电影院值班经理工作总结.docx

精品名师归纳总结电影院值班经理工作总结光阴似箭,转瞬间来到中影已经四个月了。回想这几 个月内心不禁感叹,领导细心关怀,同事们热忱的帮 助无不历历在怀。公司赐予我这样一个学习成长的平 台,我感到弥足宝贵。我定不会辜负领导和同事们的 期望,努力学习基础业务学问,熟识一线工作流程, 提升自己的业务素养和治理水平。 以下将这几个月来, 自己工作学习以及生活做个简洁的个人总结。一,工作学习1,票房学习刚来影城第一天,领导赐予的第一项任务就是学习一线工作流程,熟识并敏捷运用票务系统。在票房的学习中魏海燕赐予我许多帮忙,我也比较爱学习,不懂得业务马上就问,不熟识的操作我总会主动喊魏姐监督,遇到重点的,很不好懂得的流程我也会主动笔登记来,渐渐琢磨。正式这种肯钻研,肯学习的劲,我基本上在两天左右就可以独立买票了。在学习基础业务的同时,自己感觉也很享受买票的过程。 2,卖品学习相比与票房,卖品学习不仅是系统操作,更多的仍有反映才能,运算水平。这一点我很佩服李春梅,我也很愿意能有这样的前辈教我。在李姐的谆谆教诲下,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结我对卖品系统有了更加深刻的明白。商品的日常盘点和统计,机器设备的保护与保养货物的日常治理等都有了基本的熟识并娴熟把握了卖品工作的基本流程。 , 场务学习场务是一个很复杂,繁琐的工作岗位。在场务的几天 里,是先从检票开头的,渐渐深化, 3D 眼镜的租售, 巡场,处理窜厅,每一项工作都需要眼疾手快,头脑 反应要敏捷。这些技能是通过培训很难快速的把握的, 只能是多看,多听,多想渐渐总牢固践。总结别人处 理事情的过程和方法,找出一条更加完善的符合自己 的工作体会道路。4,机房学习机房与其它岗位性质又不尽相同,在机房更多的是与 机器和操作系统打交道。 在机房我是跟着石磊学习的, 第一要学习的是熟识放映机器,做到怎么去开机,关 机并且会处理简洁的机器故障,明白和熟识放映机器 和各种配套设施的工作原理。其次是学习空调风机开 启和关闭,看似简洁,其实重点是怎么去感知厅内的 温度是否舒服适合观影,要做到这点,要与场务保持 亲密联系,个人也要时不时的去厅内感受温度变化。 第三个学习的重点是怎么去把握并自己娴熟的操TMS 系统,做到这点不仅是要学习基本的操作步骤,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结重点是细心不能出半点差错,所以要做好这个工作要不断的不厌其烦的重复检查,这样才能确保万无一 失。,值班经理岗位学习假如将我在中影的日子比作建房子,票房,卖品,场务机房学习就可以比作打的基,那么我该怎么样去起这第一层楼了？怎么能做到这第一层楼的牢固美观而且不失风格了？我的值班经理培训学习是跟着许兴香的。香姐总能谆谆教诲,该有的重点和细节香姐都会倾囊而教,我也是仔细学习,许多重点我也会记录在笔记本上,不懂的细节和重点都会去问香姐怎么做。当然工作流程学的再怎么好,也不肯定是一个很称职的值班经理。在值班经理位臵上有很重要的两点就是在与顾客沟通沟通中随机应变才能和处理顾客投诉中的技巧。在这两点上我感觉到自己的不足,一是自己虽然有两年多的高星级酒店工作经受,但服务的群体和性质不同,大众消费的影城顾客和高端消费的酒店顾客在素养上有很大差别,让我在处理相关投诉上有些头疼。二是我是新接触影城这一行业,遇到一些事情该去怎么处理,自己脑袋里没有一个清晰的思路,各个方面的业务水平和技能仍有待提升。针对自己处理客诉问题上的不足,我没有去躲避,而是积极的学习。多听,听值班经理针对相可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结同的客诉是怎样说的,顾客是怎样反应的。多看,看他们的手势,表情是怎么和客人沟通沟通的。多想, 想我在这种情形下该去解决问题,换位摸索顾客此时的心情。多总结,我不仅是跟着香姐去处理客诉,哪边有机会去学习我总是第一时间跑过去, 多听,多看, 多想。