消费者权益保护法教案.docx

精品名师归纳总结消费者权益爱护法基本学问培训教材消费者权益爱护法基本学问中华人民共和国消费者权益爱护法简称消法，消法是1993 年 10 月 31 日第八次全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。 1993 年 10 月 31 日中华人民共和国主席令的11 号公布 1994年 1 月 1 日开头施行的一部法律法规。我们全部人员，作为一名商业从业人员，特别有必要明白消费者权益爱护法的一些基本学问， 以便我们在工作中能够更加妥当的处理一些顾客投诉， 这节课主要从以下五个方面来学习： 消法的特点、消法的原就、质量问题、消费者的权益、经营者的义务。一、消法的特点（1） 权益和义务是分别的， 不统一， 不对等的， 这是消法的最大特点：消法中规定，消费者只享有权益，没有义务。经营者只履行义务， 不享有权益， 这是消法和其他法律法规最大的区分。（2） 消法全部的条款都是倾向于消费者的。消法的内容是有利于消费者的，而从某一方面是不利于经营者和生产者的。消费者永久是占主动的，而经营者永久是站被动的。从以上两点可以看出，它是有别于民法、刑法，是一部爱护性的法律、法规，是特的爱护消费者的。提起效法，那么消法中的爱护对象消费者是怎么样的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结人了？消费者是指自然人为自己及家庭因生活需求购买商品或接受服务以及因生活需要消费的单位，但是这种消费必需落实在个人身上。这个概念显现了两个比较重要的词语，第一是“生活需要”。怎样界定是否是生活需要了？不是全部购买商品的人都是消费者。例如：一位顾客买了一个吹风机，假如他买回家用于自己使 用，这种行为叫做“生活需要” 。但假如这位顾客用于自己开的理发店，用于制造经济价值，这种行为叫做生产需要，不含在定义 里，而不叫“生活需要”，那么这种购买行为的人就不称为消费者。这里所讲的是指在消法中的规定，作为我们全部人来讲，很难分 辨出顾客购买商品是生产需要仍是生活需要，作为商场，我们将 这一点上升为全部到商厦购物的顾客全部认定为是生活需要。消法中另一个比较重要的概念： “自然人”。自然人是指 16周岁以上具有自主行为才能的人。所以并不是全部因生活需要来 购买商品的人就是消费者。例如：16 周岁以下的儿童，或是有头脑疾病的人。二、消法的基本原就消法作为我国第一部以爱护消费者权益为基本内容的法典，表达了我国爱护消费者基本权益的三项基本原就：1、国家爱护原就在商品经济条件下， 作为自然人的消费者与作为法人的经营者相比处于弱者位置，这种弱者位置将会阻碍可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结消费者需求的满意， 进而对社会经济发生不良影响，因此，消法的有关条文表达了国家以特有的权益对消费者与经营者之间的关系进行适度的干预，给消费者以特有的爱护。2、全社会爱护原就消法规定， 爱护消费者的合法权益是全体社会的共同责任。 消法赐予消费者享有依法成立爱护自身合法权益的社会团体的权益，并勉励、支持一切组织和个 人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。3、充分、准时、有效爱护原就详细表达在：（1） 每个消费者的权益均受消法的爱护， 消法未作规定的，受其他法律的爱护。（2） 每个消费者都享有全面的消费权益， 消法对每个消费者享有的每项权益都供应爱护。 消法规定了消费者的九大权力，基本上概括了消费者在社会生活不同区域、 不同方面应当享有的权益。（3） 消法不仅经营者对消费者承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退仍货款和服务费用或者赔偿缺失的责任，而且仍要求经营者对消费者承担人身、财产的损害赔偿责任，承担因欺诈行为造成损害的加倍赔偿责任。（4） 行政职能机关、消费者权益爱护组织和司法机关等，发觉损害消费者合法权益的行为应准时立案查处。三、质量问题可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结除了消法，商业中其次个最常用的法律就是中华人民共和国产品质量法。 产品质量法规定了产品质量的标准和界定方法。 所以质量问题是以中华人民共和国产品质量法为依据来衡量的。 产品质量的监督主管部门是各国各省市的技术监督局和技术监督局下属的或其他法律授权的各个检测所，检测站出具的检测报告才具有法律效应。1、商品显现质量问题， 消费者应获得哪些合理的赔偿和解决问题的程序。第一种情形：质量问题由顾客引起当顾客要求退换商品时，第一看他的购物票证，如判定不出问题由哪一方引起时，可由提出方或双方到当的的技术监督局或检测所鉴定，如问题由顾客引起，他要负担检测费经营者不承担任何责任。但我们高度的经营理念是一切以消费者为中心，所以能帮忙消费者修理的，就帮他修理，能帮他解决就帮他解决， 和顾客协商，尽量达到双方都中意，这是最好的结果。其次种情形：质量问题有经营者承担当顾客要求退换货时，第一看他的购货票证，当确认质量 问题的确显现在经营者一方，消费者依据消法有以下权益的赔偿。（1） ） 检测费如由消费者垫付的，经营者应支付给消费者。（2） ） 无偿给消费者退或换如消费者退商品时，原商品价格进行了上调，消法规定以后上调的价格退仍给消费者。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结例如：顾客购买一双皮鞋，原价600 元，购买时厂家进行5 折优惠 300 元，后经穿着显现质量问题，顾客找到柜台要求退货，按消法的要求，应当退给顾客600 元。