2022年移动公司诚信服务放心消费活动汇报材料.docx

2022年移动公司诚信服务放心消费活动汇报材料 省通信管理局： 依据信息产业部2022在年全国通信行业开展“诚信服务、放心消费”行动的统一部署，甘肃移动*分公司主动响应信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会的行动倡议，在省通信管理局的正确指导下，根据省公司的统一部署，结合“诚信服务、放心消费”行动的要求，针对收费资费、营销管理、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容管理、投诉处理7个方面，开展了“诚信服务满足100”活动，向社会推出了八项服务承诺，进行了阶段性、有安排的部署、宣扬及落实工作，现将活动开展状况做以下汇报，不足之处请指正： 一、细心组织、统一思想、周密制定活动实施安排 *分公司成立了以总经理任组长、副总经理任副组长、各部门主任、县市公司经理为成员的“诚信服务满足100”活动领导小组，全面负责活动的组织和推动，督促检查各阶段工作。在分公司服务部设立了活动办公室，负责活动的全面协调组织和督办，并将每个阶段的工作细化分解到各个部门，做到了各部门责任明确，任务落实。 分公司召开了“诚信服务满足100”动员大会，下发了关于深化开展“诚信服务满足100”活动的通知，学习了电信服务规范、关于加强经营管理和自觉检查订正违规经营行为的通知和省通信管理局转发的关于现阶段暂不允许开展电话回拨业务的通知等有关文件精神。并结合*分公司经营服务工作现状，做好组织、加强落实，要求全体员工站在公司发展的战略高度相识活动的重要性，整个活动根据前期打算、全面启动、深化开展、总结评比四个阶段有序绽开。lOcAlhoSt 二、仔细自查、落实整改、自觉规范经营行为 *分公司比照信部电函2022408号、信部电函202286号、信部清2022630号、信部清2022574号及信部清2022208号文件的要求，通过外拨回访、神奇客户暗访、服务质量社会监督员看法反馈、客户看法建议征集、内部流程实地检查等多种方式仔细进行了自查自纠，对自查出的问题，制定详细的整改方案，仔细落实整改，努力打造诚信服务，和谐消费的经营环境。 （一）依据信部清2022574号关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知文件要求，我公司在业务发展中仔细执行订购包月类、订阅类、免费体验运用类移动信息业务，向客户发送恳求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制的业务规范；开设营业厅、网站、短信、语音等多种梦网信息退定方式；免费供应移动信息业务月运用费的短信提示服务；从2022年3月1日起，客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；5月17日起，客户通过手机访问网站时，向客户免费供应收费提示页面；开通手机短信和网站供应业务、话费信息、积分等查询功能，敬重客户的自主选择权、知情权和公允交易权，保证客户明明白白消费。 （二）仔细开展资费套餐清理专项检查活动，简化套餐结构，梳理各类营销资费案，规范资费宣扬行为，将资费标准在各营业厅公布上墙，公布资费套餐案，供客户自主选择；修改了帐单格式，确保话费清单、账单清楚易懂，客观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信息。 （三）严格执行终端固定的移动公话、ip超市电话的审批制度，由专人对安装地点实地查证，并做好跟踪回访，加强合作渠道的管理，严格执行vpmn虚拟网的三级审批流程。升级boss功能，敬重客户的自主选择，开放全网客户在不变更号码的状况下选择移动电话本地网的全部品牌业务。主动主动与其他运营商沟通，规范电信运营市场，不以任何形式开展电话回拨业务。 通过自查自纠活动，进一步完善了工作流程，弥补了工作中存在的漏洞，使公司全体员工的工作作风、敬业看法、窗口服务都得到了明显的改善，服务质量得到全面的提升，用户满足度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。 三、公开承诺、接受监督、全面履行“八项承诺” （一）3.15期间，向社会推出移动服务的“八项承诺”，在全市各县市区开展了以“消费和谐”为主题的系列活动，推出由客户参加的短信互动评优、服务金点子征集、垃圾短信举报“三项活动”；5.17期间启动了回收废旧电池的“绿箱子环保安排”，开展了以“走进中国移动”为主题的大型客户体验活动，全面清查客户投诉，主动与客户协调沟通，解决历史遗留问题，主动邀请客户代表对我们的营业厅服务、10086客户投诉处理、网络维护机房的工作进行指导；总经理范兵还代表分公司在电视上公开做出服务承诺，接受客户质询，解答客户疑问。我们把客户的参加、社会的监督做为我们规范经营、提高服务质量、加快移动通信业务发展的动力，统筹支配，促进今年各项工作任务的全面顺当完成。 （二）仔细学习电信服务规范，根据中国移动客户服务标准2.0版的要求,仔细履行服务协议，规范营销服务行为、加强信息内容及合作方的管理与监督。一是在全市开展了“满足100营业厅”达标活动，严格执行电信服务标准、营业厅服务规范，重点推行多问一句、多查一遍、多笑一点的“三多服务”；二是2022年2月1日起，全面启用新版入网协议，明确约定业务种类、服务项目、协议有效期和有效期后的服务关系，双方责权对等、公允，取消了不对等条款；三是对自有渠道和合作渠道进行清查，确定统一的服务标准，营业厅实施“免填单”和“一台清”服务，在营业员中开展“业务办理挑战三分钟”劳动竞赛，削减客户等待时间；增设新业务演示机、自助缴费机、自助查询机、自助打印机等自助服务设备，便利客户自助服务；四是仔细执行包月类、订阅类移动信息服务，免费体验运用类业务客户“二次确认”的承诺,并供应了营业厅、网站、短信、语音多种信息退定方式，根据承诺时间开通了推送资费提示功能；五是严格规范自有渠道短信群发流程，加强“企信通”、声讯台业务的审批制度、准入制度，加强信息管理，开通了10086和10086999不良信息话音和短信举报热线，动员社会 12下一页 第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页