人物，这样达成销售就容易多了如何报价客户才不会流失？2010-05-28 10:38:06 来源：互联网报价是一本学问，同是销售员由于报价技巧的不同，业绩也会出现很大的差距。报价是销售中最重要的环节，有许多刚做销售的朋友，由于对本行业情况的不熟悉或者急于求成， 没有搞清楚客户的真实情况就报价，不知道要根据不同的客户情况报价。有的老销售员在报价时也掌握不好尺度。由于报价的不准确，造成客户的流失或者失去订单。就这个问题，我想把自己的经验写出来和大家分享。首先，搞清楚询价者的情况再报价。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 20 页大多数销售员无论是电话询价还是网上询价，都会轻易的报价。结果， 许多询价者石沉大海再没有消息，有的由于报价太轻率给对方留下不规范的印象。实际上， 真正的客户会先了解你的产品的各项指标和规格后才会询价，这就要求销售员在接到寻价电话时，要问清楚对方的公司名称及所需的产品是自己销售还是帮其他客户采购，还要问他所需产品的规格和技术指标。 最重要的是要了解对方是不是业内人士，比如，我是销售电子防潮柜的企业，那么，我会问： 你需要那种电子防潮柜？是工业级的还是家用级的？是低湿还是普通？通过这些问题的回答， 我就可以判断他是不是真正需要我的品种，对于真正的客户，我一般会给一个非常详细的报价。当然， 有的客户并不了你的产品，也不知道产品规格，只是需要你的产品，想让你给他推荐， 对于这种客户，你一定要把产品介绍清楚后在报价，在报价时，可以直言你的价格在同类产品中属于什么档次，我一般会报一个中等价格，告诉客户我还有更高档次的产品，但价格会高一些，有档次低一些的产品，价格肯定优惠。就看客户的需要。总之，一定要留出继续谈价的余地。其次，学会让客户报价。面对寻价者， 老练的销售员会问：你需要那个档次和规格的产品？或者，你需要采购多少？你想话花少钱来采购？一般有采购计划和目标的采购者，会把产品的性能， 规格技术要求报的很详细。 价格也会有一定的范围，还会关心发货及售后服务的情况，这类采购者一定是客户， 对市场了解的也非常清楚，这时你的报价一定要真实可靠，在介绍产品的卖点时也要清楚无误。当然，也有的客户根本不报价，因为他自己都不清楚，只是想以你的报价为依据，多问几家价格而已，对于这样的客户，你无论报多低的价格，都很难做成生意。我自己的经验是不报价，我会说：对不起，我感觉你对我们的产品还不是很了解，你去问问我的同行好吗？只要你真正的和我公司合作，我肯定会给你一个满意的答复。第三，学会模糊性报价。报价也是商业信息，也会被你的对手利用。这就要求销售员在报价时，要有随机应变的本领。 对于直问价格的客户，销售员要学会反问，对于连你的产品都说不清楚的客户，要学会模糊性报价，如：我的电子防潮柜有四大系列五十多个规格，价格从480 元至 25000 元不等， 请问你要那个款式？对于单个的品种，你也可以模糊性报价。模糊性报价的目的是为真正进入采购阶段的客户留下继续谈判的余地。报价是一本学问，同是销售员由于报价技巧的不同，业绩也会出现很大的差距。如何提高与客户的对话效率2010-05-27 10:12:14 来源：价值中国很多人在和客户谈生意时都会碰到一个问题就是，没有多久客户就不会再次和你沟通。这个有时会让我想到幸运 52. 你想放弃吗？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 20 页我想很多人在和客户谈生意时都会碰到一个问题就是，没有多久客户就不会再次和你沟通。问：我想很多人在和客户谈生意时都会碰到一个问题就是，没有多久客户就不会再次和你沟通。这个有时会让我想到幸运52.你想放弃吗？所以有时我在想如何能够有效的拉长和客户之间对话的时间。或者说如何提高与客户的对话效率？网友点评1:我个人认为： 首先你的话题要让客户感兴趣，不要给对方的感觉是你一直都是在向对方推销你的产品，而不顾及他的感受要弄清楚对方的真正需求，对方所关心的几个要点：质量、单价、服务等，在给对方推荐你的产品的同时，要对为对方的需求着想，给他一买到了物有所需，而且买到是比较实惠的，感觉自己买到这个产品是占到了和利益的感觉，用这种方法比较好打动客户，前提是一定要先了解客户的真正需求点在哪里，注重的是什么？因为只有了解到这些你才可能给出客户满意的答案，这样他会很乐意跟你交往或者说交易网友点评2:只有风度和气质得一以周围人的认可，真正的推销应是相互应答的过程，自己的一句话应是上一句话的继续，对客户的每句话作出反应，并能在自己的说话中适当引用和重复，就会取得真正的沟通。还要选择客户感兴趣的主题，说一些有关改进推销效率的问题，那我们就要强调你的产品给他带来的利益，要对执行人进行劝说，我们才能使他们的工作更为顺利。