服务行业投诉礼仪法宝_（精品）.docx

服务行业投诉礼仪法宝客户投诉是办公室经常碰到的问题，因而，怎样有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须把握方法，无论遭到如何的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即便再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。接到投诉的最初先讲抱歉，聆听完对方的投诉后仍然讲抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要以为投诉是给本人解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予讲明的时机。消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有下面几点：1、理解投诉对企业的重要性很多饭店害怕投诉，回避投诉。但本质上投诉是顾客给企业改正错误的时机。很多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光临的做法，甚至告诉亲朋也不要光临。这使饭店就无法拥有改正错误的时机，永远地失去了客人。2、了解顾客投诉的动机不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，知足本人能遭到尊重和照顾的心理需求。新晨：3、提供能知足顾客投诉目的的补偿性服务在客人投诉饭店时，饭店应从下面几方面着手解决：认真倾听顾客诉讲，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;给客人以足够重视;注意经过询问，记录要点;提出解决问题的详细措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额补偿;提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急迫，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题;追踪、催促弥补措施的执行。投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要继续弥补。