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    淘宝客服聊天中常见回复技巧.docx

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    淘宝客服聊天中常见回复技巧.docx

    淘宝客服聊天中常见回复技巧淘宝客服聊天中常见回复技巧顾客在交易经过中都会咨询淘宝客服一些相关问题,那么客服的回复技巧就尤其重要了。淘宝客服的回复技巧有哪些?下面是学习啦我搜集整理的一些淘宝客服常见沟通技巧的内容,希望对你有帮助。淘宝客服的回复技巧:怎样应对顾客讨价还价分析:这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点,不还价吧客户可能就流失了,还价吧,又亏了。本身网络销售的价格,大部分比市场价格要低。根据我们多年的经历总结,客户讨价还价,一般有2种情况, (1)找心理平衡。对于找心理平衡的,一般是怕我们给别人优惠,而没有给他优惠而产生的一种心理对抗。 (2)爱占小便宜。而占小便宜的,并非本人购买不起,而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式 (1)有一个统一的标准和原则,我们坚决不还价的,而且我们要和客户讲,这个是原则,假如我给您私下还价了,那对其他客户不是很不公平嘛,以此来获得客户的理解。(您好,非常抱歉,我们的产品是承诺于所有消费者,一口价原则,不议价的。) (2)针对爱占小便宜的客户,我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户,价格是还不了了,但是您下订单后我们能够给你免邮费,或者送赠品,客户一定会接受的。总结:擅长引导客户,获得客户的认同,同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜,大家就能够皆大欢喜,各取所需了。淘宝客服的回复技巧:帮客户辨别产品的真伪分析:这个问题一直是网购客户问的最多,毕竟网络购物是看不到的,这方面的担忧也是能够理解的,那我们怎样去让顾客购买呢?方式有:1)硬件证实,一般我们经营的产品假如是通过正规渠道进货,我们能够出具这方面的证实,客户就没有疑问了。2)假如我们的产品确实是正品,但是由于很多原因没有相关硬件证实,那么我们能够采用一些软性的讲明,比方拿本人的产品和市场上假的产品进行比照分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看,告诉客户我们有这么多的客户群体,假如有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺:您好,我们是保证正品的,接受专柜验货,假1罚10,有质量问题包退换淘宝客服的回复技巧:产品效果好不好分析:这个问题也是顾客最为关心的一个问题,这个化装品真的有网上讲的那么好吗?这件衣服真的很合适我吗?客户比拟困惑,客服回答也比拟纠结,再好的产品不可能都合适每个人,再好的产品也不会讲我用了马上就有效果,或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实:首先告诉顾客这个产品很多人反应效果很棒,但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人本身的一些问题需要注意,比方化装品你能否长期使用了,能否还注意了日常的保养了?比方衣服你能否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了,假如这些基本的客户本人都没做好,那再好的化装品再好的衣服也知足不了客户的需求。例:美丽的容颜,好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的,MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!总结:这样的问题让顾客认清事实最重要,理性的消费,不要盲目夸张产品的成效,但是最终假如没有到达,等待你的就是失去这个顾客,失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的成效,反而更能获得客户的信赖。淘宝客服的回复技巧:怎样产生连带销售做客服久了我们经常看到这样的情况,有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的,而有的客服却总是能够接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题,而是在销售的经过中你能否是个有心人?一般情况下很多客服接待一个顾客,顾客咨询完后购买了,这次交易就结束了,但是还有一些有心的客服,她们在了解清楚顾客的需求后,会根据顾客确定购买的东西,去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么,但是顾客本人没有想到的。这个时候她会去问下客户,然后讲我觉得您还需要配一个什么*。你一起购买了还能省邮费等.。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。拿护肤产品来讲吧,当顾客购买一套护肤品以后,我会看下客户下的订单里能否齐全,搭配方式,当这些都了解了以后,会去问客户问题,比方如今家里在使用什么护肤类的产品,比方她这次买的化装品里面都是护肤的,没有卸妆的,平常也没有卸妆意识,那么我会推荐她使用一些卸妆的,告诉她卸妆的好处,而且是必须的。近期什么卸妆的产品火等,当顾客觉得我懂的比他多的时候,他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么总结:多问,多推荐一定能接大单。淘宝客服的回复技巧:发货问题每个顾客都关心这个问题,我下订单后,我就想尽快拿到,所以当顾客确定付款后,会不停的来询问能否发货了?为什么还不发货?假如这样的问题没有处理好,前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。一般这样的问题有两种处理方式:1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货详细时间:如:邮局一般是上午发货,快递是下午发货,所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的,快递上午付款的尽量当天发,下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦,请MM谅解。2)假如顾客来查物流的时候,先确定顾客订单的物流情况,假如已经发货,直接和顾客讲并附上详细物流信息就能够了。假如没发找出详细原因,正面回答顾客,真诚道歉,让客户感遭到我们的真诚,提高客户的体验度。总结:找出原因,正面回答,真诚道歉,提高客户体验度。猜你感兴趣:1.淘宝客服讲话技巧的心得体会2.做客服的讲话技巧3.淘宝客服的聊天技巧大全4.天猫客服的用语技巧5.淘宝客服的一些聊天技巧6.客服沟通技巧话术

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