2022年物业公司保洁员培训方案.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 物业公司保洁员培训方案一、公司概况 二、公司理念 三 、企业精神 四 、治理模式 五 、质量目标 1、公司新接管的物业两年内到达省级“ 城市物业治理优秀大厦” 标准和“ 省级 文明大厦” 的标准；0.2%,无重 2、管辖区内无重大安全责任事故,区内治安案件年发率占总人口的 大火灾、刑事和交事故；3、业主对大厦内物业治理服务中意率达95%以上有效投诉处理率100%；4、房屋及公共设施完好率达98%；5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准；6、职工上岗前培训合格率达 100%；六物业治理者职业道德的基本内容 职业道德是指从事肯定职业的人, 在职业活动的整个过程中必需秉承和遵循 的职业思想、行为标准和行为准就；良好的职业道德的基本因素,包括职业熟悉、职业感情、职业意志、职业信 念、职业行为和习惯五个方面；这就是：在不断提高职业熟悉的基础上,逐步加 深职业感情,磨炼职业意志,进而坚决职业信念, 以养成良好的职业行为和习惯；物业治理者职业道德的基本内容包括：行为准就；1. 物业治理者的职业思想物业治理者的职业思想、 行为标准和一个人的职业思想, 指引着他在职业活动中的一言一行；只有深刻熟悉到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践磨炼,才能形成正确的职业思想,才能在日常工作中把每一件事做好；据一些资深物业治理者总结, 物业治理者职业思想非常丰富,但以下几点最为关键：名师归纳总结 更多资料关注/1 第 1 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 1 业主至上观物业治理公司是受业主聘请担任物业治理工作的,物业治理公司的一切努力和工作,都是为了满意业主的需要； 因此,物业治理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上；物业治理者应当明白,是业主为治理公司、也 为自己供应了工作的时机； 业主的中意, 是自己工作的方向和目标； 那种不履行 合同与承诺、 治理与服务不对板、 收多少治理费做多少事、 多收费少做事甚至冷 眼对 恶言辱骂 业主的行为,无异于砸治理公司的牌子、丢自己的饭碗；2 治理就是服务观物业治理的兴起,转变了过去房管体制下的老爷作风, 因此受到人们的欢送；尽管物业治理本质上就是供应服务,但是由于受传统思想的影响, 一些物业治理者对物业治理的这一特性尚缺乏熟悉,总以为自己是个“ 管事儿的”,即便对业 主,也只有“ 管” ,不想服务；治理就是服务观, 就是在治理过程中, 一切从服务业主动身, 把日常工作看 成是服务,把服务当成最大的满意, 即便是一些不直接面对业主的岗位, 如机房、掌握室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,主供应安全、舒服、高效的生活和工作环境；3 技术服务观以最好的治理质量为业在物业治理岗位上,治理是一门技术,工程是一门技术,服务也要讲技术；随着现代物业治理的进展,物业科技含量越来越高,物业运作的程序更加复杂,业主对治理与服务的要求更加多样化；这就要求物业治理者在治理与服务技术上更加特地,更加博杂,不间断地学习物业治理专业学问,不断提高业务水平,以 更高、更新的水平为业主供应更中意的服务；4 忠诚的服务观一方面,物业治理者要忠于业主, 业主的利益高于一切, 严格履行治理合同,尽最大努力爱护业主的利益不受缺失；另一方面, 随着托付治理模式的推行, 越来越多的物业由治理公司托管； 治理公司为了不负业主所托, 总是选派优秀治理 者担任某一物业的治理人员, 特别是高级治理人员； 因此,物业治理者也必需忠于治理公司, 并按合同要求爱护治理公司的声誉和利益,切不行只顾业主或其他方的利益而损害治理公司的利益,更不能以不正值的、 违规的言行损害治理公司的形象和声誉；很多物业治理公司把职业思想详细化、条理化, 使之易于操作； 如广州世界贸易中心大厦治理的职业思想 道德 要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节省、团结合作、严守隐秘等；名师归纳总结 更多资料关注/2 第 2 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 标准和行为准就行为标准和行为准就是依据职业思想的要求而制订的、用以约束职工言行的基本准就和要求；物业治理者行为标准和行为准就一般包括外表仪容、言行举止、来电来访、 投诉处理等； 如广州世界贸易中心大厦治理要求职工处理投诉时必需做到：职工必需牢记业主是上帝,全部工作必需以业主为中心,职工必需高度重视业主的投诉；细心、耐心地倾听业主投诉,让业主畅所欲言；认真用书 面形式记录业主投诉内容, 并作为业主投诉处理的第一责任人快速而妥当地解决 业主所投诉的问题或转报有关部门；投诉事项中,假设涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造；业主投诉经调查属实,可作为职工嘉奖或惩罚依据；对投诉业主应表示感谢, 