2022年技术支持岗位职责.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 技术支持岗位职责主任岗（一）岗位职责 1负责 技术 支持中心的全面工作,依据公司编制的部门目标责任书,制 定、组织落实和完成中心的年度工作目标；2依据公司要求和部门职责,负责拟订中心各岗位的岗位职责,支配各 岗位工作,负责监督和考核各岗位工作；3贯彻和执行公司的各项规章制度；负责拟订、补充和完善中心的各项 规章制度与治理方法；4依据实际情形提出中心的人员需求方案,帮助人力资源部做好人员的 聘请、续聘和解聘工作；5负责向员工传达上级领导的各项指示并贯彻执行,向公司领导请示和 汇报中心的工作情形,反映员工的看法和建议；6负责中心的安全工作；7负责与其他部门的和谐工作；8完成领导交办的其他工作；（二） 风险点 1部门工作目标分解不合理,难于落实；2岗位职责不明确,岗位监督检查缺失；3在部门内部,不能有效地贯彻和执行总行及公司的各项规章制度；4人员聘请方案不合理,入岗人员把关不严；5对员工的考察、考核、奖惩不够客观公平；6放松对员工的训练和治理,思想政治工作薄弱,对重要岗位治理不严,用人不当；7消防安全工作不重视,不组织参与消防培训和演练,不会使用消防器 材；8信息保密安全意识不强；9廉洁自律观念淡薄,未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定；（三） 潜在风险名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1员工工作散漫或存在工作抵触现象,工作积极性不高；2；利用职务之便,为他人或个人谋利益；3发生安全大事,造成严峻影响；4违反总行和公司廉洁自律的规定；（四） 防范措施 1严格执行总行和公司制定的各项规章制度,严格执行部门的各项规章制 度和工作流程；2不断完善岗位责任制,明确岗位职责,加强检查和监督各岗位工作；3完善绩效考评制度,形成客观公平的约束勉励机制；4定期修订和完善各项内部制度和工作流程；5加强和部门员工的沟通沟通,增强员工的团队意识,尽力解决员工工作 和生活中的实际问题,形成和谐的工作氛围；6加强员工的职业道德训练,勉励员工不断提高业务素养,改善服务质 量；7增强安全意识,做好消防安全和信息安全工作；8严格执行廉洁自律的各项规定；（五） 责任人 直接责任人：支持中心主任 领导责任人：公司主管领导副主任岗（一） 岗位职责 1帮助主任做好分管工作,对分管工作情形准时向主任汇报并交换意 见；2落实和实施分管工作的年度责任目标；3负责提出改进和完善分管工作的各项规章制度、治理方法及操作流 程；4负责跟踪新的支持工程,依据工程进展,提出不同阶段软硬件需求和 支配的建议,明白参与人员的工作表现；5组织支配中心人员的培训与技术沟通；6负责中心工程建议书的起草和年终中心工作总结的撰写；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7负责中心的员工考勤和加班审定；8完成领导交办的其他工作；（二） 风险点 1工作不够仔细负责,员工考勤和加班审定不严,对员工的培训、训练和指导不够；2对工程的操作流程更新不准时；3新技术支持工程跟踪不准时,各阶段预备不充分,和谐才能不强；4廉洁自律观念淡薄,未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定；（三） 潜在风险 1对员工的培训、训练和指导不够,造成员工的工作归属感和责任心不强、技术支持水平不高；2对新支持工程的预备工作不充分,影响新增工程的技术支持工作,造成不良后果；3分管工作开展不力；（四） 防范措施 1增强工作责任感,加强对员工的培训、训练和指导；2加强与有关部门的沟通沟通,跟据新 作,合理调派资员；持工程的进展, 做好 各项预备工3按公司要求和实际需要做好工程的申报工作和部门总结工作；（五） 责任人 直接责任人：部门副主任间接责任人：部门主任系统治理员岗（一） 岗位职责 1承担中心系统保护：数据库保护、系统设备保护、系统复原；负责解决中心系统的一般问题,对疑难问题和谐有关单位解决；2负责对系统建设和升级提出建议,并供应书面材料；3依据公司要求,详细负责部门内系统、网络及设备的安全和信息保密工作；4负责技术支持中心网站的日常保护；5负责坐席系统可修改参数的保护,负责坐席的安排、添加、技能确名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 