淘宝售前客服的基本话术技巧.docx

淘宝售前客服的基本话术技巧淘宝售前客服的基本话术技巧售前客服主要目的是引导客人下单，给客人介绍的时候有什么话术呢?下面是学习啦我搜集整理的一些售前客服的话术，希望对你有帮助。售前客服的基本话术1.欢迎语：简单的开场白，向客户打招呼问好。2.对话：通过简单的对话聊天，从客户的话语中，尽可能的获得最大的客户需求信息与客户心理信息。3.产品介绍(推荐、挑选)：从跟客户的对话中获得的信息，给客户推荐一两款产品，让客户挑选。4.议价：选好产品之后，与客户讨价还价。5.支付：议好价之后，客户拍单付款。6.欢送：支付完成，感谢客户光临，希望下次再来。7.物流：给客户安排发货。8.售后介绍：介绍店铺的售后政策给客户，让客户放心购买。我们选择欢迎语，对话，议价和支付进行一下简单的分析欢迎语：好的欢迎语应该要包含对客户的尊称，问好，以及向客户介绍店铺，介绍本人。例：1.您好2.您好,欢迎光临.3.亲,您好,欢迎光临嘉视丽鑫洛特专卖店，我是客服：，很高兴为您服务。淘宝行业习惯性的把客户称作亲，听起来比拟亲切的感觉，十分在开始语之后能够配一个比拟愉快，微笑，积极性的表情。售前客服的基本话术：对话此环节，贯穿整个销售经过，在对话的经过中，要注意客户的讲话语气，大概的判定客户的性格，以询问式的语气，从客户那里获得到最多的客户需求信息，准确的把握客户能否为意向客户，意向度有多高，方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品，一次沟通促成订单。整个经过中能够适当的引进一些专业术语、数据，并且应该对本人的产品和销售能力充满自信，给客户一种我们的产品就是非常好的，买了不会有错，让客户感觉到我们的专业性。引导话术：1、亲，您主要是想找一款什么样功能的机器呢?2、您购买这个机器主要喜欢哪项功能呢?3、您一般是看电视多还是看电影多或者玩游戏多呢?售前客服的基本话术：议价议价是比拟重要的一个环节，但是在天猫店，一般都是不能够议价的，怎么去给客服一个满意的回复，是非常重要的，会直接影响到成交。怎么去跟客户解释我们店铺不议价，就显得比拟重要了。对于议价客户能够分为几类：一、对产品有意向，心动，但是希望能再优惠一点。例：1、这个机器感觉还不错，就是有点贵，能不能少一点啊?答：亲，我们店铺都是薄利多销的，已经将利润都让给客户了，主要我们的产品能够知足您的需求，咱要买一个放心的好产品，这个价格不高了哦。仍然不知足的能够告诉客户：您看我这边申请给您送个神秘礼品怎么样?二、产品还没有选好，想先讲价，此类用户以价格为主，产品为次。回复话术：亲，抱歉哦，我们这里不能少价的呢，而且我们是做活动已经是最低价了，看您也是非常有诚意购买的，我这边给您申请一个礼包吧。三、没有意向产品，纯碎讲价。回复话术：亲，您看您先选好产品，咱知道本人需什么样的产品，我们的产品能知足您的需求的话，讲明这个价值还是非常值的呢。四、觉得产品离本人期望值有点差距，但假如优惠一点能接受的用户。从客户的心理讲，其实就是希望得到优惠，能比其别人更便宜购买，需要一种心理的知足感;另外一个就是喜欢占小便宜;第三类人是套价格底限(此类人除非无节操掉价卖东西，否则基本不会成交)。针对这几个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户讲，这个是原则，假如我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来获得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们能够给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。总结：擅长引导客户，获得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就能够皆大欢喜，各取所需了。(公司认可的大客户除外)售前客服的基本话术：催单这个环节包括两个小环节，一为催拍，二为催付款。只要最终付款成功并与客户确定没问题了，才能算是销售完成。介绍产品没有问题了，沟通也很好，但是有些客户迟迟不拍单或者不付款。这个时候我们能够适当的催一下，但是要注意催单用的语气和技巧。有几种情况：一、新手买家，对淘宝支付的操作不太熟悉，这个时候我们需要耐心并关心的协助买家操作，适当的指导，这样会给客户带来好感，这种客户是非常容易成为店铺的回头客的，服务做好了，也能帮助店铺宣传。引导话术：亲，您是不是在拍单付款上碰到什么问题了，您讲一下或许我能够帮到您哦。二、对产品有疑惑或者对价格有疑惑的，此类客户一般会讲需要再多考虑一下或者看一下。引导话术：亲，您还有什么疑问吗?讲出来我会帮您解决的哦，方便您拍下付款我尽快给您安排发货哈。引导客户讲出他的问题，解决之后引导拍单付款三、已经拍下，但长时间不付款或者忘了付款。能够适当的提示用户付款。引导话术：亲，这边已经看到您拍下订单了哦，您看我跟您核对一下订单信息(发送收件人地址信息)，没有问题的话您付一下款，帮您安排发货哦。猜你感兴趣：1.客服赞美用户的话术2.客服中心接听礼仪3.客服沟通技巧话术4.客服礼仪标准5.关于淘宝客服的话术6.淘宝客服的诙谐话术