对由于治理和服务不当、 不周而对业主造成的不便或 缺失表示歉意；处理完投诉后,应主动报告业主,明白业主的中意程度； 二 物业治理者的职业道德修养建设部颁布的全国优秀治理住宅小区标准第15 条规定,小区治理人员要遵守职业道德标准； 随着物业治理的进展及从业人员的增加,可以估计, 政府有关部门、 行业协会将制定全面可行的物业治理道德标准,进一步约束和标准物业治理者的行为, 从整体上提高物业治理者的职业道德水平；因此,物业治理人 员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断进展的物业治理业及其新要求；修养,是指个人在人生目标、 思想品质和学问技能等方面,经过长期的有目 的的锤炼和培育所到达的肯定水平, 以及逐步养成的在待人接物方面的正确态度；物业治理职业道德修养, 是指治理者在物业治理与服务过程中,坚决自己的 职业挑选,不断加深对物业治理行业特性、准就的熟悉,树立忠诚心识、服务意 识、质量意识、利人意识,并以此指导、标准、升华自己的言行,从而到达使管 理公司中意、业主中意、治理者自己中意的抱负境域；那么,物业治理者怎样才能加强职业道德修养呢？1. 加深行业熟悉物业治理的目的是为业主制造一个洁净、舒服、安全、安静、幽雅的工作和 生活环境, 并且其基准仍随着社会的不断进步而逐步拓展和提升；人们生活水平 的改善,生活内容的充实和丰富, 无论从物质上仍是精神上都离不开工作和生活 环境的美丽； 高质量的物业治理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性治理,而且仍要在此基础上为业主制造一种从物质到精神,既具有现代城市风貌, 又具有个性特色的工作和生活环境,形成一个以物业为中心的“ 微型社会”；既充分发挥物业的功能, 又能在充分保证业主的合法权益的同时,增加业主的睦邻意识, 创造相互敬重、 和平共处的群居关系； 物业治理者要充分熟悉到物业治理对城市功名师归纳总结 更多资料关注/3 第 3 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 能的完善及对城市精神文明建设的重要性,明确自己在城市建设与进展中所担任的重要角色, 自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来,把自己视作美好生活的制造者和爱护者；2. 树立服务意识物业治理在中国大陆仍是一个新兴的行业,既有朝气蓬勃、前景美好的一面,又有体会不足、有待完善的一面；惟其不完善,物业治理业才布满时机、布满挑 战；但是,物业治理者一切工作都是服务,一切努力都是为了服务；只有树立起 新型的现代服务观, 才能主动地、 制造性地开展服务工作； 一个成熟的物业治理 者,总会自觉地把为业主、 使用人供应优质的服务作为职业的追求,并以此获得 职业的满意感； 可以说, 是否树立了服务意识, 是物业治理者职业道德修养的主 要内容；3. 提高文化素养刻苦学习,不断提高文化素养, 是物业治理者提高职业道德修养的主要途径；没有较高的文化素养, 良好的服务意识就无法贯彻到详细的服务行为中；作为服 务者,也无法将自己的服务精神提升到更高、更完善的境域；因此,治理者必需 广泛地涉猎各种文化学问, 吸取优秀的人类文化成果, 丰富自己的精神世界和职 业思想；记住：没有高素养,没有好修养,便没有好的治理,更没有好的服务；更多资料关注/4 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 职工行为准就职工守就和甲方治理规责；2. 不迟到、不早退、遇风雨天气,提前半小时到岗；3. 到任何公司入室清洁不得私自传带文件；4. 爱护工具节省使用物料,不私自“使” “用” “藏”客用品；5. 听从支配,包括甲方治理人员； 对有争议的支配先听从后申报, 不得擅自离岗；6. 上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内谈天；7. 对捡拾物品,按规定上交,不得私分占用；8. 工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的扮装品；9. 有礼貌,热忱帮忙需要帮忙的客户,但不要过份热忱；10. 对大厦内部地势、治理方式、客户、名称不要外传；11. 遇突发大事,不慌不乱、留意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理；12. 精神振作、举止端正,工作态度不卑不亢；13. 不倚墙靠物,不袖手、背手、插手；仪 表 仪 容 A. 头发要洁净,不留长头发,头饰不许过大,过多；B. 服装衬衫要常换,保持洁净,洁净；C.不准纹身,不留胡须,不留指甲,不染指甲 D.皮鞋洁净光亮,常上油 E. 不准带 BP机、上岗治理人员除外结婚戒指除外G.不准留怪发式、染黑色以外的头发；H.不准在上岗时间吃任何有异味食品,喷怪味香水；着 装 A. 清洁员上岗必需按规定着工装上岗,保持整齐 B. 上衣扣子扣好,不挽袖,内衣带不外露,胸牌端正；C.