网友点评3:不同行业的客户应对方法不一样不同特点的客户交流方式也有所区别吧我们做知识产权代理的行业对客户先要明确客户是要做商标专利还是版权然后 要明确向客户说明申请的资格资料及流程时间费用,保证客户有个全面的了解，然后根据客户自己的情况做出选择。与客户沟通的5 个禁忌2010-05-25 10:14:12 来源：全球品牌网与客户沟通时，销售人员需要有良好的态度和谦虚的心态，沟通时语气要礼貌柔和，让客户感觉到你不但是一位了不起的专家而且是一位修养高尚的人，这样更容易赢得客户的配合和理解。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 20 页销售人员一定要注意尊敬客户。与客户沟通时， 销售人员需要有良好的态度和谦虚的心态，沟通时语气要礼貌柔和，让客户感觉到你不但是一位了不起的专家而且是一位修养高尚的人，这样更容易赢得客户的配合和理解。销售人员与客户沟通时有以下几点禁忌：1、忌据理力争有些销售人员以自己是专家、技术能手自居， 认为自己的见解或做法比客户高明而喜欢和客户辩论或 “ 据理力争 ” ，这是有害无利的。因为我们需要明白，我们是去解决问题、去把项目做好， 而不是去和客户比能力、比见识， 如果执意据理力争，很可能会让客户反感而对日后的合作不利，最终影响项目的成功。忌“ 据理力争 ” ，不是说我们不需要向客户表达我们的看法和观点，只是需要注意表达的方式和方法。2、忌刻意说服销售人员常常遇到客户提出新的要求，为了尽量避免项目需求的变更、有些销售人员往往急于从 “ 自身 ” 的利益出发，想方设法去说服客户，这种做法实不可取。对客户提出的需求，当销售人员难以理解或接受时，不妨先换位思考，从客户的角度去体会和分析客户如此期望的理由，这样更容易理解客户提出的需求是否合理。如果分析的结果标明客户提出的需求是项目所不需要的，我们大可以从对客户的价值的角度去引导客户并最终让客户放弃； 如果客户提出的需求确实是所需要的，销售人员可以通过执行需要变更流程的方式去影响这些变更，结果可能是终止变更、无偿变更或有偿变更。作为销售人员， 真正站在客户角度思考问题，客户是能感觉到的， 并能最终赢得客户的认同。如果为了一己之私总试图去说服客户，必将被客户所疏远，最终得不偿失。3、忌当场回绝经验欠佳的销售人员，在与客户沟通时，总会不自觉地当场给客户一个“ 是” 或“ 否” 的结论，其实这种做法是欠妥当的，特别是当场回绝客户更不可取。因为这样做， 一方面可能会出现回复给客户的结论不当，另一方面也会让客户感觉到您不是在用心对待他们的需求。当客户提出需求变更特别是一些我们认为比较棘手的需求变更时，我们定不可当场回绝客户，正确的做法是：先把问题记录下来，等进行变更评估或报告上级批准后再答复客户，甚至可以请自己的上司与客户沟通。这样既会让此事得到一个比较妥善的解决，同时也会让客户感觉到你是一个做事稳健的人、一个思维严谨的人、一个对事负责的人，从而为以后的合作打好基础。4、忌海阔天空有些时候，销售人员可能需要和客户沟通一些项目方面的问题或向客户介绍、汇报项目情况，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 20 页这时我们只需要主题鲜明言简意赅把主题讲清楚就可以了，而不要去滔滔不绝谈一些与主题无关的话题。 因为这样做一方面浪费自己和客户的时间，另一方面也可能导致应该说的事情没有说清楚。5、忌背后议论在与客户沟通交往中，难免会出现一些彼此误会甚至产生些许冲突的情况。如何处理这些问题？有些销售人员碍于客户是甲方而不敢或不愿与他们面对面沟通，选择了背后发牢骚或与朋友 “ 倾诉 ” 的方式。实际上，这种方式与事无益甚至会导致误解加深或关系恶化，因为背后议论别人是对别人最大的不尊重，况且你的背后牢骚很可能会不胫而走传到客户的耳中。郑直老师认为正确的做法是：在适当的环境下采用适当方式与客户当面坦诚沟通。这样做至少可以让客户清楚你对他的“ 不满 ” 并且你很愿意去正面化解彼此之间的存在的“ 不快 ” 。这样会使彼此之间的关系良性化并最终解决问题。实践证明： 采用以上的一些原则和方法与客户沟通，销售人员付出的代价会更小，而获得的客户满意度更高。“ 善于沟通的人，一言明百理；不善于沟通的人，百言不明一理。销售人员与客户沟通，不是指销售人员善于说话，善于高谈阔论就能够解决问题，更为关键的是销售人员要具备足够的引导能力 ” 。刘强东：要敢于放弃某些客户2010-05-20 10:39:02 来源：亿邦动力网作者：吴文治在刘强东看来，做生意就是要不断放弃一些客户。刘强东说：“ 放弃的过程也是一个聚焦的过程，在放弃的过程中，目标客户群会越来越清晰，成本也会越来越低，运营效率也会越来越高。”与时下流行的那句“ 不抛弃，不放弃” 不同，在刘强东看来，做生意就是要不断放弃一些客户。 对于那些不懂得硬盘格式化、不愿下楼取包裹，甚至不懂得网上下订单的客户，京东决定放弃。 