2022年电商客服规范 .pdf

客服管理制度为了维护公司形象, 提高服务标准 , 增长公司效益, 特制定网络客服绩效评分标准如下：第一条人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立办法总比困难多，顾客的问题就是我们的责任的服务宗旨， 维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2 、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握产品知识、销售服务和售后问题处理程序和方法。 3 、了解本企业的企业文化，明确服务至上理念，做到服务态度始终如一。 4 、不断提高业务素质，虚心向比自己能力强的人学习，始终把工作放在第一位。 5 、严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。 7 、客服在工作过程中，应严格按照 “三要、 三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要专业，要热情，要灵活。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。客服工作重第二条客服工作重点1. 2. 新进客服人员必须由客服部经理负责培训，合格后方可上岗。客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。客服人员接到超权限订单、 投诉、 网络危机时， 应该及时上报并协助处理。客服人员必须服从公司的管理及调配。公司下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自 挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，禁止非客服部工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。应自觉遵守公司的排班制度，任何类别的请假都需要经过客服部主管事前批准。如有紧急情况，应在 1 小时内电话通知上级主管。客服除了完成自己的工作之外还应当准确填写客服管理的相关表格（周报表格、月报表格、问3. 4. 5. 6. 7. 题记录、销售统计），并准时上交客服管理表格，逾期不交应承担相应责任。注意事项为了规范提高客户服务质量和顾客满意度, 客服在线 , 顾客咨询时应遵守以下内容: 1、 建立自动欢迎语、 快捷回复语设置：客服人员在上线之前，需认真检查登陆号的统一规范欢迎、建立自动欢迎语、快捷回复语设置：自动欢迎语语、快捷回复语的设置。包括活动期间变动的信息、售前、售后常用语言。 2 、主动询问：顾客上线咨询时，客服系统会自动弹出公司设定好的欢迎访问语；此时，在线客服、 主动询问： 应第一时间响应， 主动打招呼欢迎顾客。3、客服响应顾客询问时间：顾客在咨询过程中，如遇线上人数低于 4 人在线咨询的，响应顾客问、客服响应顾客询问时间：题时间，不能超过 20 秒； 顾客在咨询过程中，如遇繁忙时段人员超过 5 6 人以上， 同时在线咨询时， 响应时段最长不得超过 60 秒。 4 、售后跟踪、催单、联系处理、售后跟踪、催单、跟踪 客服须及时对客户进行专人专责维护、跟踪、联系。“未确认未付款订单”客服须进行催单核实、跟踪联系，提高转化率。并在 ERP 软件中详细备注跟踪情况及处理结果。售后人员对顾客分别以旺旺在线、电话回访不同方式进行有效维护。促进顾客二次销售。对已经建立名片的顾客，再来咨询问题、反馈情况效果等信息，采用网站订单“客户联络”进行记录查询。 6 、实施每月一考、客服周报表、月报表的形式统计客服工作效率、实施每月一考、客服周报表、每月一考，按公司规章、每月新生问题及常见问题、销售常识、产品知识、售后管理、活动促销、操作系统等进行排题名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 考试， 检查客服人员对公司制度及日常工作情况。实行周报制度， 统一制定表格， 由客服人员对一周工作内容、结果进行自我统计。每周日前以电子档形式发给客服组长，组长负责检查客服每周工作情况。客服人员可在周报、月服表中体现，每周、月成交量统计，组长将以客服周报表进行业绩统计。第三条日常考核标准日常考核标准（一） 考核标准说明 1 、每名员工连续工作时间不得超过 8 个小时， 每两小时左右时间可以适当的休息 10 分钟左右，以保证更高的工作效率。 2 、每月日常考核基础积分为 80 分，主要考核接单、售后、日常工作三个方面，主要包括服务质量，协作沟通，日常工作量化等各个方面， 由主管根据以下扣加分标准打分。 3 、 每月考核满分为 80 分。 当月总分在 100 分以上，仍按照满分 100 分计算。4、客服考核采用督查考核、随机抽查、定期考察、事后追查进行。 5 、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关工作技巧的考核（包括接单、 售后、 日常工作），原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。 6 、此考核直接与 KPI 薪资挂钩，日常考核以板报形式实时公布，对于考核分数不服，可在考核分公布之后 1 天之内提出复核申请。 7 、在每月评定的时候，主管可以根据各客服本月工作整体表现给与额外的奖惩，分数浮动在 -5 至 5 之间，必须说明额外奖惩理由。每月记过达 2 次及以上的公司可以直接辞退。 9 、考核积分基础分为 80 ，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。 10 、考核积分在 -20 到+20 分之间浮动，每扣 1 分等于 10 元， 每增加 5 分薪资增加一级。 11 、员工从加入公司的第二个月起，开始实行绩效工资浮动。前一个月只评考核分，不浮动工资。12、公司根据以上规定拟定相应 KPI 指标， 对员工进行绩效考核评分制，每月一次 （参见附件 2 ： KPI 指标表格）。第四条实施细则（一）处罚细则扣分标准：扣分标准： A 轻度违规 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 客服的操作错误产生的损失大于操作失误损失限额工作时间浏览无关网页交接班信息不完整当班值班态度消极迟到早退视情节未能认真记录填写交接班记录及相关表单当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好当班时间离开工作岗位超过 5 分钟，未告知上级未能及时有效的执行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/ 次 2 分/ 次 2 分/ 次 2-5 分/ 次2 分/ 次 5 分/次 5 分 /次 2-5 分/ 次 1-2 分/ 次 2 分 / 次 5 分/ 次 1-5 分/ 次10. 