2022年湖南省星级物业服务项目星级划分和评分细则.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 附件 2 湖南省星级物业服务工程星级划分和评分细就一、总就 第一条 星级物业服务工程根据物业服务质量标准分为五个 星级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级；最低为 一星级,最高为五星级；星级越高,表示物业服务工程物业服 务质量越高；其次条 星级物业服务工程评分细就包括基础治理、房屋管 理与修理养护、共用设施设备治理、秩序爱护治理、环境治理治理效益及加分工程,七大项内容,110小项,其中必备项100项,加分项 10 项；第三条 评分细就各大项分值为：1.基础治理 200 分；2.房屋治理与修理养护110分； 3.共用设施设备治理340 分；4.秩序维护治理 150 分；5.环境治理 140 分； 6.治理效益 60 分； 7.加分工程 100 分,总分值 1100分；第四条 各星级得分：一星级为400 分-549分；二星级为名师归纳总结 550 分-699分；三星级为700分-849 分；四星级为 850 分-999第 1 页,共 14 页分；五星级为1000分-1100分；各工程分类得分如下表：- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 工程基础房屋管共用设秩序维环境治理加分总分值理与维施设备治理护治理治理效益工程修养护治理大项分值200 110 340 150 140 60 100 1100 一星级 90 50 160 50 40 100 400-549 二星级 140 60 210 60 60 200 550-699 三星级 160 70 240 70 80 30 50700-849 四星级 180 80 300 80 100 40 70850-999 五星级 190 100 320 140 120 50 801000-1100 二、评分细就序号评分工程大项分项自评评定单得分得分得分位计分一基础治理200 5 第 2 页,共 14 页10 1 物业服务企业制定并执行了争创星级物业服务工程方案和实施方案；1.1 物业服务企业制定了争创星级物业服务工程的方案和详细实施方案；5 10 1.2 星级物业服务工程方案和详细实施方案内容详实,并按方案执行；2 依法签订物业服务合同,承接新工程时进行了物业共有部分承接查验；3 2.1 依法签订了物业服务合同；3 2.2 物业服务合同内容、质量和费用标准等信息明确；10 4 2.3 承接物业服务工程进行了物业共有部分的承接查验；3 设立了客户服务中心,公示8 小时服务电话,物业服务工作人员持证上3 岗、挂牌服务、礼貌待客；3.1 有特地的客户服务中心为业主服务；3 3.2 公示了 8小时日常服务电话；4 3.3 物业服务工作人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客；名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 4 客户服务中心在显著位置公示营业执照复印件）、资质证书 复印件）,10 公示服务事项和质量及收费标准,公示办事制度和流程；4.1 客户服务中心在显著位置公示营业执照复印件）、资质证书 复印件）；10 5 第 3 页,共 14 页4.2 客户服务中心在显著位置公示服务事项和质量及收费标准,公示办事制 度和流程；5 5 建筑区划内显著位置或主出入口设立“物业治理服务公开栏 ”；6 建立业主及使用人档案、房屋及其共用设施设备档案,分类成册；10 5 6.1 建立业主及使用人档案；6.2 建立房屋及其共用设施设备档案；10 5 6 物业服务工程内设置业主活动场地；7 建立 24 小时工作值班制度,有报修、求助、建议、投诉等各类信息的收 集、反馈和记录；10 5 7.1 建立 24小时工作值班制度；7.2 有报修、求助、建议、投诉等各类信息的收集、反馈和记录10 5 8 