认；6完成领导交办的其他工作；（二） 风险点1工作不尽职尽责,不能够准时解决中心系统发生的技术问题；2信息安全意识不强,不按公司和部门的相关规定执行；3技术支持中心网站的日常保护工作不到位；（三） 潜在风险 1中心系统发生故障,影响技术支持工作开展；2不严格执行规定发生信息安全大事,造成不良影响；3技术支持中心网站无法正常运行；（四） 防范措施 1增强工作责任感,加强技术才能水平的培育和提高,遇到系统一般问题能够准时解决, 疑难问题和谐有关单位解决；2增强信息安全意识,严格执行公司和部门的相关规定和操作流程；3定期检查和保护 技术支持中心网站,保证网站畅通；（五） 责任人 直接责任人：系统治理员 间接责任人：部门分管领导 班长治理岗（一） 岗位职责 1明白中心承担的全部支持工程基本功能,把握中心承担的全部支持工程 目前支持情形,每日负责明白各工程未解决问题情形并准时向直接上级汇报、帮助处理；2负责对各个工程的应急支持；3负责客户的投诉与建议的治理与回复；4承担支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务工程 的月、季、年统计工作；5完成领导交办的其他工作；（二） 风险点 1工作不够仔细负责,与其他人员和谐不到位,各工程未解决问题情形不 能准时向上级汇报、帮助处理；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2工程的应急支持力度不够；3不重视客户的投诉与建议,对客户的投诉与建议不能准时回复；4不能按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等 服务工程的月、季、年的统计工作；（三） 潜在风险 1未解决问题不能准时处理,造成客户不中意,给公司造成不良影响；2客户的投诉与建议处理不当,损害客户关系；3部门工作开展不力；（四） 防范措施 1增强工作责任感,加强与其他人员的和谐沟通才能,妥当和谐处理每日 未解决问题；2加强各支持工程业务学问及技术学问的学习,增强应急支持才能；2准时处理客户的投诉与建议；3按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务 工程的月、季、年的统计工作；（五） 责任人 直接责任人：班长席人员 间接责任人：部门分管领导 技术支持经理岗（一） 岗位职责 1负责分管工程的日常任务支配（包括节假日和下班后）,负责监督和考 核各岗位工作情形,保证日常支持工作顺当开展；2负责分管工程与有关部门的和谐；对程序不完善造成的问题,用书面形 式准时反馈给开发部门,将用户提出的各种建议准时与有关部门和谐；3把握工程的整体支持情形；按规定时间整理、归纳和总结工程问题并上 报有关部门；准时跟踪问题的解决状况,对肯定时间内不能解决的问题,要及 时上报分管领导；4、负责跟踪工程的变动情形并提出相应支配建议,如升级保护等；导；5对技术支持岗位人员不能解答的问题（包括 BBS 问题）供应帮忙和指6负责支配分管工程学问库、文档资料和培训资料的整理；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7负责提出分管工程涉及的环境设备、支持流程、培训和人员等方面的需 求和建议；8完成领导交办的其他工作；（二） 风险点 1工作不够仔细负责,人员的支配不合理,监督不准时,考核不客观公 正,影响人员工作积极性；2与其他部门的和谐不到位；程序不完善造成的问题和用户建议未能准时 反馈给有关部门；3没有跟踪问题的解决情形,肯定时间内不能解决的问题未能准时汇报；4支持工程学问库不能准时更新,支持工程的文档资料及数据保管不严；（三） 潜在风险 1技术支持工作开展不力；2下班时间的技术支持支配不当,无法保证技术支持热线畅通,影响客户 中意度；3程序不完善造成的问题不能准时得到修正,影响系统正常操作；4客户反映的问题长时间得不到解决,造成严峻影响；5支持工程的文档资料及数据泄露；（四） 防范措施 1增强工作责任感,合理支配人员,不断完善绩效考核制度,严格执行各 