脚穿黑色布鞋或皮鞋,穿白袜或肉色丝袜；职工统一着装,不得穿着自己服装；E. 在环境较差的场所工作,不许暴露男不许光背,女不许暴露四肢礼 貌 用 语 A. “您好 ”、“请”、“对不起 ” “感谢 ” “先生” “女士 ” “小姐 ” “没关系 ” “不客气 ” “打扰了 ”B. 与人交谈先说 “您好 ”C.要求对方时应先说 “请”终止问话时说 “感谢 ”失误时肯定说 “对不起 ”名师归纳总结 更多资料关注/5 第 5 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - D.给对方添麻烦时说 “对不起 ”E. 对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上 XXX经理或 XXX主任F. 遇到总经理、 副经理时身边有客人不要招呼,停留原地等领导过去后, 再干自 己的工作；工作中的 “五个一样 ”上岗与下岗一样平常与假日一样检查与不检查一样6 白班与夜班一样领导在与不在一样环境卫生治理标准更多资料关注/名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 保洁绿化标准一、 正门、广场 1 绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物,花草叶无枯萎和明显积尘,花草盆侧 面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味,花草修剪整齐,摆放美观；2 所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放 杂物、无表苔；3 阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物；4 扶手：无污迹、无水迹；5 墙面：无污迹、无乱张贴物；6 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物；7 指示牌包括大厦招牌 ：无污迹、无积尘、8 消防栓：无污迹、无积尘；9 出入口栏杆：无污物、无堵塞；二、 洗手间 1 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物；2 墙面：无污迹、无乱张贴物；3 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹；4 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹；5 窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物；6 镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物；7 洗手盆：外表光滑、无污迹；8 镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物；9 排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹；10 尿槽：外表光滑、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味；11 厕座：厕盖及厕体内外外表光滑,其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻 塞；12 厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹；13 手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹；14 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物；15 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞；三、 茶水间 1 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物；2 墙面：无污迹、无乱张贴物；3 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹；4 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹；名师归纳总结 更多资料关注/7 第 7 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 5 洗手盆：无污迹、无茶叶及杂物；6 垃圾桶：垃圾不行超过桶盖；7 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞；四、 电梯及走廊 1 地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾；2 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹；3 