星级酒店质量管理制度.docx

星级酒店质量管理制度 星级酒店质量管理制度 质量检查制度 为了加强酒店各部门管理层督导管理力度，将酒店日常质量检查工作贯彻到各部门、各岗位、形成网络化的质量检查体系，对检查次数、检查范围及检查权利作出以下规定: 一、日常质量检查及周质量检查制度 酒店日常检查分为:部门三级例行检查、大堂副理及酒店兼职质 量管理员巡查、酒店质量管理委员会办公室及质量管理委员会抽 查。 1、部门三级例行检查:主管级检查、二级部经理检查、一级部经 理检查。 (1) 部门主管级100%检查。 每日对自己当值期内所管辖区域进行全面检查，无疏查、漏查现 象、并对检查出的问题立即解决和落实。检查内容包括所辖区域 设施设备状况、环境卫生状况、员工工作态度、劳动纪律、工作 状况和劳动效率、仪容仪表、礼节礼貌及其他随机服务事宜等。 主管级每日的检查情况如实记录在质量管理工作日志上。 (2) 二级部经理30%面抽查。 经理对所辖区域的抽查面每天不少于30%，且每周全面检查不得 少于1次。定期对各班组质量管理日志进行查阅，了解所辖 区域的质量管理情况，并按照部门内部质量管理考核办法，对员 工进行考核奖罚。 (3) 部门经理抽查 部门经理每日对整个部门区域至少一次不定时抽查，每月全面检查不少于两次。每周召开一次部门质量管理小组的质量工作会，对上周的质量管理情况进行分析，每月末由秘书汇总，将当月质量问题以书面表格形式报酒店质量管理办公室。 2、大堂副理及酒店兼职质量管理员巡查 (1) 大堂副理对当值期间的并可投诉、表扬及在各经营场所巡视 所发现的问题及时给予纠正，严重者给予考核。 (2) 兼职质检员佩戴专门的标志，每日轮流不定时地对酒店内部 进行巡查，带头解决宾客问题。 (3) 大堂副理和兼职质检员每周将质检结果以书面形式上交质 量管理办公室，汇总后将质检结果公布并对责任部门和责任 人进行考核。 (4) 凡是权限内无法解决的质量问题及较严重的质量问题，及时 反馈质量管理办公室进行处理。 (5) 大堂副理和兼职质检员每半年进行一次考核，合格者继续聘 用;优秀者可以晋升或评优，徇私舞弊者，停止聘用并给予 处罚。 3、质量管理办公室和质量管理委员会抽查 (1) 质检办和质检委员会对全酒店各部门进行不定期抽查。 (2) 质检办每周对酒店重点质检区域抽查不少于2次。 (3) 主管副总对所辖部门每月巡视不少于2次。 (4) 总经理对酒店全面巡视每月不少于1次。 (5) 抽查内容包括部门服务质量、服务规范、工作程序、员工纪 律及质量管理日志、