商业银行服务工作汇报材料.docx

精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -打造京郊服务品牌呈现京行靓丽风采记北京银行顺义支行北京银行顺义支行坚固树立“以客户为中心、为客户制造价 值”的服务理念。以优质服务为目标、以品牌建设为抓手，坚持 将客户需求作为经营治理的动身点和归宿，树立起热忱、周到、 便利、优质的金融服务品牌形象，得到了广大客户的认可与支持。支行自 20XX年成立以来， 先后赢得了行级青年文明号、市级青年文明号、 首都精神文明单位标兵、首都窗口行业微笑服务示范 岗等多项荣誉。“抓治理、抓落实、抓考核”， 为客户供应服务保证支行领导班子始终坚持“以治理促进展”的战略方针，积极加强内掌握度、服务规范等方面的建设，力求通过强化制度治理， 落实执行机制， 加强内部考核等措施，有效保证和推动全行规范服务的开展。“抓治理，”支行注意抓好制度的建立、健全和贯彻，并高度重视员工队伍的建设和提高员工的业务素养。从员工的思想训练入手，搞好行风行貌建设，坚持文明上岗，礼貌待客，树立现代服务理念。 “抓落实，”主管行长和营业室主任定期对服务进可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -行检查， 对发觉的问题立刻进行整改，并组织全员开展服务大讨论，总结缺点、发扬优点， 不断在实际工作中摸索服务的技巧。“抓考核”，通过定期举办业务技能竞赛和服务竞赛，对优秀员工赐予 嘉奖，让他们熟悉到差距，感受到压力，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好局面，提高了全行的服务水平。“一净、二查、三到位”， 给客户家的感觉为了打造北京银行在郊区的服务品牌形象，顺义支行于20XX年重新对营业大厅进行了改造，将营业厅划分为引导区、询问区、理财区、洽谈区、自助银行服务区和网上银行体验区， 并特的配备了大堂经理、理财经理和引导员为不同需求的客户提供适合的服务。 大堂经理是客户接触银行优质服务的开端，是客户对银行的第一印象。因此， 支行把提升大堂经理服务质量作为 抓好服务工作的重点。每天，大堂经理都要做到“一净、二查、三到位”，“一净”是指为客户营造一个窗明几净的服务环境。“二查”是指检查大厅内各种设施是否正常、宣扬品和业务单据是否摆放整齐。“三到位”是指工作必需品到位、问候到位、服务到位。支行不断优化服务环境，给客户带去了舒服和亲切，得到了一样的好评。很多客户都在看法簿中留下类似的话语：“你行的大堂可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -经理服务态度好，待人亲切，使客户有回家的感觉。”20XX年 11月 3日，一位外籍客户使用支行取款机后不慎 将银行卡遗弃在机器里造成吞卡，支行大堂经理在巡检机器时发 现了该张银行卡,正值大堂经理因无法联系到失主而焦急时,客户联系到支行说明此卡是他携带的唯独一张银行卡，但其个人由于会议繁忙没有时间回来领卡。得知此情形后,大堂经理立刻向营业室主任进行了汇报，并和营业室主任火速前往客户所在的酒店 嘉里中心送卡。由于客户的会议已经开头，无法取得联系， 支行的两名员工在酒店大堂等候了三个小时，最终将卡交仍给客户。外籍客户特别感动，次日，通过邮件给支行领导发来了感谢信， 表示对北京银行的优质服务特别中意，感谢为其权益和银行卡的安全做出的快速反应和妥当处理， 作为一名外国人， 他感到在北京特别安全， 他会把这个美好的故事带到纽约华尔街， 并期望有机会仍能来到中国。“专心、用情、用聪明”， 向客户传递欢乐在日常工作中，顺义支行要求员工在服务中做到“专心、用情、用聪明”。“专心即”坚持“五心”服务原就，对年轻的顾客要细心， 对年老的顾客要关怀，对急性的顾客要耐心，对特殊的顾客要贴可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -心，对挑剔的顾客要热心。“用情”即坚持“带着感情工作有效率，用情服务才能见成效”的工作理念，支行员工每天都以阳光的心 态、发自内心的微笑和快捷的服务迎接客户，随时随的将好的心情传递给客户， 让客户切身感受到，来北京银行办理业务是一种享受，也是一种欢乐。“用聪明”即用专业化、个性化的金融学问为客户供应中意的服务。支行的理财经理依据每个客户的详细情况，设计不同的理财方案，帮忙其进行最优理财，让广大客户感觉到，把钱放在北京银行塌实、放心。现在，很多客户都将支行的理财经理当成了自的金融管家。一次，一位客户来支行办理开户业务，由于资料不全，便回单位去取，当客户再返回时已是下午五点多，当柜员姚文岳 得知客户是一名失聪的残疾人时，便采纳手写的方法与客户进 行沟通，指导客户填写单据。开户完成已过了下班时间，但客 户提出仍要办理网上银行业务，姚文岳没由于手续繁琐拒绝为 客户办理，而是不急不躁，耐心的为他服务，业务办理完毕时 已过了六点半。在客户临走前，姚文岳递去一张字条，写着“您别焦急， 带好随身物品， 以后有什么需要可以直接来找我。”几天之后，这位客户送来了锦旗和夸奖信，赞扬北京银行服务态度可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -好，对待客户真诚，服务细致周到。“重表、重言、重行动”， 为客户贴心服务人们常说“细节打算成败”， 顺义支行始终注意培育员工的细 节服务意识， 从营业环境到员工的外表、言行都赐予特殊的关注。“重外表，”营业室主任每天利用晨会时间检查员工和大堂经理的着装、发型和工牌的佩戴情形，要求员工“举手招迎、”“双手递送，”并面带微笑为客户供应服务。“重言语，”“您好，请问您要办理什么业务？”，“对不起，让您久等了！ ”，“请拿好您的随身物品，慢走，再见！”等服务用语在大厅随处可以听到。 “重行动，”每一位客户在走进门的时候， 大堂经理都会热忱的打招呼。客户等候时间过长埋怨时，大堂经理都会去安抚，询问客户办理什么业务，请客户耐心等候。 每当遇到老年人、 残疾人， 大堂经理都会主动去搀扶， 开通“绿色通道”， 优先为其办理业务。一天， 一位老人要把全部拆迁补偿款购买理财产品，由于当天下着大雨，老人腿脚又不好，无法到支行办理手续，理财经理裴立伟和杨建月得知此事，二话不说， 冒着大雨将老人从拆迁现场背回支行， 老人感动的直掉眼泪。顺义支行的员工就是这样用 热忱、 真诚的服务赢得了广大客户的信任，支行的优质服务永久可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -印刻在顺义群众的心中。“只有把每一位客户都看作天使，我们的服务才算是上了天堂”。支行坚持以客户为中心，规范服务细节， 用真情服务赢得客户信 赖。在将来的道路上，顺义支行将连续强化服务治理，提高服务水平，以更加饱满的热忱、更加踏实的工作、更加优质的服务为提升北京金融服务水平而努力奋斗！可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载