（举例分析此事）（ 3）交通费只负责公共交通车辆费用，如的铁、公共汽车，打车费不在内。（4）误工费因商品耽搁了工作， 商场应当赔偿的费用， 是按当的当年的平均工资运算的， 一样商品只对一个消费者， 误工费的赔偿以北京市人均工资标准作为依据， 20XX 年北京市平均工资为 95.78/天，误工费的赔偿以小时运算。（5） 医疗费涉及人身健康的商品， 假如造成人身损害， 依据医院的诊断证明或商品的质检报告，赔偿医疗费用。如电器类商品发生爆炸， 造成消费者致残、致死、财产缺失，经营者应支付医疗费用，治疗期 间的护理费，造成残疾的，支付残疾人自助具费、生活补助费、残疾 人补偿金。构成犯罪的应依法追究刑事责任。以上是商品显现质量问题， 消费者有权获得的赔偿， 如不属于商品本身显现质量问题，消费者无权获得以上赔偿。2、 一加一赔偿（双倍索赔）当消费者购买商品或接受服务时有欺诈行为的，消费者有可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结权获得所购商品一倍的赔偿。欺诈行为有以下15 条：（1） 雇佣他人进行欺诈性的销售诱导的（2） 作虚假的现场演示和说明的（3） 在商品中掺杂掺假、 以假充真、 以次充好、 或者销售明知是失效、变质、受污染的商品的（4） 销售国家明令禁止销售的商品的（5） 实行短尺少称等手段变相提高商品价格的（6） 实行虚假的清仓价、 甩卖价、最低价、优惠价等欺诈性价格的（7） 对修理的商品有意损坏或者更换不需要的零配件的（8） 以虚假的商品说明商品标准实物样品等方式销售商品或供应服务的（9） 伪造商品产的、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的（10） 销售处理品、残次品、等商品不予标明的（11） 销售假冒他人注册商标的商品（12） 伪造或者冒用认证标志的名优标志等质量标志的（13） 不以真实名称和标记从事经营活动，损害消费者权益的（14） 发布虚假广告， 欺诈和误导消费者， 是购买商品或接受服务的消费者的合法权益受到损害的（15） 其他法律法规规定为欺诈行为的所以要求全部的厂家做的标识，广告宣扬都不能有虚假的成分，治理人员要随时检查他的标识、价签、商品注册证、营业执照等可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资质证明，都要检查的很清晰，才能保证做到商场没有欺诈行为的，才不会被人索赔。（举例说明在工作过程中发生的一些双倍索赔的大事，如：商品内外标识不符、过期商品、成种商品价格不符等）3、打折商品与处理品的区分打折商品和原先的商品是一样的，可以依据库存、促销、节假日、店庆等为理由，但商品本身没有问题，所以打折商品的 出售和售后服务应当和正常的商品是一样的。特价、特卖会都是 打折的另外一种形式。处理品是具有使用价值，但有瑕疵，不影响使用的。处理品可以不退不换，要明示顾客，并且在销售凭证上要注明“处理品不退不换”。（举例说明如未注明“处理品不退不换”字样会发生的问题）四、消费者的权益1、人身财产安全不受损害权（ 1） 商厦是爱护好顾客的人身安全的，为顾客供应一个安全的购物环境。做好消防安全工作，建立消防安全制度， 告知员工消防栓的位置及使用方法，在滚梯旁，打蜡的的面上有提示标识。（ 2） 财产安全。商场在有监控系统的同时，营业员应准时提示消费者携带好自己的衣物、手袋及珍贵物品，要求所 有员工在工作期间一律不答应替顾客看包。 （讲出详细事可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结例说明替顾客看包发生的问题，以提示全部员工留意）2、知情权消费者在购买使用商品或接受服务时， 有权明白商品的使用情形，经营者必需供应或者回答。所以营业员必需娴熟的明白商品 学问。我们供应的商品或服务的情形必需是真实的。3、自主选择权消费者有权自主选择打算购买或不购买任何一种商品，任何一个消费者有权比较、鉴别和选择，不答应强买强卖。4、公正交易权第一商品要保证质量，价格要合理，计量要正确不能强买强卖。5、求偿权消费者的权益受损害后有索要赔偿的权益。6、自由结社权消费者有权益成立爱护消费者的社会团体，例如消费者协会。它的职能有一下几条：（ 1） 向消费者供应消费信息和询问服务（ 2） 参加有关行政部门对商品的监督和检查（ 3） 就有关消费者合法权益的问题向有关行政部门反映，查询并提出建议，受理消费者的投诉，并对投诉事项调查和调解，投诉事项涉及商品和服务质量问题的可以提请鉴定部门进行鉴定，就损害消费者合法权益的行为支持可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结受损害消费者的起诉，对损害消费者的行为通过大众媒体赐予揭发和批判。7、获得通知消费者有权益获得两方面的通知（ 1） 商品学问（ 2） 消费者权益爱护学问8、人格尊严和民族风俗习惯受敬重权9、检查监督权消费者有权益对经营者进行监督和检查，消费者行使这个权益有四个方式：（ 1） 建议（ 2） 投诉（ 3） 行政机关检举（ 4） 到法院进行起诉五、经营者的义务1、守法的义务如消法、产品质量法等2、接受监督的义务经营者必需接受消费者的建议、投诉、检举和起诉3、爱护消费者人身财产安全的义务4、真实宣扬的义务一方面：经营者不能搞虚假宣扬。另一方面：不能搞引人误可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结解的宣扬。例如：买一赠一，几折起。5、说明真实身份的义务6、出具票据的义务7、保证商品质量，服务质量的义务8、承担“三包”的义务9、不得以不公正的合同减轻或免除自己应承担的民事责任的义务。10、 不得羞辱、诽谤消费者的人格，不得搜身限制自由。可编辑资料 - - - 欢迎下载