员工统一着装,佩带统一、明显标志；8.1 员工统一着装；10 5 5 8.2 佩带统一、明显标志；9 定期向业主和使用人开展物业治理服务工作中意度调查,有调查统计 表；9.1 有定期向业主和使用人开展物业治理服务工作中意度调查方案；10 5 5 9.2 有业主和使用人对物业治理服务工作的中意度调查统计表；10 按规划要求设置垃圾站且功能完好；11 物业服务工程内设置业主健身器材；10 12 危及人身安全处有明显标识和详细的防范措施；10 13 物业服务人员在服务过程中要积极主动、微笑服务；10 14 工程日常物业服务经营行为接受主管部门、街道、社区、业主委员会的 监督和指导；10 15 开展有意义、健康向上的社区文化活动,有方案、有记录、有总结,相 关资料齐全；（参加业主、租户主题商务活动,查看照片和影响资料）10 名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 16 物业服务企业应用互联网、智能化设备等现代化治理手段,如APP、智10 能门禁、智能停车场系统等；16.1 物业企业日常物业治理工作中使用手机APP；10 3 16.2 物业企业日常治理系统有连接手机APP；4 16.3 有使用智能停车场系统；3 17 建立物业治理风险防范机制,购买物业治理公共责任险等相关商业保 险；5 17.1 建立物业治理风险防范机制；17.2 购买物业治理公共责任险等相关商业保险；5 有便民服务举措,并有服务记录,如供应周边银行、学校、派出所及社18 区等便民信息服务；小区出入口岗亭配置雨伞、便民推车,供应借用服10 务；18.1 有便民服务举措,并有服务记录,如供应周边银行、学校、派出所及社 区等便民信息服务10 5 第 4 页,共 14 页18.2 小区出入口岗亭配置雨伞、便民推车,供应借用服务；5 19 配备背景音乐、广播系统且能正常使用,客服服务中心配备针线包、应 急药箱等；19.1 配备背景音乐、广播系统且能正常使用；10 5 5 19.2 客服服务中心配备针线包、应急药箱等；20 定期开展学雷锋理想者活动,如帮忙业主打扫房屋卫生、修理家电等；二房屋治理与修理养护1105 1 各组团、楼栋、单元设有明显标识,建筑区划内各类指示、提示、告 示、警示标识设置合理、易识别；10 1.1 各组团、楼栋、单元设有明显标识；1.2 建筑区划内各类指示、提示、告示、警示标识设置合理、易识别；10 5 2 环境爱护工具、物料统一治理,不占用楼梯通道、设备管井等公共区 域；2.1 环境爱护工具、物料统一治理；10 5 5 2.2 不占用楼梯通道、设备管井等公共区域；3 有环境爱护制度、作业程序,实行定期清洁制度有工作台账；名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 3.1 有环境爱护制度和作业程序；3.2 实行定期清洁制度有工作台账；4 无违反规划私搭乱建,无擅自转变房屋用途现象；10 5 4.1 无违反规划私搭乱建；4.2 无擅自转变房屋用途现象；10 5 5 足额配置环卫设备,垃圾桶外观洁净无破旧,环卫设施摆放区域定期清 洗、消杀,有记录；5.1 足额配置环卫设备；3 5.2 垃圾桶外观洁净无破旧；3 5.3 环卫设施摆放区域定期清洗、消杀,有记录；4 房屋外观完好、洁净,外墙是建材贴面的、无脱落；是玻璃幕墙的,清6 洁光明、无破旧；是涂料的,无脱落、无污渍、无纸张乱贴、乱涂、乱10 画和乱悬挂现象；6.1 房屋外观完好、洁净,外墙是建材贴面的、无脱落；10 5 第 5 页,共 14 页6.2 玻璃幕墙的,清洁光明、无破旧；涂料的,无脱落、无污渍、无纸张乱 贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象；5 7 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,无安全隐患或破旧,封闭阳台 统一有序,色调一样,不超出外墙面；7.1 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,无安全隐患或破旧；10 5 5 7.2 封闭阳台统一有序,色调一样,不超出外墙面；8 共用楼梯、屋面、通道等处无堆放杂物及违章占用等现象,房屋共用部 位功能良好；日常爱护和方案清洁的作业记录完整；8.1 共用楼梯、屋面、通道等处无堆放杂物及违章占用等现象,房屋共用部 位功能良好；10 5 5 8.2 日常爱护和方案清洁的作业记录完整；9 建立房屋年度、季度、月度检查制度,查看制度落实情形；10 有专项修理资金治理、使用、续筹符合有关规定的制度和方案；10 11 建立特别气候条件下建筑物及其附属设施设备的安全检查和巡查制度；10 名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 三共用设施设备治理340 1 共用配套设备运行正常,建立公用部位、公用设施设备定期检查、运行 爱护、修理保养制度,建立设施设备爱护台账；10 3 1.1 共用配套设备运行正常；1.2 建立公用部位、公用设施设备定期检查、运行爱护、修理保养制度；10 3 4 1.3 建立设施设备爱护台账；2 供电系统设备运行正常,弱电系统设备运行正常,消防系统完好,可随 时起用；电梯能正常使用；给排水系统设备运行正常；2.1 供电系统设备运行正常；10 2 2 2.2 弱电系统设备运行正常；2 2.3 消防系统完好,可随时起用；2 2.4 电梯能正常使用；2 2.5 给排水系统设备运行正常；3 排水、排污管道通畅,有定期清掏记录；3.1 排水、排污管道通畅；10 5 5 3.2 排水、排污管道有定期清掏记录；4 室外共用管线统一入地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻；5 4.1 室外共用管线统一入地或入公共管道；4.2 室外共用管线无架空,无碍观瞻；5 制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、爱护保养、运行记5 录、修理档案等机房治理制度、规程和标准,配备机电修理类专业技术10 人员；5.1 制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、爱护保养、运行记 录、修理档案等机房治理制度、规程和标准；10 5 第 6 页,共 14 页5.2 配备机电修理类专业技术人员；5 6 工程治理人员专业素养良好,熟识并把握设施设备运行、爱护和修理技 术；6.1 工程治理人员专业素养良好；10 5 5 6.2 熟识并把握设施设备运行、爱护和修理技术；7 设施设备机房（间）有防鼠措施,设置了挡鼠板、捕鼠器等器具；名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 8 设施设备及机房（间）环境洁净、划线明显、吊牌和铭牌齐全、温馨提10 示到位；值班室洁净有序,配备必备的操作器具；8.1 设施设备及机房（间）环境洁净、划线明显、吊牌和铭牌齐全、温馨提 示到位；10 5 第 7 页,共 14 页8.2 值班室洁净有序,配备必备的操作器具；5 9 设施设备及机房（间）值班区域制度、安全运行记录上墙、责任人标识 和工作方案齐全,外来人员登记信息完善；9.1 设施设备及机房（间）值班区域制度、安全运行记录上墙、责任人标识 和工作方案齐全；10 5 5 9.2 设施设备及机房（间）值班区外来人员登记信息完善；10 制定停电（设备故障）应急预案、触电急救预案、设施设备火灾（消 防）应急预案及给排水系统事故应急处理方案；10.1 制定制定停电（设备故障）应急预案；10 2 2 10.2 制定触电急救预案；4 10.3 制定设施设备火灾（消防）应急预案；2 10.4 制定给排水系统事故应急处理方案；11 设施设备应急和突发大事信息记录齐全、完整；12 监控、门禁系统等智能化设施设备运行正常,有记录并按规定期限保 存；10 5 12.1 监控、门禁系统等智能化设施设备运行正常；12.2 监控、门禁系统等智能化设施设备有记录并按规定期限储存；10 5 13 共用配套设施设备完好,无随便转变用途；13.1 