项规章制度,调动人员积极性；2制定支持人员下班时间值班表,保证技术支持热线畅通；3加强与开发部门的和谐,程序不完善造成的问题准时反馈给开发部门,跟踪督促未解决问题；4不断更新支持工程学问库,做好支持工程的文档资料及数据的保管；5加强与部门其他人员的沟通和明白,增强团队意识,提高团队才能；（五） 责任人 直接责任人：技术支持经理 间接责任人：部门分管领导高级技术支持岗（一） 岗位职责名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1对技术支持岗人员不能解答的问题（包括 依据总结的用户问题,提出改进看法；BBS问题）供应帮忙和指导,2能够承担 3 个及以上不同类主要工程的支持工作,兼顾其它工程支持；3依据工程要求对肯定时间内不能解决的问题,准时提交二线支持人员,同时负责跟踪问题直到解决,对此类问题要负责记录、整理；如问题不能在 4小时之内解决或按要求时间没有解决,要给用户回应说明情形；4对程序不完善造成的问题要记录整理,并准时反馈给开发部门；5对支持的系统,依据要求负责整理用户问题,形成学问库；依据要求负 责整理系统支持文档；6完成领导交办的其他工作；（二） 风险点 1工作不仔细,对技术支持岗人员的帮忙和指导不够；2对肯定时间内不能解决的问题没有准时提交二线支持人员,没有做到问 题的跟踪、记录和整理、回复；3程序不完善造成的问题不能准时反馈给开发部门；4团队意识淡薄,与其他人员沟通不够；（三） 潜在风险 1对肯定时间内不能解决的问题跟踪、记录和整理、回复不到位,造成客 户不中意；2程序不完善造成的问题不能准时得到修正,影响系统正常操作；（四） 防范措施 1增强工作责任感,做好对技术支持岗人员的帮忙和指导；2加强与二线支持人员的沟通沟通,无法解决或程序不完善造成的问题及 时反馈给二线支持人员；3做好问题的跟踪、记录和整理、回复；4加强职业道德训练,增强团队意识；（五） 责任人 直接责任人：高级技术支持员 间接责任人：分管技术支持经理技术支持坐席岗（一） 岗位职责名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1负责接听用户支持电话,解答用户提出的问题,包括 BBS问题,仔细填 写工单；归纳和总结用户问题,提出改进看法；2依据中心支持流程要求支持工程；3每日浏览支持网站,解答用户提出的问题；4对不能解答的问题,询问相关人员,负责跟踪问题,直到解决；如问题不能在 4 小时之内解决或按要求时间没有解决,要给用户回应说明情形；5对程序不完善造成的问题,准时向支持工程经理反映；持；6要逐步达到同时承担 2 个不同类主要工程的支持工作,兼顾其它工程支7参与工程技术培训,需把握所学内容；8承担所支持工程的测试工作；9按要求总结归纳所支持工程的问题,充实学问库的内容；10完成领导交办的其他任务；（二） 风险点 1工作不够仔细负责,不按流程规范执行；2客户问题跟踪不到位,解决后不能准时回复；3技术支持水平低,无法回答客户常见问题；4团队意识淡薄,与其他人员沟通不够；（三） 潜在风险 1造成客户不中意；2影响技术支持工作开展；（四） 防范措施 1加强对员工的培训训练,增强员工工作责任感；2开展技术沟通,提高员工技术支持水平；3不断规范、完善和严格执行技术支持流程和各项规章制度；4加强职业道德训练,加强思想训练,增强团队意识,调动员工积极性,提高整体解决问题才能和水平；（五） 责任人 直接责任人：技术支持人员间接责任人：分管技术支持经理 综合岗名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - （一） 岗位职责 1承担中心考勤和加班统计等后勤保证类工作；2文档保管,技术资料的购买与保管,办公设备的治理；3负责中心其他事务性工作：办公用品的领取与发放,各种报销单据的收集；（二） 风险点 1文档、技术资料、办公设备治理不严；2事务性工作显现差错；（三） 潜在风险 1文档、技术资料、办公设备丢失；2影响部门日常工作；（四） 防范措施 1建立文档、技术资料、办公设备的登记治理制度；2、严格执行公司和部门的各项规章制度；3加强对员工的培训训练,增强员工工作责任心；（五） 责任人直接责任人：综合人员间接责任人：分管部门领导名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 9 页