2022年电话呼叫中心系统 .pdf

电话呼叫中心系统电话呼叫中心（CallCenter）系统是一种基于CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统 ;由自动呼叫分配系统（ACD ） 、交互式语音应答系统（IVR ） 、计算机电话集成系统（CTI ） 、文本到语音转换系统（TTS ） 、数据库系统、客户关系管理系统（CRM ） 、后台管理（座席管理）系统等组成。电话呼叫中心系统分为以下三种类型：1自建呼叫中心系统企业本身搭建呼叫中心，自行向运营商租用或托管中继，然后购买交换机、呼叫中心软件等。2外包呼叫中心系统企业将呼叫中心业务外包给外包运营商，由外包运营商提供座席以及话务代表。3托管型呼叫中心系统- 企业租用托管呼叫中心运营商的座席，话务代表为企业本身人员。优势特点：1、提升品牌形象，建立一站式服务平台通过电话呼叫中心系统将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。2、提升工作效率，提高服务质量电话呼叫中心系统能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过电话呼叫中心系统发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24 小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。3、降低企业成本，节约开支通过全国联网的研科电话呼叫中心系统以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。4、选择合适资源根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。5、提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，电话呼叫中心系统即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在研科电话呼叫中心系统用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，电话呼叫中心系统就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。电话呼叫中心系统还可根据这些信息智能地处理呼叫， 把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 从而使问题尽快解决。6、留住客户一般地客户发展阶梯是：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户，失去一个老客户，所受到的损失需要有8-9 个新客户来弥补，而 20% 的重要客户可能为您带来80% 的收益， 所以留住客户比替换他们更为经济有效。电话呼叫中心系统集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。研科系统功能：一、自动语音应答（IVR ）自动语音应答（IVR ）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该电话呼叫中心系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS （ Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过研科电话呼叫中心系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24 小时不间断的服务二、智能选择座席（ACD ）自动呼叫分配系统（ACD ）是呼叫中心有别于一般的热线电话呼叫中心系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了电话呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。三、自动传真功能（IFR ）自动传真客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。四、电脑传真如果客服代表在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后客服代表就可以点击发送按钮把传真发送出去了。五、人工座席应答根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR ）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。六、来电号码的显示（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出客服代表面对大量的客户，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，电话呼叫中心系统将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上。方便客服代表的输入，提高了效率与正确率。七、客户资料的电脑查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 八、查询统计需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，电话呼叫中心系统需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。模式分类：1，集中式：总部单个研科电话呼叫中心和客户服务系统，集中资源，统一服务，简化管理，有规模效应，能够保证人员培训质量和服务质量处于稳定的水平。全国电话汇集到一点，如果使用免费电话的话费成本较高。2，分布式：总部和各个主要地区服务机构有自己的电话呼叫中心系统，规模上相近，可以通过IP 连接。建设地点往往遵循业务的自然的分布，如各个大地区的客户服务中心，华北大区选择北京作为区域的呼叫中心。这种方式管理不便，维护成本高，服务质量难以稳定等问题。3，集中分布结合模式：总部有功能强大的电话呼叫中心系统，各个地区也有分中心，通过 VPN 和 IP 电话紧密连接，各地相对总部来说是从属的呼叫中心，统一使用总部的客户服务系统等业务系统，客户的来电被智能路由到指定呼叫中心处理，并保证负载平衡和灾难备份。这种方式对CTI 软件和网络等要求高,管理上增加了一定的难度，但相对比较方便。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -