2022商场客服年终工作总结_1.docx

2022商场客服年终工作总结商场客服年终工作总结1来到xx工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿态保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不相识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。以下是今年的客服工作总结。一、坚持顾客就是上帝的宗旨坚持顾客就是上帝的宗旨，每天仔细工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从今我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在客服这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应当这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到恒久。人的一生不行能恒久都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成漂亮的浪花，人生因为受挫才显得更加壮美多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。二、对顾客奉献爱心我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我每天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客恒久都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作得到领导的确定时，我感到一种从未有过的喜悦和骄傲：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！三、树立更高的目标面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标做行业中最好的客服！最好的客服就是拥有高尚品德、极富诚意、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是xx优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增加竞争力，只有这样，xx才能在强手如林的市场上稳定、健康、长久的发展壮大，为社会、为员工创建财宝和价值。商场客服年终工作总结220xx在各种惊喜和挑战中缓缓而去，迎接我们的是一个充溢爱和激励的年份，那就是我们的20xx年，这一年，无论是从年份的数字上来看，还是从新的起先上来说，这都是值得期望和向往的一年。今日在这里，我想对我20xx年商场前台客服的工作做一次总结，为此来为我一年的工作做一次总结升华，也向公司交上我这份一年的工作答卷，如若有什么相识不对的地方希望各位领导作出指引！一、前台是商场的形象作为商场前台的客服人员，我是很傲慢的。虽然说上去只是一名前台客服，但是这是一份非常有标准也有要求的工作。一是须要良好的外貌形象，二是要有温柔的气质，三是要有自己的实力。这三者都是对一个人的确定，而公司能够给我这样的机会让我做前台客服，这无疑是对我的确定，所以在这年的工作中，我尽自己的实力维护商场的形象，商场是一个人流量很大的公共空间，而我们前台的形象也干脆代表了商场的档次。所以我对自己的工作看法或者是自己的个人形象都是特别注意的，我也经常收获到了许多的赞美，很感谢这些激励让我变得更好起来！二、更加注意服务看法一名前台人员，最重要的就是服务看法，其次就是我们的一个个人形象。但我们的形象往往是建立在我们的看法上的。面对前台询问的顾客记得保持微笑，常常微笑会让自己的气质变得更加柔软，也会让自己的形象更加亲易近人。给人的感觉也会更加的和谐友好。这是一名前台人员的必需品。所以，这一年，我都没有出过一次看法不好的错误，这也是对自己努力的又一次确定。我的性格也变得更好了起来，我想这也就是努力之后的副产品。在此之间，我也为每位顾客耐性的解答，尽管有些时候会有顾客有意的刁难，但是我还是保持了一个前台人员应有的水准，从未因为这些事情做出任何冲动的行为，我也更加熬炼了自己。三、20xx的观望20xx就这样无声无息地溜走了，幸运的是，我抓住了它的尾巴，侥幸得到了它最终的一些养料，加强了自己的信念，为20xx年做一个更好的铺垫，让自己能够在20xx更加的充溢信念，充溢希望。希望在新的一年，我可以将这个工作做的更加胜利，能够体现出我独有的工作看法，让顾客感受到我独特的服务感受，希望能够给公司带来我独特的价值！让我们好好的望向将来，更英勇的冲吧！商场客服年终工作总结3一、变更自己，适应工作我于今年初进入的我们商场，这点我是非常骄傲的，我们商场规模之大，是我之前从未接触过的，商场的领导当时情愿给我这份工作我非常的感谢，我终归是一个没有任何工作阅历的素人，您纯粹是信任我，想着给商场带来簇新年轻的血液，不负众望，我在年末给了您一份满足的答卷。刚起先在前台客服这个岗位上做的时候，难免会有羞怯的感情在里面，一个女孩子每天面对那么多形形色色的人来向我询问，我有时候还会惊慌到说不出话来，或者说话声音就跟蚊子大小一样，有时候还会因为觉得自己不能胜任这份工作而暗自哭泣，觉得会对不起领导的信任。我很兴奋我当时并没有就此放弃，而是选择逼自己一把，不然我现在就不会在这了，早就辞职了。事实证明我不差！很好的适应了工作，连常来的顾客都怀疑是不是换人了。二、工作总结，谛视自我我的主要工作就是，每天上班前打扫好前台的卫生，参与商场员工工作前的热身，查找商场最近举办的活动，并呼叫后勤部把礼品跟抽奖劵放到前台来，供临走时的顾客凭借小票抽奖。耐性的接受全部顾客的询问，并随时打算跟广播室联系，以防有家长找寻自己丢失的孩子，做到最快速度的把寻人启事公布出来等等。这些在我以前看来繁琐困难的工作，现在干起来得心应手，以前头都会忙晕，现在思路清楚，做完自己分内的工作后，甚至还会有许多的休息时间。我在工作上实力的进步也被领导看到过，多次对我表示赞许。三、对将来的展望我虽说现在能很好的完成自己分内的工作，还能有很多富有的时间，那就意味着我的价值还有发挥的空间，这就属于我工作上的瓶颈，假如我能找寻到发挥的地方，我就能更上一层楼，升职加薪。我最近正在撰写身为前台看到商场现状仍可以改善的地方，我保证都是对商场非常有用的建议，我将在明年的年初交到领导您的手中，我的一切动身点就是为了商场的利益，我希望能在来年为商场做出更多的贡献。撰写人：XXX日期：20xx年XX月XX日商场客服年终工作总结4我于年月加入商场，起先了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：一、职能工作方面。本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是接着做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作。服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的全部工作，并对服务台的工作做了细致的思索和探讨，认为服务台的工作应当再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，详细内容将在20xx年工作安排中详述。2、学习商场工作内容阶段。9月初公司支配我去开元考察督导工作的基本领宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的视察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于9月3日起先着手打算督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的激励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于9月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了许多学问，视野得到了很大的拓展。20xx年9月9日，公司的竞争力打造活动起先了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，起先渐渐介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充溢。因为每天都能接触到一些簇新的东西，收获一点一点积累进了我的脑海，我对xx渐渐有了一个来自于我自己心里的认同和确定。并对自己有了一个不算清楚但却真实可行的目标，努力学习商场的各种学问，用我的力气来推动_更好的发展。3、初步介入商场工作阶段。在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的改变。为了调查员工对服务竞争力打造的相识和执行状况，我帮助郑经理对员工代表作了深化座谈，座谈中员工方提出了种。种问题和状况，对这些问题和状况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深化的相识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向慢慢清楚起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深化到商场的每一个角落，肃穆查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延长的违规行为，在肯定程度上肃穆了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段。9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下起先了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的订正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了xx商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改状况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在许多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。90%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和相识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最终还对自己在下一步服务整顿过程中的准备做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了具体的描述，提高了他们对服务打造方案的相识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。商场客服年终工作总结5我于20xx年x月加入商场，起先了我新的工作和学习过程，x个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是接着做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的全部工作，并对服务台的工作做了细致的思索和探讨，认为服务台的工作应当再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，详细内容将在20xx年工作安排中详述。2、学习商场工作内容阶段x月初公司支配我去xx考察督导工作的基本领宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的视察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月3日起先着手打算督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的激励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了许多学问，视野得到了很大的拓展。20xx年x月8日，公司的竞争力打造活动起先了，在此期间，xx经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，起先渐渐介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充溢。因为每天都能接触到一些簇新的东西，收获一点一点积累进了我的脑海，我对xx渐渐有了一个来自于我自己心里的认同和确定。并对自己有了一个不算清楚但却真实可行的目标，努力学习商场的各种学问，用我的力气来推动xx更好的发展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的改变。