2022年维护车辆接待学习情境教学设计 .pdf

名师精编优秀教案教学设计课程设计：维护车辆接待学习情境教学设计人：伍华鹏学号： 201501407031 班级：汽车服务工程Z131 设计时间： 2016 年 6 月 16 日精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 5 页名师精编优秀教案一、教案头学习情境2：维护车辆接待学时4 学时授课班级授课地点教学目标知识目标能够掌握接待流程对维护车辆进行问诊、评估、派工及交车能够运用接待客户的一般礼仪规范能够操作客户接待管理软件对客户车辆进行管理能够利用沟通技巧与客户交流能力目标能够正确使用各种维护单据能够正确执行对车辆外观的检查能够正确使用解码器读取故障代码能够针对客户车辆需求制定适用的维护方案情感目标通过与库户沟通，了解客户需求，设处地为客户考虑，从而培养客户对经销商及维修站的信赖任务单元任务：维修车辆接待流程客户到达维修站后，业务人员通过弄清楚客户的维护要求，针对车辆进行内外部检查并确认维护项目。利用维修管理软件，掌握客户档案，根据车辆状况及车间负荷对本次维护进行估价及估计交车时间，并制作估价单、派工单，取得客户同意后进行车间派工。车辆维护过程中监控工作过程以确保在承诺交车的时间内交车，维护过程中若发现追加维修项目应及时通知客户哦，取得客户同意后， 再派工。 维修项目完成后，业务接待员再次检查车辆问题是否得到全面解决，检查车辆清洁做好交车前准备，然后通知客户提车。教学所需材料实训车辆；维修单据举升设备；多媒体教学设备；教学课件、软件；视频教学资料；网络教学资源；任务工单；技能考核卡；测试题和答题纸； ；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 5 页名师精编优秀教案参考资料1、 丰田售后服务培训关怀顾客的技巧初级2、 日产客户服务代表教育计划2006 年 11 月3、 如何做好维修业务接待、贾逵钧莫远编著、机械工业出版社、2006 年 7 月4、 一汽丰田经销店销售业务标准礼仪篇2005 年 5 月第一版教学设计步骤教学内容教 学 方法指 导 要点教 学 手段 ， 教学材料师 生 活动时间分配告知（教学内容目的）任务需求：客户左先生来4S店，要求对其威驰轿车做40，000Km定期保养，他没有预约，只是为了使汽车继续符合保修条件。目前行驶里程为39，800Km 。教学任务：本学习情境主要学习维护车辆接待流程、基本礼仪规范、客户沟通问诊的技巧以及客户接待管理软件的使用。教学目标：通过本学习情境的学习情境的学习，要求学生能具备以下能力：1.能够运用基本礼仪规范接待客户，与客户沟通并了解客户需求；2.能够掌握车辆接待流程对其进行问诊、 估价、派工及交车；3.能够掌握操作客户接待管理软件及正确使用各种维修单据；4.能够通过对维护车辆的内外部检查推荐适用的维护方案；讲授教 师 讲解 本 学习 情 境的 教 学目标课件教 师 为主10分钟精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 5 页名师精编优秀教案任务分析主题分析（知识、概念、原理）：通过与客户沟通及车辆检查，了解客户需求，按照业务接待流程标准完成对车辆的问诊、估价、派工及交车，直至解决客户的车辆问题；步骤分析：首先由学生模拟操作，然后对其操作规范点评、继续训练，最后达到规范要求。人际交往分析：学生根据任务，进行角色模拟，体现分工与协助精神分 析 讨论教 师 对学 生 所需 要 的相 关 知识 进 行讲解任务单小 组 讨论学 生 为主 、 教师为辅5 分钟引入任务维护车辆接待流程：接待、问诊、估价、派工、交车讲 授 、设问教 师 讲解 任 务目的课 件 演示工单教 师 为主5 分钟实施（技能训练）知识基础：1、 维护车辆接待流程；2、 接待客户的礼仪规范；3、 预诊断沟通技巧；4、 车辆内外部检查内容及步骤；5、 维修管理系统软件的使用；6、 追加维修项目说明内容；7、 维修后交车操作步骤。训练：1、 客户接待的一般礼仪；2、 维护车辆问诊及车辆检查；3、 制作结算单及更新客户档案；4、 追加维修项目说明；5、 向客户交车；6、 接待客户流程。教 师 讲解 及 演示 ， 学生 分 组进 行 模拟训练正 确 的操 作 方法教 师 课件讲解 、 现场演示 、 指导要点学 生 为主20 15 10 10 10 5 5 20 10 10 5 5 15 检查评估1、考查学生操作方法模 拟 训练方 法 和程 序 的正确性技 能 考核表学 生 为主 、 教师点评20分钟精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 5 页名师精编优秀教案任务指导要点1。在下达任务时，要求学生正确分析客户需求信息，宾根据对客户车辆的环车检查。制定出合理的车辆维修计划；2。在实施任务时，应指导学生学会收集必要的信息来帮助任务的完成，必要时给与理论知识讲解：3。在学生模拟训练时，应注意强调热情、准确、高效地完成接待任务。正确遵循接待流程。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 5 页