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹；4 墙面：无污迹、无乱张贴物；5 铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹；6 水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物；7 门户管井门、隔烟门、厕所门 ：无污迹、无积尘、无乱张贴物；8 垃圾桶：桶体光滑无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不 得超过桶口；9 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物；五、 露台包括天台、平台、阳台1 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物；2 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞；3 地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹；六、 垃圾房 无积累垃圾；垃圾做到日产日清；做好垃圾袋装化,将全部垃圾集中堆放在堆放点,做到合理、卫生、四周无散放垃圾；可做废品回收的垃圾,要 另行放置；垃圾间保持清洁、无异味,常常喷洒药水,防止发生虫害；七、 消杀 无蝇、少蚊、少虫；八、 灭鼠、灭蟑螂更多资料关注/8 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 保洁治理标准当值领班交接班制度 一、当值领班应提前 10 分钟到岗,做好保洁员交接班前预备工作；二、认真填写交接班登记,填写内容：1、职工到岗情形：应到人数、实到人数、缺勤缘由；2、当班工作内容；3、须交下班连续完成的工作内容；4、存在的问题；三、认真阅读交接班记录,并分类支配落实；工具交接制度 一、保洁部工具的治理与发放,由仓管员登记造册,统一治理；二、各岗位工具由各岗位、领班负责,工具落实到人；三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具；四、丢失或使用不当造成工具损坏,值领班和仓管员承担；保洁物品申购领用、使用制度由责任人照价赔偿, 查不出直接责任人由当一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量,并上报部门主管审批, 由部门送至行政人事部选购；二、申购物品的时间为每月两次,详细每月截止为：10 号、 25 号；三、领用物品时间为每周二、五,由仓管员填写领料单,部门主管审核,行政人 事部发放；四、价值超过 100 元高值物品的领用含租借必需经过部门主管同意方可办理；五、在设备使用前,要明白设备的使用性能、特点；六、操作前,先清理场地,防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设 备；七、高压水枪不能在脱水的情形下操作；八、使用设备时发生故障,不得强行连续操作,违着罚款；保洁治理名师归纳总结 更多资料关注/9 第 9 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 安全操作规程 一、坚固树立 “安全第一 ”的思想,确保安全操作；二、在超过 2 米高处操作时,必需双脚踏在凳子上,不得单脚踏在凳子上,以免 摔伤；三、在使用机器时,不得用湿手接触电源插座,以免触电；四、不得私自拨动任何机器设备及开关,以免发生故障；五、在不会使用机器时,不得私自开动机器,以免发生意外事故；六、应严格遵守防火制度,不得动用明火,以免发生火灾；七、在操作与安全发生冲突时,应先听从安全,以安全为重；八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时,应当心操作,以免伤及身体；保洁员治理标准一、遵纪守法,遵守职工手册和公司的各项规章制度；二、遵守部门考勤制度和保洁操作程序；三、履行职责,按时上下班,不迟到、早退,不旷工离岗,不做本职工作无关的 事；四、上班穿工服、戴工号牌、外表洁净、精神饱满；五、文明服务,礼貌待人；六、服务态度端正,有较强的贡献精神；七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等；八、未经许可,不得擅入住户家中；九、不做有损公司形象的事,不收取住户或业主的钱物；十、肯定听从上级的领导、团结同事、相互帮忙；十一、爱护公物,损坏、遗失工具照价陪偿；十二、爱岗敬业,在规定时间保质保量完成任务；十三、做好每日工做记录；保洁员岗位职责 一、负责园区楼道梯级、车棚库 、公路及公共区域的清扫保洁；二、负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹；三、负责楼道杂物的清理；四、负责垃圾的收集、转运集中；五、负责垃圾桶的清洗工作；六、负责垃圾中转房的卫生及消杀工作；七、对园区内发生的违章现象进行劝阻和准时汇报；八、负责职工活动室、更衣室的清洁；名师归纳总结 更多资料关注/10第 10 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 九、负责工具设备的清洁及保养工作；十、完成领导暂时交办的其他任务；绿化员岗位职责 一、负责园区花草树木杂草的拔除；二、负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作；三、负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、损害枝等的修理；四、负责园区花草树木病虫害的防治工作；五、对园区内发生的违章现象进行劝阻和准时汇报；六、负责绿地的清洁卫生工作；七、负责工具设备的清洁及保养工作；八、负责职工活动室、更衣室的清洁；九、完成领导暂时交办的其他任务；仓库治理员岗位职责 一、负责日常工具用品的收发工作；二、负责部门每月物料选购方案；三、负责入库工具用品的验收、登记工作；四、负责部门物料每月定期盘点工作,准时结出月末库存数据和消耗数量；五、负责部门工具报损废的核实工作；六、负责办理工具用品的租借工作；七、负责工具的定期检修及修缮工作；八、负责仓库的安全和清洁工作；九、完成领导暂时交办的其他任务；保洁领班岗位职责 一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度；二、负责检查保洁员的仪容外表和到岗情形,作好考核评估记录；三、依据当日工作任务,负责每日工作的安排指派；四、负责检查所辖范畴各责任区的清洁卫生状况；五、负责随时检查保洁员的工作状况,准时调整各种工具及人力的配置；六、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批判、订正、指导,并作出 正确的评估；七、负责对清洁工具、设备的使用爱护进行指导；八、负责检查设备、工具的清洁保养工作；九、帮助处理涉内外纠纷、投诉；十、负责每日工作记录的填写及交接班工作；十一、完成领导交办的其他任务；名师归纳总结 更多资料关注/11第 11 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 绿化领班岗位职责 一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度；二、负责检查绿化员的仪容外表和到岗情形,作好考核评估记录 三、依据当日工作任务,负责每日工作的安排指派；四、负责检查所辖范畴各责任区的绿化养护状况；五、负责随时检查绿化员的工作状况,准时调整各种工具及人力的配置；六、负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批判、订正、指导,并作出 正确的评估；七、负责对绿化工具、设备的使用爱护进行指导；八、负责检查设备、工具的清洁保养工作；九、帮助处理涉内外纠纷、投诉；十、负责每日工作记录的填写及交接班工作；十一、完成领导交办的其他任务；保洁主管职责 一、负责监督执行公司的各项规章制度,制定部门规定；二、负责制定园区清扫治理和绿化养护治理的实施方案；三、负责制定园区各清洁项目和绿化养护的实施执行标准；四、负责编制人员的方案支配；五、负责制定消杀服务实施方案；六、负责核实工具用品的申购方案；七、定期巡查园区,检查保洁和绿化任务完成的情形；八、对一些专用设备进行使用指导；九、负责处理涉内外纠纷、投诉；十、负责各种清洁、绿化业务的接洽；十一、负责对职工进行业务培训和考核工作；十二、完成领导交办的其他任务；保洁部考勤规定 一、日常考勤：1、严格执行部门作息时间表,现行为：上午 7：3011：30,下午 14 ：0017：00 2、职工上下班按规定签到、打卡,须提前 后例会；10 分钟到部门列队、点名出席班前、3、职工应亲自签到或打卡,不得托付他人代签或代打,如有代签或代打及擅自 涂改情形发生均按有关规定惩罚；4、职工按规定上下班, 不得无故迟到、 早退,如有迟到早退将均按 职工手册有关规定执行；名师归纳总结 更多资料关注/12第 12 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 5、职工请假包括病、事、婚、伤、丧、产假等均按职工手册有关规定 执行；6、职工应听从上级支配的加班否就视为旷工；二、 公休：1、职工采纳轮休制,每周工作六天,日期当月固定；2、职工休息日有所属部门主管按月支配；3、部门主管在月底前将下月排休表以书面的形式报物管处及行政人事部,并出 表示众；4、职工须换休时可在指定范畴内自找对象,并提前填写换休单,由双方签名后 上交部门,待批准后方可换休；5、未经部门批准,不行以加班或攒公休,自愿加班按尽义务考虑；三、班次：1、职工的班次采纳轮换制；2、职工的换班原就与换休做法相同；四、节假日：1、逢政府规定的节假日时,原就上赶上工休的可以休息；未赶上工休的补休,但以能否排开工作为准；2、节假日补休审批手续要提前填写书面补休申请,由部门审批；3、其他休假手续均按职工手册有关规定执行；更多资料关注/13名师归纳总结 - 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