东方大厦卓越服务标准范本 .docx

精品名师归纳总结杰出服务，我们的致胜之道凡是取得胜利的企业，都特别看重顾客的想法和感受。由于人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满意感，都特别希望受到重视，享受到敬重、称赞，都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必需努力使自己的工作达到杰出服务的境域。好的服务只是比顾客期望的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，好像要供应好服务，就要无条件的满意顾客。其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期望而言的。当客人得到的对待低于其期望时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期望时，便是好的服务。当你供应的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会赐予你好感，你供应的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，要领是在很多不用成本的事上做到最杰出。“你供应的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理， 却包含极奥妙的要领。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬时”。我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的正确挑选！编写杰出服务标准手册，旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成杰出服务的习惯，使杰出服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部客户上，仍表现在为我们供应服务的客户上。籍着进展杰出服务，保持肯定的竞争优势，实现我们的品牌战略。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第一章杰出服务总就1 1【杰出服务的定义】杰出服务是供应的比客户期望的多一点点。杰出服务是连续不断的满意并超越客户的期望。杰出服务不是在某一件事上比别人优胜10 倍，而是在每一件事上都比别人优胜 1%1 2【杰出服务价值观】工作本质以客户为中心。加快速度、提高效率1 3【杰出服务的目的】使大厦的物业治理与服务达到国内一流水平。培育出具有国际水准的一流团队1. 4【杰出服务的目标】目标 1：客户中意率达到95%目标 2：处理投诉率达到100%其次章目标 3：处理报修率达到杰出服务要素100%目标 4：员工考核达标率达到100%2. 1【扩展服务的定义】 服务要满意客户的显性需求，更要满意客户的隐性需求 五种最大的隐性需求：安全、速度、关怀、敬重、成长2 2【扩展客户的定义】 客户的第一层含义，购买商品的人。其次层含义，与之打交道的人 不但满意外部客户的需求，仍要满意内部客户（你的同事）的需求 内部客户与外部客户构成了客户链。不会善待同事，就不会善待客户2 3【瞬时服务的概念】 对我们来说服务是长时间的预备，对客户来说服务却是一瞬时的感受 无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次 你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的规律” 客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样2 4【态度打算你的一生】 观念打算行为、行为打算结果。明确为什么做比只知道怎样做更重要 明确一种观念：客户是公司最大的资产，客户支付全部的薪金和福利 对客户持真正友好的服务态度是杰出服务的核心，态度打算你的一生2. 5【工作职责与工作本质】可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结 工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任 工作本质是指你要为客户供应服务并建立良好的客户关系 你的工作职责很重要，但它永久也不会比你的客户更重要第三章杰出服务公用标准3. 1【职场礼仪的标准】1、固定电话的礼仪 接听电话的礼仪1） 铃响三声之内拿起电话2） 问候来电话的对方3） 主动自报家门4） 询问客户是否需要帮忙 让人等候的礼仪1） 告知客户让他等候的缘由2） 征询客户是否可以等候3） 等候客户的答复/ 致谢4） 供应需要等候的时间信息5） 对客户的等候表示感谢 接转电话的礼仪1） 向客户说明接转电话的缘由以及转给何人2） 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人3） 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听4） 预先把来电者的姓名和电话内容告知你的同事 记录留言的礼仪1） 询问客户的姓名之前要先告知他要找的人在不在2） 从积极的方面说明同事不在的缘由3） 说出你的同事大致回来的时间4） 登记全部重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等 终止电话的礼仪1） 重复你要实行的行动步骤2） 询问客户是否需要你为他做其它的事可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3） 感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视4） 让客户先挂断电话5） 一挂断电话立刻记录有关的重要信息 处理谩骂电话的礼仪1） 第一认定客户肯定事出有因。要礼貌的说：“我的确特别想帮忙您，同时我不信任您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？”2） 发出其次次警告，重复第一步中的内容。要礼貌的说：“就象我刚才所说的，我的确特别想帮忙您。同时由于您所用的言辞，我很难把留意力集中到解决问题上来。请您停止好吗？”3） 让客户知道你不能再帮忙他，挂断电话后你的上司会来处理此事。要礼貌的说： “就象我刚才所说的，我的确特别想帮忙您。同时我不情愿听您用这种言辞讲话， 我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。”2、移动电话的礼仪 工作场所应将移动电话调为振动状态。通话时要尽量放低声音，以免阻碍或影响其他人。假如你需要大声说话或涉及隐私，应当离开人群 与客户会谈时应尽量不接听移动电话。如非亲自接听不行，要先赔礼并做出说明， 例如：很愧疚，我办公室有急事需要通个电话3、使用寻呼机的礼仪 工作场所应将寻呼机调为振动状态。收到与工作有关的寻呼信息后，机主要用最快的速度回复电话，以免耽搁工作 与客户会谈或参与社交活动时假如需要你立刻复机的话，要先赔礼并做出说明，例如：很愧疚，我办公室有急事需要回个电话4、使用名片的礼仪 名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出。 名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜里。不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来。 递交名片时要将名片的正面朝向客户。 然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照。平级交换可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结名片时，也可右手递名片同时左手接名片。 通常要用双手去接名片，收到后仍应轻轻念出客户姓名以确认无误。如有不熟识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满。使用名片夹时，应将客户的名片放在自己名片的上端夹内5、乘坐电梯的礼仪 电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请位尊者进入电梯。电梯内有人时，无论上下都应客户和上司优先。 到达楼层或大厅时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下。电梯内，先上电梯的人应靠后站，以免阻碍他人乘梯。电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进来的人应面对内站立或退出。6、引领客户的礼仪 在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示敬重。三同人行，应让客户走在中间。四人同行不能并排走路，而应排成竖行。 假如自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后。假如自己是陪访伴同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面。 伴同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面。在为位尊者引导时，应走在位尊者右前方2 、3 步前而让位尊者走在路中心。要与位尊者保持步伐一样， 并适当的做些介绍。 在楼梯上，原就上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的人通过。 无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外。 在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧。拐弯处或有楼梯台阶的的方应使用手势，并提示位尊者“这边请”或“留意楼梯”。7、接待客户的礼仪 开门1） 听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座。2） 引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、 右手把住门把手， 对客户说“请进”并施礼。然后轻轻关门，请客户入座。 待客1） 对预约来访的重要客户要做接待预备，提前几分钟在商定的点等候。客户到达时可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结应主动上前表示欢迎，初次见面的仍应主动作自我介绍。2） 引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈。3） 对待暂时到访的客户也应以礼相待，如确因工作太忙而抽不开身时，应主动向客户说明缘由、表示歉意、主动与客户另约时间，千万不行吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情。4） 来客有同伴时，应请同伴在舒服的的方等待，要留意别对同行者失礼。 奉茶1） 客户就座后应快速上茶，上茶时留意不要使用有缺口和裂缝的茶杯。2） 太烫或太凉的茶水都起不到款待的作用，只会引起客户的不快。茶水合适的温度是七十度，浓淡适中。沏入茶杯应七分满。3） 同行的客户应从身份高的开头奉茶。如不明身份，就应从上席者开头奉茶。在未给客人奉茶前，不要给本公司的同事奉茶。送客1) 送客时应主动为客户开门，等客户出门后，你再随后出来。2） 送客千里、终有一别，我们可以在适当的的点与客户辞别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场。如是远道而来的贵宾，我们应送客户到达车站、机场、码头，并且目送客人消逝后再打道回府。8、拜望客户的礼仪 预约1） 拜望客户应预先商定好会面时间，不要早到或迟到。因暂时有事不能如期赴约， 要尽快通知对方并赔礼。2） 如突然造访没有事先通知对方，见面后要赔礼并说明缘由、恳求谅解。3） 拜望客户期间应提高效率、闲谈少说，防止过多的占用客户的时间。 敲门敲门时用食指其次关节小扣三下，约隔3 5 秒钟再敲三下。经答应后方可进入客户房间。如无回应可再多敲一次，但不行连续敲个没完。 问候1） 交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息。也有些属于非正式问候， 语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬。2） 问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面说“您好！”“最近忙可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结什么内了？” 、“早上好！ ”。另一种是非语言招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。 自我介绍1） 初次见面时应简要热忱的进行自我介绍。2） 自我介绍要留意场合：正式场合应由主人先自我介绍，其它场合应当向同桌和邻座的来宾作自我介绍。3） 自我介绍要留意时间：遇到不相识的人要立刻做自我介绍，不能不打招呼或转了一阵以后再介绍自己，这样会显得不敬重对方。4） 自我介绍要留意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开。不行打断别人的谈话而介绍自己。年轻的女士遇到生疏男士不主动介绍自己，可以打个招呼、等男士先自我介绍。5） 介绍自己时要讲清晰自己的姓名和身份，出名片要主动与对方交换。 介绍他人1） 向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，比如说：“××先生（女士），请答应我介绍您熟识一下×××”。然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交待清晰，方便对方与之交往。2） 一般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，假如身边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的。3） 介绍时不行过分赞誉。假如你是被介绍的，肯定要起立，向对方略带微笑行注目礼或点点头。年长女士可以不必起来，只需打个招呼即可。8、职场乘车的礼仪 轿车上的礼仪位次1） 排定轿车礼仪位次时，不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同。而在同一轿车上，架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响。2） 一般双排 5 座轿车， 当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。主人的太太同行时，应坐在副驾驶座，后排次序如上。3） 有专职司机驾驶这种轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、 后排左座、后排中座、副驾驶座。4） 乘坐火车时的礼仪位次（以 4 人厢为例） 自高而低依次为：顺行方向靠窗的座位、可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结逆行方向靠窗的座位、顺行方向靠过道的座位、逆行方向靠过道的座位 上下车的次序1） 上下轿车时如条件答应，一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的位尊者先上车后下车。位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住门框以免碰头。有时位尊者先下车也是可以的。2） 自己在当尊者之后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧的车门再上车。下车时，亦须如此。不要在上下车时，有意无意阻碍对方。3） 与位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上的先后次序。不过讲究礼仪上的先后次序， 也不宜忽视上下车时便利与否的问题。9、宴会的礼仪 在宴请和会议中，一般前面居中的桌子为主桌，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，右高左低。桌数较多时，依据桌次牌的指示入座。 单桌的宴请一般冲门最惹眼的位子为主席，或冲门一方的左为上而右为下，是为首次两席。 礼宾次序主要依据事先的支配确定位次。具体支配座位时，仍应考虑其它因素， 例如：双方关系紧急的应尽量防止支配在一起，身份大体相同或同一专业的支配在一起。 恰当的用桌次和座位的支配显示你的位置、表示你的敬重，将会为你的会议或宴请增加风采并取得特定的成效。10 鲜花的礼仪 春节（农历正月初一）送花：腊梅、南天竹、银芽柳、月季代表高雅与喜庆。牡丹、杜鹃、火鹤、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜叶菊、报春花及一些红色系的鲜花代表祥和与生气。 情人节（ 2 月 14 日）送花：红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵。红玫瑰做胸花别在衣扣上代表温馨长驻。 母亲节（ 5 月其次个周日）送花： 红色或粉色的康乃馨代表对母亲的感谢与爱心。 蝴蝶兰代表对母亲真诚的敬意。 父亲节（ 6 月第三个周日）送花：黄色的康乃馨或石斛兰代表对父亲终年辛苦养家的敬重与感谢之情。 中秋节（农历八月十五）送花：唐菖蒲、兰花、百合、火鹤配些应季水果、插成可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一个花篮，代表合家团聚、家道兴盛。 元旦（ 1 月 1 日）送花：大丽花、唐菖蒲、月季、兰花、百合花代表新年伊始、生气盎然。 探望病人送花：百合花、月季、火鹤、康乃馨、洋兰等淡雅花卉与排草、天冬草搭配成的花束或花篮，使病人心情开朗，有助于复原健康。 庆贺生日送花：月季、百合、洋兰、勿忘我，配上万年青、银芽柳、满天星，代表对伴侣事业有成、青春永驻的希望。为家中长者过生日，鹤望兰、百合、康乃馨、长寿花、万年青表达祝老人健康长寿的心愿。恭贺喜得贵子（千金）送花：非洲菊、雏菊、满天星代表孩子是家长心中的“小太阳” 。得千金多送粉色花， 得男孩多送淡紫色的花。 庆贺乔迁新居送花：唐菖蒲、百合、石斛兰代表家道兴盛、万事如意。巴西木、龟背竹、米兰、文竹等绿色植物也适合迁居时作为礼品。3. 2【身体语言的标准】专业形象被称作销售的技巧 仪容外表头发1） 梳洗洁净、略施摩丝的头发最能表达服务人员良好的精神面貌2） 男职员的头发不宜太长，更不能长发盖耳或留大鬓角。女职员的头发不披散、不凌乱3） 男女职员不能将头发染成黑色系以外的其它颜色，发型不能夸张耳朵 耳朵内部要清洁洁净，女士可佩带耳环，但样式不能夸张眉眼 眉毛要整齐。女职员不宜纹眉。早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔 鼻腔内部要清洁洁净，鼻毛不能露出鼻孔，特殊是男职员口腔1） 牙齿要刷洁净2） 口中不能残留异味，非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品胡须 胡必要刮洁净，男职员不能蓄胡须面部1） 面部要随时留意清洁，特殊夏天出汗过多或皮肤油性过重2） 女职员要随时保持淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结双手1） 手是人们的其次张脸，要随时保持洁净、常常修剪2） 不能留长指甲。女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 服装服饰工装1） 工作时间一律按要求穿着工装，工装应洁净平整。工装内不能套过分臃肿的衣服。衬衣领口处要留意不能露出内衣2） 工号牌佩戴于工装左胸，女士工装左上兜可别一支笔西装1） 深色系（黑灰蓝）为佳，西装上装与裤裙最好为同一花色，花色不同时应上深下浅2） 上装最底一个纽扣可以不扣。上装口袋和两侧口袋不能乱放物品，以免鼓胀衬衫1） 纯白色正确，每天更换为宜2） 留意袖口和领口不能有污垢。衬衫颜色要与西装、领带和谐领带1） 以一种颜色为主基调，红色最能显示服务人员的热忱与忠诚2） 切忌“斑马”搭配和“梅花鹿”搭配鞋袜1） 黑色皮鞋为正确。鞋面要随时保持清洁光亮，如有破旧应准时修补，不能穿带鞋钉的皮鞋2） 男职员最好穿深色系（黑灰蓝）的棉袜或丝袜，女职员裙装时要着长筒丝袜且丝袜要高于裙下摆，无论坐站都不能露腿。丝袜以肉色系的颜色为正确首饰 不佩戴夸张性首饰。