上班时间与本职工作无关的网络聊天 11. 在办公区域大声喧哗，影响他人工作 12. 未在流程控制时间内处理突发事件，30 分钟内 13. 主管随机抽查错误14. 在法定工作时间内请假（视情节） B 中度违规： . 中度违规： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 工作时间内观看在线播放电影、玩游戏表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量当班时间突发事件未能及时反映，或者知情不报未经主管批准， 私自在工作机器中下载、安装软件私自跳过未处理的问题或其他工作记录未请假缺席部门例会客服考试，得分在 60 以下 未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟到 2 小时内1-2 分/ 天5 分/ 次 5 分/次 5 分 /次 5 分/ 次 5 分/次 5 分/ 次 5 分/ 次 5 分/ 次C 重度违规： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 旷工当班时间与客户发生争执或冲突态度恶劣（有效投诉）将非公司人员带入工作区域未经允许，不按照规定私自答应客户改价格，需照价赔偿， 并记过一次未在流程控制时间内处理突发事件，超过 2 小时以上， 并记过一次工作时间内睡觉， 特别是夜班客服， 并记过一次上班时间兼职其他店铺客服的 10 分/ 次 10 分/ 次 10 分/ 次 10 分/ 次 10 分 /次 10 分/次 直接辞退（二）激励制度：激励制度：加分标准：加分标准： 1 、当月每完成一项非客服本质工作（额外工作一工作单为标准）。 2 、客服考试分数为满分 3 、突发情况或者活动期间在人手名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 不够的情况下， 能随叫随到来公司主动顶班 4 、 在客户满意的情况下，处理售后问题能做到 0 成本付出 5 、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 6 、客户满意度，经核实客户满意度在满意及以上在 90%以上的。 7 、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 8 、对难缠客户、难以回复的问题提出处理意见的，经采纳效果明显改善的 1-5 分/ 次 5 分/ 次 5 分/ 次 5 分 / 次 5 分/ 次 5 分/ 月 10 分/ 次 5 分/ 次9、 无迟到早退全勤 10 、 能在销售中发现的产品、销售、 售后等各个流程错误并提出改进的 11 、在工作中出现的紧急情况能够及时、妥善处理 12 、受客户的主观表扬（留言、书面、来电）13、当月接待客户数量最多客服 14 、当月成单率最高客服5 分/ 月 2-5 分/ 次 2-5 分/ 次 1-2 分 / 次 2-5 分/ 月 5 分/ 月第五条其 他1、 本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的激励制度的评选。 2 、 本制度上报项目主管审批后执行，并交行政人事部备案。 3 、 本制度可能增减内容，请参照最新版本，增减内容于增减公告当日起执行。第六条注意事项1、每名员工在合同期内辞职，当月绩效奖金为零。 2 、当月绩效奖金的发放跟随当月工资发放。 3 、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。 4 、此制度作为客服岗位绩效薪资评定的重要标准敬请重视。附件 1 ：销售客服流程图了解库存情况安全库存通知产品属性熟知邮费情况熟知活动情况熟知销售政策熟知特价申请与回复客户咨询售后事件查询客服应答库存情况确认客服解答成交失败问题记录提交订单达成订单确认后台备注销售客服工作销售报表备份发货单和快递单仓库按单工作配货打包物流配送售后查件回款结账附件 2 ：KPI 指标详细描述KPI 指标考核表标准=100% 100% - =90% 90% - =80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 权重打分指标完成率实际销售额 / 计划销售额 1w/ 人80% - =70% 70% - =60% 60% - =50% 50% - =40% 40% =50% 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 咨询转化率最终下单人数/咨询人数50% - =45% 45% - =40% 40% =95% 下单成功率最终付款人数/下单人数95% - =90% 90% - =85% 85% IM 落实且最终付款：客单价销售额 / 下单付款人数（有效客单价）=200 200 - =180 180 - =160 160 =98% IM 回复率回复过的客户数/ 总接待客户数98% - =95% 95% - =92% 92% =25 IM 响应时间平均响应时间（秒）25- =30 30 -=40 40 =300 协助跟进服务客户下单后的跟进服务金额（催款或者售后）300- =200% 200% - =100% 100 执行力日常考核考核得分80 60 0 30% 客服等级高级客服中级客服初级客服分值 90 =- =100 80 =- 90 70 =- 80 计算公式：绩效奖金总额 x 所得分数 / 百分比得分低于 70 分的不计入绩效考核连续低于70 分三次的淘汰绩效奖金目前为总额 300 ， 以后依据公司业绩不断提高。客服提成客服提成指标考核表KPI 评分 95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下提成比例 3% 2% 1% 无 提成奖金个人总营业额 *3% 个人总营业额*2% 个人总营业额*1% 无备注：个人总营业额指通过 IM 工具及电话下单，产生交易的总和，不包含退款，退换货，及客户自主下单，促销活动期间，提成比例下降一半。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -