2022年电子商务师答案 .pdf

思考题：第一章网 页 制 作第一节简单网页制作一网页文本1如何建立新的站点？如何打开已有的站点？2如何设置页面的属性？3如何设置水平线的属性？二文字与表格1如果要在网页中插入系统提供的剪贴画，应该如何操作？2如何给网页添加背景图像？3为什么网页中的图像不能与网页一起保存在同一个文件中？4如何创建图像热点？如何为图像热点创建超链接？5为文字创建超链接后，文字的颜色通常变为蓝色，如何将其改变为其他颜色？6默认情况下，单击带有超链接的文字或图像，将在当前窗口打开链接的目标，如何设置在新窗口中打开链接的目标？第二节网页定位一表格的使用1如何手工绘制表格？2可否直接通过表格工具栏上的“笔”随意拆分单元格？3如果要使表格多列的宽度相同，应该如何操作？4用表格工具栏上的橡皮擦是否可以擦除表格内部的所有框线？5表格属性“布局”设置中的“漂浮”有何作用？6创建一个使用无边框的表格来布局的网页。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 26 页 - - - - - - - - - 二框架的使用1什么是框架？什么是框架网页？框架网页与普通网页有何异同？2使用框架，有哪些优缺点？3网页设计的原则有哪些？4一个三框架网页对应几个网页？创建一个三框架网页。5如何改变框架的布局？删除框架会同时删除框架中的网页吗？6如何消除框架之间的边框？第二章网络商务信息收集与交换第一节网络商务信息采集一下载工具的使用1什么是断点续传？2断点续传下载软件有哪些特点？二 FTP 的使用1在网上查找3 个 FTP站点。2练习使用ftp.exe程序进行文件的上传和下载。3练习使用CuteFTP软件进行文件的上传和下载。三点对点通信1点对点通信的概念和特点。2Windows中超级终端的功能。3练习使用Windows中的超级终端进行文件传输。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 26 页 - - - - - - - - - 四网络商务信息采集流程1网络商务信息有何特点？2邮件列表的类型及特点有哪些？3练习使用BBS 、邮件列表收集商务信息。第二节网络商务信息处理一商务信息的分类存储1信息存储时应注意哪些问题？2在 SQL Server 2000中如何打开数据表查看其内容？3练习使用SQL语句查找符合条件的记录。4练习使用SQL语句删除符合条件的记录。5练习使用SQL语句修改记录。6练习使用SQL语句添加新记录。二制定网络商务信息发布计划1网络新闻组的特点。2练习利用网络新闻组发布信息。3练习在其他网站上发布信息。第三章网络营销第一节网上市场调研一网上市场调研问卷设计1网上市场调研问卷设计的工作步骤有哪些？2一般网上市场调研的方式有哪些？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 26 页 - - - - - - - - - 3网上市场调研问卷设计要点有哪些？二撰写网络市场调研计划书1撰写网络市场调研报告计划的步骤有哪些？2网络市场调研报告计划的内容主要有哪些？三网上市场调研数据的分析1进行网络市场调研数据分析常用的方法有哪些？2进行网络市场调研数据分析常用的图表方式有哪些？3进行网络市场调研数据分析的主要步骤有哪些？四撰写网络市场调研报告1撰写网络市场调研报告的主要工作程序是什么？2网络市场调研报告的主要内容有哪些？3撰写网络市场调研报告要注意的问题有哪些？第二节网络广告与促销一建立网上商店1网上商店建设前应做哪些准备工作？2选取网上商店生成系统时应该遵循哪些标准？3网上产品展示时应该包括哪些不同类型信息？4简述网上商店日常运营管理。二网络广告设计1如何评估网络广告的效果？2在选择网站发布网络广告时需要注意哪些方面？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 26 页 - - - - - - - - - 3Email 广告的特点和优势有哪些？三制定网站推广计划1如何让网站在Google 上有比较好的排名？2你认为加注门户网站和加注搜索引擎哪个会给网站带来比较大的收益？3友情链接作为一种网站推广的工具，有何长处和不利？第四章电子交易第一节订单处理一单证设计1一般来讲，哪些网上单证是一个网上商店必须的？2在进行网上单证的设计时，如何保证单证风格的统一性？3在进行网上单证的设计时，如何可以减少客户的输入？4网上订单中有哪些信息可以和客户数据库相连？二订单合并1如果客户要求订购的商品没有了，怎么办？2什么情况下订单无法合并了，为什么？3是不是所有的商城对于订单合并的条件一致？三订单分析1如何将用户数据库中的信息运用到商品的营销过程中去？2你认为在做客户订单分析时，应该特别注意哪些信息，如何把它们联系起来看？第二节电子合同签订一电子合同签订名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 26 页 - - - - - - - - - 1如何确保网上交易的安全性？2电子合同在企业的实际商务运作过程中的作用？二电子合同案例分析1你是否认为电子合同的安全性高于传统合同？2电子合同作为一种新兴的信息工具，你是否担心使用门槛过高？第三节电子支付一使用标准协议进行电子支付1如何让网上银行变得更加安全？2如何确保在线交易的安全？3中国网上银行面临的问题是什么？二使用电子钱包进行电子支付1电子钱包与银行卡或电子现金的关系如何？2电子钱包的作用有哪些？3为什么在电子钱包中要使用数字证书？4使用中银电子钱包支付的交易状态有哪些？分别表示什么含义？5电子货币的形式有哪两种？6通过拨号上网和使用代理服务器上网进行电子钱包的网上支付的操作程序有何区别？第四节售后服务一处理网上客户的反馈信息1处理网上客户反馈信息主要有哪些步骤？2取得客户反馈信息的主要方法有哪些？3网上售后服务的特点有哪些？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 26 页 - - - - - - - - - 4售后服务的原则和要点有哪些？二处理网上客户的投诉1客户投诉处理的基本步骤有哪些？2客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则有哪些？3客户管理的主要内容有哪些？第五章物流信息管理第一节物流信息收集与分析一收集物流基本作业信息1物流活动由哪些要素组成？各要素关注的重点是什么？2列明物流管理的目标。3分析第三方物流的价值。4物流信息的特点及分类方法。5列举几种主要的物流信息采集与跟踪技术。6学习使用POS 系统。二撰写物流信息分析报告1列举物流分析报告撰写的主要步骤。2业务流程图由哪些符号组成，它们分别代表什么含义？3分析某个企业的物流过程，并撰写物流信息分析报告。第二节物流信息的应用一制定配送方案1简述配送方案所包含的内容。2列举配送合理化的判断标志。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 26 页 - - - - - - - - - 3针对一实际的配送业务，利用节约法制定配送线路。二物流软件的使用1简述 POS 系统的优点及主要组成。2简述 EOS 系统的构成及分类。3货物跟踪系统主要有哪两种？4列举几种主要的社会物流基础设施信息系统。第六章网络采购第一节采购业务流程编制一采购信息的处理利用网络工具为某商场采购数码相机。要求进行采购信息的收集，并通过一定的技术手段和方法进行筛选加工，获得有实际价值的采购信息。二拟订采购合同的主要条款根据有关采购管理规范，拟订一份通过网络采购50 台电脑合同的主要条款。三网上采购流程比较网络采购流程和传统采购流程的异同。第二节供应商管理一选择供应商运用供应商调查的基本方法，预测某网上产品的3 家 4 家供应商的能力，选择最恰当的供应商。二评价供应商设计一套适合网上采购模式的供应商综合评价指标体系，并用实际业务数据检验它的合理性和不足之处，并在此基础上进一步改进原先设计的评价指标体系使它尽可能地更加科学和合理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第七章电子商务安全管理第一节文件加密一对本地文件进行加密和解密1简述现代主要的加密技术。2针对以物理途径访问系统的人，如何保护磁盘文件不会被窃取？（考虑数据加密）二对邮件进行加密解密1简述目前安全电子邮件技术。2PGP技术的核心内容是什么？第二节交易安全管理一交易者身份的确认1简述 PKI 的定义和服务。2论述 PKI 的信任模式。二制定交易安全管理制度1简述电子商务安全需求。2简述 OSI安全体系的通信方式。第三节安全工具使用一更新防病毒软件1简述病毒的工作原理。2介绍你所知道的清除病毒的方法。二更新防火墙1简述防火墙的基本结构。2描述防火墙包过滤技术的原理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第一章网 页 制 作第一节HTML语言一页面布局1 成对标记与非成对标记在使用上有何不同？下列标记符中哪些是成对标记符，哪些是非成对标记符？、 、 、 、 。答题思路 ：非成对标记符是 ，其他都为成对标记符。2和, 有何区别？答题思路 ：标记符用于定义文本从新的一行显示，它不产生一个空行，但连续多个的 标记符可以产生多个空行的效果。标记符用于划分段落，控制文本的位置。是成对标记符，用于定义内容从新的一行开始，并与上段之间有一个空行。3试用 HTML 编写一个简单的网页。答题思路 ：略。二文字与表格1HTML文件中的标记是否区分大小写？答题思路 ：标记符忽略大小写。2编辑 HTML 文件时应注意什么问题？答题思路 ：存盘时用 .html或.htm 为后缀，注意成对标记符的正确使用等。3试用 HTML 编写一个简单的表格网页。答题思路 ：略。第二节动态网页制作一编辑图像1静态网页和动态网页有何区别？答题思路 ：动态网页，将内容对象化，应用编程语言来操作页面上的对象，不必通过服务器就可以与用户交互信息，更新页面的内容。静态网页一旦被下载到客户端浏览器后，就无法改变显示内容。2DHTML 的基本结构。答题思路 ：DHTML 的基本结构包括HTML 、CSS 、脚本程序、 浏览器对象和网页对象等。DHTML 是基于 HTML语言，通过 CSS技术扩展了HTML的样式定义语法和语义，使用脚本程序调用或控制浏览器对象和网页对象，从而使页面具有动态效果和交互功能。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 26 页 - - - - - - - - - 3CSS样式的主要特点及其类型。答题思路 ：CSS的特点是便于页面的修改；便于页面风格的统一；减少网页的体积。类型包括4试用创建一个外部样式文件，并在一个页面文件中应用此文件中的样式。答题思路 ：略。二视频与音频1多媒体文件常用的类型。答题思路 ：多媒体是声音、动画、文字、图像和视频等多种媒体的组合。视频文件的格式主要有：avi文件、 mov文件、 mpg文件。音频文件的格式主要有WAV 文件、 MID文件、 MP3 文件。2试用在一个页面文件中插入背景音乐。答题思路 ：在其,区中输入下列语句。 执行“文件”、“保存文件”命令，将文件保存为s1-6.htm 。3试用在一个页面文件中插入Flash 动画。答题思路 ：在 FrontPage 中执行“插入”、“高级”、“插件”命令，打开“插件属性”对话框并进行设置。注意：在网页中插入的Flash 动画文件的格式为swf，而不是 fla格式。第二章网络商务信息收集与交换第一节网络商务信息采集一下载工具的使用1什么是断点续传？答题思路 ：断点续传是许多下载工具所具有的一项很受欢迎的功能，是指信号中断后( 掉线或关机等 )，下次还能够从上次中断的地方接着传送( 一般指下载或上传) ，而不用从头再来。2断点续传下载软件有哪些特点？答题思路 ：目前常用的下载工具有FlashGet 、NetAnts 、WinDownload 等。其特点是：（1）断点续传功能。既可节约时间又可节约金钱。（2）定时下载功能。可以为将要下载的软件制定一个任务列表，让下载软件在规定的时间自动拨号上网并下载软件，下载完毕后再自动挂起Modem ，断开与 Internet的连接，甚至自动关闭计算机。（3）多文件同时下载。（4）支持拖放式操作。可将下载文件的URL超链接用鼠标拖放到下载软件的窗口上，即可激活下载软件同时开始文件的下载。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 26 页 - - - - - - - - - （5）自动捕捉剪贴板上的URL并激活下载软件。可以捕捉到剪贴板中的URL ，甚至在浏览器中单击下载文件超链接，即可激活程序实现文件的下载。（6）致命错误发生时的关闭机制。（7）预防病毒侵害的安全机制。文件下载完毕，即可自动将其发送到指定的病毒检测软件进行病毒扫描。（8）练习使用NetAnts 下载文件。二 FTP 的使用1在网上查找3 个 FTP站点。答题思路 ：利用 Gopher 或搜索引擎来进行查找，例如：西安交通大学FTP 服务器、西北网络中心FTP 服务器、中国教育科研网FTP服务器2练习使用ftp.exe程序进行文件的上传和下载。答题思路 ：略。3练习使用CuteFTP软件进行文件的上传和下载。答题思路 ：略。三点对点通信1点对点通信的概念、特点。答题思路 ： 点对点通信的概念是点对点通信只能实现网内任意两个用户之间的信息交换。点对点通信时，只有 1 个用户可收到信息。作为一种计算机网络通信模式，点对点通信中的两台计算机处在同等地位，有时也称对等网络（ Peer to Peer Network）。它们共享网络资源，每台机器都以同样的方式作用于对方。对等网络中，所有计算机既是服务器，又是客户机。特点是点对点通信中每个节点和其他节点之间都有线路连接。每个节点均可单独对外通信，不需要经过其他节点的传递。 因此，点对点网络有许多优点，如造价低廉， 它允许数据和计算机分布在一个大的范围内，允许用户动态地安排计算要求。缺点是文件的位置不确定，网络管理比较困难。虽然如此，对等网络在实际应用中还是很广的。现在，对等网络系统有许多种，比如NOVELL NetWare Lite 、Windows 95、Windows3.11、Windows NT for Station和 LANSMART 等。基于安全性的考虑，对等网络只适合于小型网络系统。2Windows中的超级终端的功能。答题思路 ：利用 Windows超级终端可进行模拟通讯，当通讯两方都与Windows超级终端调试成功后，即可实现它们之间的串行通讯。这样可以最大限度地减少串行通讯程序的调试工作量，从而提高程序开发速度。3练习使用Windows中的超级终端进行文件传输。答题思路 ：略。四网络商务信息采集流程1网络商务信息有何特点？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 26 页 - - - - - - - - - 答题思路 ：具有时效性强、准确性高、便于存储的特点。详细内容参见教材。2邮件列表的类型及特点？答题思路 ：邮件列表有公开、封闭、管制3 种类型，特点是：（1）如果需要向某一邮件列表发送电子邮件，只要将此电子邮件发送到某一具体的地址，系统提供自动转发。（2）注册和取消注册非常方便，只要电子邮件发送时在信体中写“subscribe listname”，可以注册listname邮件列表；写“ unsubscribe listname ”，可以取消注册listname邮件列表。 （3）邮件列表还提供很多其他的功能，如注册方式可以是OPEN 、OEPN+CONFIRM、AUTO 、CLOSE 、CLOSE+CONFIRM等，可以实现用户的不同需求。3练习使用BBS 、邮件列表收集商务信息。答题思路 ：略。第二节网络商务信息处理一商务信息的分类存储1信息存储时应注意哪些问题？答题思路 ：（ 1）存储的资料要安全可靠。对各种自然、技术及社会因素可能造成的资料毁坏或丢失，都必须有相应的处理和防范措施。（2）要节约存储空间。计算机存储要采用科学的编码体系，缩短相同信息所需的代码，从而节约空间。（3）信息存储必须满足存取方便、迅速的需要，否则就会给信息的利用带来不便。计算机存储应对数据进行科学地、合理地组织，要按照信息本身和它们间的逻辑关系进行存储。2在 SQL Server 2000中如何打开数据表查看其内容？答题思路 ：参考教材内容。3练习使用SQL语句查找符合条件的记录。答题思路 ：参考教材内容。4练习使用SQL语句删除符合条件的记录。答题思路 ：参考教材内容。5练习使用SQL语句修改记录。答题思路 ：参考教材内容。6练习使用SQL语句添加新记录。答题思路 ：参考教材内容。二制定网络商务信息发布计划1网络新闻组的特点。答题思路 ：新闻组是一种高效而实用的工具，它具有以下四大优点：海量信息、直接交互性、全球互联性、主题鲜明。详细内容请参考教材。2练习利用网络新闻组发布信息。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 26 页 - - - - - - - - - 答题思路 ：略。3练习在其他网站上发布信息。答题思路 ：略。第三章网络营销第一节网上市场调研一网上市场调研问卷设计1网上市场调研问卷设计的工作步骤有哪些？答题思路 ：（ 1） 明确网上市场调研目的、任务来源和限制条件；（2）确定数据收集方法；（3） 初步确定问卷的构成及编码方式；（4） 修改完善定稿；（5）审批。具体内容请参考教材。2一般网上市场调研的方式有哪些？答题思路 ：网上市场调研的方法包括E-mail问卷、在线调研、网上间接调研法。具体内容请参考教材。3网上市场调研问卷设计要点有哪些？答题思路 ：调研问卷设计要点包括明确调研目的和内容；分析被调研人群特点，问卷设计的语言措辞选择得当； 协同工作， 在问卷设计中， 为数据统计和分析提供方便；问题数量适当、 结构合理、 语言文明规范。二撰写网络市场调研计划书1撰写网络市场调研报告计划的步骤有哪些？答题思路 ：一般可以参照以下工作程序进行（1）明确网上市场调研项目的范围。（2）确定数据收集方法。（3）撰写项目计划书。（4）通过审批，正式发布执行。2网络市场调研报告计划的内容主要有哪些？答题思路 ：网上市场调研的主要内容包括市场需求研究；用户及消费者购买行为的研究；营销因素研究；竞争对手研究；宏观环境研究。三网上市场调研数据的分析1进行网络市场调研数据分析常用的方法有哪些？答题思路 ：回归分析法、判别分析、聚类分析、相关分析、时间序列。2进行网络市场调研数据分析常用的图表方式有哪些？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 26 页 - - - - - - - - - 答题思路 ：圆饼图、曲线图、柱形图。3进行网络市场调研数据分析的主要步骤有哪些？答题思路 ：（ 1）根据调研目的和调研方式，选择数据处理方法；（2）进行数据处理。四撰写网络市场调研报告1撰写网络市场调研报告的主要工作程序是什么？答题思路 ：主要工作程序为：（1）拟订调研报告大纲。（2）撰写网络市场调研报告初稿。（3）讨论修改报告。（4）正式提交或公布网络市场调研报告。2网络市场调研报告的主要内容有哪些？答题思路 ：封面；内容摘要与关键字；目录；调研报告正文一般包括调研背景、调研内容、相关说明、调研结果、调研方法、数据分析、主要结论与建议；参考资料与附件。3撰写网络市场调研报告要注意的问题有哪些？答题思路 ：（1）调研报告应该用清楚的、符合语法结构的语言表达。（2）调研报告中的图表应该有标题，对计量单位应清楚地加以说明。如果采用已公布的资料，应该注明资料来源。（3）正确运用图表，对于过长的表格，可在调研报告中给出简表，详细的数据列在附录中。（4）调研报告的印刷式样和装订应符合规范。第二节网络广告与促销一建立网上商店1网上商店建设前应作哪些准备工作？答题思路 ：（ 1）域名注册。（ 2）添加网站基本信息。（3）添加商品信息。在准备网上商店的商品信息时要注意的是， 在提供丰富商品信息同时还要注意信息存储时所要占用的存储空间，以及访问这些信息所要花费的时间。如有的产品提供有声音、影像等多媒体信息，可能增加顾客对这些商品的全方位了解，但可能限于网上传输速度，用户难以浏览这些信息，因此可能达不到预期效果，甚至可能造成适得其反的效果，用户因下载速度太慢放弃对该商品的了解和购买。2选取网上商店生成系统时应该遵循哪些标准？答题思路 ：略。3网上产品展示时应该包括哪些不同类型信息？答题思路 ：商品资料包括：商品名称、品牌、产地（生产商）、市场价、会员价和商品详细介绍等。商品的图片展示分为缩略图和正式图。4简述网上商店日常运营管理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 26 页 - - - - - - - - - 答题思路 ：（ 1）商店地点。也就是开设您的商店的网络服务器地址，高速的网络连接，就像是把商店开设在闹市黄金地段，可以使顾客快速容易地抵达，这对客户的影响是十分关键的。（2）商店装修。网站的设计对用户来讲自然非常重要，动人的网页就像一流装修的商场，不但吸引顾客，而且增加顾客的信心。（3）货物摆放。在网上商店中，其反映在如何建立商品的目录结构，提供何种网站导航和搜索功能，以使得用户可以快速、便利地寻找到他需要的商品和相关信息。（4）商品盘点更新。对网络商店的日常维护，例如去除销售完的商品、摆上新货等是必须经常进行的业务。（5）库存商品管理。后勤保证是任何商务运作的基础。无论网络商店还是真实商店，货物和货币都是一样真实的，对库存货物的存储和管理也是一样真实的。（ 6）商品最终送达用户。网上购物实际上是邮购。最后一个步骤自然是通过邮政或其他系统将货物快速可靠地送达最终用户手中。（7）售后服务。不言而喻，这同样是现代商品销售的重要环节。而网络技术可以为用户提供24 小时不间断的服务，这也是网络商店的优势之一。通常网络商店还要提供30 天的退 /换货承诺。二网络广告设计1如何评估网络广告的效果？答题思路 ：网络广告的效果评估比较困难。被动浏览，主要是以浏览者进入广告页面的次数为标准。主动点击，这种效果评估标准是指网络广告效果的好坏关键要看浏览者是否点击了该广告，点击的次数有多少。交互，交互是网络媒体与传统媒体的又一重要区别，网络广告很好地体现了交互这一特点，浏览者在浏览广告的同时还要与广告赞助商形成信息的交流，这样的网络广告才是有效的。该指标评价广告的效果的好坏就主要看目标受众主动与广告赞助商联系的次数的多少。销售收入，广告能引起销售收入，那么广告当然是有效的。问题在于销售收入在多大程度上要依赖于网络广告。因为引起销售的因素是很多的，包括促销、 公关、产品、价格、销售渠道、 消费者的消费行为特性等。所以， 用销售效果为标准来衡量网络广告效果是困难的。2在选择网站发布网络广告时需要注意哪些方面？答题思路 ：（1）选择稳定可靠的站点做广告；（2）注意访问人的来源, 因为互联网本身没有地区限制,所以访问量来源不一定是你的目标消费层；（3）理解访问量的统计单位；（4）点击的变化；（5）广告形式的选择；（ 6）广告的监测。3E-mail广告的特点和优势？答题思路 ：在 E-mail营销 （冯英健著， 机械工业出版社2003.4 ， 详见 www.E-mailM）一书为 Email 营销所下的定义为：E-mail营销是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段。E-mail 营销有 3 个基本因素：基于用户许可、通过电子邮件传递信息、信息对用户是有价值的。三个因素缺少一个，都不能称之为有效的Email 营销。从 E-mail 营销的定义中可以看出E-mail 广告的特点。优势有：品牌形象、产品推广/ 销售、顾客关系、顾客服务、网站推广、资源合作、市场调研、增强市场竞争力等。三制定网站推广计划1如何让网站在Google 上有比较好的排名？答题思路 ：PageRank简单的说类似于科技论文中的引用机制：谁的论文被引用次数多，谁就是权威。在互联网上PageRank就是基于网页中相互链接关系的分析得出的。以量取胜：不一定加入大型网站的分类目录才是网站推广，来自其他网站的任何反相链接都是有用的；以质取胜：被PageRank高的网站引用能更名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 26 页 - - - - - - - - - 快地提高 PageRank；不要吝啬给其他网站的链接：如果一个网页只有大量的进入链接，而缺乏导出链接，也会被搜索引擎认为是没有价值的站点等。2你认为加注门户网站和加注搜索引擎哪个给网站带来比较大的收益？答题思路 ：略。3友情链接作为一种网站推广的工具有何长处和不利？答题思路 ：交换链接的作用主要表现在几个方面：获得访问量、增加用户浏览时的印象、在搜索引擎排名中增加优势、通过合作网站的推荐增加访问者的可信度等。不过关于交换链接的效果，业内还有一些不同看法，有人认为网站可以从链接中获得的访问量非常少，也有人认为交换链接不仅可以获得潜在的品牌价值，还可以获得很多直接的访问量。在网站链接的问题上，我们经常会看到一些极为不同的结果，有的网站不加区分地罗列着许许多多似乎毫无关联的网站，从化工建材到个人写真，以及形形色色的个人主页等。第四章电子交易第一节订单处理一单证设计1一般来讲，哪些网上单证是一个网上商店必须的？答题思路 ：真实的基本信息，例如真实姓名、联系方式、地址等，以方便买卖双方联系。2在进行网上单证的设计时，如何保证单证风格的统一性？答题思路 ：（参考教材）（1） 列出各网上单证为方便客户所需要的提示语内容。（2） 确定本商店网上单证统一的风格，包括色彩、字体、字形等。（3） 确定各单证中的问候语和广告语的内容。3在进行网上单证的设计时，如何可以减少客户的输入？答题思路 ：尽量提供完备的选项，避免不必要信息的填写、给客户一个暂时存放的地方等。4网上订单中有哪些信息可以和客户数据库相连？答题思路 ：（参考教材）（1）确定各网上单证应出现在哪些相关网页及其具体位置。（2） 设计各网上单证之间的相互关系，包括数据调用和链接关系。（3） 设计各网上单证的有关功能，例如购物车中的商品的确认和删除等。（4） 设计对客户输入数据的核对功能。二订单合并1如果客户要求订购的商品没有了，怎么办？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 26 页 - - - - - - - - - 答题思路 ：这种情况各个电子商务网站处理方式不完全相同，但电子商务网站会记录客户的产品需求，尽可能地满足客户的要求。2什么情况下订单无法合并了，为什么？答题思路 ：（ 1） 如果第一份订单处于“已发货”状态，那么就无法将订单合并了。（2）支付成功的订单也不能进行合并了。可以从后台数据库的角度考虑，订单在不同的阶段有不同的状态。3是不是所有的商城对于订单合并的条件一致？答题思路 ：不同的电子商务企业所采用的方法和路径可能不尽相同，而且各个电子商务企业总是在不断地调整和完善本企业的订单处理流程。三订单分析1如何将用户数据库中的信息运用到商品的营销过程中去？答题思路 ：用户信息分两种，第一种是系统提供相关信息，供用户参考；另一种是系统自动引用相关的客户信息。采用数据挖掘及系统集成技术，集成第三方数据和工具以提供特定计划和分析信息。通过全面的分析工具， CRM 系统可以获得外部系统有价值的信息，进行同步的数据分析，并将分析结果公布和传递给市场、销售和服务人员。参考教材内容及相关案例，会有更多的发现和思路。2你认为在做客户订单分析时，应该特别注意哪些信息，如何把它们联系起来看？答题思路 ：注意各种信息内在的真实逻辑性，并考虑到不同种类数据之间的联系，才能对它们进行有条不紊的管理。可根据客户订单分析的案例来分析，例如分析年龄、产品类行、购买的金额，以及所住的地区所传达的信息。第二节电子合同签订一电子合同签订1如何确保网上交易的安全性？答题思路 ：“确保”是相对而言，不能完全确保，只能尽量保证。在整个交易的过程中，每一个环节都存在交易不安全的隐患。所以，要从交易的每个环节来考虑。例如，保证交易密码的安全性；买卖双方均申请 CA证书，或通过其他渠道进行身份验证；签订电子合同；通过网络商务中介进行交易等。2电子合同在企业的实际商务运作过程中的作用？答题思路 ：能够实现传统合同在商务过程中的全部作用。合同的意义和作用没有发生改变，但其形式却发生了极大的变化，详细内容请参考教材。二电子合同案例分析1你是否认为电子合同的安全性高于传统合同？答题思路 ：签订电子合同双方在CA认证中心进行身份核实和认证，身份认证方面较传统合同更安全；数字签名的运用、电子合同中的数据及条款，较传统合同更安全等，可以从电子合同签订的全部流程考虑。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 26 页 - - - - - - - - - 2电子合同作为一种新兴的信息工具，你是否担心使用门槛过高？答题思路 ：电子合同的形式不同于传统合同，履行和支付比传统合同复杂，但是从费用、效率、安全性角度考虑均优于传统合同，门槛是否过高，取决于签订合同的习惯。第三节电子支付一使用标准协议进行电子支付1如何让网上银行变得更加安全？答题思路 ：应从法律上和技术上共同防止黑客攻击。可查阅相关论文。2如何确保在线交易的安全？答题思路 ：“确保”二字是相对的，应从法律上和技术上共同防止黑客攻击。利用CA认证中心或者其他认证形式确认交易双方身份的真实性。3中国网上银行面临的问题是什么？答题思路 ：电子支付涉及的领域比较窄；市场化程度低，需要不断扩充新功能、开展新业务。二使用电子钱包进行电子支付1电子钱包与银行卡或电子现金的关系如何？答题思路 ：电子钱包支持各种类型的银行卡。在使用电子钱包时，通过把电子钱包应用软件装到电子商务服务器上，利用电子钱包服务系统把自己的各种电子货币或电子金融卡上的数据输入。2电子钱包的作用有哪些？答题思路 ：在电子钱包内可以装入各种电子货币，包括各种电子货币、电子零钱、电子信用卡、电子借记卡等。 电子钱包软件不仅支持网上支付的操作，还可以使用电子钱包软件管理这些电子货币和处理交易纪录等。3为什么在电子钱包中要使用数字证书？答题思路 ：为保证网上支付安全，需为卡申请证书，并存放在中银电子钱包中。一张证书就对应于一张卡。4使用中银电子钱包支付的交易状态有哪些？分别是表示什么含义？答题思路 ：交易状态有4 种，分别是：成功、订单接收、订单拒绝和未完成。（1）成功：银行收到并处理了您的支付信息，这时银行已经将钱从您的卡上扣除了。（2）订单接收：订单接收到了您的订货信息，但由于网络原因银行没有收到您的支付信息，这时钱没有从您的卡上扣除。（3）订单拒绝：您输入的借记卡密码有误或卡中金额不足，都会出现“订单拒绝”，此时钱没有从您的卡上扣除。（4）未完成：由于各种原因，您的交易失败，没有从您的卡上扣款。5电子货币的形式有哪两种？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 26 页 - - - - - - - - - 答题思路 ：电子货币是相对传统货币而言的一种新型支付手段种类。电子货币主要有智能卡形式的支付卡（如 Mondex卡）或数字方式的货币文件（如eCash 和 CyberCoin ）。前者主要用于网下的支付，后者用于网上的支付。电子货币具有用途广、使用灵活、匿名性、快速简便等特点，使用电子货币无须直接与银行连接便可进行操作。具体内容请参看教材。6通过拨号上网和使用代理服务器上网进行电子钱包的网上支付的操作程序有何区别？答题思路 ：区别是对服务器的检验。第四节售后服务一处理网上客户的反馈信息1处理网上客户反馈信息主要有哪些步骤？答题思路 ：网上客户的反馈信息主要有两类，一类是对所购产品或服务提出的产品支持和技术服务，另一类是对网上产品或服务的意见、建议或投诉。处理这两类反馈信息的一般方法是善于倾听、及时沟通，尽快解决，主要步骤是：认真阅读、准确记录、及时反馈、定期回访。具体内容请参考教材。2取得客户反馈信息的主要方法有哪些？答题思路 ：网上调查表调查、 创建在线社区、 提供免费产品、 网站方便顾客联系、定期与客户保持联系。详细内容请参考教材。3网上售后服务的特点。答题思路 ：方便快捷、直接、个性化。详细内容请参考教材。4售后服务的原则和要点。答题思路 ：详细内容请参考教材，教材中有详细的介绍。二处理网上客户的投诉1客户投诉处理的基本步骤有哪些？答题思路 ：网上处理客户投诉一般步骤为回复投诉、记录投诉、判断投诉、分析投诉、反馈投诉和投诉回访。具体内容请参考教材，教材中有详细介绍。2客户投诉的主要内容和处理客户投诉的基本原则。答题思路 ：客户投诉的主要内容包括商品质量投诉、购销合同投诉、服务投诉和流通投诉。处理客户投诉的原则有预防原则、及时原则、责任原则和管理原则。具体内容请参考教材，教材中有详细介绍。3客户管理的主要内容。答题思路 ：客户管理一般包括了解客户、开发潜在客户、留住新老客户和结成伙伴关系等几个方面。具体内容请参考教材，教材中有详细介绍。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 26 页 - - - - - - - - - 第五章物流信息管理第一节物流信息收集与分析一收集物流基本作业信息1物流活动由哪些要素组成？各要素关注的重点是什么？答题思路 ：物流活动的要素指的是物流系统所具有的基本要素，一般包括运输、 储存、装卸搬运、 包