酒店度培训工作总结和计划.docx

精品名师归纳总结萧山宾馆 20XX年度培训工作总结扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证。在20XX 年中,萧山宾馆的培训工作从以下四个方面进行。一、常规培训对于在岗员工来说, 持之以恒、不断创新的培训是特别必要和有益的。在 20XX年度,宾馆的常规培训已经做到：1、次次有方案,月月有主题在 2000 年年底,就已经依据宾馆培训需求调查分析,制定出包括各岗位培训在内的年度培训方案。在 20XX 年 4 月份起,为了加强领班级治理人员的培训责任心,也要求非培训员俱乐部成员的前台领班也必需制订月度培训方案。依据已制订的方案以及实际工作情形,在全体员工中每月开展一个培训主题,包括年度暗访情形总汇、内外有声服务的诱惑、饭店产品学问、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量情形分析、提高效率小窍门、提高工作责任心等。本年度特别加强了包括暗访、服务质量事故在内的以案例形式进行培训,达到吸取体会、引以为鉴的目的。各部门均能完成任务,但部分培训成效在实际工作中不明显,且由于新老员工的问题,存在培训态度不积极,过于被动的现象。除每月主题培训以外,各部门或班组也依据实际工作情形制订并开展了相应的培训,培训内容都能贴近实际工作,但在内容的变化和教学的方式上仍有待改进。本年度培训场次共 427 次,参训员工共 5039 人,培训时间共 542.5 小时。2、重视新员工培训,加强培训跟踪新员工培训始终在培训中占有重要位置,依据饭店治理部下发的新员工入职培训教材以及实际情形,总办统一了课程包括员工手册 、员工行为规范、饭店学问、集团公司及萧山宾馆简介 、饭店意识、周边旅行城市及交通 、职业道德及饭店礼仪、卫生防疫学问、饭店消防、安全学问、集团公司服务理念、形体训练、托盘训练等。在此基础上进行了综合试卷的考核,成果纪律在挡。在培训对象方面,不再仅仅针对整批的实习生或培训生,一般情形下,每月都可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结支配 12 次新员工培训,或者在单个进入的新员工（包括暂时工）数量到达5 个以上也支配一次新员工入职培训。本年度共举办新员工入职培训11 次,参训员工共 262 人次。在培训成效方面,本年度加强了跟踪检查,如要求除暂时工以外的每位新员工 从培训的第一天起就要填写新员工培训记录表,写出每日所学内容以及把握情形,并由领班或指导师傅签字点评确认,上交总办存档,便于总办对新员工培训情 况的明白和检查。另外,宾馆仍多次组织新员工在岗的跟进培训,如举办设施设备修理及保养, 财务学问讲座、服务意识的回炉培训等等。3、外语培训20XX 年在员工中进行了日语和英语的培训。四月份起由公关部的郑辉执教进行了为期三个月的日语培训,学员实行自愿报名的形式,经挑选后共22 人参与。三月份起在宾馆前台部门中开展了“每日学英语”活动,由总办编辑有关日常英语培训资料,下发至各部门,实行化整为零式由领班在例会前进行简短授课。八月份起开办了英语培训班,分为综合基础班、综合提高班、餐饮提高班、前厅提高班及客房提高班。特别是综合基础班,从最基本的音标着手,循序渐进,得到员工的好评。外语培训对宾馆来说是一项重要而有艰难的工作。从本年度的外语培训来看, 已经采纳了化整为零、分层培训等新的培训方式,为员工学习外语供应了更好的环境基础,促进学员学习积极性,获得学员的好评。但仍旧存在着虎头蛇尾的现象。究其缘由有：工作和学习时间发生冲突,学员情愿在课堂上仔细学习,但不愿在业余时间学习。 领班英语基础偏差, 无法承担起日常培训。 员工工作常常翻班, 无法参与全部的培训课程,常常跟不上课程进度。二、治理人员培训治理人员的素养高低对整个宾馆的综合素养起着举足轻重的作用。本年度主要从部门经理级治理人员培训和领班级治理人员培训两处着手进行。1、“读一本好书,上好一堂课”活动贯穿了20XX 年整年。主要由总办或部门可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结经理自己购书,通过部门经理级治理人员的自行学习和预备教学资料,在每月14日、28 日轮番为领班级以上的治理人员进行授课。 在肯定程度上促进了部门经理学习的积极性,提高了治理人员的文化素养。另外,部门经理也间续参与了饭店治理 部组织的专项研讨班。2、组织领班级以上治理人员参与各类培训。 如饭店治理者的语言艺术 、法律纠纷、安全与消防 、增强治理意识,提高治理技巧 、口语表达的理论和技巧、企业文化讲座等等。本年度对领班级治理人员的考核比较多,在肯定程度上促进领班级治理人员自学的积极性。但是培训相对来说欠少。特别是发挥领班级治理人员主观能动性的研讨、沟通等未能组织。三、培训员俱乐部活动1、培训员资格认证。四月份在饭店治理部的组织下,包括总办培训员在内, 全部培训员都进行了理论和实践的考核。总办培训员由饭店治理部考核,部门培训员由宾馆考核。考核结果除一名培训员未合特别,其余皆通过,取得了开元旅业培训员资格证书和萧山宾馆培训员资格证书。2、组织培训员俱乐部成员参与各类培训。包括培训员资格认证 、培训员培训、沟通技巧等等。3、建立培训员月度津贴制度。从 20XX 年 1 月份起,以部门培训员 50 元,班组培训员 30 元标准,和部门奖金同时发放。并相应制订了有关规章制度。这对提高兼职培训员的积极性起到肯定的促进作用。4、组织参与并开展培训观摩。饭店治理部在20XX 年每月举办一次集团公司内部培训观摩,包括微笑美学 、英语培训、培训员培训、服务小品演示等等。宾馆也分别在四月份举办以嬉戏为主的沟通在我们的工作中培训观摩和十一月份举办的适用多媒体培训用具的服务语言魅力培训观摩。同时,宾馆内部也坚持每月进行一次培训观摩, 如蔡燕萍的餐厅常见问题处理 、谢建军的治理技巧等,在体会共享,相互沟通方面得到了促进。5、9 月份在总经理的带领下,组织培训员到南京进行参观、考察,并和中心大可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结酒店有关人员进行了沟通沟通。6、完善培训员俱乐部的表单治理制度。组织全体培训员学习饭店治理部下发的培训员俱乐部章程 ,并完善了如月度方案表、班组月度方案一览表 、培训评估表等。四、培训记录和考核1、全面使用饭店治理部下发的培训手册 。正式员工和培训生都人手一本, 每次经过宾馆和部门的培训都由培训员记录在档。相应的宾馆为暂时工和实习生也 设计了培训记录卡,和正式员工一样参与培训并记录。宾馆定期对培训手册和培训记录卡进行检查。2、参与饭店治理部组织的前台员工操作技能的抽查。饭店治理部组织了总台、客房、餐饮及财务员工的操作考核,从考核成果来看,除财务员工较好外,其它成果均不佳,需要进一步的培训和训练、考核。3、每月主题培训的考核,如饭店产品学问、岗位操作、服务规程等考核。全部成果均登记在档,并和员工及相关治理人员的奖金挂钩。4、在年底进行领班级以上治理人员的理论和操作考核。本次考核范畴较前次更广泛,理论性更强。但是领班在治理学问方面较为缺乏,仍需要进一步的学习和考核。5、对即将转正的培训生和暂时工进行理论、操作考核。在饭店治理部要求后, 宾馆已经实行此项规定, 对不合格人员将延长培训期, 连续两次仍不能考核及格者, 将不予转正。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结萧山宾馆 20XX年度培训工作方案市场竞争的加剧,学问经济时代的到来,饭店经营环境的变化,对饭店培训工作提出了新的高度和要求。在新的一年中,萧山宾馆将本着全员性、系统性、有用性和主动性的原就,力求把萧山宾馆的培训工作进行的更加有声有色,进一步提高员工的整体素养和技能。 20XX 年的培训工作将从以下三个方面开展。一、建立萧山宾馆训练委员会,发动全员培训,提高员工的培训主动性为了建立学习性组织,发动全员培训, 20XX 年萧山宾馆将成立训练委员会, 负责整个宾馆、整个年度的全员培训。1、训练委员会由总经理、副总经理、各部门经理及培训员俱乐部人员组成, 在 20XX 年度分阶段进行。包括教学课程的预备期,教学课程的授课期以及教学课程的评比考核期。2、一、二月份为教学课程的预备期。训练委员会将参考几所专科学校的课程以及结合宾馆实际情形,由总办及各部门培训员一起,制订教学课程以及相关的教学大纲。总办将依据每位员工的岗位、职务、工作时间的不同,设置不同的标准学分。全部的员工将以修学分的形式参与授课。3、三月份开头教学课程的授课期。由总办依据每月的培训主题（具体请见附表）以及参训员工的数量进行课程项目和时间的支配, 并在员工餐厅发布培训日历, 保证每月 10 个小时的公共课培训, 5 小时的专业学问培训以及 5 小时的技能培训。训导员由总经理、副总经理及部分部门经理、部门培训员担任。4、十二月份为教学课程的评比考核期。将对全部员工的成果进行汇总,从中评比出考核成果优异、修学分高的员工将获得嘉奖,荣膺奖学金。并作为评比正确员工、正确治理人员、劳动模范的依据之一。5、建立员工学习档案。在总办电脑中设计萧山宾馆全体员工的学习档案,将全部的人名和课程都设计在内,每次考勤和考核都准时记录在档,作为日后考评的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结依据。6、在宾馆内部自行培训的基础上,将定期从馆外邀请专家、教授前来进行授课。包括开发我们的员工 、WTO 和我们的工作、情感性治理和情感性服务全员销售。并邀请专业人事前来进行有关急救学问 、美容学问、电脑学问等专业特色讲座。7、连续 20XX 年度部门经理的自学授课活动,定于每月的14 日和 28 日进行一位部门经理的授课,要求在原有的基础上进一步提高部门经理的授课质量和授课成效,并需要上交学习论文,建立学习园的供全体员工学习、沟通。8、加强各部门领班例会时的培训涵量。明文规定每天的例会要求：除了必要的事务通知及工作支配以外,都必需进行二特别钟的例会培训。即要求领班采纳化整为零式的培训方法,将日常所需培训包括案例分析、服务质量事故争论、日常操作规范日常饭店学问、甚至日常英语等都可以分散在例会中进行培训。9、举办大型培训活动,包括趣味竞技活动、辩论赛等。二、健全培训员俱乐部制度,全面提高培训员俱乐部成员的整体素养作为宾馆的培训骨干力气,培训员俱乐部内部的操作规范以及培训员自身的综合素养仍需进一步加强。1、调整培训员俱乐部成员。为了普及培训员的概念,提高全体领班的培训积极性。从二 OO 二年一月份起培训员俱乐部仅由总办培训员和部门培训员组成,班组培训员将不再属于培训员俱乐部成员。但是全部的领班级治理人员必需每月的培训方案,并且接受宾馆和部门培训员的检查和考核。2、健全培训员俱乐部各项治理制度。严格依据培训员俱乐部章程的规章 制度以及宾馆所定的培训制度进行工作。20XX 年仍连续和完善培训员津贴制度, 更加严格对待培训员的日常考评。另外,为了使日常培训中的培训资料得以保证, 将部分培训津贴定额补贴给部门用做每月的培训费用。3、提高培训员培训热忱,增加培训员俱乐部成员的培训机会。为了提高培训员自身的综合素养,仍需加强对培训员的培训。每月在召开培训员会议的同时对培训员进行授课,并多供应外出学习沟通的机会。另外,连续每月一次的内部培训观可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结摩活动,加强培训员之间的学习和沟通。4、参与饭店治理部的培训观摩活动。举办好六月份的萧山宾馆培训观摩,并组织培训员和其他领班去其他饭店参与培训观摩,加强和集团公司内部其他酒店的沟通和学习。三、做好培训治理工作,为人力资源的评估供应依据1、实施并检查各项治理制度及其考核。严格依据开元旅业（2001） 16 号文件关于进一步完善饭店培训工作的几点看法 内容,以及宾馆制定的相关培训制度, 做好各项工作的检查和考评。包括培训手册 、培训记录卡的记录制度,新员工入职培训制度、新员工每日培训记录制度、部门经理每月授课制度等等。2、定期对新、老员工进行理论和实践的考核。对于新员工需进行上岗前、上岗三个月的理论操作考核。对于老员工将不定时进行理论、操作的抽检。对于总台等特别岗位,要求每季度进行一轮全面抽检,包括操作规程、规范、理论、英语等各方面的考试,并和奖金挂钩。3、常常对每月的培训进行评估考核。要求总办培训员每月的培训抽查率不低于 70%,部门培训员对部门领班培训的抽查不低于50%。除了培训员的检查评估外, 仍要求每次都有参训者的评估和考核。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载