总结不同的值班经理他们是怎么处理相同的客诉的,有哪些不足,我需要补充些什么,我自己遇到这些情形该怎么去处理,渐渐的处理这些客诉变得像写电脑程序一样。有些才能天赋很重要,但我更信任体会和实践。6,市场部学习市场部对一个影城来说具有无可替代的作用,特殊是对于一个新开业的影城,怎么样去开拓市场,怎样通过各类活动吸引顾客,怎样通过各种宣扬手段达到肯定的宣扬成效从而来实现的域主体市场优势,这些都是一个将来影城负责人必需有的基本素养。在市场部学习,刚开头的时候仍是有许多不适应,不适应这种固定的工作形式和工作时间,当然一个新的环境总是需要时间来适应。第一要和王芳姐学习排片,与香姐不同的是,王芳姐只是粗略的讲个大致,但是该有的流程和重点都会讲到,看自己的悟性,不懂就问。刚开头排的时候仍是有些不太适应,老是顾前不顾后,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结排的乱七八糟而且特殊的伤脑筋。好在渐渐仍是适应 了这个节奏,我每天总给自己要求定时定点的练习排 片并且通过各种渠道去把握新上映影片的火热度,了 解目标群体的关注度。其次是学习团购卷的预定和打 印,刚好有家单位需要团购卷,我便有了实际操作的 机会。再次是和颜欣彤学习相关活动的执行,明白了 我们市场宣扬的主要渠道和手段。最终是跟着方琳做 今年周年庆和圣诞活动的策划,我也写了份圣诞活动 的策划给方琳, 当然方琳也不会让我闲着, 各种周报, 月报市场分析等。总之在市场部近一个月的学习能够 让我以更高的视野去明白一个影城的日常运作,明白 了市场部日常工作流程把握并娴熟了排片操作和各种 报表的制作,独立分析四周竞争影城市场份额,和我 们影城的优势和劣势。二,心得体会：1,适应本职工作我的专业是旅行治理,毕业后始终从事酒店行业,来 到中影是我第一次接触到电影行业,当然会有许多的 不适应。第一,工作内容的适应。 接触一个新的行业, 一切都要从头开头, 从无到有。在跟香姐学习的时候, 刚开头遇到问题或者客诉的时候我不知道怎么去应对,甚至于我的脑海中并没有形成一套完整的处理问可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结题的模式。所以给人的印象可能是遇事往后躲,没有干劲。这只是一个成长的过程,我熟识了值班经理的工作流程,工作内容,和处理客诉的方式方法后,处理问题和解决问题变得那么游刃有余。我更加的喜爱上了这份工作,开头把自己的工作变成了一种享受。其次,服务对象的适应。我的上一个工作单位是一家国际连锁的高端奢华精品酒 店,所服务的对象群体也是非富即贵,素养高。看电 影是一种大众消费,所接触的人和事情都是在酒店业 无法想象,当然这也是最能锤炼人,最具挑战性的工 作。有不同就想方法找出这些人的共同点,归类总结, 抓住顾客的心里特点各个击破。最终是工作环境的适 应。工作环境方面主要是人际关系这一部分。如是想 做一个合格的基层治理者,与员工之间的人际关系要 处理的很得体,既不能太靠近,又不要很疏远。这点 我认为自己做的蛮好的,工作的时候有张有弛,同事 聚会只要有时间都会积极去参与。2,个人的心态入职之前,自己仍担忧我一外行汉能不能称职,能不能适应本职工作,这个我自己心里是完全没有谱的。不是对自己没有信心,而是担忧自己会辜负了领导重可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结视。所以我的确是想抓住这份来之不易的机会,把这 份工作当作自己的事业来做。 我也是这样努力去做的, 部门轮岗中,我不放过一个值得学习的细节。仔细记 录下每个重点。不懂的的方我会不厌其烦的去请教。 我的学习不仅只是局限于上班时间,下班后甚至与走 在路上我都会在网上查找一些和影城相关的信息和新 闻拿来阅读,不断摸索消化。对于一份来之不易的统 计数据我会一次次的去对比分析总结,在大的环境下 假如我作为影城负责人,如何从全局的角度结合这些 数据去把控自己的影城。 “细节打算成败, 态度打算高度”我始终把这句话作为自己的座右铭时刻警醒自己。对待事情或者工作,要么不去做,要做就要做好。有 领导的重视,良好的心态,优秀的成长学习环境,丰 厚的待遇,我没有理由不去为这份事业而去奋斗。三工作中发觉的问题营运部1,员工服务意识不强： 无论是在卖品, 票房仍是在场务,我们员工缺少主动去服务客人的意识。影院是服 务行业之一,我们要做到的不仅仅是让顾客感觉到我 来电影院就是为了看电影的,我们仍应当让客人感受 到舒心安逸的观影环境和服务员脸上辉煌的笑容给我 留下的深刻印象。我们员工在这一点上做的不足,应可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结该和聘请渠道有很大关系,包括后期培训与整体工作环境等。我们至今仍没有一个对新员工入职培训的系统体系,这是一个很大的缺憾。2,员工上班整体很松懈： 整体松懈主要表现在上班玩手机,扎堆谈天,对客服务上很散漫,不积极。这些 问题不是一两天显现的,这些都是日积月累下来形成 的诟病。靠人去治理很难达到立竿见影的成效。建议 通过制度去约束个人,建立适当的奖惩制度。不只是 有优秀员工,我们仍要评出月度最差表现员工。值班 经理要有任务,定期定额上报最差表现员工。领导问 话制度,领导要对最差表现员工定期沟通, 批判指正。 后期考核制度,对于最差表现员工实施监督考察。3,卖品票房排班不合理： 卖品, 票房人员配臵仍是很充裕的,只是排班中只是排早班和晚班,很少会排中 班。周末或者节假日多排些中班,我们的人员配臵完 全是够的。个人觉得我们这种下放式的排班不是很适 合,自由度太大, 掌握不好就会影响影城的日常运营。建议将排班的权益交给值班经理,值班经理定期排班 上报领导审核。市场部1,竞争优势： 我们市场进入比较早, 已经有五年的经营治理体会,市场已经相对成熟,具有广泛认可的市可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结场领导位置。中影的品牌优势已经深化市场主体。我们的处高校城的中心的段,被十几所高校环绕,有良好的区位因素。又是仙林公交集散中心,的铁直达, 交通特别便利,商圈辐射范畴大。2,竞争劣势： 我们影城相比其它新影城来说没有自己明显的特色比如巨幕厅, IMAX厅 vip 厅等,开业将近五年设备面临老化,影厅卫生环境不是很好。就服 务水平来说,影城员工的服务水平和各方面的素养较 万达和新街口影城仍是有差距的。建议通过改善和提升员工的服务水平和业务素养来建立自己的特色,稳固市场！3,面临的机会： 我们有服务特殊的客户群体 高校生群体,随着电影事业的进展和高校生消费观念的转 变,看电影已经成为当代高校生一种比较时髦的消费 习惯,我们的客源是比较稳固而且具有针对性的。影 城二期即将与 16 年筹备开业,新开业的二期影城在很大程度上解决了我们特点不突出的问题。战略联盟, 资源共享,随着互联网行业的高速进展,消费需求的 复杂化和消费形式的多样化,我们影城准时的抓住了 时机与各大互联网在线商家合作,第一时间实现了资 源的快速共享,为消费群体供应了更为便利快捷的消 费渠道。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结4,面临的威逼： 强势竞争者的进入, 马群的幸福蓝海和正在规划筹建的万达对于我们来说都是比较强有力 的竞争对手,它们正在或就将会要和我们共享仙林大 学城这块大蛋糕。我们在今年票房突破三千万的基础上,今后进展是否会遇到瓶颈,这些问题都是值得我们考虑的。四,新的一年自己需要提升改进的的方1,不断的学习充电： 虽然有这么系统全面的培训, 各部门各个岗位都有机会去熟识,有机会实际操作,但 是对于一个外门汉来说总是感觉自己学的不够多,对 每个部门都有源源不断的学习欲望。学问是无穷的, 又要学以致用不是那么简洁的,所以总是感觉时间不 够用,不足以明白熟识整个影城的运作,怕自己来不 及预备迎接新的挑战。所以明年给自己定的第一个要 求就是不断的学习充电,通过学问技能来武装自己, 厚积薄发！ 2,争论自己的行业：我们所处的行业不断发生变化, 而我又必需跟上变化的潮流。新的一年里我会通过各 种网站杂志和报刊明白行业的最新信息和数据资料。 阅读这些信息确保消息灵通,分析这些数据,准时的 与同事,上司甚至于公司的治理团队争论最新行业内 发生的大事及进展情形。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3,提高沟通技巧： 在许多情形下, 我不情愿找员工谈论一些基础性的问题。可怕产生冲突让人承担不了！ 在 20XX 年我要做到大胆的去沟通, 沟通的更频繁些, 沟通时态度更坦率些,而且也不行怕工作中的冲突从而减轻自己的压力,成为一名更好的治理者。4,更积极努力, 更聪慧的工作： 工作上仅做到努力是不够,关键是能够以更聪慧的方式工作,这样可以更 好的发挥自己的才能,并能充分利用时间。更努力的 工作是指自己将本职工作做好,更聪慧的工作是指我 怎么样更加合理的支配员工,提高员工的积极性,打 破工作界限,按工作流程办事。5,看到大局： 新的一年里, 要更加能够做到有全局观念。明白当天班次每个部门自己的同事正在做什么,更好的明白大局,就能更加清晰的知道哪边可能比较缺人手需要帮忙,哪边人员充分可以准时调配。这样才能更好的解决由于人员紧急而造成的服务质量下降的问题。6,适当提问题： 工作中既要有发觉问题的眼光, 又要具备解决问题的头脑。在基本的治理岗位上历练是一 次很好的学习机会, 能在实践中不断的发觉新的问题, 敢于去发问,并找出解决问题的方法。五,展望可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结20XX 年里我更多的心存感谢。工作受挫,创业失败让我感觉到自己的人生突然间似乎失去了方向,我开头迷失自我。来到中影面试的时候我并没有报很大期望,我不知道自己哪个方面吸引了领导。这份工作对于我来说是弥足宝贵的,感谢领导的知遇之恩,感谢同事们的热忱关怀和培训师傅们的倾囊以受。新的一年里,我肯定会把自己所学的学问技能应用到实际工作当中去,努力充实自己,迎接新的挑战。营运岗位操作手册 值班经理岗位目录概述第一节值班经理简述其次节值班经理岗位职责第三节值班时间规定第四节岗位必备工具第一部分开店环节上岗预备工作开店流程及标准其次部分营业中环节 第一章设施、设备治理其次章物料治理可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第一节货品接收收货流程验货标准 退/换货流程其次节货品保管搬运存放标准 出入库治理货品陈设第三节拷贝及其他货品的治理原就第三章人员治理员工评定人员调配第四章观众投诉处理第一节顾客投诉概述其次节缘由分析及投诉类型第三节处理顾客投诉的原就与技巧处理原就处理投诉的语言技巧常见的投诉及其处理方法第五章巡察工作定期巡察的周期关注的项目可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结巡察的方法巡察记录第六章其他随机大事处理第三部分交接班环节交接预备正式交接第四部分结业环节概述第一章预结业其次章结业报表整理、回收留言巡察第四篇附录值班经理营业日报表填写报送规定相关表格值班经理巡察详单概述第一节值班经理简述一、值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务治理的治理岗位,而非行政职务。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结二、可担任值班经理岗位的人员,必需能优秀的完成 员工各岗位的操作流程,有总经理签字授权。影城经 营治理班子中的总经理、市场部经理、营运部经理/ 主管均可轮番担任值班经理。三、必备条件1、严格遵守影城各项规章制度。2、通晓与文化消遣场所运营工作相关的法律、 法规学问。3、各员工岗位执行、操作才能及客户服务技巧。4、清洁工作治理体会。