2022年超市收银员管理手册 3.pdf

超市收银员管理手册一、前言自选式售货是超级市场的经营特色之一，顾客可以在超市内随意选购需要的商品，然后做一次总结付帐，在这种状态之下， 收银 作业显得格外重要，而成为超市作业中相当重要的一环。由于一般的超级市场，往往将入口和收银 处设计在同一区，顾客一踏进超市商场，看到的第一个工作人员就是收银 员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银 员的服务区，因此 收银 员的工作除了执行各项收银 业务之外，也是超市的门面亲善大使， 收银 员的一举一动，都代表了超市的形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。事实上， 收银 作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银 员收取了顾客的钱款后，也并不代表整个超市销售就此结束， 因为在整个 收银 作业的流程中， 还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供，现金作业的管理，促销活动的推广，损耗的预防，以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，公司制定下列收银 部门操作规范，以便加强收银 作业的管理。二、每日 收银 工作流程安排1、营业前；（1）清洁、整理 收银 台和 收银 作业区：包括 收银 台、 收银 机、 收银 柜台四周的地板、垃圾桶。（2）补充必备的物品：包括购物袋（所有尺寸）、收银 纸、必要的记录本及笔、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌。（3）整理补充 收银 台前头柜的商品，核对价目牌。（4）准备好一定数量的备用金，包括各种面值的纸币与硬币。（5）检验 收银 机：包括：收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。（6）收银 员服装仪容的检查：包括：制服是否整洁；发型、仪容是否清爽整洁；是否正确佩带工牌。（7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。2、营业中：（1）主动招呼顾客；（2）为顾客做结帐服务；（3）为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋；（4）无顾客结帐时：整理及补充 收银 台各项必备物品；兑换零钱；整理及补充 收银 台前头柜的商品；整理孤儿商品擦拭收银 柜台；联系敲码，提高 收银 速度。（5）处理顾客废弃小票，保持收银 台及周围环境的清洁；（6）协助保卫人员做好通道安全工作；（7）顾客询问及抱怨处理；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - （8）收银 员交接班工作。3、营业后：（1）整理作废的 收银 小票以及归零的储值卡；（2）结算营业总额；（3）整理 收银 台及周围环境；（4）正确关闭 收银 机及电源并盖上防尘罩；（5）协助现场人员处理善后工作。三、 收银 作业规定1、收银 员作业守则：现金的收受与处理是收银 员相当重要的工作之一，这也使得收银 员的行为与操作格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银 员在执行 收银 作业时必须遵守下列守则；（1）收银 员身上不可带现金，收银 员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要困挠。如果 收银 员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请经理代为保管。（2）收银 台不可放置任何私人物品。收银 台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在 收银 台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。（3）收银 员在 收银 台执行作业时，不可擅自离位，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。（4）收银 员不可为自己的亲朋好友结帐，避免收银 员利用职务上的方便而图利亲友，同时也可避免引起不必要的误会。（5）收银 员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银 台前的动态，如有异常情况，应通知收银 主管或保安人员处理。不启用的 收银 通道必须用链条或其它物品围住，收银 员在工作时嬉笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银 员位于商场的入口，较方便留意商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。（6）收银 员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等讯息，收银 员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。2、结帐程序：为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要，在整个结帐过程中，收银 员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提，而不是单单追求速度，收银 员应根据正确及礼貌二项要求，完成下列步骤：（1）欢迎顾客 收银 标准用语：欢迎光临配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银 台上。将 收银机的顾客显示牌面向顾客。（2）商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以右手按键，将商品的售价正确登录在收银 机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。 检查购物车 （或购物篮）底部是否还留有未结帐的商品。并询问顾客是否持有记分卡。（3）结算商品总金额告知顾客合计_元将购物车（篮）推（叠）一旁。若无他人协助入袋工作时，收银 员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。（4）收取顾客支付的金钱收您_元，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - （5）找钱顾客找您 _元，找出正确零钱， 将大钞放下面， 零钱放在上面， 双手将现金连同收银 小票交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。（6）商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋内；（7）一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开；3、入袋原则：为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：（1）必须选择适合尺寸的购物袋；（2）不同性质的商品必须分开入袋子，例如：生鲜与干货类，容器与洗化用品，以及生食与熟食；（3）入袋程序：A、重、硬物置袋底；B、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧，做为支架；C、瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品置于上方；（4）冷藏（冻）品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品；（5）确定附有盖子的物品都已经拧紧；（6）货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿；（7）确定公司的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中；（8）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘。如果由于人手不足， 没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银 员仍需注意下列事项：将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏。 将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上 收银小票，并对顾客说声： 麻烦您 或谢谢 。4、离开 收银 台的作业事项：当收银 员必须离开 收银 台时，应注意下列事项：（1）离开 收银 台时，必须将 “ 暂停结帐 ” 牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银 通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银 机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方；（2）将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银 人员或 收银 主管；（3）离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。5、收银 台的支援工作：让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银 台，是店内每一位同仁的责任，收银 区必须随时保持机动性，当 收银 台有五位以上的顾客在等待结帐时，必须立刻加开收银 机，或者安排店内人员帮忙收银 员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。6、退换货 收银 专用通道：（1）收银 员无权退换货，所有退换货到客服部办理：（2）负责收取顾客退换货单，注意清理退货及日期；（3）收存退换货单据下班后交收。四、 收银 中的礼仪服务规定：收银 员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表超市对外的形象，因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感，尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。1、收银 员的仪容：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - （1）整洁的制服：每位收银 员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌；（2）清爽的发型：收银 员的头发应梳理整齐；（3）适度的化妆：收银 员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感；（4）干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银 员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。2、举止态度：（1）收银 员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情；（2）当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说；（3）收银 员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执；（4）员工与员工之间切勿大声呼叫。3、正确的待客用语收银 员与顾客接触，除了应将请、谢谢 、对不起 、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：（1）当顾客走近 收银 台时， 欢迎光临，您好！ （2）欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说对不起，请您稍等一下。同时将离开的理由告知对方，例如我马上去加磁 。（3）当顾客等候一段时间时，应该说：对不起，让您久等了！ （4）顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示：是的 /好的/我知道了 /我明白了 ” 。（5）顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说：谢谢！ 再会！ （6）为顾客做好结帐服务时说：总共 元/收您 元/找您 元名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -