2022年智慧校园网络平台运营维护方案 .pdf

1 智慧校园网络平台运营维护方案名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 22 页 - - - - - - - - - 2 目录1运营维护方案. 32.1运营维护方案 . 32.2.1运营资费 . 32.2.2用户缴费方式. 32.2.3资费套餐设计. 42.2.4合作模式 . 42.2.5后续投入保障措施. 82.2.6资产到期后处理. 92.2.7违约责任 . 92.2.8服务保障体系. 91.3面对国家政策变化的应对措施. 33名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 22 页 - - - - - - - - - 3 1运营维护方案2.1运营维护方案2.2.1运营资费2.2.1.1收费标准制定规则1、校园网接入业务的资费参照周边高校资费标准以及保留学校原有收费标准的情况下，制定阶梯型的收费标准，校方与对资费标准具有监管权。服务的标准：有线网络（宿舍） +无线网络（全校）包月不限流量。根据带宽的不同设置多样化得套餐类别。2、在宽带接入业务市场发生变化的情况下，运营商根据实际需要调整相关资费标准， 需充分听取校方和的建议及意见，并征得校方以及的同意。 如果资费套餐未经过以及校方的认可则不能进行随意的变化。需提前一个月提出资费套餐变更申请，审批后方可执行。3、协议有效期内政府主管部门对通信资费政策有所调整，运营商有权按照新的资费政策与校方和协商重新确定新的资费标准。根据相关文件内容进行调整和备案。4、收费方由各大运营商营业厅集中受理。确保用户缴费以及服务及时和便利。2.2.2用户缴费方式1、 与校园网一卡通对接缴费方式；2、 运营商营业厅收取方式；3、 校服 APP掌上缴费；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 22 页 - - - - - - - - - 4 2.2.3资费套餐设计资费标准参考A1 套餐（包月）35元4M有线宽带不限流量不限时长 ( 移动、联通、电信 ) A2 套餐（包月）45元4M 有线宽带 +全校 WLAN 无线漫游不限流量不限时长( 移动、联通、电信 ) * 教职工校内校外、有线无线全免费2.2.4合作模式2.2.4.1三方职责公司的职责：1、 负责校园网的投资建设 , 具体为合作区域内有线无线网络软硬件设备的建设及维护，对所建设的校园有线无线网络有完全自主的管理权限，包括网络的调整、设备及软件更新以及管理策略的变更；2、 提供校园网建设所需的网络设备及软件，负责网络设备相关的技术调试工作。3、 负责校园网的日常维护、 业务开通以及校园内用户接入故障修复工作，若因运营的原因造成校园网络的不能正常运行，运营商须积极响应并在4 个小时内解决。4、 提供校园网认证和授权平台相应权限便于运营商追查故障。运营商的职责：1、 负责为校园有线无线网络提供相应的互联网接入带宽, 在校内销售校园网产品套餐（与校方、共同制定套餐标准） ，向用户收取一定的费用。2、 所提供的校园网接入运营业务不得强制性捆绑手机套餐或限制用户的正当选择权，用户可自由选择，允许用户不绑定手机套餐单独申请校园网接入。3、 所提供的校园有线无线网络接入运营业务不得直接或者变相干涉甲方及校方对校园网的自主管理权。 负责日常的校园网接入业务窗台受理工作，包括登记开户、销户、用户缴费等。4、 为用户使用校园网接入服务提供独立的互联网出口带宽数据通道，相关接口配置须满足校方及建设技术要求， 用户需经提供的统一身份认证系统认证和授权。学校的职责：1、 校方应配合公司完成有线和无线网络勘查、规划工作，有义务提供必要的协名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 22 页 - - - - - - - - - 5 作和帮助， 应为乙方提供所需的施工图纸或软件（合作区域规划、设计总平面图、楼宇平面图、弱电系统平面图、通信规划设计说明、及其他施工所需建筑图纸），并委派人员与公司的相关人员建立专项小组。2、 校方承诺有线和无线网络覆盖合作区域中的所有建筑物未涉及任何债务纠纷，并不会给公司带来任何连带责任，亦不会对向校方师生提供的校园网建设及运维服务之收益权构成任何不利影响。3、 校方负责为公司的工程建设及运维期间的设备运行免费供电，并免费提供电源电路、设备安装和存放场地以及运营办公场所和宿舍各一间。4、 校方承诺，在本协议有效期内， 有义务协助公司在本协议约定的合作区域内进行校园网建设、 运维工作。如有除以外的其它主体进行网络建设、运维或运营工作必须需经过双方书面同意。 对于学校现存已签订协议的合作运营商，仅限于其协议的合作范围和内容，协议到期后，在30 日内，学校负责对原有的合作区域网络统一纳入到校园网管理中，并由统一运营和服务， 同时终止与原有服务商的建设和运营合作关系。如校园内存在无签订协议的或未经过许可的而在校内运营的运营商， 学校负责在本协议建设的校园网调试完成后 30日内对其进行清退。2.2.4.2与运营商合作模式2.2.4.2.1概述出设备，运营商出带宽，根据校园网市场指定相应的套餐，按照运营商与的投资成本双方签署相关的合作分成协议2.2.4.2.2与运营商合作策略运营商（中国电信中国联通中国移动）1、负责校园网的投资建设, 具体为合作区域内有线无线网络软硬件设备的建设及维护，对所建设的校园有线无线网络有完全自主的管理权限，包括网络的调整、设备及软件更新以及管理策略的变更；1、负责为校园有线无线网络提供相应的互联网接入带宽, 在校内销售校园网产品套餐（与校方、共同制定套餐标准），向用户收取一定的费用。2、提供校园网建设所需的网络设备及2. 所提供的校园网接入运营业务不名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 22 页 - - - - - - - - - 6 软件，负责网络设备相关的技术调试工作。得强制性捆绑手机套餐或限制用户的正当选择权， 用户可自由选择， 允许用户不绑定手机套餐单独申请校园网接入。3、负责校园网的日常维护、业务开通以及校园内用户接入故障修复工作，若因运营的原因造成校园网络的不能正常运行，运营商须积极响应并在4个小时内解决。3. 所提供的校园有线无线网络接入运营业务不得直接或者变相干涉甲方及校方对校园网的自主管理权。4、提供校园网认证和授权平台相应权限便于运营商追查故障。4. 为用户使用校园网接入服务提供独立的互联网出口带宽数据通道，相关接口配置须满足校方及建设技术要求，用户需经提供的统一身份认证系统认证和授权。5. 负责日常的校园网接入业务窗台受理工作，包括登记开户、销户、用户缴费等。2.2.4.2.3与运营商合作流程2.2.4.2.3.1开户流程学生使用学号；教工使用教工号；所有账号经学校确认后，在系统进行批量导入。导入后，所有账号均已开通。 教师账号免费激活。 学生账号需缴费后激活。2.2.4.2.3.2上网流程所有的学号进行激活操作， 需要到三大运营商各自的营业厅进行缴费。缴费后，账号激活。开通周期是24 小时。上网路径：实现电信用户走电信的链路，联通用户走联通的链路，移动用户走移动的链路。2.2.4.2.3.3对账流程运营商把缴费名单后名单发送给运营经理，的运营经理在系统中对账号进行名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 22 页 - - - - - - - - - 7 充值操作。 每月初，运营商与对上个月的总收入进行对账，10 个工作日内进行付款操作。2.2.4.2.3.4服务流程师生账号激活后，在学校的任何角落，进行无线网络的体验。在宿舍区可以同时体验到有线网络 +无线网络。统一服务热线：4008-099-099 2.2.4.2.3.5运营保障平台方案设计高校的信息化建设首要满足的是教学业务更好的开展，而不是以盈利为第一目标，因此业务的运营也主要集中在校内资源和服务管理的层面。在满足教学业务的基础上要求校园网建设遵循高标准。打造信息化教育高校， 实现全校师生能够按照自己的意愿在任何时间、任何地点从事工作、学习和研究，学校需要有对校园网内部管理的主动权。为山西工程技术学院搭建统一的运营管理平台，调整合作结构， 引入运营商良性竞争。在校园网建设具体部署中，要求校园网实现统一平台。建设数字化校园，实名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 22 页 - - - - - - - - - 8 现全校“统一门户、统一帐号、统一运营、统一管理”要求校园网可自主管控。配合规范化教学秩序，针对时间段、接入区域、用户身份类型等方面信息对用户进行精细化管理，在特殊时期（例如上课、熄灯、国庆、招生、两会等）进行特殊管控。2.2.5后续投入保障措施在合作期内承建校园网建设及运营工作，严格按照以下服务指标保障校园网使用体验， 一旦出现某项指标不合格，将会积极快速改善，保障了后续校园网动态投入。建设及运维服务项指标定义数据来源用户满意度80% 1-( 不满意 case 数/ 总Case数)*100% 双方共同进行满意度调研校园网骨干性能 10G 核心性能系统驻场运维人员1 人常驻学校，负责处理学校各种故障校园网链路利用率 80% 校园网主干线路利用率（楼栋汇聚、核心、出口之间的链路）系统校园无线网接入技术支持802.11a/b/g/n/ac 无线终端兼容指标系统校园无线网信号强度-75dbm 无线覆盖信号指标系统无线网室内覆盖范围 95% 覆盖区域包含：办公楼、宿舍楼。系统校园网可容纳用户数30000 整网可容纳接入用户数系统服务时间7*24 每周 7 天，全天24 小时都为服务提供时间, 系统名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 22 页 - - - - - - - - - 9 事件 4 小时处结率80% 4小时内处理的服务请求系统可用性98% 核心及汇聚网络全年无故障分钟数 /365*24*60 报告、系统2.2.6 资产到期后处理到期后设备资产不做转移，免费提供给学校使用一年。2.2.7 违约责任如在合同期内未达到服务承诺标准，每出现一次服务不达标对学生免费使用一个月，并在承诺时间内改善。2.2.8 服务保障体系2.2.8.1服务运维体系为了更好的为山西工程技术学院提供运维保障，山西工程技术学院现场提供原厂级工程师、 现场备件和质量及服务流程的规范管理。同时各大厂商原厂的服务支持体系直接对山西工程技术学院的维护体系进行支撑。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 22 页 - - - - - - - - - 10 2.2.8.1.1724 小时呼叫中心设有 724 小时呼叫中心，保证用户能够及时、便利地获取服务。呼叫中心为客户提供功能最齐全、获取最便利、解决最快捷的服务方式。为满足用户技术咨询、报修等需求，从服务体系组建伊始就建立了自有的4008-099-099 呼叫中心 , 为用户提供免费的技术咨询、售后服务咨询及处理、电话回访等多种远程支持服务项目。 用户可以随时随地拨打电话4008-099-099 ， 获取远程支持服务。呼叫中心的工程师通过热情、真诚、高效、专业的解答，使客户享受到全面的“贴身”服务。 呼叫中心常见问题解答系统通过全面完整的信息介绍，即时的信息更新和快速准确的问题解答，为客户提供全方位的服务。2.2.8.1.2遍布全国的办事处在全国 23 个省及 4 个直辖市都设立办事处。为客户提供原厂级的服务支持，并能为用户提供备件服务和现场支持服务。同时还能为各地客户提供巡检、培训等专业类服务以及项目实施服务。遵循 ITIL 最佳实践中的事故管理流程，将故障定义为4 个不同的等级，不同等级的故障请求给予不同级别的响应，确保在最短周期内恢复客户业务、解决问题。服务工程师现场支持客户满意度达到98% 以上名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 22 页 - - - - - - - - - 11 2.2.8.1.3先进的服务系统支撑平台客户服务系统是一个将专业服务人员、先进业务流程、 技术共享和战略规划相协调的系统， 它为企业内部提供了一种获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值，专业、快捷的满足客户需求。在服务系统的协同帮助下， 提升了全公司资源整合能力。 通过为企业管理理论、管理技术与现代信息技术提供整合平台和相关的整合能力。并且为企业管理者、管理咨询师和IT 技术人员提供互动工作环境，为企业管理智力和社会化知识嫁接提供以信息技术为支撑的知识整合平台。服务系统借鉴业内最先进的服务管理体系和售后服务流程，充分调研客户需求，并且融合企业内部管理期望，确保建立起快捷便利的售后服务品质。服务系统帮助公司从工程师管理、 客户管理、业绩质量管理、备件绩效管理、库存状态管理、产品质量管理等管理板块整合公司资源，提高资源运转效率，确保第一时间提供给客户最合适的急需资源；另外，在业务流程中，通过对响应业务流程、备件流程、 知识流程中各种中间时间点把控，确保全服务业务交付中每一步的效率和质量，免除客户对网络维护的后顾之忧。2.2.8.1.4先进的服务系统支撑平台凭借公司雄厚的 ISO9001质量体系管理能力， 服务建立了一套严格的服务质量管理体系， 通过对服务体系的运营进行科学的规划和规范、服务流程的系统化数据管理、 服务环节的 KPI 指标控制、服务完成后的客户满意度调查及对服务机构的综合考评制度等措施，有力确保了服务质量的优质、稳定。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 22 页 - - - - - - - - - 12 2.2.8.1.5技术支持中心在武汉建立技术支持中心，拥有多名经验丰富，熟悉各行业的专家，完善丰富的在线知识案例库，能够提供最前沿的技术和案例。2.2.8.1.6工程中心不仅拥有一支具有丰富工程经验和高度职业精神的工程师队伍，而且拥有一整套严密的、历经时间考验的科学项目实施方法论以及高效的项目管理系统工具。基于 PMI及 ISO9001的项目管理理念和科学高效的实施业务流程。具备 PMP 认证资质的项目管理专家：10人。遍布全国的工程合作伙伴，目前已有15 家专业长期进行高校基础网络系统集成合作工程建设团队标准的工程施工规范，严格的工程管理体系。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 22 页 - - - - - - - - - 13 快速工程建设能力，过去的1 年我们完成了 50 所高校的工程施工，专业高效的项目管理团队， PMP 项目管理专家，国家系统集成工程师，我们可以做到1万人高校 45天完工， 2 万人高校 65 天完工，进入正式运营。全面的高校智慧校园网系统集成能力，从综合布线，光缆铺设，核心机房装修，网络监控管理平台，网络工程优化等多方面。2.2.8.2服务运营优势2.2.8.2.1运营服务体系专注校园网建设及运营超过10 年时间，完善的服务体系，国际化的服务平台，为用户带来高品质服务体验。始终聆听客户反馈，精细解读客户需求，不断提升客户满意度。在全国近 30 个省、市、直辖市设立分支机构，形成了覆盖全国的运营服务体系，为广大高校提供规范、专业的现场运维支持。公司拥有一支运营服务经验超过 10 年团队，全部运营经理经过ITIL V3 服务流程培训，60% 通过 ITIL 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 22 页 - - - - - - - - - 14 Foundation 国际服务认证。基于ITIL 先进的服务管理理念，凭借先进的网络运营系统，为用户提供跨厂商设备、 跨技术平台、统一整合的网络运维及管理服务，使整个网络维护工作更加清晰、高校，减轻高校网络管理压力。2.2.8.2.2配件及维修中心在全国设有 26 个二级备件库、 6 个一级备件库、 6 个二级维修中心，均可覆盖全国一级城市及重点城市。同时提供7*24*4 优质快速响应服务，命中率高达85% 以上。维修平均时效达到3 天内完成更换， 15 天内完成原机返修，快速、高效满足用户配件调拨与维修需求。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 22 页 - - - - - - - - - 15 2.2.8.2.3远程服务中心借鉴先进的管理理念，开通4008-099-099 远程服务平台，向用户提供7*24小时优质服务。依托强大的网络IT 系统，完善的问题跟踪机制，坚持以“首问负责制”为原则， 让用户无需担心问题无人记录和跟踪。同时提供 5*8 小时的在线客户服务，一流的支撑系统，持续更新的业务知识库、 人性化的坐席操作界面，为用户提供准确的信息。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 22 页 - - - - - - - - - 16 2.2.8.2.4“校趣多” APP“校趣多” APP （原“校服” APP ）是研发的智慧校园网综合服务平台。针对高校校园网学生用户开发， 可实现自助校园网充值缴费、套餐购买及变更、用户信息查询、修改上网密码等服务，同时接入人工智能客服， 解决校园网开通使用等相关问题， 向学生用户提供一站式服务。 “校趣多”推出 IOS 和 Android 版手机客户端，用户可在两大智能手机系统获得统一的交互体验。2.2.8.2.5智能机器人智能机器人“小智”是引进的智能服务系统，为百万师生用户提供7*24 小时的机器人智能问答服务。“小智”可支持移动设备终端包括“校服”APP 、微信、无线认证页面等，以及PC端无线认证页面访问。智能服务系统的引进，将名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 22 页 - - - - - - - - - 17 机器人智能服务与人工客服有效融合。 约 80% 的用户请求“小智”第一时间相应，20% 的请求人工客服辅助处理，确保所有用户的问题得到快速、有效的解决。2.2.8.3服务运维流程本着整体规划、 分布实施的建设原则， 要求服务提供方必须提供整体的网络运维流程梳理与优化方案，为后续完整的运维体系建设打下基础。依据本期网络运维管理体系建设的目标结合山西工程技术学院自身的情况，建立一系列基于ITIL 的运维管理流程，使得学生网管、外包运维工程师、网络中心老师能对网络运维过程中产生的问题进行合理、有序的衔接， 达到联合运维的目的。本期项目建设主要包括：服务台、事件管理、配置管理、服务级别管理四个核心流程或职能平台。2.2.8.4日常运维服务流程当用户遇到问题可以通过山西工程技术学院的服务台寻求技术支持。服务台名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 22 页 - - - - - - - - - 18 座席工程师通过电话或远程方式进行初步支持。如果故障无法定位解决时， 则安排工程师与用户联系，并到用户现场维修和更换。2.2.8.5时间管理流程时间管理的目标是当教职工或学生网络发生故障时，在给用户和网络中心正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复用户的网络应用。 网络在服务运维前期将对网络中心时间处理角色梳理（包括但不限于网络运维老师、 学生网管、外包人员的岗位职责、工作内容等） 、时间事件分类、时间事件级别定义、时间事件升级流程、 时间事件流程输出物及时间事件流程衡量指标的确定，以达到建立端到端的事件管理流程。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 22 页 - - - - - - - - - 19 时间接收和记录这个环节是时间管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始。 此步骤的目的是在时间事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。分类和在线支持事件可以是一个服务请求、信息请求或服务故障，对于每个事件，需要确立优先级、影响度和分类。 若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派。调查和诊断若在线支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。解决和恢复技术人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。紧急事件和事件升级对于紧急事件，帮助台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理，并同时上报给集团公司， 由事件经理决定紧急处理的方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限， 将自动升级或由运维人员升级，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新知识库。若用户对此解决方案不满意，则对该事件继续进行处理，不能关闭。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 22 页 - - - - - - - - - 20 2.2.8.6配置管理流程配置管理流程负责核实网络设备实施的变更以及配置项之间（承载的业务系统，打铃、系统点播系统等）的关系是否已经被正确记录下来，确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。