2022年电子商务师考试知识点.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 1-3 章复习资料1、（）是电子商务企业基础岗位需求量最大的部门,也是治理提升空间比较大的岗位； （P3）客服人员2、电子商务岗位中“ 电子商务平台设计” 是（技术类岗位）岗位；（P4）3、网站与用户互动的方式和渠道包括哪些？（P7）1 网站客服 2 页面的个性化展现 3 触发式电子邮件或短信 4 呼叫中心跟进 4、网站编辑需要具备那几个方面的基本学问和技能？（P15）1 新闻传播学 2 运算机及网络技术基础 3 文字表达才能 4 网站编辑所负责领域的相关学科基础学问名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5、什么是？（ P18）友情链接也称网站交换链接、互惠链接、互换链接、联盟链接等是具有肯定资源胡不要说的网站之间的简洁合作形式,即分别在在各种的网站上放置对方网站的logo 图片或文字的网站名称,并设置对方网站的超链接,使得客户可以从合作网站中发觉自己需要的网站,达到网站相互推送的目的,因此常作为一种我推送的基本手段；6、消费心理及消费心理学的概念； （P22）消费心理：指消费者在个人消费活动中发生的各种心理现象及外在表 现；消费心理学： 争论消费者在消费活动过程中心理现象的产生、进展和 变化的一般规律的科学；7、消费者心理性购买动机的三种类型； （P25）（要会判定, 可能考判 断题或者填空题,要看书）1 感情动机2 理智动机3 惠顾动机8、消费者态度的四种功能； （P26）适应功能、自我防备功能、学问或熟悉功能和价值表达功能名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 9、消费者逆反心理的定义； （P28）是人的心理活动中一种常见的心理现象,是消费者购买行为的组成部分,对企业营销活动有着利弊两方面的影响；逆反心理是一种与众不同的心理倾向, 它在现实中同求奇心理一样,向；也包含探究、 追求的倾10、消费者购买行为的类型； （P29-30）（会判定,看书去）1 依据消费者的购买态度与要求划分 习惯型 理智型 经济型 冲动型 感情型 疑虑型 随便型2 依据介入程度和品牌间的差异程度划分名师归纳总结 复杂的购买行为第 3 页,共 21 页削减失调感的购买行为寻求多样化的购买行为- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 习惯性的购买行为 11、网络消费者类型；（P33）（会判定,看书）1 简洁型 2 冲浪型 3 接入型 4 议价型 5 定期型和运动型 12、网络消费者需求的特点； （P33）1 消费者消费线性回来 2 消费者需求的差异性 3 消费的主动性增强 4 消费者直接参加生产和流通的全过程 5 追求消费过程的便利和享受 6 消费者挑选商品的理性化 7 价格仍是影响消费者心理的重要因素 8 网络消费仍旧具有层次性 13、量子统计；（P61）（会区重量子店铺统计和量子网站统计即可,名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 看书看书）量子统计一共有两套产品： 量子店铺统计和量子网站统计,量子店铺 统计又分为量子统计（淘宝官方版）和量子恒道统计量子店铺统计是为淘宝掌柜量身打造的专业店铺数据统计,特地对店 铺进行数据统计分析,数据更新准时、精准；量子网站统计是一套免费的网站流量统计分析系统,致力于为全部个 人站长、个人博主、 全部网站治理者、 第三方统计等用户供应网站流 量监控、统计、分析等专业服务；14、网站优化的类型；（P70）（看书懂得）1 站内优化 2 站外优化 15、网站优化的方法；（P71）1 按搜寻引擎的需要做优化 2 为网站挑选合适的关键词 3 每天固定时间更新内容 4 尽可能多地推广网站 5 雇佣专业人士或公司 6 适量地做网络链接名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7 域名要简洁易记忆 16、商品的基本概念；（P82）商品是为了交换而产生的劳动产品,具有价值和使用价值二重属性；13、我国强制性商品标准国家标准的代号为（）（P83）GB 举荐性国家标准的代号为 GB/T 17、商品条码是由哪两个组织制定的； （P83）国际物品编码协会（ EAN）和统一代码委员会 UCC 18、商品包装的作用；（P84）爱护商品、便利交通、促进销售、便利消费 19、适合在网络上销售的商品有什么特点？（P86）1 体积较小 2 附加值较高 3 具备特殊性或时尚性 4 价格优惠 5 通过网站明白就可以激情消费者的购买欲 6 网下没有,只有网上才能买到 20、适合在网络上销售的商品有哪些； （P86）名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 旅行类产品、运算机硬件和软件、电子消费品、办公设备、运动器材 等 21、网上开店的进货渠道有哪几个大类？（P87）1 批发市场 2 B2B电子商务批发网站 3 外贸尾单货 4 库存积压的品牌商品 5 换季、节后、拆迁与转让的清仓品 6 二手闲置物品与跳蚤市场的商品 7 民族特色工艺品22、买手制目前在国外仍是比较盛行,货行业；（P88）特殊是在一些 服装、鞋帽等百4-6 章复习点1、供应链及供应链治理的英文缩写及概念；（P130）供应链（ supply chain SC）：指环绕核心企业,通过对信息流、物流、资金流的掌握, 从选购原材料开头, 再到制成中间产品及最终产 品,最终又销售网络把产品送到消费者手中这一过程涉及的供应商、名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 生产制造商、分销商、零售商直至最终用户组成的一个供需网络；供应链治理（ supply chain management SCM）：以同步化、集成化生产方案为指导, 以各种技术特殊是互联网技术为依靠,环绕供 应、生产作业、物流、满意需求来实施的；2、准时制、快速响应、有效客户响应、企业资源方案及电子订货 系统的英文缩写分别是什么？（P131）JIT,QR,ECR,ERP,EOS 3、电子订货系统的含义； （P132）将批发、零售商场需要的订货数据输入运算机,通过商业增值网络中心将资料传递至总公司、 批发商、商品供货商或生产制造商, 后者根 据收到的信息准时支配出货；4、库存掌握的定义；（P132）库存掌握又称库存治理, 是对制造业或服务业生产、 经营全过程的各种物品、产成品以及其他资源进行治理和掌握,合理的水平上；使其储备保持在经济5、库存周转率 实际上就是库存掌握的根本目的所在； （P132）6、1915 年,美国的 F· W· 哈里斯发表关于经济订货批量的模型,开创了现代库存理论的争论； （P133）名师归纳总结 7、库存治理模型的分类,依据什么方式分为哪些类型；（P133）第 8 页,共 21 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 1 按订货方式分类 定期定量模型 定期不定量模型 定量不定期模型 不定量不定期模型 有限进货率定期定量模型2 按供需情形分类 确定型 概率型3 按库存治理的目的分类 经济型 安全型8、库存掌握的作用；（P133）1 在保证企业生产、经营需求的前提下,使库存量常常储存在合理的水平；2 把握库存量动态,适时、适量提出订货,防止超储或缺货3 削减库存空间占用,降低库存总费用名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4 掌握库存资金占用,加速资金周转 9、库存成本的构成；（P134）1 库存持有成本 运行成本 机会成本 2 库存获得成本 3 库存缺货成本 10、 1.5 倍原就 是库存治理的主要内容之一,是经过许多公司的销 售实践总结出来的安全存货原就； （P135）11、 配送的定义及分类；（P141）配送治理： 物流中一种特殊的、 综合的活动形式, 是商流与物流的紧 密结合,包含了商流活动和物流活动, 也包括了五六张如干功能要素；分类 1 按实施配送的节点不同可分为配送中心配送、仓库配送和商店配 送2 按配送商品的种类和数量的多少可分为单 多品种少批量配送和配套成套配送（少）品种大批量配送、3 按配送时间和数量的多少可分为定时配送、定量配送、定时定量名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 配送、定时定路线配送和即时配送 4 按经营形式不同可分为销售配送、供应配送、销售供应一体化 配送和代存代供配送12、 配送的作用和功能；（P141）1 完善输送及整个物流系统 2 提高末端物流的效益 3 通过集中库存使企业实现低库存或零库存 4 简化事物,便利用户 5 提高供应保证程度 13、 配送合理化的判定标志； （P142）1 库存标志 2 资金标志 3 成本和效益标志 4 供应保证标志 5 社会运力节省标志 6 用户企业仓库、供应、进货人力物力节省标志 7 物流合理化标志名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 14、 配送活动中详细职能的治理； （P146）1 战略治理 2 业务治理 3 企业治理 4 经济治理 5 信息治理 6 配送治理现代化 条码技术 BC、数据库技术 D、电子订货系统 EOS、电子数据交换 EDI、快速反应 QR、有效客户反应ECR、企业资源方案ERP 15、 第三方物流企业服务质量的基本要求； （P150）1 第三方物流服务质量主要表达在“ 针对性、高效性、正确性、及 时性、安全性”5 个方面 2 第三方物流服务应贯彻“ 以顾客为中心,合理整合社会资源” 的 指导原就3 第三方物流服务供方应具备健全的质量治理体系 4 第三方物流服务供方应具备物流信息服务功能 5 第三方物流服务应有合法、规范的物流服务合同 6 第三方物流服务供方从事影响服务质量工作的人员应具备相应的名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 训练及培训经受、技能和体会 7 以供应物流系统运营服务为主的第三方物流服务供方,应具有覆 盖顾客物流业务需求范畴的运营网络,应有可控的及必要的物流 服务配套设施与设备；8 特种物品的第三方物流服务质量应满意相关法律、法规的要求 16、 一个有培育潜力的一线客服应具备哪几点素养；（P154）1 有很好的情商 2 有宽容的心态,能够承担肯定的心理压力 3 有肯定的学习才能,善于在工作中不断总结体会,也善于学习和 借鉴别人的体会17、 客户投诉的类型包括哪几种？处理投诉的（P166）1 顾客接待方面的投诉 2 顾客对商品的投诉 3 顾客对价格的投诉 4 顾客对环境的投诉 5 顾客退货方面的投诉CLEAR原就是什么？名师归纳总结 处理投诉的 clear原就包括掌握心情、倾听诉说、建立与顾客共鸣、第 13 页,共 21 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 提出预见性方案、对顾客的情形表示懂得18、 网络营销战略制定时需要考虑的三个方面的问题；网络营销的主要策略有哪几种？（ P173）1 成本效益2 目标市场机会3 公司内部进行网络营销时在组织、文化与治理上的转变网络营销的主要策略： 网络品牌策略 网页策略 产品策略 定价策略 促销策略 渠道与支付策略 顾客服务策略19、 网络营销成效的评估包括哪几个方面？（P175）1 确定评估目标和内容名师归纳总结 2 挑选评估指标（如关键绩效指标kpi ）第 14 页,共 21 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 3 评判并撰写评估报告 4 依据评估中发觉的问题,对网络运营策略和方法进行调整、改进 20、 搜寻引擎营销 （sem）的定义（ P178）基于搜寻引擎平台的网络营销, 利用人们对搜寻引擎的依靠和使用习 惯,在人们检索信息的时候尽可能地将营销信息传递给目标客户 21、 搜寻引擎由 信息搜集、信息整理和用户查询 三个部分组成；（P179）22、 IM 营销的定义及实施策略； （P181）定义：又叫即时通信营销,是企业通过即时工具品和品牌的一种手段, 常用于以下两种情形告实施策略： IM 硬广告 IM 沟通营销 IM 信息营销 IM 签名营销 IM 表情营销 IM 网络虚拟机器人营销IM 帮忙企业推广产 网络在线沟通 IM 广名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 23、 SNS营销的定义、特点及实施策略； （P183）1 定义即社会性网络服务, 专指旨在帮忙人们建立社会性网络的互联网应用服务,也称新一代网络社区2 特点 用户资源丰富 用户依靠度高 互动性极强 私密性3 策略 免费派送策略 市场影响策略 内容为王策略 情感培育策略 其他24、 网络大事营销的定义、特点及实施策略；（P188）1 定义名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 企业通过策划、 组织和利用具有新闻价值、 社会影响以及名人效应的任务或大事, 以网络为传播载体, 吸引媒体、 社会团体和消费者的兴趣与关注,以求建立、提高企业或产品的知名度、美誉度,树立良好的品牌形象并最终促成产品或服务的营销手段和方式2 特点 大事内容的刺激性 大事角色的另类性 大事传播的需求性 大事本质的利益性 大事的真实性3 实施策略 依据被炒作对象的特点做出策划方案 挑选合适的网络渠道发帖 制造新闻热点或网络大事病毒因子 利用各种渠道及手段提高转载与传播数量 撰写新闻评论进行声讨型、 质疑型或爆料型报道, 引发争议与围观名师归纳总结 期望用户进行搜寻、病毒式传播及大量媒体的跟进报道第 17 页,共 21 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 25、 网络整合营销的定义； （P203）IMC又称整合营销传播, 是一种对各种网络营销工具和手段的系统化结合,依据环境进行即时性的动态修正,价值增长的营销理念与方法以使交换双方在交互中实现26、 网络整合营销的主要步骤及渠道整合方式；（P204）主要步骤 1 确定目标客户群体,分析客户心理特点以及行为特点2 确定整合思路,明确整合方法 3 挑选传播渠道,限定传播范畴4 确定营销目标,制定传播策略 5 猎取客户的反馈看法,保持与客户的紧密联系,在此基础上建立 客户数据库 6 评估网络整合营销成效,分析达标与不达标的缘由,调整下一轮 营销方案渠道整合方式：名师归纳总结 线上传播媒体整合第 18 页,共 21 页线下传播媒体整合线上线下的整合- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 27、 市场调研的内容有哪几种？（P211）1 市场环境的调查 2 市场需求调查 3 市场供应调查 4 市场营销因素调查 5 市场竞争情形调查 28、 网上直接调研法有哪几种？（P213）1 网上问卷调查法 2 网上观看法 3 网上试验法 4 专题争论法 29、 网络调研常用的手段； （P215）1 诱导拜访者参加调查 2 利用电子邮件或者来客登记簿询问拜访者 3 在企业站点上设计问卷调查 4 网上德尔菲调查法 5 利用企业站点收集市场信息名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6 挑选搜寻引擎7 购买调查报告30、 网络广告的优势与劣势； （P216）1 优势 传播范畴广泛 交互性强 针对性强 可统计性强 相对低廉的成本2 劣势 无法对广告及广告成效进行很好的监控和跟踪 虚假性比较严峻31、 影响网络广告成效的主要因素； （P217）1 网络广告是否重视对用户的敬重2 网络广告的投放是否有肯定的精确性3 网络广告能否强调自身的审美价值和信息含量4 用户对商业模式是否懂得和支持名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 21 页精选学习资料 - - - - - - - - - 32、 网络促销的定义、作用及方式； （P240-241）1 定义利用运算机及网络技术向虚拟市场传递有关商品和劳务的信息,以引发消费者需求,唤起购买欲望和促成购买行为的各种活动2 作用 告知功能 说服功能 反馈功能 制造需求 稳固销售3 方式名师归纳总结 数量折扣第 21 页,共 21 页现付折扣交易式折让现金回扣差别调价- - - - - - -