刘强东要让京东像工厂一样，批量生产服务产品，为客户提供统一的标准，这样才能保证成本越来越低。京东商城CEO 刘强东批量生产服务力保低成本“ 我妈妈买电器会到国美、苏宁，尽管我自己也卖电器，但是我不希望像我妈妈一样的人在京东上来买东西。” 刘强东坚定地说。在刘强东看来， 像妈妈那样不懂电脑操作、不知如何网上下单的顾客，在京东上买东西要不断打客服电话咨询，要一步步教他们在网上买东西，“ 付出的服务成本会超出销售利润” ，这些顾客也不是京东的发展目标。“ 如果四五十岁的人对网络很熟悉，在京东上买东西，我们也会非常欢迎。”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 20 页透过刘强东放弃一部分顾客的做法，其实是目前零售行业内比较流行的一句话细分顾客群。 京东和国美、 苏宁虽然有竞争，但是双方的模式不一样，消费群体也不一样。国美、苏宁 70% 的销售来自35 岁以上的消费者，这些人大部分不会上网。而主做网上3C的京东主要顾客为20 岁-35 岁之间的人群，而在其中每年走出校门的600 万大学生群体则又是京东的一个重点市场。尽管 35 岁以上的消费群体有更强的购买力，但是高素质的大学生们却是“ 潜力股 ” 。京东网上商城做了6 年，目前拥有超过800 万的注册用户。而在每年的大学毕业生群体中就拥有 600 万的潜在顾客群，京东的目标不是跟国美、苏宁争抢客户，而是把大学毕业生培养成京东的用户。刘强东认为， 京东这几年就是不断明确业务群体、不断放弃部分顾客的过程。在谈及用户投诉京东送货不能上楼的问题时，刘强东解释， 配送人员每次背着所有的货物上楼送货很辛苦， 如果客户不理解要求必须送上楼，否则就不购买的话，京东也不会勉强客户。因为如果每个用户都保证送货上门，配送人员就要少带货物，这样一来，配送成本就会增加。据测算，如果所有货物都必须送上门的话，每单要多花1.6 元，这就意味着京东99% 的用户每人每次下订单时多花了1.6 元来买送货上楼的服务。在刘强东看来，京东要像大规模工厂那样，批量生产服务产品，提供统一的服务标准，如果用户接受服务标准就是京东的用户。“ 其实，放弃的过程也是一个聚焦的过程，在放弃的过程中，目标客户群会越来越清晰，成本也会越来越低，运营效率也会越来越高。”明年给京东踩刹车刘强东虽然会放弃不认可公司服务标准的顾客，但是并不意味着京东无视服务。今年京东重点抓的就是配送时间和售后服务两大方面的问题：京东已在国内12 个城市做到了“211限时达 ” 和“ 售后 100 分” 服务。 211 配送，即在指定的北京、上海、广州、成都等物流中心辐射及自营配送的城市范围内，上午10：00 前提交的现货订单，当日送达;夜里 11：00 前提交的现货订单在第二天下午2：00 前送达。 “ 售后 100 分” 是指顾客退回的商品确定是商品质量问题的，从京东的售后服务部接到用户的返修品并确认属于质量故障算起，承诺在100 分钟之内给予解决，要么给顾客换货、补发，要么给顾客全额退款。目前国美、苏宁的年销售额达到数百亿元，年增长率维持匀速增长，但刘强东预测，5年内京东都会维持两位数的增长，而且会比传统卖场的增速快。京东目前以每年300% 的速度在增长，并制定了今年实现100 亿元的销售目标。不过，在投资建物流配送系统的同时，为了保证售后服务质量，刘强东准备给京东“ 踩刹车 ” 。“ 年销售额超过百亿元的企业，增速别超过100% 。” 刘强东解释， 如果京东再不踩刹车，物流支持不了两年。没有欲望做不大企业，但是没有节制的欲望也会害了企业。刘强东透露，尽管目前京东投资建设的物流配送系统达到20 多亿元，但是，如果京东继续保持既有的新品上柜的速度和市场投放，京东在实现100 亿元销售额的基础上每年保持 200% 的增速不是难事， 虽然前端的订单不会有问题，但两年后后端服务就无法跟上销售，到时配送服务和信息系统就可能因不堪重负而陷入困境。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 20 页个性化定制是小网商的空间对于 B2C、C2C 电子商务的模式之争，刘强东认为，这两种模式不存在竞争。就如同集贸市场上的小店或夫妻店同正规的品牌专卖店的竞争一样，双方的顾客群不一样，C2C的顾客群是对价格超级敏感的低端消费群体，而B2C 的客户是更强调交易安全和商品品质的中高端顾客。从行业发展看，未来会有很多B2C 企业出现。但是，随着市场的趋同，未来企业间的竞争重点还是服务。刘强东表示，小的B2C 只能处理少少量客户，但大的B2C 企业却可以服务大量用户。随着电子商务行业的竞争加剧，尽管能够存活下来的网商只有少数几家大的企业，单个企业的市场占比会降低，但绝对值不会减少。刘强东强调，在电子商务行业的竞争洗牌中，小的电子商务企业并不是没有生存空间。“ 大的电子商务企业无法提供个性化的服务，只能提供标准化的服务，但是小的电子商务企业可以提供个性化的特殊服务，这一市场空间是大的电子商务企业无法全面覆盖的。”刘强东认为。虽然互联网销售的商品日益丰富，大到数万元的电器小到几角钱的书签，当当、 卓越包括京东也都在向综合性网站转化，但刘强东预测，未来3C、百货、书籍音像等商品将占到互联网销售半数以上的业务。这几大类商品， 有一个共性就是标准化较强，消费者根据图片和产品规格数据就可以确定商品的性能好坏。拜访客户时如何进一步维系合作？2010-06-03 09:23:57 来源：互联网拜访客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义？中国是礼仪之邦，春节前拜访客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义？我给你一些建议：区分不同的对象如分销商与直接用户，决定不同的拜访方式，想想他们与我们合作是基于什么样的目的，以及他们将给我们带来什么样的利益。这或许会显得世故了一点，但没办法， 在商言商 嘛。我建议， 在拜访客户之前，将客户与我们成交的记录单整理出来，在拜访时将这份记录单送给他们，这样可以增加我们讨论的共话问题。我认为，利益是大家合作的基础，沟通方式是强劲润滑剂。本着尽力给客户带去利益的心态去拜访客户，才更有利于长期合作。主要客户为什么和我们保持合作？这个问题看起来简单，实际上可以探究客户的思想及动机和要求，你可以问以下问题：1.为了我们将来更好地合作，我还可以做些什么？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 20 页2.如果我满足了你们的需要或超过你们的期望，你公司将如何获益？3.你认为如何改进我们的合作？拜访客户的时间最好在年前完成。这样的拜访不仅是礼节，更是一次很重要的客户调查，由此我们可以调整新一年的经营策略及具体做法。最聪明的办法是让客户教我们如何进一步改善关系，从而获取利益。当然，拜访客户时可以带些礼物，但不要落入俗套，如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比较好，它能让客户在新的一年中都记着你。大客户开发的10 大黄金定律2010-05-17 11:05:18 来源：营销传播网作者：史光起顾客价值的 2/8 分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说， 大客户的贡献率甚至超过总利润的50% ， 。因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。顾客价值的2/8 分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说， 大客户的贡献率甚至超过总利润的50% ，在某些行业里，这一比例会更高。因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客户，如采购商、渠道商、集团客户等。下面笔者根据多年市场实操经验，总结出10 条大客户开发技巧。1、充足的客户拜访准备现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。正确的做法是： 在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等， 准备的越充分，成功的几率越高。另外， 建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。2、成为你所销售产品的专家大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此， 业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议， 对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。3、为客户创造价值假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗？还需要我们去开发客户吗？当然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了了，因为你为客户提供的价值是独一无二的， 就像微软一样， 我们几乎别无选择，因此，很少见到微软去推销他们的操作系统。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 20 页但能像微软一样的企业并不多，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就