5、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作治理体会。6、明白硬件设施、 设备包括暖通、 空调系统运行及修理常识。7、明白放映常识。8、卖品部经营、库存治理及掌握才能。9、票房部经营治理才能。10、影务部经营治理才能。11、员工辅导及工时掌握技巧。12、营运期间支配及调剂技巧。其次节值班经理岗位职责1、值班经理是当班期间影城消防安全的第一负责2、可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结保证影城环境的的清洁卫生,依据影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查,给顾客制造舒服的观影环境。3、合理支配值班经理的巡察路线及工作方案, 留意营运高、低峰期的连接,完成每个班次非卖品收入的。4、关注影城的营业状况, 帮助营运现场各个服务细节, 合理支配员工岗位。5、每个班次都要积极和顾客进行沟通, 观看明白顾客的感受,洞悉顾客的需求,并准时记录沟通情形并上 报上级领导。6、仔细完成值班前检查和班次交接。7、仔细完成班次的行政工作。8、完成其它交办的事情。9、监控营运部各岗位的操作流程, 对员工的错误给出合理的指导,对员工的违纪给与公正公正的惩罚。10、严格遵守影城制度, 突发大事时积极应对和处理、勇于承担责任。11、值班经理在处理任何事务时都应秉承 “顾客和员工的安全高于一切 ”的原就。第三节值班时间规定一、早班： 08:3017:00 其中随机餐饮半小时,但不行离开影城范畴。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结二、晚班：15:30end其中随机餐饮半小时, 但不行离开影城范畴。值班期间,特殊是 “早班、晚班划分图 ”的粉色区域时段,值班人员应始终在服务区域,使自己能够直接同 观众、各岗位员工接触,被观众和员工认可,进而保 证正常的经营和服务品质。其他时段可适当在办公室 从事必要的行政工作, 如档案整理、 留言、报表打印、报表填写等。三、值班领导工作总经理、市场部经理、营运部经理、行政人事主管四人轮番在周二、五、六、日营运高峰时间值班,确保高峰时间至少 1 名高层治理在影城。特殊影片上映时也需作此支配。值班时间为： 13:0021:00。第四节岗位必备工具1、对讲机：与各部门随时保持沟通,掌握营业情形。特殊是在停电时,对讲机是唯独的牢靠的沟通工具。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置进行充 电。2、值班钥匙：可以开启影城各办公室、机房、休息室以及卖品库房的门,用于巡察检查及货品出入之用, 值班室必需随身携带,且防止丢失或被复制。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第一部分开店环节打卡无论早班或晚班,每天的工作从这里开头值班人员打卡时必需依据公司规定, 整理好仪容外表, 随时留意保持工装的洁净洁净,将自己视为员工仪容 外表规范的标本。提前 15 分钟打卡！上岗预备工作 用时约 15 分钟。1、阅读值班经理留言本明白前一日营业数据、重要如有涉及到影城设施、设备的内容,值班经理应在接下来的岗前巡察中予以特殊关注。影城的值班经理留言本是经营治理成员之间沟通的重要渠道之一,一般放置在值班经理室或营运办公室。影城每日的经营治理情形、需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发大事、观众特殊要求、值班交接物品登记等影城经营治理过程中需要沟通的事情都应仔细记录在经理留言本中。2、岗前巡察巡察整个影城,检查清洁状况并确认安全系统完好。3、监督保安员班次交接可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结把握保安出勤情形。 