2022年服务行业用户沟通技巧沟通技巧 .pdf

服务行业用户沟通技巧为用户解决问题是让用户满意服务的核心。要能很好地为用户解决问题不仅要使全体服务人员具有卓越的服务意识，还需掌握服务的技巧，只有将思想和方法有效地结合起来，才能产生让用户满意的效果。为用户解决问题要掌握好以下几力面的技巧：任务技巧任务技巧是指为用户解决问题所需要的知识、技能和手段。如：要为用户排除彩电故障，就要能准确判断故障在哪儿，是什么原因造成的，而且能一次性修理好，恢复正常使用。 但这是对解决用户问题的基本保证，要使用户满意还是不够的。交际技巧交际技巧是指在为用户解决问题时，与用户沟通、 交往的技巧。 良好的交际技巧可使任务技能发挥更好的效果。主要有以下二方面：第一，表现服务意愿在与用户最初的短暂接触中，在语言、 动作、 表情等方面都要给用户留下一个“瞬间感觉” ，以表明“我愿意为你提供服务”。表现服务意愿的要点包括：1保持积极的心理状态，使用文明礼貌语言；2研究和掌握用户历史背景资料，记住老用户的姓名、职务等；3做好方便快捷备查文件，尽快输入微机或填写好有关的表格和资料；4了解你的用户的需求，不管用户的要求是否完全可以解决；5表现出职业化和友善形象，服务规范并训练有素，对用户的关怀、友善和重视。第二，体谅对方的情绪名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 找上门来需要解决问题的用户，一般是有所不满和困难，因此可能产生抱怨或申诉。我们要站在用户的立场上，充分理解用户的心情，急用户之所急，体谅用户的心情。体谅用户情绪包括：1目光注视用户，表示关切和理解；2仔细倾听用户的讲述，尽量不插话，不辩解、不打断对方谈话；3对客户的不满和遭遇表示同情和不安；4保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是；5如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以承认，并向用户真心表示歉意。但涉及产品质量缺陷方面应注意谈话技巧，以使用户更利于接受。第三，承担解决问题的责任对于用户需要解决的，应积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动为用户解决问题的态度。承担解决问题的责任包括：1对于用户提出的问题做好记录，说明你将认真对待；2再次向用户保证，他的问题可以得到解决；3感谢用户提出的问题，使你获得了宝贵的信息，并使你注意到这个问题；4表现出恰当的自信和积极主动；5表现紧迫感，说明你将快捷地处理问题。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 处理问题技巧对于用户需要解决的问题，如果能很好掌握处理问题的技巧，能使问题解决得更好、更快，达到用户的满意。处理问题的技巧实际上规定了解决问题的最佳程序，包括有六个步骤。1了解情况即向用户了解他的要求，所提出问题的来由、事实和现象。 有时用户可能叙述不清楚或不完整，不利于问题解决。所以服务人员应采用询问的技巧，把事情和问题了解清楚，以便针对原因采取妥当处理措施。这种了解情况的技巧包括：积极倾听，请用户尽可能把他的要求说清楚。调查事实，服务人员采用开放式提问方式，向用户进一步了解问题的事实。2提供信息在倾听和调查的基础上，将问题的时间、地点、人物、事件、原因和方法等方面的信息加以确认。3征求建议在对用户要求和问题事实已了解清楚之后，可征求用户对解决其问题的建议或设想，使用户参加到提出解决方案的过程中来。通过征求用户的建议，可使最终的解决方案更加符合用户的要求和期望。4提出建议在征询了用户对处理方法的意见后，由服务人员提出具体的解决方案和计划，随即再征求用户对此有何建议和新的想法。这种反复磋商的过程，可以使双方的意见更加接近，趋向一致。5检验理解在与用户接触打交道的全过程中，要不断地请用户确认和验证服务人员自己的理解是否与用户的期望值一致，是否符合用户的愿意，以及所提出的解决方案是否能达到用户的要求。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 6达成共识双方对解决问题的方案达成一致意见，取得共识。不仅用户满意， 达到了他的预期目标；而且企业也实现了服务目标，完成了服务任务。用户由于完全满意，而愿意继续与企业合作，成为忠实的用户。企业从成功的服务中扩大了市场，促进了销售，提高了信誉，树立了良好形象。最后双方都成了“赢家”，即实现了“双赢”。在现代竞争中， 不论是竞争伙伴，还是经营伙伴，都不应是一种你死我活的结局。在商战中应该只有胜者。 没有败者，应达到一种双赢的结局。在企业与用户的交往中，通过卓越的服务，用户胜利了，企业也胜利了，双方得到了自己的回报。这就叫做“双赢”。如果不惜采取种种手段，使公司赢了，用户输了，这是不可取的。相反，用户赢了，公司输了，也是不可取的。通过双方的交往，形成一种伙伴关系，相互合作，达到共同受益，这才是现代社会发展的一种新的竞争规则。当面处理特殊用户的技巧二、作为一名服务管理人员，总会有一些特殊的用户需要你亲自去调解。在你工作的某些时刻，你总会遭遇到某些特定的用户。这些用户明明自己不对，却在那里大嗓门嚷嚷，傲慢地要求你无条件地满足他的需求。此时， 你没有必要因害怕冒犯用户、失去生意而默认这种无礼的行为；事实上，你需要一种策略来对待神经质的用户。正确的方法不仅可以解救你与客户的关系，而且也可以使他们更喜欢你。这种方法是要将过去的格言“用户总是对的”，改写为“用户不总是对的，但总还是用户”。这不是对与错的问题，而是公共关系问题。他们是你的用户，应当受到尊敬。你可以对用户说不，同时还要保持对他们的尊重。这里是一些面对无理客户的方法，能够帮助你有礼貌地接待他们并保留他们的友善：建立严格的规章制度，并且让用户清楚这些制度。那么， 发生误解或争执的机会就很少了。有时，与用户的争执可以提醒你在服务操作上的运作问题： 如果用户抱怨收取的维修费用太高，那可能是你的服务人员没有向用户出示物价局和企业的收费标准；如果用户抱怨等候上门的时间过长，那问题可能出在你的服务时间安排上。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 尝试谈判。事先确定你可以放弃什么、不能放弃什么，那么，当你面对火爆的用户时，就不用在压力下临时做出最终决定。自己要清楚哪些工作你愿意做，哪些折扣你愿意送给特殊用户，以使公司的损失降到最低。聆听并表示同情。有些用户反反复复坚持自己的要求是正确的，因为这是他们所知道的唯一处理这种局面的方法。最好的防御办法是不要介意他们冲动的言行，表示同情， 调动你最佳的语音、面貌和言词，做那些能解决问题的事情。保持镇定，不要和客户争吵，可以避免把问题激发成毫无意义的对质，因为他们毕竟还是我们的客户。在核查时保持情绪稳定。警告你的员工永远不要提高自己的声音，不管用户多么任性。声调要永远平和，不要让用户的态度对你处理问题的方法造成任何影响。如当用户打电话询问已约好的上门时间并坚持早先约定的要早， 不要说他错了，告诉他早先他在电话里听到的也许是对的，但有的时候，在其它用户家登门排除故障需要的时间可能长一些。然后说：“我们能帮您做些什么？三、如何培训一线员工处理特殊用户具备以上这些策略，你将能更好地应付困难处境。如果想留住用户，你应该鼓励一线员工运用这些工具去做。要使一线员工有效地解决用户投诉，必须真正让他们了解怎样去做。这就是说，你应当提供一套他（她）可以临场套用的有效解决问题的程序。首先，一线员工要注意倾听用户对问题的描述，了解用户心目中对问题的看法。注意，不能只凭自己的主观臆断！如果员工不清楚用户对问题的意见，就无法圆满地解决问题，而且无谓地浪费掉了用户说明问题的宝贵时间。除非有特殊原因，否则一线员工就应该先征求用户对问题的解决意见，如是合理的， 又是员工在职权范围内可以办得到的，尊重用户的选择，按其要求的方式解决问题。如果用户的办法是不可行的，那么一线员工就应当与用户进行协商，找到一个合适的解决方案；如果出现了几种不同的方案，一线员工要把选择权交给用户。