淘宝客服考核标准及薪资制度规范确定.docx

精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服治理，供应更宽阔的进展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分， 分为初级客服、 中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求 :（1） 明白关于电子商务礼仪，对电子商务销售有肯定基础。（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。（3） 熟识公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟识商品规格和参数。（4） 能够有效的指导顾客完成下单。（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬。（6） 很好的协作好公司的各项促销工作的绽开、反馈顾客的需求。（7） 听从公司的治理，切实保护公司利益。2.中级客服要求 :（1） 熟识电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。（3） 熟识公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟识商品规格和参数。（4）发觉顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单。（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬。（6） 很好的协作好公司的各项促销工作的绽开、反馈顾客的需求。（7） 听从公司的治理，切实保护公司利益。（8） 必需在初级客服上工作满3 个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。3 .高级客服要求 :（1） 熟识电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行开心，有效的沟通。（3） 熟识公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟识商品规格和参数。第 1 页，共 6 页可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（4） 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单。（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬。（6） 很好的协作好公司的各项促销工作的绽开、收集顾客看法并反馈顾客需求。（7） 听从公司的治理，切实保护公司利益。（8） 帮助主管完成部门的治理工作和全年方案任务。（9） 具备对新进员工的培训治理的才能。（10） 对每月收集的顾客看法，问题情形做好反溃和统计工作。（11） 和谐各个部门处理遇到的相关问题。（12） 必需在初级客服上工作满1 年以上才可提出晋升申请，并通过考核。4 资深客服要求 :（1） 熟识电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。（2） 能够有效利用电子商务平台和顾客进行开心，有效的沟通， 并培育成回头客。（3） 熟识公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟识商品规格和参数。（4） 在满意顾客需求同时，举荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单。（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬。（6） 很好的协作好公司的各项促销工作的绽开、收集顾客看法并反馈顾客需求。（7） 听从公司的治理的，切实保护公司利益。（8） 帮助主管完成部门的治理工作和全年方案任务。（9） 具备对新进员工的培训治理的才能。（10） 对每月收集的顾客看法，问题情形做好反溃和统计工作。（11） 和谐各个部门处理遇到的相关问题。（12） 能够独立带领客服团队杰出完成主管支配下的任务。（13） 必需在初级客服上工作满2 年以上才可提出晋升申请，并通过考核。（二）工资包含：基本工资、绩效奖金全部客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元月、其次年度保底2200 元月、第三年度保底2500 元月。新入职客服试用期两个月，工资1500 元/月，无奖金。1. 基本工资：月度发放职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服工龄要求 1-3 月 3 个月以上 1 年以上 2 年以上基本工资 16001800200022002. 绩效奖金第 2 页，共 6 页可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行嘉奖。（ 1）客服部门绩效提成表：阶段订单总量绩效核算 第一阶段1-30002 元* 订单量其次阶段3000 以上-50006000 元+0.75 元* （总订单量 -3000）第三阶段5000 以上-10000 以上6000 元+3000 元+0.5 元* （总订单量 -5000）注明：每一个阶段为一个基点。 每超过一个阶段， 前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范畴的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（ 2）综合考评 （总分 100）（a） ） 客服人员帮助本小组杰出完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情形进行评估。（30 分）（b） ） 客服平常工作交接及其工作完成情形。（20 分）（c） ） 客户回访中意度。（30 分）（d） 业务素养和才能。（ 20 分）杰出优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570 以下提成的 95%提成的 90%提成的 85%提成的 70%无业绩奖（e） ） 连续 3 个月被评为“部门优秀员工” ，综合业绩第一的当月嘉奖100 元。连续 2 个月综合考评不及格或连续3 次警告处分按辞退处理。（f） ） 客服部门整体绩效提成的分比：（ g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金 /全部客服人员总考评总分额* 个人评分分值（含加减分） 。（ h）附：客服人员考评细就考核项目日常治理细就加分、扣分标准第 3 页，共 6 页可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -客服人员考评细就考核项目1、工作情形进行评估 . 业绩和考勤 （ 30分）个人的订单量转化率个人的销售总量和订单量个人考勤情形10 分10 分10 分2、客服平常工作交接及其工作完成情形.（20 分）个人交接班完成情形10 分单独处理突发情形才能10 分3、客户回访中意度（20 分）回访订单转化率10 分客户评判中意度10 分4、业务素养和才能（30 分）客服人员的业务学问商品学问10 分客服人员的日常治理工作20 分日常治理细就 加分标准 : 1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规大事。5分2、客服考试分数为满分。5分3、突发情形或者活动期间在人手不够的情形下，能随叫随到来公司主动顶班。 5分/次4、在完成本职工作情形下，能够完成上级提出的额外工作。2分/次5、当月无中、差评及有效投诉率为零。5 分/次6、对于整个客服团队的治理，能够提出合理化建议。经试行后成效抱负的。 5分/次第 4 页，共 6 页可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -扣分标准轻度违规1、工作时间未使用一般话。2分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱。2分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。2分/次4、迟到、早退。 2-5分/次5、未能仔细记录填写交接班记录及相关表单。5分/次6、当班时间未能准时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。5分/次7、当班时间离开工作岗位超过5 分钟，未告知上级。 4分/次8、未能准时有效的执行客服工作。2-5分/次9、上班时间谈论与本职工作无关的事情。1-2分/次10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作。2分/次11、在正常工作期间内没能准时回复顾客疑问超过2 分钟。 5分/次12、客服信息录入错误。 2分/次13、主管随机抽查客服谈天记录，发觉用语不规范或言辞恶劣的。2-5 分/一次错误14、在值班期间擅自离岗，客服无人应答。4分/次 中度违规 :1、工作时间内观看在线播放电影、玩嬉戏等非工作内容事情。10分/次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。10分/次3、表单数据记录与实际工作量严峻不符，虚报工作量。10分/次第 5 页，共 6 页可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -4、当班时间反常情形未能准时反映，或者知情不报。10分/次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。10分/次6、未请假缺席部门例会。10分/次7、客服考试，得分在60 以下。 10分/次8、未在流程掌握时间内处理突发大事，超过1130分钟 10分/次重度违规：1、旷工。 20分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突有效投诉 。20分/次3、将非公司人员带入工作区域。10分/次4、未经答应私自拆卸公司的设备带出公司20分/次。同时照价赔偿5、当月未良好履行客服人员的工作职责违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上，追加扣分。 20分/次6、未在流程掌握时间内处理突发大事，超过30 分钟以上。 20分/次以上规定为初稿，公司可依据执行情形进行优化、调整。说明权归公司网络营销部。本规定自 20XX 年 2 月份执行。网络营销部2021-2-7可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载