共用配套设施设备完好；10 5 5 13.2 共用配套设施设备无随便转变用途；14 道路通畅平整,井盖无缺损,各类标识标牌完好；14.1 道路通畅平整,井盖无缺损；10 5 5 14.2 道路各类标识标牌完好；15 路灯、景观灯、楼道灯等公共照明设备完好率100%；16 按规定对二次供水蓄水池、水箱进行清洁、清毒,无二次污染；10 17 二次供水有水质检验报告,水质符合卫生标准,操作人员健康合格证齐10 名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 全；17.1 二次供水有水质检验报告,水质符合卫生标准；10 5 17.2 二次供水操作人员健康合格证齐全；5 18 高压水泵、水池、水箱有严格的治理措施,水池、水箱四周无污染隐 患；18.1 高压水泵、水池、水箱有严格的治理措施；10 5 5 18.2 水池、水箱四周无污染隐患；19 排水系统通畅,地下室、车库、设备房、屋顶无积水、浸泡发生；限电、停电发生时,有明确的审批权限（以电业局执行标准,含工作20 票、操作票、下级单位停电申请单、供电局调度令）和应对方案,并按10 准时通知住用户（查阅执行记录）；各项测试治理和检测手续规范,包括高压配电设施（含安全用具、仪21 表）定期预防性试验报告、变配电建筑物定期检查记录及防雷定期测10 试；21.1 各项测试治理和检测手续规范,有高压配电设施（含安全用具、外表）定期预防性试验报告；10 5 21.2 各项测试治理和检测手续规范,有变配电建筑物定期检查记录及防雷定 期测试；5 22 消防设施设备按规定配置到位,可随时起用；消防治理人员把握和娴熟 消防设施设备的使用方法；22.1 消防设施设备按规定配置到位,可随时起用；10 22.2 消防治理人员把握和娴熟消防设施设备的使用方法；23 建立消防三级责任制,明确各区域防火责任人,紧急疏散通道畅通无 阻；10 5 第 8 页,共 14 页23.1 建立消防三级责任制；23.2 明确各区域防火责任人,紧急疏散通道畅通无阻；10 5 24 消防掌握中心制度、流程上墙,记录全面；组织开展消防法规及消防知 识的宣扬训练,每半年进行消防演练,有演练方案和图片；24.1 消防掌握中心制度、流程上墙,记录全面；5 名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 24.2 组织开展消防法规及消防学问的宣扬训练,每半年进行消防演练,有演5 练方案和图片；25 电梯准用证、年检合格证、修理保养合同完备,电梯由专业队伍修理保 养,电梯维保合同、维保记录完整；电梯相关技术资料储存完整；10 5 第 9 页,共 14 页25.1 电梯准用证、年检合格证、修理保养合同完备,电梯由专业队伍修理保 养,电梯维保合同、维保记录完整；25.2 电梯相关技术资料储存完整；10 5 26 电梯安全设施齐全,通风、照明及附属设施完好；27 电梯轿厢、井道、机房、机房门路槽保持清洁；10 5 28 电梯运行显现故障后,应有排除险情的应急处理措施和记录,修理人员 应在规定时间内到达现场修理；10 28.1 电梯运行显现故障后,应有排除险情的应急处理措施和记录28.2 电梯修理人员应在规定时间内到达现场修理；10 5 29 组织开展电梯安全学问的宣扬训练,每半年进行电梯安全事故演练,有 演练方案和图片；30.1 组织开展电梯安全学问的宣扬训练；10 5 5 30.2 每半年进行电梯安全事故演练,有演练方案和图片；31 紧急照明设施、引路标志完好；32 设备、阀门、管道的治理制度齐全,标识悬挂规范、统一；10 5 32.1 设备、阀门、管道的治理制度齐全；32.2 设备、阀门、管道标识悬挂规范、统一；10 5 33 停车场按规范设置醒目的交通标志,有地面停车区域的,有明显的规划 停车位划线；34 空调安装位置统一,冷凝水集中收集；10 5 150四秩序爱护治理10 1 有各种突发大事有应急预案,有外来人员登记治理和执行标准；1.1 有各种突发大事有应急预案；1.2 有外来人员登记治理和执行标准；10 5 2 停水、电按规定时间通知用户,保证正常供水、电；3 小区出入口实行 24小时执勤,有相关值班记录；10 名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 3.1 小区出入口实行 24小时执勤；5 3.2 小区出入口执勤有相关值班记录；10 5 第 10 页,共 14 页4 物业服务工程出入口有站岗执勤形象保安,有物资出门治理和执行标 准；4.1 物业服务工程出入口有站岗执勤形象保安；10 5 5 4.2 有物资出门治理和执行标准；5 安全防范重点区域、重点部位设置醒目的警示标志；6 有专业秩序爱护队伍,实行24小时值班及巡逻制度；10 5 6.1 有专业秩序爱护队伍；6.2 秩序爱护队伍实行24小时值班及巡逻制度；10 5 7 有各种突发大事有应急预案,建立应急大事处理机制；7.1 有各种突发大事有应急预案；10 5 5 7.2 建立了应急大事处理机制；8 车辆治理制度完善,治理责任明确,车辆进出有登记,车辆停放有序；8.1 车辆治理制度完善,治理责任明确；10 5 5 8.2 车辆进出有登记,车辆停放有序；9 定期进行突发公共大事应急演练,每年两次以上,记录完整；9.1 定期进行突发公共大事应急演练；10 5 5 9.2 每年进行突发公共大事应急演练两次以上,记录完整；10 每日巡查1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他公用部位的门窗、玻璃等,有巡查记录；10 5 11 依约建立并落实重点区域、重点部位巡查,每1 小时至少一次,巡查记录完整；11.1 依约建立并落实重点区域、重点部位巡查；11.2 重点区域、重点部位每1 小时至少一次,巡查记录完整；10 5 12 有非机动车车辆集中停放场地治理制度,车辆停放整齐,场地洁净；5 12.1 有非机动车车辆集中停放场地治理制度；12.2 非机动车车辆停放整齐,场地洁净；5 名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 13 重大节假日安全 “零”报告制度（建立商业营运时段值班经理制度）；10 14 有装修施工治理制度, 12:30 至 14:30、19:00 至次日 07:00 之间,不得从 事产生噪声的房屋装饰装修活动；10 5 第 11 页,共 14 页15 小区内或场外商业活动必需符合城市治理要求,物业服务企业有活动登 记记录；10 五环境治理140 1 配置垃圾收集容器,垃圾日产日清；10 1.1 配置垃圾收集容器；1.2 垃圾日产日清；10 5 2 有绿化养护制度、方案及工作程序；3 清洁卫生实行责任制,有专职清洁人员和明确的责任范畴,实行标准化 清洁保洁,有保洁检查记录；10 5 3.1 清洁卫生实行责任制,有专职清洁人员和明确的责任范畴；3.2 实行标准化清洁保洁,有保洁检查记录；10 5 4 商业网点治理有序,符合卫生标准；绿地无转变使用用途,无破坏、践 踏、占用,无暴露黄土现象；4.1 商业网点治理有序,符合卫生标准；10 5 5 4.2 绿地无转变使用用途,无破坏、践踏、占用,无暴露黄土现象；5 花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害、折损、斑秃等现象；6 外墙清洁,无乱贴、乱画、乱挂现象；室外宣扬栏、垃圾桶、指示牌、路灯等清洁；植物叶片和底盘清洁；窗帘、玻璃等清洁；10 3 6.1 外墙清洁,无乱贴、乱画、乱挂现象；6.2 室外宣扬栏、垃圾桶、指示牌、路灯等清洁；10 3 4 6.3 植物叶片和底盘清洁,窗帘、玻璃等清洁；7 室内公共区域地面、窗沿、地脚线、墙面等清洁；吸烟标识设置合理,有环境爱护温馨提示；名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 7.1 室内公共区域地面、窗沿、地脚线、墙面等清洁；5 7.2 吸烟标识设置合理,有环境爱护温馨提示；10 5 第 12 页,共 14 页8 按梯间设置密闭式垃圾收容器,外观洁净洁净；9 观看苗木和宝贵树木有品种标牌,对小区重点部位的观看苗木品种或造 型每年更新 2次以上；10 5 9.1 观看苗木和宝贵树木有品种标牌；9.2 对小区重点部位的观看苗木品种或造型每年更新2次以上；10 5 10 制定完善的年度、季度、月度环境爱护方案,落实责任人和检查考核措 施；10.1 制定完善的年度、季度、月度环境爱护方案；10 5 5 10.2 环境爱护落实责任人和检查考核措施；11 楼梯扶手、栏杆、康乐设施每天擦拭一次,无污渍、无积尘；每天清扫、拖洗楼梯、走廊2 次以上,无垃圾、无积尘；11.1 楼梯扶手、栏杆、康乐设施每天擦拭一次,无污渍、无积尘；10 5 5 11.2 每天清扫、拖洗楼梯、走廊2次以上,无垃圾、无积尘；12 每天清洁公共部分玻璃一次,洁净、无灰尘；楼道灯、风口等每天清 洁,无蜘蛛网、无积尘；12.1 每天清洁公共部分玻璃一次,洁净、无灰尘；10 5 5 12.2 楼道灯、风口等每天清洁,无蜘蛛网、无积尘；13 生活垃圾定期收集和清理,每日清运2 次以上；14 有宠物饲养治理方法,无违反规定饲养宠物、家禽、家畜现象；10 5 60六治理效益10 1 开展多种经营,供应有偿服务,服务标准上墙公示；1.1 开展多种经营,供应有偿服务；1.2 有偿服务标准上墙公示；10 5 2 建立节能减排制度,开展节能减排的治理,每月对水、电、气等能耗进 行统计分析；名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 2.1 建立节能减排制度,开展节能减排的治理；5 2.2 每月对水、电、气等能耗进行统计分析；13 5 第 13 页,共 14 页中意度调查有效问卷掩盖率达到已住户数的80%以上；商业、其他（厂房、医院）中意率90%以上；3 中意度调查有效问卷掩盖率达到已住户数的90%以上；商业、其他（厂3 房、医院）中意率95%以上；中意度调查有效问卷掩盖率达到已住户数的95%以上；商业、其他（厂4 房、医院）中意率100%以上；3 落实修理服务承诺,修理准时率达到95%、修理中意率不低于90%；4 落实修理服务承诺,修理准时率达到100%、修理中意率不低于95%；3 落实修理服务承诺,修理准时率达到100%、修理中意率不低于99%；4 业主依约交纳物业公共服务服务费,年度累计收取率不低于85%；3 5 业主依约交纳物业公共服务服务费,年度累计收取率不低于90%；3 业主依约交纳物业公共服务服务费,年度累计收取率不低于95%；4 积极开展各类丰富社区文化宣扬活动,宣扬内容健康、有益,每年至少3 次以上；6 积极开展各类丰富社区文化宣扬活动,宣扬内容健康、有益,每年至少 次以上；成立社区文体爱好组织,定时开展各类社区文体活动；23 积极开展各类丰富社区文化宣扬活动,宣扬内容健康、有益,每年至少44 次以上；成立社区文体爱好组织,定时开展各类社区文体活动；100 七加分工程1 建筑区划主出入口设有楼层索引图、业态布局图、各楼层张贴消防疏散10 图,小区内主要路口设明显路标；2 实行 “管家式 ”服务,每个楼栋单元都有对应的物业服务管家,并在一楼 电梯厅或大堂处进行公告公示；10 3 标本配送服务遵循相关规定,有详细的操作要求和标准,导医、导诊和 陪护服务,服务人员应热忱主动,有问必答；10 4 医疗废弃物治理遵循医院医废处理相关规定,有单独治理文件,有详细 的操作要求和标准；10 名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 5 建筑区划内设有独立的卸货平台和地埋式垃圾中转站；10 6 有暂时用电治理和修理治理制度,并严格执行,查阅执行记录；10 第 14 页,共 14 页7 进车、停车、出车有专人进行引导和服务；10 8 中心空调、太阳能等设施安装规范有序、屋面隔热层无破旧,无危及建 筑结构的安全隐患；10 9 建筑区划内各主出入口营业时段交通通畅,有专人负责交通线的治理和协 调10 10 任何对商业环境有影响的施工活动必需躲开营业时段并做好施工爱护；10 名师归纳总结 - 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