购物中心、商场客户管理制度.docx
精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -购物中心客户治理制度一、咨询接待受理业户报修工服作务标总准台收到业户报修后填写维修工作单， 通知工程部部半小时内前来接单并进行处理。收到工程部处理完毕返仍的维修工作单进行回访。管理控制对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。对进工。程部未能及时维修的需继续跟可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -责任人：客服人员二、受理咨询提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以 内部联络单的形式交由 相 关 部 门 处 理 。管理控制受理咨询时不能对外透露以下内容：涉及公司内部事务。商业机密。商户的商业及个人信息。其他可能对公司、 商户不利的事情。责任人：客服人员三、投诉处理 投诉性质界定：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -属商品投诉时应按照消费者商品投诉受理工作指引确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作：重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。责任人：客服人员投诉受理服务总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到顾客接待可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -登其记他表工。作人员收到顾客投诉时应第一管根时理据间控不转告制卑不相亢关，人礼员貌。耐心的接待原就不接属待于投诉投诉。范围的投诉不予受理。责投填任诉写人处相：客理关方服投人诉员处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。根处管据理理投期控诉事限。制由及客户意见限定投诉营运部负责商铺管理及营运管理员可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -投诉处理。物管部负责物业管理类投诉处理。责任人：相关部门经理跟踪及反馈受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。处理时间超过5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -管相理关控责制任部门在规定的时间内根据要求进行处理。投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组理责织。任有人关：责相任关部门部门对投诉进行处投诉统计分析营运部每月统计一次投诉情况统计结果分析汇总后，形成相关方告责投任诉人分：析营报运告向经理公司管理层报四、满意度调查可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页，共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -策划调总查经实理施批2 0准。日前制订调查方案报对消费者的调查每年至少一次，一般安排在5月份进行。对商户的调查每季进行一次。发管放理率控1制00 % ，回收率不得低于7 0%。调查方案应明确调查目的、范围、方式、时间、人员、问卷设计、发放率、回收率、统计分析方法等等。责任人：营运经理人员确定及培训人员确定及分工。实施前2日对参与调查人员进行培可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页，共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -训管。理控制营训责运任部人经：理营负运责对调经理查人员进行培实按施调查方案进行实施。管确中理保。控调制查问卷发放到调查对象手不断责得任以人任：何营形运式干扰经理调查对象的判五、客户沟通沟通事项内容及分类可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页，共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -沟通内容包括:公司物业管理服务的内容和范围。有关商业经营信息。需要顾客配合或遵循的事项。根据沟通内容可分为:重要通知、 一般通知、提示提醒。管理控制营运部负责建立完整的业户信息资料 , 以 确 保 日 常 顾 客 沟 通 的 有 效 、 准时 。重 要 通 知 必 须 保 证 及 时 传 达 到 告 知对 象 ， 采 用 集 中 公 告 方 式 通 知 业 户时 ， 应 再 次 电 话 确 认 。责任人：客服人员沟通途径可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页，共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -座谈会。致电、致函。上门访谈。公开设立服务热线。管理控制沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。有关客户消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。责任人：客服人员沟物通管对部象负责主力店的沟通,应每月进行一次。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 10 页，共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -营运部负责商户的沟通,应视工作需要进行,每月至少一次。消管营费理运者控部的制负沟责通记每录年和进整行理一会次议。记录，并跟踪会议议定事项的落实。责任人：营运经理可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 11 页，共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载
