2022年申通物流企业调研 .pdf

物流企业调研课程报告2014-2015学年第 2 学期题目：申通物流企业调研学生姓名：学号：院部： 经济管理学院专业： 物流管理班级： 一班任课教师：李可柏二一五年四月 十七日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 申通物流企业调研摘要：上海申通物流公司是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递是目前国内网购快递中份额最大的快递企业，占网购配送市场份额近25% 。本文通过收集资料和数据，调研申通物流公司的具体情况，总结并得出调查结论。关键词：申通物流公司；调研1. 申通物流公司简介1.1 申通快递基本情况申通快递品牌初创于1993 年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域， 以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。随着中国快递市场的发展，申通快递在提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，为国内大型C2C、B2C 企业提供物流配送、第三方物流和仓储、代收货款、贵重物品通道等服务，在国内建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，同时， 也积极拓展国际件服务，申通快递已经成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递企业。经过二十年多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营快递网络。截至目前，公司共有独立网点及分公司1370 余家，服务网点及门店10000 余家，从业人员超过 20 万人，每年新增就业岗位近1 万个。2014 年，申通业务量完成24 亿件，同比增长50%，件量在规模性快递企业中继续保持第一。2014 年全国包裹完成总量为140 亿件，申通贡献17%，全国每6 个包裹，就有1 个包裹是申通快递寄送的，2014 年“双十一”申通单日最高件量为3050 万件。公司耗资近亿元开发“申通E3 快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据采集系统、 无线 GPRS 数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统”等。历年来，公司的服务质量逐步提升，公司的品牌和形象统一建设也在稳步推进，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系之一1。目前申通快递是中国快递协会、上海市快递行业协会和浙江省快递行业协会的副会长单位、旗下的加盟商在各个省份也分别是副会长或理事单位。2014 年，申通快递荣获第二届慈善之星、 2014 年中国品牌诚信100 强、2013-2014 年度中国电商物流大奖用户满意度金奖、2014 年上海跨境电子商务行业协会会员单位。2013 年，申通快递荣获2013 中国十大竞争力物流企业、 2013 年青浦区纳税百强企业行业领军企业（现代物流业）、2013 年青浦区纳税百强企业、 2013 中国快运物流示范基地，2013 中国物流业品牌价值百强企业等荣誉称号。2012 年，申通快递荣获中国十佳物流企业、行业领军企业称号。2011 年，申通快递获得2011中国品牌价值百强物流企业、2011 中国物流业大奖年度影响力企业、2011 年中国物流业最佳雇主企业等荣誉称号。20072008 年连续两年被评为上海市“青浦区十佳民营企业”。2007 年 2 月，申通快递被中国保护消费者基金会授予“中国保护消费者权益信得过单位”称号。 2005 年申通快递被评为“中国物流业十大影响力品牌”、公司董事长陈德军先生荣获“中国品牌建设十大杰出企业家”荣誉称号。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 1.2 申通快递的规模1993 年初以几个人，几辆自行车开始，专营以上海和杭州之间的报关急件直送业务，在上海松江小昆山经济开发区成立了上海盛彤实业有限公司。2012 年申通快递公司共有独立网点及分公司950 余家，服务网点及门店5000 余家，全网络公司车辆20000 余辆，从业人员超过12 万人。各转运中心和网点公司全部配备监控设备，并在上海、北京、广州等大城市安装了10 余台大型安检机。 2011 年业务高峰期间， 日票件量突破400 万票。2012 年 “双十一”期间，申通快递最高日票件量突破800 万票，再次刷新历史数据。1.3 企业价值观通过快速把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值；去最大化的提供员工展示价值的空间， 来最大化实现企业的上升空间；最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报。以快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求为质量方针，以申通快递，一如亲至，用心成就你我为服务理念。1.4 申通营销模式：品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象。服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。信息管理统一： 各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。服务口号：对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是申通网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。2. 申通物流现状调研2.1 经营业务同城快递：主要从事本省市地区内的快件传送，一般递送当天件。省际快递：申通内部网省际件分邻近省市采用汽车运输，一般二天到达；远距离地区采用航空和铁路等运输工具。国际快递：通过外商协作，公司和国外的建立了快件来往。2.2 新兴业务随着国内快递需求的多样化，申通快递紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时， 也在积极开拓新兴业务。包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、 贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。将不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL 物流领域。2.3 操作流程（1）客户下单：如果是新客户，客服人员应为客户设立客户代码，快递员取件之时通知客户并自己记下。客服人员在接电话时，务必记录客户地址、公司名称、联系电话、联系人，告知大致取件时间。（2）通知取件：客服人员接到客户电话后，通知所属区域快递员，力争第一时间上门取件。快递员如果接到错误信息，不属于自己所属区域，应与客服人员联系，及时更换通知对象。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - （3）上门取件：带好必备的用品和工具，按作业标准，拒收禁运物品、要求客户规范填单、完美包装、准确称重、正确收费。同时注意保护易碎品，轻拿轻放，确保快件安全。（4）快件入库：快递员回到公司交件前，应再次检查重量、运单、号码、标签、外包装等，是否完好。操作员要把好最后一关，确保“ 运单、重量、件数、数据” 一致。（5）分拨转运：各负责分拨和操作的人员，须在规定的时间内，到操作部参加分拨操作。（6）出库派送：操作员将到达操作部的快件，按所属区域分拨给相应的快递员，并制作出库清单让快递员签字确认并仔细核对到付。快递员根据出库清单核对票数及到付，并检查货物外包装有否破损，对于破损的需要加封包装后再送出。（7）客户签收：快递员按照最佳派送路线，在规定的时间内，将快件送达客户手中。务必带回作为客户签收凭证的运单第一联。（8）交款交单：快递员回到公司，将所收运费交到财务室。将派送签收回执单即运单第一联交操作部负责收单人员。2.4 快递作业流程（1）步骤一，就是在分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处理系统输出的分拣单形成拣货资料，然后进行分拣作业。 也就是指把客户的订单分类，这样有利于下一步骤的实施。（2）步骤二，通过步骤一的完成，再将有关货物及分类信息通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。这样以来，可以确保物件的随之跟踪，这不仅方便了顺丰员工的工作，也让消费者清楚的知道自己物件的所在地。（3）步骤三，自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。（4）步骤四，通过分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取， 当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。2.5 经营模式（1）直属形式申通有自己的直属的网点，这些网点更方便管理，保证了服务质量。（2）加盟形式利用加盟形式，申通已经成为民营快递中网点最多，覆盖最广的企业。2.6 营销模式品牌形象统一： 全网络采用统一的申通商标等形象；服务规范统一： 加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到；信息管理统一：各网点采用电脑系统， 所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。 总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理2。2.7 仓储配送申通采用仓配一体化的仓储配送模式，其核心定位是致力成为专业的第三方仓储物流供应链服务商， 专注为电子商务行业提供仓储、精细加工及配送管理一站式服务。申通仓配主要服务对象为电子商务经营中有仓储、加工、 配送需求的商家。包含但不限于电子商务中平台类企业、平台内运营商家、及独立B2C 企业等。申通采用专业化仓库，统一高标仓+环氧地坪 +消防验收 +自动喷淋 +24 小时动态智能监控+千万级财产保险.库内操作全面支持条码管理和ERP 管理，按统一标准化流程及各类手册操作。并提供一站式服务，帮助客户完成商品入库、质检、存储、分拣、打包、配单、指派、出库、退换货等一系列工作。申通专业的IT 系统解决能力，涵盖仓储管理系统、配送名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 管理系统、客服中心管理系统，保证商品出入库管理，库存管理，打印订单管理，分拣货物管理， 打包管理， 退货管理， 分仓管理， 供应商管理， 全程监控管理等。及时完成订单WEB端查询、订单快递信息查询、订单7x12 小时及时处理信息等。申通仓配核心团队多来自于国内各大型电商平台、快递企业，均有多年电商运营、B2C 仓储物流管理、OPS/WMS 系统开发及运维经验3。3. 申通的优势和劣势：3.1 优势（1）配送订单快速响应。依托申通快递全国网点及中转中心资源，申通仓配大多建立于各重心城市中转中心，具有直接发货、直接中转、直接配送的优势。另外，申通仓配出库订单使用申通快递体系内VIP 面单，具备高效、安全、优先特点。（2）配送订单高质量完成。申通仓配库内管理完全按照统一的标准化流程，保证订单商品在存储、拣选、打包、出库等环节高质量完成。另外，位于中转中心的仓库可以实现直接中转、配送，省却快递收货、集中、再中转环节，避免、减少爆仓及不规范分拣造成的丢件、票件破损等影响4。（3）精益的成本考虑。申通仓配依托申通快递资源在订单配送环节具有明显优势，有助于客户降低配送成本预算。申通仓配提供个性化增值服务，包括快速、 高效地完成订单配送，帮助客户更好、更快地满足消费者需求，增强用户体验。（4）遍布广，网点多，业务范围较大，业务网点覆盖面广。3.2 劣势（1）送货速度慢： 申通快递公司迅速占据市场的同时，有关其服务质量的投诉也逐年增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。对此，有业内人士说，各公司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后的当日或者次日送到消费者手里。但个别公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺得很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手里，所以快递自然变成了慢递。依照联邦快递中国区总裁陈嘉良的话来说，联邦快递的优势不是价格，而是“限时”和“时效”。可见快递企业的核心价值是给顾客省下时间。相比联邦快递的如果没有准时到达就会退款，申通快递公司距离行业最好的企业差距还很大。（2）品牌宣传力度不够，树立的口碑不良：申通的品牌知名度远远落后中通，天天，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。申通走的是低端路线，不过价钱与其他公司相差无几，并且目前顾客心目各各公司中价位差别不是很大。加上申通由于送货时间慢，所以部分地区利用申通快递往外地发货的相对收货顾客少。如果顾客往外地发送快件，调查结果显示，更多的潜在消费者选择EMS，中通，宅急送这样的知名度高的快递公司。（3）内部管理混乱，企业高层管理不善和认知不足：送货慢反应了企业高层对待快递企业的核心价值上存在偏差，侧面反映出企业高层对待快递业认知的不足。而客服部以及送货员工的素质和态度问题则放映出了企业在管理上出现了混乱。内部企业的管理混乱还反映在员工对待企业认同感的问题上，一个企业的员工代表了外在的形象，可是由于管理混乱和认知度不足，导致了企业形象和服务质量上与预期的相差很远。（4）快递费用高，且不统一：由于网点众多，且监管力度不大，导致各网点各自为政，不能够取得统一的定价，往往一个地区的加价代理店的价格都不统一。（5）客户服务能力不足：在物流新闻网整理的2015 年主要快递公司投诉率排行中，申通快递的投诉率居第一位5。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 4. 解决方案（1）强化企业使命和经营理念：不论在高层还是下属的员工，都应该有这样一个认识，企业的宗旨不仅仅是追求当前利润最大化，企业积极参与市场竞争的目的也不仅获得最大利润，企业的使命或者说企业所追求的终极目标应该也必须是通过为客户提供产品和服务，实现企业长期利润最大化。可以为太原申通公司做一个使命表述：未来十年的经营与发展过程中，公司基本形成了自己的企业使命以服务社会为愿景，致力于拉近人与人之间的距离，让客户享受优质的服务，为员工提供高于当地平均水平的生活实力。企业经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，简单的说是为顾客节约价值。 企业的业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个就是所有员工应有的基本常识。经营理念公司的经营理念是公司效益与员工实惠同步，企业发展与社会使命一致，员工靠企业生存， 企业靠员工发展。针对企业高层在对公司的核心价值认知上的不足，企业应该针对高层进行培训，强化高层对企业核心价值的认知，只有高层对企业认知的清晰化，掌舵的高层才能把企业这条船引导上成功的彼岸。培训的内容应该包括对快递企业管理，快递企业的经营理念，员工的管理。 针对员工企业认同感不强的问题，也应该进行对基层员工的培训，给他们传输企业的经营理念。通过一系列的培训，把员工的素质提升上来，才能把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可度。（2）公司操作规范化，严格实行限时送货：送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间上的延时。企业进入了最求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除，快递业的核心是给顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。 在竞争十分激烈的快递业市场中，要想继续生存下去，面对国内外企业的围剿，需要企业为放弃短期的利润赢得企业的生存环境6。企业应该给电子系统进行升级，严格管理货品的时间，一旦发现货品时间滞留，就应该放弃小的利润，去为企业赢得良好的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 口碑和争取时间。申通公司的送货慢状况很突出，进行限时服务的脚步刻不容缓7。（3)加强品牌宣传力度，提高企业知名度:在竞争十分激烈的快递业市场中，要想继续生存下去， 面对国内外企业的围剿，需要企业为放弃短期的利润赢得企业的生存环境。企业应该给电子系统进行升级，严格管理货品的时间，一旦发现货品时间滞留，就应该放弃小的利润， 去为企业赢得良好的口碑和争取时间。太原申通公司的送货慢状况很突出，进行限时服务的脚步刻不容缓。5. 总结目前物流行业面临良好的发展机遇与投资环境，同时也面临严峻的挑战和竞争环境。申通物流作为国内一家较大的物流企业，其物流企业仍然存在上述很多问题，因此申通应在众多物流企业中“突出重围”于市场大潮中，干出自己的一番事业，闯出属于自己的天空。当然，这离不开自身的努力，也离不开社会环境的影响。政府应该高度重视物流业的发展并尽快建立物流业的统一标准，物流企业应当树立自主品牌，进一步资源整合、区域整合、 信息系统整合和基础设施系统的整合，加快物流标准化体系的建设和物流信息化的步伐,鼓励引进资金、 技术和管理， 加强对外交流与合作，把发展现代物流业与培养物流管理人才相结合，该企业结合自身的具体情况，采取各种措施，提供自身素质，增强企业核心竞争力，才能在激烈的竞争中抓住机遇，赢得市场， 促进企业的可持续发展，相信申通真正地走向世界很快就会到来！同时，此次通过资料查阅我也了解到了很多关于申通快递的发展背景和物流管理的基本过程，这让我受益颇丰！参考文献：1申通快递官网： http:/ 4 月 17 日访问 . 2刘兆国 . 申通快递 : 构建完善适用的物流运作体系J. 物流技术与应用 , 2009, 14(12): 46-48. 3卢振宏 . 交通运输部“ 部长政策咨询组 ” 调研申通快递 J. 物流时代 , 2010 (7): 72-72. 4马智丽 . 申通快递不留一丝遗憾J. 物流时代 , 2005 (26): 34-34. 5物流新闻网： 2015 年快递企业申诉率排名申通第一 .http:/ 6孙毅 . 申通快递电子商务物流配送业务发展问题及成因分析J. 中国外资 , 2013 (6): 95-95. 7陈平 . 快递末端物流配送的风险分析与防范措施研究 以申通快递为例J. 物流工程与管理, 2013, 35(6): 53-57. 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -