为民服务中心工作制度.docx

为民服务中心工作制度 为民服务中心工作制度(一) 青年路社区为民服务中心工作制度 一、为民服务中心的主要职责 1、直接办理权限范围内的简易事项； 2、代办需上级审批的事项； 3、对申请人提供咨询、陪同和转告等服务事项； 4、围绕居民生活、经济等方面提供信息、咨询服务等； 5、做好群众工作，处理来信来访； 6、其他工作。 二、为民服务中心的办事原则 1、便民原则。让干部成为群众办事的代理人，让群众能及时或在承诺时限内办结需办理的事项。 2、公开原则。结合政务公开制度，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、监督办法和全程代理人公开。 3、依法原则。坚持依法办事。 4、高效原则。按工作职责，不推、不拖，随时受理，在承诺时限内快速办结。 三、为民服务中心“四制”办理制度 1、一般事项直接办理制对程序简单，可当场或当天办结的一般事项，服务中心即收即办，直接办理。 2、特殊事项承诺办理制涉及多个职能部门办理的，经审核和现场踏勘后由服务中心作出承诺，严格按承诺时限办理。 3、上报事项负责办理制需上级审批的事项，服务中心将协调有关部门在一定时限内积极帮助办理。 4、控制事项明确答复制国家明令禁止、不符合有关法律法规的事项和不属于服务中心受理范围内的，服务中心不予受理并作出明确答复。 四、为民服务中心服务时限 1、凡登记类，只要资料证件齐全，当场当时办结；凡备案类，只要资料证件齐全，当天办结； 2、凡审批类，一般情况三个工作日内办结、特殊情况七个工作日内办结； 3、对于其他服务事项，凡能即时办结的要即时办结，能当日办结的要当日办结，确实一时办结不了的也要最大限度地压缩办结时限，并做好解释工作。 五、为民服务中心工作人员服务规范 1、服务语言 接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“您慢走、再见”等文明用语。 2、服务态度 （1）言行举止要温和、谦逊、诚恳、热情。 （2）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到，百问不厌，解释全面，不准冷落、刁难、歧视，做到来时有迎声、询问有答声、离开有送声。 （3）努力做到“五个一样”受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 （4）当服务对象出现误解、语言过激时，要耐心解释，不得与其争辩，解释无效要及时向护国街道办公室及有关领导汇报。 （5）接待办理时，必须做到“五个一”的要求，即一张笑脸相迎、一声问候暖心、一杯热茶解渴、一把椅子让座、一番耐心解释； 3、服务仪表 （1）工作时间着装必须朴素大方，衣冠整洁，佩戴胸卡。（2）坐姿文雅，行姿稳重，站姿挺拔。 （3）不准留奇异发型，不准留长指甲，不准染有色指甲。男同志不准留长发、胡须，女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重。 （4）工作时间不准穿背心、短裤、拖鞋。 4、服务设施 为群众提供清洁、方便、舒适的服务环境，并配备有与服务事项有关的法律、法规、规章、政策以及科技服务方面的书籍，以便做好宣传与解答。 5、服务质量 应一次用书面形式告知服务对象其申报事项所需的全部资料；主动向服务对象提供申报资料的范本与样表；书写的批文、单据等应表述准确，字迹清楚，尽可能做到早办、快办，缩短承诺期限，提高办事效率，要做到件件有办理，事事有答复。 六、工作纪律 1、严格遵守服务中心考勤制度，不迟到、早退、脱岗。 2、受理许可事项后，不推、不拖、不压，保证在规定时限内办结。 3、人员“十条禁令” 不准接受有碍服务工作的礼品、礼金和索要赞助不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动 不准接受不符合规定的咨询费、劳务费 不准利用任何人际关系向服务对象谋取利益 不准向服务对象摊派费用 不准参与服务对象的任何经商或其它经营性活动不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他便利条件办私事 不准在服务工作中行政不作为，滥用职权或越权处理有关业务 不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作 不准刁难服务对象，不以服务谋私、吃拿卡要 七、服务中心的监督管理 为民服务中心在街道党政办公室管理指导下开展工作，由镇为民服务中心领导小组对工作实施监督，同时聘请为民服务工作督员参与监督。采取自查、抽查、 暗访、询问和测评等方式，对规范化服务进行检查和监督，对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决。 设立举报电话、举报箱和意见簿，强化监管力度。 青年路社区为民服务中心 2022年1月20日 为民服务中心工作制度(二) 青年路社区为民服务中心工作管理制度 (一)、建立健全首问首办责任制、限时办结制、服务承诺制、问责制四项制度 1、首问首办责任制 （1）服务对象来人、来电、来信或者咨询、办理业务，首问首办责任人应当按照职责和程序，认真登记、及时办理或引导、帮助联系、给予答复解释的制度。本制度所称首问首办责任人，是指责任单位接待服务对象咨询、办事的第一位工作人员。 （2）首问首办应当遵循热情主动，文明履职，廉洁高效，服务规范，方便群众的原则。 （3）首问首办责任制实行登记制度，对服务对象的姓名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联系方式等进行登记，以备查询。 2、限时办结制及服务承诺制 （1）在向服务对象提供审核、审批或其他公共服务时，应当按照便民便利、优质高效的原则，确定承诺办理时限（包括法律、法规、规章和政策对办理事项有明确时限规定的）。 （2）各窗口应当按照本制度，将服务事项承诺办理时限分解细化，编制流程图，内容包括办理事项、办理环节、办理机构、责任岗位、办理时限等，使每项工作、每个程序、每个环节都做到责任明确、时限具体、要求清楚。 （3）各窗口应当最低限度地减少办事环节、简化办事程序、缩短办事时限、削减前置性条件，提高工作效率，方便服务对象。凡登记类，只要资料证件齐全，当场当时办结；凡备案类，只要资料证件齐全，当天办结；凡审批类，一般情况三个工作日内办结、特殊情况七个工作日内办结。对于 其他服务事项，凡能即时办结的要即时办结，能当日办结的要当日办结，确实一时办结不了的也要最大限度地压缩办结时限，并做好解释工作。 （4）各窗口对因特殊情况需要延期办理的，应当告知服务对象并说明原因。法律、法规、规章和政策另有规定的，遵从其他规定。 （5）各窗口办理的事项需要经过上级机关批准的，应当在承诺期未满前上报，并告知服务对象本部门上报的时间，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限。 3、问责制 由于不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的，本着坚持权责统一、实事求是、公正公平和追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则，依照五华区委、区政府相关问责办法对责任人进行问责。 （二）、一次性告知制 1、政策咨询、办理事项时，杜绝推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；杜绝与群众争吵或因服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况； 2、严格实行一次性告知制度，避免因告知不清，导致服务对象往返跑路的情况； 3、杜绝上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的情况。 （三）、服务代办制度 社区设立便民服务代办点，设置一名便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录。代办实行主动服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。 （四）、A、B角工作制 各工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要实行A、B角工作制，相互补位、及时顶岗，避免出现无人在岗的情况。提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常，因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。 （五）、便民联系卡制度 1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度； 2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容； 3、便民联系卡实行窗口发放。 （六）、协调例会制度 1、按照“小事不出窗口，一般事不出社区”的原则，加强各窗口及各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由服务中心领导决定，重大事项报街道党工委讨论； 2、每月定期召开各窗口工作人员和各部门负责人参加的例会，交流服务站运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段工作。 （七）、信息交流制度 1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月5日前各社区代理员向中心报送办件记录； 2、每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月及时报送工作和信息情况。 （八）、考评奖惩制度