为了调查员工对服务竞争力打造的相识和执行状况，我帮助郑经理对员工代表作了深化座谈，座谈中员工方提出了种种问题和状况，对这些问题和状况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深化的相识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向慢慢清楚起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深化到商场的每一个角落，肃穆查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延长的违规行为，在肯定程度上肃穆了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段（1）、服务整顿活动4月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在xx经理的带领下起先了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的订正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改状况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于xx月25日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在许多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和相识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最终还对自己在下一步服务整顿过程中的准备做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了具体的描述，提高了他们对服务打造方案的相识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。商场客服年终工作总结6回顾20xx年的工作，可以概括为以下几大方面：一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜人。二、服装商场全年安排任务x万，实际完成万元；毛利安排x万，实际完成x万元，费用。三、今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利x万余元。取得良好的经营业绩，我们实行了如下做法：1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。依据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，主动协作，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。协作商 厦的活动，我们做了大量的打算工作，主动与厂家联系货源，增加适销品种，敏捷促销，保底扣点，力保双赢。2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。品牌经营实行抓大放小的原则，调整引进了大小品牌x余个，年销售超百万的专柜x余家。确保了我商厦经营定位的提升。升级改造时，x总带领商场班子成员及有关部门反复分析探讨、细心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌x多家发展至x家，引进了xx、xx等知名男装品牌x余家，国际运动品牌x入驻我商场；并引进了xx、xx等国内运动休闲品牌及xx、xx等中性休闲品牌x余家，顺当完成了今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一样好评。升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了x-x。租金、管理费、人员工资等增加纯利润x万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。商场客服年终工作总结7一、着装得体礼貌待人在工作中我们要留意自己的穿着，作为商场客服，在工作中也会与客户见面，因此着装得体时必需的，每次上班都会穿上工作服，保证自己着装得体，因为在工作是着装不得体是对客户的不敬重，也会影响到商场的形象，这是我们须要重视的，只要是在工作中就必需要统一服饰统一，保证客户看了之后舒适。同时在接待客户的时候我们常常微笑接待，用自己真诚的微笑获得客户的好感，为了练习微笑我们会每天都保持，知道能够自然而然的随意微笑为之，每天我都会仔细努力工作，对待可会友好说话委婉客气，敬重客户，并且与客户保持肯定的距离保证自己在工作的时候不会影响到客户让他产生恶感，在他须要的时候能够刚好赶到，保证服务，给可会满足的服务。二、探望客户对于一些重要的客户，作为客服我们还须要去探望他们做好友好沟通，我会与客户事先通过电话联系，取得对方同意，且客户有时间时我才会去上门探望，而不是匆忙忙忙让客户措手不及，只有取得了客户同意才会动身，保证工作顺当完成。一般都是与同事一起去探望，做好两手打算保证工作顺当完成。三、促销工作在商场工作时，我们也会做促销，依据商场的支配，和活动的须要，在合适的时间去做好促销工作，一般都会在人流密集或者在商场门口做促销，我们主要依据合作客户的须要来推广，前期会打好促销广告，保证可会收到时间，然后按时起先绽开促销活动，每次活动都会更具工作的详细内容做好工作支配，做促销的目的是为了提高产品的销量。四、不断努力学习在商场工作须要实力也须要阅历，想要有所成就就必需要不断努力，在工作是我努力学习，自己学习销售，探讨工作的细微环节，对待客户时总结过去的阅历从新起先新的活动，对于工作每天都要仔细对待从不怠慢，专心去做事，去学习，通过视察，学习不断进步，在工作中不断成长，学习无止境，想要做好客服须要学习的东西特别多，多学多做多尝试。五、勇于面对困难在工作中遇到许多困难，也遇到过刁难的客户，工作的难度也就特别高，但是这些困难都须要一步步跨过才能够成长起来只有一次次努力一次次成长最终才能够做好工作成为一个合格的商场客服。充溢的一年已结束，新的一年又将要起先，在以后的工作中我突破自我，不断努力不断前进创建出更好的成果。20xx年的时间最终还是成为了过去，当自己在x月的时候进入公司的那一刻，我就知道这不会是安静的一年。