餐饮部工作标准及程序 .docx

精品名师归纳总结餐饮部工作标准及程序一餐厅外表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务标准四口布折花标准五餐厅摆台标准六斟酒服务标准七上菜、分菜服务标准八订餐服务标准九迎宾服务标准十送客服务标准十一中餐零点服务标准 十二中餐宴会服务标准 十三西餐早餐服务标准 十四西餐午晚餐服务标准十五退菜服务标准十六传菜生工作标准十七吧台工作标准 十八布草房服务标准十九洗刷、消毒工作标准二十餐厅卫生工作标准 二十一 餐厅部交接班制度二十二 餐厅一日工作标准二十三 餐厅服务不合格分类二十四 餐厅疑难问题处理二十五 顾客投诉处理方法一、餐厅外表仪容1. 服务员仪容外表总体要求：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结容貌端正，举止大方。端庄稳重，不卑不亢。 态度和气，待人恳切。服饰庄重，洁净挺括。 装扮得体，淡妆素抹。训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和气、端庄大方。2.1 头发梳理洁净，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须。女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物。2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装 :3.1 着规定工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。3.2 领带、领花系戴端正。佩戴工号牌戴在左胸前。3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时，要穿肉色丝袜。4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡。勤理发、修面。勤仍洗衣服。勤修剪指甲。4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容外表。不要在餐厅有客人的的方照镜子、扮装和梳头，整理外表要到指定的工作间。6、站立服务： 站立要自然大方， 位置适当， 姿态端正， 双目平视， 面带笑容， 女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以供应服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步伐要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、伸展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因工作需要必需超越客人时，要礼貌 致歉，遇到来宾要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店 内行走，一般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事， 可加快步伐，但不行慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时肯定要按标准要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请” 用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊。开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅寂静。10 、服务员的举止应做到：在来宾面前不行交头接耳、指手画脚，也不行有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11 、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感。三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要冷静稳重，给人以冷静感。不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感。不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12 、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得任凭将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、愧疚声、应答声、祝愿声、送别声。“十字”即您好、请、感谢、对不起、再见。1、问候声：1.1 “先生小姐您好！欢送光临。 ” / “中午晚上好，欢送光临！ ” / “欢送您来这里进餐”/ “欢送您！一共几位？请这里坐。”1.2 “请问先生小姐有预定吗？是几号房间几号桌。”1.3 “请跟我来”/ “请这边走”2、征询声2.1 先生小姐，您坐这里可以吗？”2.2 “请问先生小姐，现在可以点菜了吗？”/ “这是菜单，请您挑选2.3 “请问先生小姐喜爱用点什么酒水饮料？我们这里有”2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2.5 “请问先生小姐喜爱吃点什么？我们今日新推出我们的特色菜有”2.6 “请问，先生仍需要点什么？/ “您用些好吗？”2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/ “请问，可以撤掉这个子吗？”2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”2.10 “您吃得好吗？”/ “您觉得中意吗？”/ “您仍有别的事吗？”2.11 “现在可以为您结账吗？”3、感谢声3. 1 “感谢您的看法建议，我们肯定改正3.2 “感谢您的帮忙”3.3 “感谢您的光临”3.4 “感谢您的提示”3.5 “感谢您的勉励，我们仍会努力”4、愧疚声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2 “对不起，让您久等了，这是菜4.3 “真是愧疚，耽搁了你很长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完， 菜和它的口味、用料基本相像，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7 “对不起，请稍等，立刻就好！”4.8 “对不起，打扰一下”4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5、应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2 “好的，我立刻就去”5.3 “好的，我立刻支配。”5.4 “是的，我是餐厅服务员，特别愿意为您服务。”5.5 “感谢您的好意，我们是不收小费的。”5.6 “没关系，这是我应当做的。”5.7 “我明白了。”6、祝愿声6.1 “祝您用餐开心。”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结6.2 “新年好”/ “新年欢乐”/ “圣诞欢乐”/ “节日欢乐”6.3 “祝您新婚开心。”6.4 “祝您早日康复。”6.5 “祝您生日欢乐。”6.6 “祝您心情开心。”7、送别声7.1 “先生小姐慢走，欢送下次光临。”7.2 “先生小姐再见。”7.3 “请慢走”/ “请走好8、餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/ “请用毛巾”/ “请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵看法。”9、礼貌用语留意事项9.1 留意面对来宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼， 心不在焉。9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部。距离当一般以一米左右为宜，不要倚靠它物。9.3 要举止温文，态度和气，能用语言讲清的尽量不加手势9.4 要进退有序， 事毕要先后退一步， 然后再转身离开， 以示 对来宾的敬重， 不要扭头就走。9.5 讲话要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热忱诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清晰流利，意思表达要精确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不行因个人心情不佳，影响语言成效。客人之间说话不要打扰， 如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话终止后应说感谢。三. 托盘服务标准及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中供应菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是 服务员的其次生命。1. 托盘有轻托重托之分。 在送菜、 端送酒水和席间服务时， 用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布且勿使用与来宾使用的毛可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结巾、餐巾相像的垫布，以免客人误会，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺， 四边与盘底相齐。3. 装盘要依据物品的外形、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧。先派用的物品在上、在前，重量分布要得当。装酒时，酒瓶商标向外，以便于来宾看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90o ，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手渐渐的把托盘平拉出1/3或 1/2 ，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6. 行走时必需头正、肩平、盘平，上身挺拔，目视前方，脚步轻快而稳健， 托盘可随着步伐而在胸前自然摇摆，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7. 托盘行走到目的的后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘。 用右手取用盘内物品时，应从前后左右四周交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，把握好托盘的重心特殊是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调剂托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上。8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在把握好重心后，用右手帮助将托盘渐渐托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不行使盘面左右或前后晃动，留意不能让盘面对外倾斜。10. 重托落托时， 一要慢、二要稳， 三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推动。落托动作终止后，应准时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按标准要求进行， 不行单手抓盘边操作， 以确保操作安全。四.折花的要求及留意事项A. 1. 挑选好餐巾，餐巾要洁净、熨烫平整、无破旧，并依据餐的具体情形选定餐巾。既能点缀台面，便利来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品， 且要便利服务员值台操作。2. 在折花操作前，要洗净双手不准留长指甲。操作中不能用嘴咬餐巾，可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结也不要多说话，以防唾沫弄脏餐巾。3. 折花操作时要在洁净的工作台或托盘上操作，并预备好帮助工具 筷子。4. 折花时，要姿态正确，手法敏捷，用力得当。角度要算准，折摺要匀称， 力争一次折成。折花要正确使用，叠、折推、卷、穿、翻、拉、捏七种方法。5. 折花要简洁美观，拆用便利，造型生动，形象逼真。B. 餐巾折花的挑选和摆放1. 餐巾折花要依据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来挑选确定所 叠花型。2. 一般大型宴会可选用简洁、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型但要突出“主花”。3. 宴会主人位上的主位花，要挑选美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出。4. 小型宴会的餐巾折花杯花，要运用七种不同的手法，折叠出三种造型动物类、植物类、实物造型类、十种花。如折盘花，可挑选统一的花型， 但主位的花要有所区分。5. 摆杯花时，要留意插入杯中的餐巾花要恰当把握深度，要渐渐顺势插入， 不能乱插或硬塞，以防杯口破裂。摆盘花时要摆正摆稳，使之直立不倒。6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于观赏。不同花形应高低、大小搭协作理，错落有致，摆放距离要适当。五. 餐厅摆台标准1、中餐宴会摆台的程序及标准步骤 程序 标准1 外表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容洁净，女服务员淡妆上岗。精神饱满，面带微笑，站姿标准。动作大方，美观轻巧，不拖不拉。头发梳理洁净，发型符合酒店要求。手、指甲洁净，并要消毒。2 物品预备 预备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破旧桌腿要拉平稳固不得摇动，依据宴会人数预备好椅子，椅子要稳没有任何破旧，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5 。所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，预备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3 铺台布 台布要洁净无破旧及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结放在餐桌中心，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成。要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4 摆放转台 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中心，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边匀称，误差不超过1 厘米，并试转转盘是否旋转敏捷。5 摆垫盘、吃盘 从主人位开头，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上。图案对正店徽在上方，摆放距离均等，距桌边1.5 厘米。6 摆勺垫、勺 勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1 厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7 摆筷架、筷子 筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上筷套图案向上，以出筷架 1/3 为准， 筷子尾部距桌边 1.5 厘米，筷子与吃盘相距 3厘米并与吃盘中心线平行。假设使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距 1 厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距 3 厘米，尾端离桌边 1.5 厘米。8 摆牙签 小包装牙签，放在筷子的右侧1 厘米处，牙签距桌边 5 厘米。牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。9 摆酒具 在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1 厘米。在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1 厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5 厘米。三杯中心成一横直线。10 摆盖碗 在筷子的右侧放盖碗，距筷子2 厘米，距桌边 1.5 厘米。11 摆烟缸 烟缸摆放四只， 分别摆在正、 副主人的右侧和左侧， 距转台 3 厘米， 成正方形。12 摆香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2 厘米，桌边 1.5 厘米。13 叠口布花 餐巾折花， 要求用七种手法， 折叠十种不同造型的口布花。 花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类。要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型依据主次来宾，位置摆放得当。14 摆花插 花插摆放在转台正中，花朝向主人。15 摆椅子 摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在始终线上开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心 正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形。留意事项 摆台操作时一律使用托盘。摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，如是多桌宴会，全部用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一样，要保持整体的和谐。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、中餐零点摆台的程序及标准步骤 程序 标准1 外表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容洁净，女服务员淡妆上岗。精神饱满，面带微笑，站姿标准。动作大方，美观轻巧，不拖不拉。头发梳理洁净，发型符合酒店要求。手、指甲洁净，并要消毒。2 物品预备 预备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5 。所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，预备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3 铺台布 圆桌站在主人位的右侧方桌站在一侧，将折叠好的台布放在餐桌中心，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成。要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4 摆放转台 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中心，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边匀称，误差不超过1 厘米，并试转转盘是否旋转敏捷。5 摆吃盘 从主人位开头，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5 厘米，盘间距离距匀称。6 摆筷架、筷子 吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5 厘米7 摆汤碗、勺 在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1 厘米，勺置于碗中，勺把向左。8 摆酒具、茶具 吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1 厘米9 叠口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可挑选相同的花型。 餐巾折花依据情形挑选花型，位置摆放得当。要一次成型，形象逼真，拿褶匀称，美观大方，并符合卫生要求。10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台 3 厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形。方桌摆放， 调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角。花插居桌中而放，台 卡放一侧，朝向餐厅门口。11 摆椅子 圆桌摆放三三两两式。 方桌摆放两两一一式， 对称式， 椅面内沿紧贴桌布。留意事项 摆台操作时一律使用托盘。摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求。3. 西餐早餐摆台操作程序可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结步骤 程序 标准1 外表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容洁净，女服务员淡妆上岗。精神饱满，面带微笑，站姿标准。动作大方，美观轻巧，不拖不拉。头发梳理洁净，发型符合酒店要求。手、指甲洁净，并要消毒。2 物品预备 预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有肯定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮， 不得有污渍及破旧。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺 货，盛放调味品的瓶盅外表要清洁。桌椅必需坚固牢靠、无破旧、无污渍。 3 铺台布 台布须洁净洁净，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一样，台布四角与台脚直线垂直4 摆台 依据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12 英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一 把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中心，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火 柴一盒，火柴盒店标朝上。5 摆椅 椅子须洁净、完好，坐椅要与席位对应留意事项 摆台操作时一律使用托盘。摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。4、西餐午晚餐摆台操作程序步骤 程序 标准1 外表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容洁净，女服务员淡妆上岗。精神饱满，面带微笑，站姿标准。动作大方，美观轻巧，不拖不拉。头发梳理洁净，发型符合酒店要求。手、指甲洁净，并要消毒。2 物品预备 预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有肯定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮， 不得有污渍及破旧。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺 货，盛放调味品的瓶盅外表要清洁。桌椅必需坚固牢靠、无破旧、无污渍。 3 铺台布 台布须洁净洁净，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一样，台布四角与台脚直线垂直4 摆台 依据餐厅正门的位置确定出主位。依据距离主位的远近分别摆放：烟可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面 正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店 标朝上，磷面不答应直对客人。摆放展现盘、面包盘、口布，展现盘置放于 每个餐位正中，盘边距桌边2 厘米，面包盘位于展现盘左侧，与展现盘间距5 厘米，口布摆放与展现盘内，右侧向远离客人方向斜放过45 度，展现盘和面包盘必需洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2 厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必需与桌面垂直，餐具保持清洁，不答应职工用手接触刀面、 叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2 厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方 45 度，距红酒杯 1 厘米，酒杯要洁净、无破旧、无水渍、无指印。5 摆椅 椅子须洁净、完好，坐椅要与席位对应留意事项 摆台操作时一律使用托盘。摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。六. 斟酒服务程序及标准1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭洁净特殊是瓶口部位， 同时检查酒水质量，如发觉瓶子有破裂或有沉淀物等应准时调换。酒水要在 工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要明白各种酒的最正确奉客温度，并实行升温或降温的方法使酒水 的温度适于饮用，以满意来宾需求啤酒在4 8，白葡萄酒在8 12 。3. 示酒。服务员要站在点酒来宾的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向来宾或托在盘中，让来宾识别商标、品种。4、掌握好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3 ，待泡沫平静后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1 桌斟： 服务员站在来宾的右侧， 侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。 要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成 60o 角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指协作握紧瓶身。此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1) 徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进行。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(2) 托盘斟酒时， 左手托盘， 右手持酒瓶斟酒， 留意托盘不行越过来宾的头顶， 而应向后自然拉开，留意把握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在来宾的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾 客。然后，略弯身，将托盘中的酒水展现在来宾的眼前，让来宾挑选自己喜 好的酒水。待来宾选定后，服务员直起上身，将托盘移至来宾身后。托移时， 左臂要将托盘向外托送，防止托盘遇到来宾。最终，用右手从托盘上取下宾 客所需的酒水进行斟酒。5.2 捧斟：适用于酒会和酒吧服务， 其方法是一手握瓶， 一手将酒杯捧在手中，站在来宾的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行， 然后将斟满的酒杯放置在来宾的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到精确、文雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1 宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人看法， 礼貌用语：“先生小姐请问您喜爱用哪一种”。6.2 重要宴会要提前 5 分钟斟上红酒和白酒。 斟酒从主宾右侧开头， 先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开头，另一个从副主宾开头，按座次绕台进行。6.3 在宴会进行中，服务员应当精神饱满的坚守在岗位上，随时留意添加酒， 勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4 在宾主祝酒讲话时， 服务员应停止一切活动， 防止造成干扰， 端正静立在偏僻的位置上。并要留意来宾杯中的酒水，见喝到只剩 1/3 时，就应准时给斟满。主人讲话即将终止时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时， 服务员应托酒， 跟随主人身后 ,准时给主人或来宾续酒。7、斟酒留意事项：斟酒时，瓶口不行搭在酒杯上，相距1 厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要把握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快， 而使酒水冲出杯外。由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向来宾表示歉意，并立刻另换新杯，用一块洁净餐巾铺在酒迹之上。但凡冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。七.上菜.分菜服务程序及标准1、上菜位置在伴随或副主人右边，在零点上应敏捷把握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、上菜应依据次序进行，冷菜例汤热菜汤面点水果要先冷后热， 先高档后一般，先咸后甜(1) 宴会在开餐前 8 分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配奇妙。全部冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开头上热菜，并要掌握好出菜和上菜的快慢。(2) 在零点， 客人点了冷菜应尽快送上， 点菜 10 分钟时要上热菜， 一般要在 30分钟内上完。3、上菜的操作要求：(1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提示客人留意。将菜放到转台上放菜时要轻并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前， 退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉悦耳，上每道菜时都要报菜名，视情形作适当介绍。(2) 上菜要把握好时机， 当客人正在讲话或正在相互敬酒时， 应略微停一会， 等客人讲完话后再上， 不要打扰客人的进餐气氛。 上、撤菜时不能越过客人头顶。(3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时， 应巡察台面情形： 菜点剩的较少时可征询客人的看法：“先生小姐这菜可以给您换一个小盘吗？”。同类菜品征询客人的看法：“这菜可以给你合盘吗？”。已所剩无几的菜可征询客人的看法是否可以撤掉，客人同意后说感谢。菜已经凉了的情形下征询客人的看法：“这菜可以给您加热一下吗？”。(4) 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵看法”此间视情形对特色菜品赐予适当介绍。(5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”。(6) 上菜要留意核对台号、品名，防止上错菜。上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结4、上菜的留意事项：(1) 先上调味品，再将菜端上。每上一道新菜都要转向主宾前面，以示敬重。(2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应留意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。(3) 上菜前留意观看菜肴色泽、新奇程度， 留意有无反常气味， 检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物。在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必需翻动时，要用消过毒的器具。对卫生达不到质量要求的菜准时退回厨房。5、分菜服务， 在宴会和零点服务中， 有些菜需要分派 或整桌都要分餐服务 ， 服务要求如下：(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派。(2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘菜盘下垫口布，右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开头，按顺时针方向绕台进行，动作姿态为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不答应将一勺菜或汤分给二位客人，数量要匀称，可将菜剩余 2/10 再装小盘然后放桌上，以示充裕。(3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具叉、勺进行匀称分派。菜分好后，从主宾右侧开头按顺时针方向将餐盘送上， 并用礼貌用语： “您请用”， 留意要将菜的剩余部分， 换小盘再上桌。(4) 用转台分菜时： 提前将与来宾人数相等的餐碟有序的摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置。用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里。快速撤身，从主宾右侧开头，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给来宾。最终，将空盘和分菜用具一同撤下。(5) 服务员分菜时要留意手法卫生、动作利索、重量匀称、 跟上佐料。服务员在可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作。一叉一勺要洁净利索， 切不行在分完最终一位时，菜已冰凉。带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。6、几种菜的分派要做到：(1) 鱼要先剔除鱼骨， 待鱼汁浸透鱼肉后， 再用餐刀切成假设干块， 按宾主的先后次序分派。(2) 肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成假设干块，按宾主次序分派。(3) 拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，立刻放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。八.订餐员的标准及标准1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线是否正常，其他设施是否正常。2、订餐员接受预订，要热忱接待、认真倾听、认真记录、礼貌道别。(1) 订餐， 应在铃响三声内接听， 主动问好， 自报酒店名称后，要问清客人的、单位、房号、联系，订餐人数、时间及要求等，重复来宾所订标准， 感谢来宾订餐同时做好记录。如：“您好！双鸿大酒店餐饮部。”“请问您贵姓” / “请问怎么称呼您”/ “请问您的公司单位”，“请问您一共几位？” / “能告知我，您订的是商务宴仍是家庭宴？以便我们更好的服务”先生，您对菜仍有什么要求吗？”先/生“，X您的订餐标准是多少，我们这有标准”/ 先“生X您的订餐有什么特殊要求吗？”“X先生，您订的餐厅是”/ “先X生，您订的餐桌是”/ “特别感谢您在双鸿大酒店订餐，你的联系方式是？”/ “谢再谢见！肯定要等对方挂机后方可放下。”(2) 客人前来预订， 订餐员应热忱、 礼貌的接待每一位前来订餐的客人要留意自可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结己的形象、谈吐及礼貌语言。看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、号码，以及预订的菜式、标准和特殊要求，明白客人付款方式。当客人叙述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随便打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并答复客人的全部提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X 先生，我们的餐厅有/ 特色菜有”。订餐员应与客人具体争论全部的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，准时传递给厨房。待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌的与客人道别，预祝合作顺当和开心。3、落实订餐：订餐员要建立订餐档案可输入电脑。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收。对订餐的更换或取消。如客人提前提出变动，订餐员应快速填写“更换通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更换的具体内容。假如客人取消订餐，订餐员应准时填写“订餐取消报告”，快速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人供应服务表示遗憾，期望客人下次光临。4、订餐员仍应积极与来宾沟通，准时反馈来宾看法和建议。5. 当班终止前，与下一班做好交接工作。6、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清。仍应做到：通知准时，看法反馈准时。九.迎宾员的标准及标准1、迎宾员要明白每餐的菜单和预订情形，熟识餐厅的全部宴会厅及餐桌、餐位。2、要外表洁净美观、彬彬有礼、热忱，在开餐前30 分钟，站立于餐厅门口一可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结侧，面带笑容，迎接来宾。3、当来宾到达时，距离3 米时向客人微笑致意，距离1.5 米要躬身问好，行600 鞠躬礼，用手势表示请进，并帮助来宾存放衣帽、雨具等物品。1“先生小姐中午晚上好，欢送光临，里边请。”。假设是熟客，应直接称呼：“X 书记， X 总中午晚上好，欢送光临，里边请。” 2. 假设来宾是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。(3). 假设是无法确定有无预定，应询问：“先生小姐，欢送光临，请问您有没有预定？”假设来宾表示没预定，应征求来宾看法是需要宴会仍是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生小姐您订的是餐厅号桌”，请随我来或您这边请，并伸手示意，引领走在来宾侧前方23步，按客人步履快慢行走在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边 请”。将客人领至订好的或合适的餐位，征询客人看法：“您喜爱这张桌子吗？”如客人有异议，就重新支配餐桌。帮助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10 15 厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将来宾就餐人数、单位、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐开心”，回到迎宾岗位。(4). 礼貌的将全部到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术的支配客人就座。 如是恋人让其坐在略微偏僻点的的方，心情愁闷的客人让其坐在靠窗的的方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的的方，而喜爱喧闹的客人就支配在餐厅的惹眼位置。(5). 迎宾员仍要做到： 明白餐厅内客情， 以便随机应变的支配客人。 记录来宾的相关资料及其全部看法或投诉，并即时向上级汇报。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(6). 送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢送下次光临”。1、客人用餐终止后， 服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的看法可在客人未离座时或在送客人离开时征求看法。2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，帮助疏通走道。并进行衣物服务，为来宾取衣，帮助客人穿好，礼貌提示客人不要遗忘物品。3、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应准时供应打包服务， 用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。4、送客至餐厅门口， 微笑着给客人礼貌道别， “感谢，请走好，欢送再次光临。 ” 再由迎宾员将客人送出餐厅一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步，边送边向客人辞别也可征询客人看法并向客人表示感谢，同时欢送客人再