服务人员除一只戒指外不能佩带其它饰物文具1） 颜色庄重的硬皮笔记本与钢笔或签字笔为正确搭配2） 需要时应随身携带小型运算器以便运算数字名片夹使用公司统一设计印制的名片，名片夹要品质良好 行为举止坐姿可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1） 多半从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前倾， 双手可轻握于腿上或分放于膝前。两脚的脚后跟靠拢，膝盖分开约与肩宽2） 如坐在较深软的沙发上，应坐前端约三分之二的部分，不行深埋在沙发里。 女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下3） 如久坐疲惫，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜。如气氛较休闲，男职员可翘二郎腿但切忌抖动站姿1） 基本姿态是挺胸收腹、腰背颈部挺拔、肩膀自然平放不耸肩、身体重心在两脚中间、两臂自然下垂。视线爱护水平微高的幅度，使客户能看清你的面孔2） 男职员站立时双脚打开约与肩宽、左手搭于右手上自然半握放于腹前、气度安详自信，女职员双脚脚跟并拢、脚尖分开约45 度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、气度文雅大方3） 特殊留意在会见客户或出席正规仪式或在长辈上级面前，不能将手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里行走1） 行走时神态大方自然、目视前方、双臂自然摇摆2） 不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背。不能一边走，一边吹口哨、哼歌曲、嚼食物3） 在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随便跑动，拐弯时应留意放慢脚步点头1） 微微的点头以示对人礼貌，适用于任凭一点的场合。例如在路上行走、拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时， 可点头致意并随之说些问候的话语2） 与相识者在同一场合多次见面，只需点头致意即可。在社交场合，对不很熟识或不相识者均可点头致以微笑鞠躬1） 鞠躬时应从心底发出向对方表示敬重和感谢的意念，从而表达在行动上，给对方留下真诚的印象2） 鞠躬前要目视对方、双腿并拢、以腰为轴头和身体同时自然前倾。男职员双可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结手放在身侧，女职员双手合起放在体前3） 平常遇到上司或重要客户表示敬意或感谢时，可行 15 度鞠躬礼， 即视线约停在脚前 1.5 米处。而接受颁奖或与客户初次见面时可行30 度鞠躬礼，即视线约停在脚前1 米处。 至于 90 度鞠躬礼， 就适用于正式忏悔或哀悼等特定场合4） 鞠躬的诀窍在于低头时的动作要比抬头时缓慢，时间约为一呼气一吸气的长短5） 鞠躬时要防止以下事项：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右晃的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬小动作服务人员要养成良好的行为习惯，克服各种不雅观的小动作。不要当着客户的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏、随的吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物。不宜在客户面前整理头发、衣服、补妆，实在必要时动作要尽量节制面部表情被称作广告的技巧 面部表情能让客户感觉到你特别兴奋为他服务，并情愿与他友好相处 微笑是面部表情中最能给人好感、愉悦心情、增加友善和沟通的表现方式。一个微笑可以表达出热忱、修养和魅力，从而得到他人的认同目光接触被称作用心的技巧 目光接触能让客户感觉到你正在用心听他讲话，并情愿接受他的看法 要与客户保持有效而适度的眼神沟通，防止斜视、偏视、俯视、窥视 目光应柔和的放在客户双眼和鼻尖构成的面部三角区的中心并以此向外扩散，集中在上至发际、下至上装其次颗纽扣、两边至两耳这样一个范畴内，这种专业技巧叫做“散点柔视”腰部以上被称作爱好的技巧 腰部以上的动作能让客户感觉到你的全部留意力，并特别有爱好明白 腰部以上的正确动作包括整个身风光对客户、上身前倾、不时的点头手势道具被称作强调的技巧 手势道具能让客户感觉到你对某一事物的特殊强调，并引起他的关注 为客户指示方向或介绍样品时应使用指示手语：四指并拢、拇指内弯 向客户说明或强调数字概念时应使用数字手语：1、 2、 10、 20 不合时宜的手势和道具：手势过多、乱打响指、一个手指指向客户、手指叩击桌可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结面、不时的看手表、不停的转动圆珠笔、抖动口袋里零钱身体接触被称作亲热的技巧 身体接触能让客户感觉到你对他真挚的关怀，并显示你们的紧密关系 握手是最常见的身体接触方式：握手不要用力过大，也不要用力过小。手心向上表示虚心服从，手心向下表示位高权重。双手握住对方表示真挚而又宠爱，长时间握手且上下摇动表示热闹而又亲热。当长者或贵宾向你伸出手时，你要身体前倾、快步上前、双手握住对方的手。与女士握手时，时间要短、用力要轻、一般只握女士的手指。握手前应脱帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手。坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都不太礼貌，应当说明情形或赔礼 握手的先后次序：假如对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手。假如对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。很多人同时握手时， 不要交叉握手。遇到贵宾，不要主动上前握手 触摸客户最妥当的部位是他的前臂，表示你对他真挚的关怀。切忌：1） 用一支胳膊搂着客户的肩膀，除非他快晕倒了2） 用力拍打客户的后背，除非他噎着了3） 弄乱客户的头发，除非你是理发师4） 拉住客户不让走，除非你想嫁给他 拥抱与亲吻应依据不同国家、不同文化背景的客户，视现场情形而定空间距离被称作安全的技巧 空间距离是指在你和他人之间令人感到很悠闲安全的距离。 安全适当的距离会与客户促进沟通，彼此更加信任。三种空间距离：1） ） 亲热距离，小于0.5 米。属于伴侣、亲属、孩子、密友的距离2） ） 社交距离， 0.5-1.2米。与客户的谈话多在这一范畴内进行3） ） 公共距离，大于3.6 米。适用于会议上讲话的经理或培训师工作环境被称作联想的技巧 客户会依据你的工作环境是否洁净洁净来判定你工作才能的高低以至公司治理水平的好坏3. 3【有声语言的标准】可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结 对于服务人员来说有声语言运用应包括三项标准：1） 运用共鸣技巧来美化你的声音，同样一句话使客户听起来更加动听。 训练共鸣技巧的方法之一是：气沉丹田念“大海- ”。2） 运用表达技巧来增强语调的韵律，使客户感觉你的语言在抑扬顿挫。表达技巧包括重音（强调目的）、停连（强调次序）、语气（强调感情）、节奏（强调轻重缓急）。3） 运用情形再现的技巧站在客户的角度想象他所遭受的情形，增强服务人员对客户的懂得：脑海中不断出现人物、情节、场面、生气等画面，自然就能达到与客户情感上的融入。3 4【杰出服务的用语】我不知道让我想想看我忙着了愧疚，请您稍候 我觉得没问题 我会尽力的 我不负责 这件事该由来帮忙您 请您冷静点儿 我真的很愧疚看到 再给我来电话好了 我会给您回电话的 不、不行 我能做到的是，您能做到的是 那不是我的错 让我们看看这件事该怎样解决 你说得对，这个部门是很差劲 我懂得您的感受 这事你去找经理说吧 我帮您把此事反映给经理好吗3 5 【商誉性主动服务】 商誉性主动服务是指客户没有要求或期望你供应的服务而你却做到了，对于客户来说这是额外的，却总能给客户留下美好的印象。 商誉性主动服务的建议仅供参考：定期为客户电话消毒。下雨天气为客户的雨伞加塑料套。供应办理工商手续须知、医药箱、验钞仪等。3. 6 【补救性主动服务】 补救性服务是指与客户产生冲突或误会时，为了复原你在客户心目当中的信任与名誉所实行的必要措施，以下情形需实行补救性主动服务1） 错过期限2） 填写有误可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3） 粗暴或外行的接待客户4） 向客户供应了错误的信息5） 客户对产品或服务不中意 补救的三个步骤：真诚的赔礼、 解决客户的问题、赐予客户特殊关照，包括赠品、折扣、减免费用、私人关照。3 7 【服务英雄主义的塑造】 争做客户服务英雄，例如抢救病人、雪中送炭等。让整个大厦流传着你服务英雄主义的故事。3. 8 【处理难以应对的客户】 要让客户发泄1） 户不满时要做两件事，先要发泄、再解决问题2） 一些商家把客户发泄看作是铺张时间，他们急于解决问题。殊不知，不让客户发泄就试图解决问题是难以奏效的3） 客户发泄时你要不断点头、不时说“是，我懂得”、保持眼神沟通。 防止负面评判1） 防止使用以下词语形容客户，即使在私下场合或心里：白痴、愚蠢、神经病、娘娘腔、歇斯底里等。2） 负面评判会传染给你的其他同事。 运用情形再现1） 运用情形再现的技巧站在客户的角度想象他所遭受的情形。2） 运用情形再现的语言“我懂得”、“我很遗憾” 主动解决问题1） 收集全面的信息2） 核实每一个细节3） 向客户说明解决问题的程序4） 向客户承诺解决问题的时间 方案共同协商 进行跟踪服务3. 9【协作客户的工作方式】支配型客户可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1） 支配型客户的形容：坚决、独立、有才能、有理想、脾气急、说话快、动作快速麻利2） 与支配型客户相处：直接的目光接触、加快动作和语速、直接进入话题防止过多的闲聊、把打算权留给对方 分析型客户1） 分析型客户的形容：庄重认真、有条不紊、规律推理、缄默寡言、表情和身体语言少、语调缺少抑扬顿挫2） 与分析型客户相处：声音不要太大太快、态度要正式、 留意守时、 不要夸大事实、留意记录、留意使用数字和表格、资料要具体全面 表达型客户1） 表达型客户的形容：外向、活泼、热忱、幽默、表情和身体语言丰富、语调抑扬顿挫2） 与表达型客户相处：多使用面部表情和身体语言、多讲故事、多谈情感、多开玩笑、反复强调 和气型客户1） 和气型客户的形容：友好、随和、有耐心、有怜悯心、面部表情和气可亲、说话慢条斯理2） 与和气型客户相处：语调要柔和、不用生硬的语气、多谈家人、少说多问、不要给他们压力、多勉励3. 10 【质量治理办公室与质量小组】 质量治理办公室负责 ISO9001质量认证体系的运行治理。对各部门的工作定期督促检查、跟踪验证 质量小组以各部门内审员为核心组成，是大厦质量治理体系的基层单位 质量小组的工作流程1） 收集问题与投诉案例2） 找出问题的真正缘由3） 自由争论解决问题的方案4） 对提出的全部方案进行评估可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结5） 集体决策制定出具体实施方案6） 向质量治理办公室提交实施方案第四章杰出服务的部门标准4. 1 客户服务部客户服务中心【真实瞬时】客户来电【参考标准】1） ）主动问候客户/ “您好，服务中心”2） 确认客户需求/“何人、何时、何的、需要”3） 说明将要实行的行动/“请放心，我会立刻通知××部门”4） 立刻通知相关部门/“您好，××客户需要，感谢”5） 不能立刻解决的问题需要记录在案，主管每天检查督促执行【真实瞬时】钥匙服务【参考标准】1） 确认身份保留凭证/“能不能麻烦您公司的负责人和我们营销部经理联络并确认一下，我得到通知好给您开门”2） 营销部经理或客户服务部经理签字确认答应开房/“好的我立刻去”3） 上楼给客户开房/“麻烦您在开房单上签字或盖章，感谢！”4） 提示客户是否换琐/“假如您需要换琐，我可以帮您联络工程技术部” 前厅总服务台【真实瞬时】站立迎宾【参考标准】1） ）早晨 7 ： 45-8 ： 15 以标准站姿站立迎宾/微笑行注目礼或点头礼2） ）向重要客户行15 度鞠躬礼 /“×总，早上好”【真实瞬时】来客查询【参考标准】1） ）站立行 15 度鞠躬礼 /“您好，有什么需要帮忙吗？”2） ）供应积极的客户信息/“这家公司很有实力，在我们大厦的××办公”3） ）指示电梯方向和楼层/“请走这边，右侧电梯到25 层”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结4） ）拒绝查询 / “对不起，该客户没有公开具体资料，请原谅我查不到”【真实瞬时】电梯疏导【参考标准】1） ）指示电梯到达的楼层/“您好， 15-25 层南侧乘梯、7-18 层北侧乘梯”2） 指示提示电梯已到/“您好，这边电梯到了”【真实瞬时】货梯疏导【参考标准】疏导货物/“请您把货物放在这边好吗？货梯在右侧” 真实瞬时】电话服务【参考标准】将电话转向客户/“话筒消过毒的，内线拨后四位号码”电梯司机【真实瞬时】接送客户【参考标准】1） 说明电梯运行方向/“您好，电梯往上（下）走”2） 帮客户按楼层键/“您好，请问您到几层？”3） 送客出梯 /“×层到了，请您走好！”4） 梯满安抚客户/“请稍等一会，我会回来特的接您”5） 货运高峰期/“现在是货运高峰。我会尽快回来，请您与我协作” 保洁与绿化【真实瞬时】公共区域【参考标准】1） 问候重要或熟识的客户/“您好或早上好”2） 擦的时提示客户当心路滑/“请留意，这边路滑”3） 使用尘推时留意避让客户/“对不起，请您先走”【真实瞬时】客房保洁和绿化【参考标准】1） 自报家门说明来意/“您好我是楼层服务员，来为您打扫卫生或保养花木，现在可以做吗？”2） 做完后请客户验收/“卫生做完了，您看仍可以吗？仍有什么需要我做的吗？”3） 面对客户轻关房门退出/“再见，以后需要时请拨打8611100 ”敬送服务可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结【真实瞬时】送花、送卡、送水、送报、送信【参考标准】1） 重要客户生日送花送卡/“今日是您的生日，鲜花、贺卡代表罗总和我们全体员工的心愿。祝您生日欢乐、身体健康、生意兴隆”2） 为客户送水/“您好，我是楼层服务员。这是您要的水，给您放在哪里了？仍有什么需要我做的吗？再见！”3） 为客户送报送信/“您好，我是楼层服务员。这是您的报纸或信件，您看对吗？ 仍有什么需要我做的吗？再见！”洗衣服务【真实瞬时】接收客衣【参考标准】1） 验收客衣 /“对不起，这里已经破旧。需不需要为您修补一下？”2） 顽固污渍 /“对不起，这块污渍太久了，洗后成效唯恐不会太好”3） 开好凭据 /“这是您的取衣凭据请储存好，再见，请慢走” 商务中心【真实瞬时】打印复印【参考标准】1） 主动问候 /“您好，请问您是打印仍是复印？A4 仍是 B4 ？需要几份？”2） 客户自带软盘/“很愧疚为了爱护整个大楼的电脑系统，我只能使用自己的软盘。 您把原稿给我，我很快就能打印出来！3） 服务终止 /“让您久等了，这是您要的文件请收好，欢迎下次光临”【真实瞬时】酒吧服务1） 主动问候 /“您好，欢迎光临。请问您是需要××仍是××？”2） 酒水递送要轻快稳/“请稍等，立刻就来您的××，请慢用”3） 结帐要唱收唱付/“感谢，收您100 元这是您的找零。欢迎再来！” 会议室租赁【真实瞬时】带客参观与会议服务【参考标准】参考接待客户的礼仪与宴会礼仪开房退房【真实瞬时】开房可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结【参考标准】1） 主动问候客户/ “您好，欢迎您入住大厦。很兴奋为您服务”2） 引领客户至房间/“请跟我来，我带您去您的房间”3） 陪客户查验设备设施/“我来给您介绍一下”4） 陪客户查记电表读数