查阅楼面巡察 夜间巡察表,明白夜间楼面巡察、保洁工作情形,确认填写属实后在 保安夜间巡察表上签名确认。开店流程及标准一、早会前预备工作1、开启运算机系统,登陆影院治理系统进行“开头新工作日 ”操作。2、预备当日各岗位需领用的必备工具：对讲机、电筒、话筒、运算器等电量是否充分。检查预备钥匙柜各部门使用钥匙。3、查看排班表, 把握当日各岗位人员支配情形, 发觉不妥应准时调整。4、查看排片表,把握当日影片排映情形。5、设定当日各岗位工作重点及销售目标。6、盘点交接柜内交接物品： 促销品、 待领取的遗失物品、及其他物品等,填写值班经理留言本 。二、召开早会值班经理为会议主持人, 参会人员包括早班营运员工、放映员、楼面巡察员、保洁员、机电,其他部门可酌 情支配人员出席,会议的点在大堂。1、点名,确认员工出勤情形,激励士气。2、检查员工仪容外表,规范员工形象。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3、传达当日影片信息或检查员工对新片上映、 故事梗概等信息明白情形。4、通报前一日经营数据, 下达当日票房、 卖品销售目标,各岗位工作重点、促销方案等。5、强调员工在执行影城规章制度方面的需改进事项, 包括对保安、保洁服务品质的要求。6、当日特殊大事告知,如大型活动、领导视察、停水停电等,并做好人员分工。7、员工看法、信息反馈。8、互动消遣,使员工心情调整到正确服务状态。三、早会后整理及检查1、分发物品。2、校准各岗位时间, 确认各岗位参照的当日排片表为同一版本。3、处理开店过程中发觉的需马上解决的问题, 如空岗人员调整、各种违规现象的惩罚等。四、检查巡察及布置处理,包括但不仅限于：1、现场的消防安全消防通道畅通,发觉垃圾及督促影务员工仔细完成消防设施设备的每日检查,发觉问题记录并准时与商管或相关部门联系,尽快解决。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、检查上一班次各岗位闭店工作的完成情形, 留意卖品设备、用具、餐具的清洁状况,发觉问题记录并纠 正。3、检查各岗位员工的操作是否依据规定开关照明设备。4、检查影城各类照明、 设施、机器设备是否完好和正常运行照明灯、应急照明、灯箱等。座椅、门、窗等设备。服务器、 LED 、售票/售货电脑、卖品各类机器等。5、检查广告立牌、 海报灯箱等宣扬品是否在有效期内或需更换,并支配好员工工作。值班经理工作方案报告通过在西宁橙天嘉禾创新影城将近6 个月的实习工作,我对于任职值班经理这个岗位的工作有了更深刻 的熟识以及对将来工作更好的方案和支配。第一我要 谈谈我对值班经理工作的懂得,对于整个影城来说值 班经理是负责店面及服务治理的岗位, 在治理班次中, 通过沟通、和谐、合作等手段对影城的人员、设备、 物料进行有效的分工、支配及使用,已达到运行的顺 畅及较高的顾客中意度的过程。其次,通过这段在职期间,对于值班经理的素养要求可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结也有了深刻的认知。做为一名合格的值班经理第一要做好最基本的工作那就是严格遵守影城各项规章制 度。熟知各岗位操作及客户服务技巧。完成每天影城的清洁工作治理。对现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作的治理。明白卖品部经营、库存治理及掌握才能。票房经营治理才能。场务部治理才能。营运期间支配及调剂技巧。再次,我要说明值班经理对于基层员工的治理上的认知及支配。做为值班经理,我要明白到每一时段岗位人员的需求量以保证影城各部门的工作顺当进展。和谐好员工交接班、用餐,依据营运需求合理支配各岗位工作及人员。保证各岗位有足够的人手。调配好特殊岗位如：发放户外促销宣扬品、插装立牌。监督及和谐影城的促销和特殊活动。最终我想说明我在西宁橙天嘉禾影城的工作信心,我会在今后的工作中不断学习不断努力增强才能。在仔细完成工作的前提下保持充分的工作状态,为影城的进展做出应有的奉献。