在这一年中，我在客服台跟着同事学习了许多，也熬炼了许多。当自己也适应了基本的工作之后，继而有发觉了许多自己过去的缺点。随着自己越来越娴熟，工作中的不足也越来越明显。现在，一年的时间过去，我们即将迎来新一年的.工作，我也在这里好好的对过去一年好好的总结一下，让自己在重新总结好这些不足的同时，也能看看自己还有什么地方是还要接着学习的！我对这一年的工作总结如下：商场客服年终工作总结820xx年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面：一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单（参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过x次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡xxx余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共xx人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚），在今年x月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心打算后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉xx起完结率（质量类：xxx例，服务类：x例，综合类：xx例，突发事务：x例）在突发事务处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共xx元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事务，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到刚好解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪xx人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近xx余次。六、xx店工作在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客须要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。七、主动协作公司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结20xx年务办工作，虽然取得了肯定的成果，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在20xx年我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在xx领先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xxx的服务文化。商场客服年终工作总结9在过去一年中，客服部围绕本部的中心工作和工作目标，在公司和部领导的关切支持下，在各班组的协作协作下，主动发挥文案管理、用户接待、投诉处理、修理调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣扬等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。依据公司考核管理制度的要求，现将我在任职期间的主要工作总结如下。一、立足服务，强化意识客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联系广泛，冲突集中，经常会遇到一些急需解决但又非常麻烦的问题，所以有必要建立一套规章制度，使工作的各个环节都置于有效的限制之下。帮助本部室拟定岗位职责、车辆管理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工作人员的规范意识，使每位同志工作有序、行为规范。二、严格进行文字管理草拟综合性文件和报告等文字工作，负责会议记录，管理部门的博客，仔细做好公司下发文件的收发、登记、文印。负责本部们的宣扬工作，向群工部发送工作信息：每月按时向企管部递交工作安排、自查报告；对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进行阶段性归纳总结；按规定时间向人力资源部递交学习安排、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表；每月向财务部递交常用民工工作记录；将各班组的工作台账、记录，转入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进行整理装订。三、服务好来电来访群众仔细对待每一个用户来电，热忱接待每一位来访群众，刚好登记群众反应的问题，较小的问题马上协调相关业务门进行处理，较大问题刚好向部长汇报，待领导批示后，立刻落实到相关部室，并监督处理，使每次用户反应的问题都能得到圆满答复。四、主动响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务1、在xx节，xx，十八大等重要事项前夕，主动协作参加为各大宾馆学校送服务的活动。2、主动参加公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤工作，同时还要参与公司节目的排练及演出，虽然很繁忙琐碎，但从未由于自身缘由而影响工作及排练。3、x月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。打扫办公室卫生，活虽不重，但每天晚上不能按时下班、尽早回家，须要肯定的毅力才能坚持下来。一年来，我们办公室的同志们克服种种困难，做了大量的工作，但离公司领导的要求和同志门的期望还有很大差距，服务意识和工作效率还有待进一步提高。今后我将带领班组成员更加扎实工作，不断总结阅历，发扬优点，接着前进。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，随和而不盲从，自信而不固执，直率而不粗暴，用一颗平常心，宽容心，责任心来面对一切繁琐工作。我信任，无论前路多么坎坷，工作多么繁重，我都能以一贯之，严格要求自己，为我公司持续深化改革奉献自己的一份力气！商场客服年终工作总结10一、强化服务意识做好客服工作就肯定要语足够好的意识，这始终跟我们的工作是分不开的，我希望我能够有这个机会去做好相关的工作，提高自己的服务意识，让每一个访客都有一个好的体验，一年来我主动的主动的在学习，提高自己，子啊服务上面保证自己看法端正，不会收到什么事情的影响，具备临应变的实力，这些都是特别珍贵的东西我知道只有自己的做好的这些才能够立足根本，我想不管是在什么时候都要知道这一点，对每一个点电话都仔细端正的去对待，让工作达到足够的优质，强化服务才是客服的最大的进步。二、提高工作效率商场的客服工作须要语足够的高的效率才能带来更多的利益，这是肯定的，我始终坚持自己的原则，不会被这些问题轻易的难住，我想有的时候这些才是最重要的把，不管是什么缘由我都希望我们能够坐好这些基本的工作，一年来我保持好的心态，有效的做好的自己本职工作，结合实际状况给商场创建了更多的价值，客服工作不是追求数量，每天打再多的电话没有质量的话，没有效率的话都是徒劳，热门思想汇报我想这些都不须要再来说了，我希望自己能够有效率的做好这份工作。三、自我不足之处我想在工作当中肯定要正确的看待自我，实力是一方面，缺点也是一方面，在工作当中无比要做好这些，我觉得在这议一年来我在临时应变上面不是很好，在商场这里每天问题许多，面对各种各样的电话，没有足够好的临时应变实力的话是不能做好这些的，这也是最基本的东西，我知道在工作当中这些都是我要面临的干脆问题，对于这些我也将会不断的提高完善，终归工作不像别的，这一点我会让自己渐渐提高的，往后的工作依旧任重道远，结合实践状况我也会接着努力。商场客服年终工作总结11转瞬间，已近年关。回顾这一年的工作历程，在领导和同事的指导与帮助下，我从一名刚接触商场管理的门外汉成长为一名基本熟识各项业务的管理员。在这段时间里，我仔细的履行岗位职责，努力的结果。一、工作总结1、日常管理，不仅要保“量”，更要保“质”每天的巡场除了保证次数外，更要对巡场中发觉的问题刚好记录并处理，从店面的卫生、亮照到展员的工服、纪律，我们要时刻根据商场规定严格执行，对于不符合规定的要刚好更改，不能马上更改的通知负责人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心旷神怡”。当然，日常管理也不仅限于店面管理，我们更要走进店面，深化了解店面的经营状况，刚好与商户负责人沟通，把握商户的思想动态，以做到“为我所用”。由于近期展员更换频繁，新老展员交接不畅，也给我们的日常管理带来了肯定的不便，如工服领花不齐，对商场规定不了解以及开单不娴熟等问题时有发生，我们在日常巡场及周例会上都会强调，并邀请财务部特地开展过单据填收。2、招商清费要“稳、准、狠”鉴于各种缘由，负一楼空租摊位较多，招商有肯定的压力。但是我们在领导的支持和帮助下，实时多渠道的搜集各品牌信息，看准那些有意向的商户，我们时刻跟踪，变有意向为有想法，直到最终确定进驻。由于老合同即将期满，新合同签订在即，这对我们是一个挑战，更是一个机会，我们要利用好这个契机，程度的解决空租问题。清费方面，对于经营的确有压力的，我们要稳住他，促销活动时赐予肯定的支持，平常常常与商户沟通，为其经营提出一些建议，让其了解到我们的二、将来工作安排通过这一年的工作，我已基本熟识业务流程，并通过主动与各部门同事的相互沟通，如今已融入了xx。为此，我会在今后的工作中更加严格的要求自己仔细履行自己的职责，努力做好自己的本分1、要提高自身业务水平，仔细学习建材业务学问，多方面了解行业动态。常常与商户负责人沟通，把握商户的心理动2、要提高执行力，刚好完成领导下达的各项任务并实时沟通、反馈。遇到自己实力无法解决的要刚好向上汇报，并学习领悟。3、要有针对性的向老员工及主管学习一些业务技能，如一些ERP系统。4、要主动与各部门同事协调、沟通，相互学习、相互帮助。新年新气象，希望在新的一年里通过自己与同事的共同努力，能够为尽然带来一片新气象。商场客服年终工作总结12记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能熬炼人的意志，越能使人感到充溢。”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿态保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，莫非我的青春就要在这人来人往的超市里忙劳碌碌地过下去么？莫非我的人生就不应当和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，和善、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个乏累的身躯和一张张和谐可亲的脸庞，我心里特别感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不相识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的确定时，我感到一种从未有过的喜悦和骄傲：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标-做行业中最好的营业员！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚意、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是_优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增加竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、长久的发展壮大，为社会、为员工创建财宝和价值。一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单（参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长-员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住_的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理1、在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚），在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细