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 如果用户自己选择的解决方式还不能使其满意，一线员工应当提供一个新方案，即使这样做会花费较多的时间和精力。因为若是一名用户因碍于情面怏怏离去，他的实际问题仍未妥善得到解决，他对你的服务仍心存不满。必须牢记， 一个成功的解决方案不仅能消除用户的现存不满，更能帮助恢复用户对以后交易的期望值。当然，要想使一线员工能够灵活应付一切突发事件，有几样技能是必不可缺的：学会承认用户不要同用户争辩培养和运用人际交际技巧1学会承认用户在接听电话过程中，尽量一次为用户解决，否则应留下用户的联系方式在约定的时间内答复用户。 如果员工确要离开电话处理解决用户的问题，也要不时地确认一下用户的存在。否则的话， 电话线另一端的用户就感到被冷落和不受尊敬，原有的不满非但不能消除，反而会扩大。2不要同用户争辩永远不要跟用户争辩，这是一个简单的真理。对于这一点， 任何有过服务行业经验的人都不会持有异议。但是，要真正实现这一点却相当困难。当一名怒气冲冲的用户冲到你面前，因为并不是由于你的原因而发生的问题大发雷霆、抱怨不迭时， 尽管理智告诉你保持冷静，但你还是免不了要肝火上升，开始同用户辩论不休、据理力争。 这是很自然的行为，也是很不明智的行为。一线员工必须通过培训来克制这种行为。但是，这种培训不是指单纯地告诉员工不能同用户发生争论、 不能对用户生气， 这不足以让员工在面对用户的不满时克制怒火，保持心平气和。理论和说教解决不了问题，只有通过观察模仿那些服务行业的标兵模范，通过各种角色扮演或其他一些实际演练，一线员工才有可能在情绪控制方面取得实质性突破。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 请看发生在某用户家的一幕：“先生， 经过我们三次登门检测，您的电视确实完全正常。无论是它的图像、 色彩或是声音，一点问题也没有。”“不可能！我就是感觉看着眼睛疼，你们不是宣称是环保电视嘛，我看这种 25 寸的一定是假环保！要不就是产品质量不过关！你们赶快给我退货，要不我抱着它去你们厂门口给你们宣传宣传”“真是怪事儿， 如果不是环保， 我们怎么能通过国家环保局的认证，其他用户怎么看着都没有问题呢？您的眼睛没有问题吧, ”好了，争执继续进行下去，局面愈演愈烈； 更有甚者， 另一名服务人员也加人了争执的行列，力图帮助他的同事澄清事实，指责用户的蛮不讲理。事实是怎样的呢？用户的妻子一直想买台29 寸的电视，因为用户想少花点儿钱就自作主张买回一台25 寸的，结果被妻子数落了好几天，他很沮丧恼火，对这台电视越看越不顺眼，要找别人发泻自己的怒气，把责任推卸给他人可能会减轻他自己心里的沮丧感，他想通过不断的指责电视机有问题，达到退掉这台机器再另买一台29 寸的目的。可是，服务人员并没有意识到这一点，没能把用户的注意力从发生的不愉快转移到寻找解决问题的途径上去； 相反地，他们同用户争执分辩，使用户仍停留在已发生问题的阴影笼罩下，这对问题的解决是不利的。因此， 圆满解决问题的一个基本原则是：从现在和未来寻找解决问题的途径， 不要把精力浪费在过去。换句话说， 如果员工让用户的注意力集中在已发生的问题上，就阻碍了他们对问题的解决。后来， 另一位服务人员通过与用户进行随意交谈、沟通， 发现了用户的本意，于是就用户家的实际情况给用户和他的妻子进行了分析：不同型号的电视都有其最佳的收视距离，用户家的客厅本身就不大，从沙发到电视机柜也只有不到两米的距离，摆放25 寸的电视机就很合适，如果太大反而会对大人和孩子的眼睛有害。然后他又分析了用户所选购的这一款新机型的功能和式样都很优秀，并向用户的妻子夸赞用户很有眼光，通过做通用户妻子的工作，最终使小俩口心悦诚服，问题得到了圆满的解决。本文由： http:/倾情奉献！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - 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