报告人：刘佳20XX 年 11 月 14 日值班經理1 職責可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结狀況處理原則意外事故電話追蹤原則影城經理 /值班經理訓練大綱影城經理為影城當然之值班經理。影城經理不在或另有要務時,由組長輪流擔任,功能為代理影城經理。值班經理主要職責為綜理營運現場一切事務,主要工作內容包括：開班影城全區安全巡視 督導各部門開班作業庫存現金盤點與流動現金發放電腦系統開機及檢查樓面清潔檢查確認放映部各廳影片就位員工出勤檢查與人力調度督察各部門檢查表廣播及 LED 等設備檢查監視系統檢查存銀行現金傳真與電郵回覆檢查各部門現場營運狀況監視器檢查可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结評估營業狀況檢查電話及網路訂票系統營業中顧客意見與埋怨跨部門人員調度販賣部與售票處銷售業績監督 SPP與 HitRate放映品質監督 音效與畫質各部門工作狀況及進度把握流現發放 /現金房庫存盤點 /CashDrop全部機器系統運作各部門現場主管協調與協助突發狀況總指揮 -的震/斷電/影廳斷片協助主管機關督導檢查完成主管日誌員休室督導員工就職 /離職手續員工出/缺勤考察與薪資核算 /發放收班各部門收班工作檢查及週邊客座席燈飾關閉設備檢查販賣部存貨檢查閱讀各部門工作誌可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结完成並列印出明日班表列印出明日場次表 forBooth/Usher/BoxOffice列印營業日報表 現金收入報告、票房報告、各部門銷售報告完成主管工作日誌清點庫存現金檢查並登入販賣部耗損記錄傳送出營業報表 -票房報告整理主管辦公室向總公司傳送報表第一時間趕到現場當影城發生異常狀況導致客訴時,第一時間內趕到現 場能讓客人很清晰的知道我們在乎他所提出的問題, 並很有誠意想解決。 這有助於讓顧客的心情冷靜下來, 比較不简洁開啟爭吵。主動賠償主動的先拿出爆米花及飲料安撫顧客。以下為常見的顧客埋怨狀況以及處理原則。請記住： 把握時機,主動先行提出賠償,往往較能平静顧客心情,並將所需付出的賠償減至最低。重複劃位：如客人願意坐保留位請款待小爆及小可可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结如客人不願意坐保留位,退票之外可免費觀賞電影一場放映中斷無法在 10 分鐘處理完畢： 持原票根重看乙次並贈送影城款待卷乙張放映中斷在 10 分鐘內恢復放映：與客人致歉並贈送小爆及小可或等值物品已購票取消場次：幫客人退票後並可在現場觀看任何一部電影放錯電影：如在特别鐘之內贈送小爆及小可如在特别之後可持原票根重看乙次並贈送小可及小爆卷乙張延遲放映：贈送小爆及小可或等值物品不滿意現在的座位：可持原票根重看原影片乙次商場或電力供應商跳電： 可持原票根重看原影片乙次放映中狀況無聲音有畫面或有聲音無畫面： 可持原票根重看原影片乙次鏡頭切換錯誤：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可持原票根重看原影片乙次放映中跳背景音樂：可持原票根重看原影片乙次外部干擾：如客人不願意看完,持票根觀賞任何影片乙次如客人看完之後,可持原票根重看原影片乙次內部干擾：持原票根觀賞任何影片乙次影片晃動 2 分鐘以上：與客人致歉後並贈送小爆及小可顧客被蚊蟲叮咬：如客人未看完,退票並贈送影城款待卷乙張如客人看完之後,可持原票根觀賞任何影片乙次音響或喇叭破音： 二 O 一 O 年工作总结20XX 年,在公司领导及同事的关怀和支持下,北大街营业厅基本完成了县公司年初支配部署的相关考核任务,现将我工作总结如下：在 20XX 年重点加强了营业厅内部岗位治理,严格执行营业厅各岗位职责范畴,严格考勤、考绩与营业厅内各岗位人员薪酬进行挂钩,严格营业员前台操作规程,积极推行奖优罚劣制度,做到了无重大工作失误可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结的良好成果。强化 “执行力 ”在详细工作中的贯彻,使北大街营业厅各项治理制度和工作方面在原有基础上大胆突破,勇于创新,将现有治理制度更加细化。在留意提高自身素养的同时,积极制造条件、实行多种方式,通过对营业员业务、服务的定期培训全面提升窗口客户服务水准。日常工作中要求所辖北大街营业厅营业人员爱岗敬业, 无私奉献,引导员工树立 “严格、规范、谨慎、诚信、创新 ”十字行风,为客户供应优质高效的服务,在北大街营业厅内逐步形成了一只凝结力较强的营业员队伍。一、一流服务,真诚奉献。北大街营业厅全体人员精益求精, 不断拓宽服务领域, 充实丰富服务内容,创新服务形式,树立移动服务精 品,把最好的、优质的亲情服务奉献给每个客户。第一做好员工的思想工作,增强主动服务的意识,不断提高服务标准,拓展服务领域,增强服务功能。其次,切实落实 “首问责任制 ”,实行微笑服务、站立服务、低柜台服务和限时服务,公布并严格执行社会服务承诺,着重落实服务的即时性。再次,将营业员的照片、工号上了监督岗,设立用户看法薄,以加强客户及社会对我们服务工作的监督和评议。营业班组的每一个组员,通过自己不懈的努力,在各可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结自的岗位上表达自身的价值,以优质、高效的服务,赢得用户的认同及称赞, “用我的真心, 换你的信任 ”,搞好服务工作。二、一流治理,以人为本。为培育一支高素养的营业队伍,提高窗口服务水平, 岢岚移动营业班组不断自我加压,加强内部治理,增强竞争力,以治理促服务,以治理促进展,从内部治理模式入手,建立起一整套有效的治理制度并加以落实,使班组的各项工作得到很好的开展。第一,从规范治理入手,我们依据目前移动业务的发 展趋势结合我县的详细情形, 对人员治理、 岗位责任、服务承诺、服务用语、业务流程等各方面都进行了严 格的规范, 使营业人员在工作中有纪可遵、 有错可究, 形成了治理严格、纪律严明的治理风格和标准高、效 率好、节奏快的工作作风。其次,为了使各项规章制 度落到实处,使治理详细化,可操作化。每月通过细 化、量化的考核进行评比。第三,建立完整的员工交 流制度及考核机制, 同时让企业奋斗目标、 企业使命、企业价值观、企业宗旨、企业精神、企业核心理念、 企业形象深化人心,增强与公司共荣辱的意识,使北 大街营业厅全体人员做到相互帮忙、共同促进、共同 监督,增强了集体的荣誉感和凝结力,使治理的详细可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结措施得到很好的落实,促进了营业厅整体业务水平和服务质量的不断提高。我们在进展固定数据方面,从进展、录入、到派工与代维公司的沟通和谐工作中,紧密协作,较为顺当的完成了既定目标。集团业务的进展过程中,和客户经理的相关工作进行了有效的协作,较好的完成了相关工作。营业厅详细治理工作中,与李华分工明确,卡账分管,每月终止准时上报卡账数据。做到内控治理工作的精确无误。一年来,北大街营业厅依据年初县公司的统一支配部署全面开展工作,全体成员团结一样,开拓不止,辛勤耕耘,换得累累硕果,上下团结一样,自觉担当起企业的营销任务,充当一线社会营销员,强化营销工作,积极做好电信新业务及优惠政策的宣扬,群策群力,促进移动业务全面进展,杰出的完成上级下达的各项经营指标,取得了较好的业绩,确保了经营任务的顺当完成。在 20XX 年的新增客户市场挖掘的工作较为不力,但是在客户服务工作中取得了较好的成果。在已经到来的 20XX 年我将带领北大街全体人员,实现业务服务的双领先,同时圆满完成县分公司支配部署的各项阶段性的工作,确保县分公司相关经营服务可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结指标的全面完成。可编辑资料 - - - 欢迎下载