包括但不限于投标人梳理完成对山西工程技术学院应用系统（如一卡通、POS 机、刷卡机、打铃系统、视频教学系统）与硬件设备的配置项依附关系。需投标人完成对配置管理的CI 属性定义、CI 命名规范等信息的确定。通过该管理流程实现对全校IT 系统所有配置项的有效管理，跟踪和控制以支持硬件管理和软件管理成功运行。对网络系统的配置管理是做好运维服务的关键，网络在项目实施初期安排相关网络工程师帮助建立用户网络配置档案，便于日常维护。具体包括以下内容：设备配置整理并更新网络拓扑图整理并更新端口连接表端口使用状态表及其更新全网路由情况服务级别管理服务级别管理是信息中心与最终用户之间签署的完全量化的服务级别协议，实现对 IT 服务质量的规划、定义、监控、衡量和变更管理。网络将根据山西工名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 22 页 - - - - - - - - - 21 程技术学院现在IT 系统建设设备制定出符合当前山西工程技术学院用户需求的服务目录、各服务的服务级别协议、服务质量提升计划、监控和回顾报告。事件等级定义服务台工程师在接收到事件的5 分钟之内完成对事件的分级， 即根据下面的分级标准进行事件优先级设定。事件优先级是事件管理的一个关键要素，事件优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级分为四个级别，如下表举例所示：优先级代码概括解释紧急应用业务（如一卡通、刷卡系统、打铃系统或其他利益相关）中断或将中断，影响一个以上关键地区或半数以上地区高应用业务（如一卡通、刷卡系统、打铃系统或其他利益相关）中断或将中断，影响一个以上地区但未达到“紧急”标准中子业务或半数以上子业务中断或将中断低未达到以上标准表1 事件优先级代码示例表 1 只对四个级别的事件优先级做了概括解释，服务台工程师在具体进行事件分级时，需要依据事件影响度和事件紧急度两个维度综合考虑来进行具体的事件优先级设定。事件影响度维度分为：1：代表影响非常大2：代表影响一般3：代表影响很小或几乎无影响事件影响度指就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度；对所有用户或较大团体带来影响的事件则代表影响非常大（影响度=1） ，对用户个体或小群体用户带来影响的事件则代表影响很小或几乎无影响（影响度=3） 。事件紧急度维度分为：1：代表非常紧急2：代表比较紧急3：代表不太紧急或不紧急事件紧急度指解决事件时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间；耽搁时间名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 22 页 - - - - - - - - - 22 要求越短则代表非常紧急（紧急度=1） ，耽搁时间要求不高或没什么要求的则代表不太紧急或不紧急（紧急度=3） 。经过事件影响度和事件紧急度两个维度综合考虑，服务台工程师需根据下表规则确定事件优先级：事件优先级事件影响度1 2 3 事件紧急度1 紧急高中2 紧急中低3 高低低表2确定事件优先级事件分级判断方法：1、事件影响度分级问卷如下：该事件（有 01/234/567 个内容选“是”，则标识事件紧急度为低/ 中/高） a 、是否影响用户的生命安全、身体健康 b 、是否学校的核心业务 c 、是否影响学校关键任务的利益 d 、是否没有灾备方案或灾备方案不能正常使用 e 、是否影响网络中心的运营收入 f、是否为教职工 e 、是否影响教学工作业务开展2、事件紧急度的判断方法该事件客户要求在？小时内解决 =4 小时, 则标识事件紧急度为高/ 中/ 低2.2.8.7服务指标 SLA 网络针对本次项目要求， 制定如下运维服务标准 （SLA 服务水平协议 ) ，并在服务运维过程中严格执行：建设及运维服务项指标定义数据来源名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 22 页 - - - - - - - - -