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五星级酒店餐饮部管理制度大全SOP PNP(67 P) 三、餐饮部 （一）餐饮部主导性管理制度 1餐饮部主导性管理制度 1.工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。 2.绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3.在工作时间严禁接见亲友、闲谈。 4.工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5.工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6.严禁搔头发和咬手指甲。 7.在公共场合不能聚众聊天。 8.不要打断客人的谈话。 9.不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10.不要在客人视野范围内喝水吃东西。 11.不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12.工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13.不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。 14.不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。 15.不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16.不允许跟客人说“不”。 17.对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18.不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。 19.小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20.任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。 21.请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 22.离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。 23.事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。 2餐厅卫生管理制度 1.每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。 2.保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。 3.定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。 4.每餐后保持餐厅、餐台、餐桌、餐椅等各种服务用具的清洁。 5.保持传菜部的卫生，每天整理和擦试餐柜。 6.保持花瓶和各调料的卫生，每天更换花瓶水及调料瓶中的各种调料。 7.保持餐厅的环境卫生及摆放植物的卫生。 3食品卫生制度 1.厨房工作人员有责任和义务制作出品符合食品卫生要求的各类菜品，保证就餐客人的健康和安全。 2.厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保持期以内。 3.厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出品符合杀菌标准及其他质量要求。 4.品尝菜品要用勺、筷，不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求进行。 5.用于销售的菜品，必须在尽可能短的时间内服务于宾客；服务销售过程中，必须用菜盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食用的菜点营养卫生。 4环境卫生管理制度 1.不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。 2.不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝。 3.凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。 4.厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物。 5.在地上捡拾东西，搬运桌椅后，得先洗手后再服务客人。 6.不随地吐痰。 7.随时保持工作区域内的整洁。 8.感冒、生病时立即请医师医治。 9.餐厅内须经常保持清洁整齐。 10.各类客人使用的餐具务必清洁。 11.服务人员除有自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意。 12.上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类则得以热盘服务，冷类则以冷盘服务。 13.客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗盘间处理。 14.餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 15.发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。 5设备、餐具卫生管理制度 1.所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。 2.加工食物原料用的设备、厨具，由于它们与生料直接接触，消毒应更加仔细。 3.烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备的寿命。 4.餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。 5.清洁消毒设备保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。 6.储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。 7.制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工。 8.所有工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好的个人卫生习惯。 6厨房员工管理制度 1.工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表； 2.保鲜柜、雪柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净； 3.蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放； 4.发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理； 5.凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处； 6.下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。 7布草的管理制度 1.由一名主管统一负责。 2.布草出库时分类登记入帐。 3.要求员工不能用于他用（如擦鞋等）减少破损。 4.清洗布巾时，必须登记详细，由餐厅与洗衣房签字认可。 5.收回洗布巾时，必须认真盘数登记。 6.收档后，认真盘数，入柜上锁。 8餐具的管理制度 1.分派一名主任主抓餐具控制。 2.开业前所有领取的餐具、杯具等登记入帐。 3.正确的使用托盘，要求所有员工轻拿轻放。 4.每日餐厅开始营业前，每个区的领班根据前一天收尾时间记录，核对餐具用是否齐全。 5.开餐时，一些贵重易碎的用具，用完后先归类摆放于边柜等客人离去，再去清洗。 6.收尾工作，把所用的餐具用具清洗干净，归类摆放至边柜盘数登记后上锁。 7.每日由餐厅主任负责盘点一次。 9餐厅服务制度 1.在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。 2.在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。 3.要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。 4.搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。 5.不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。 6.客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后者服务；在服务时避免靠在客人身上。 7.在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。 8.在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。 9.所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。 10.所有的食物、饮料均需由右边上。 11.客人入座时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。 12.在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。 13.保持良好仪表仪容，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。 14.熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；清除所有不必要的餐器，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。 15.将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒34满）；面包与奶油的供应充分；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上账单。 16.不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。 17.工作时，不得双手叉抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用用帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前看手表。 18.不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。 10部门交接班制度 1.接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。 2.交班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。 3.接班人员在认真 核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 4.交接时应对下列事项特别注意： 客人的预订； 重要客人的姓名； 客人的投诉； 未办完的准备工作； 客人的特别要求； 部门工作上的变化情况； 各分部负责人交办的其它工作。 11节约能源及减少破损制度 1正确使用各种电器用品和设施。 2把不需长期用的电源关掉。 3用完水龙头后把它关好，如发现漏水应马上通知维修。 4有菜汁、油等倒在地面，应马上处理别让它扩散。 5禁用客用毛巾、餐巾、台布擦脏东西擦自己的鞋子。 6禁把菜单、酒水单和印刷品，作别的用途用具。 7定期清理菜牌、酒水牌、备餐间的用具。 8把餐具放好，摆位时应把餐具轻放桌上。 9不应使用客房用品，如毛巾、牙签、纸巾等。 10不要把大菜盘、沙窝等放在一起后送去清洗。 11不要一次拿太多的餐具、水杯等，回餐厅存放备用。 12下班前应检查各种电器，照明开关是否关好。 13下班前应检查所有包间内和各处有没有剩下的烟火未灭。 14安全使用电器用品和设施，以免火灾发生。 15由于员工工作失误造成的餐具破损均由员工按成本价赔偿。 12各分部的钥匙保管制度 所有门锁、箱、抽屉之钥匙需一式两条，一条由操作部门主管负责每天结束营业后上锁，并将钥匙交至前台保险室，由当值收银员签收证明时间，翌日领取时需要由该部门指定主管级人员到前台签领，并注明时间。部门主管领取钥匙后需负责小心保管钥匙直至营业后交回前台。部门主管保管期间严禁带钥匙外出的酒店或配制。 另一条后备锁，由部门办公室用钥匙箱24小时保存，钥匙箱之钥匙由餐饮部文员保管。 13厨房防火安全管理制度 1.厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清除，以免火屑飞散，引起火灾。 2.炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。 3.油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火。 4.工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂。 5.烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。 6.易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近，更不可靠近火源。 7.马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。 8.用电烹煮食物，须防水分烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多个电器。 9.插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理；发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上。 10.使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用。 11.使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象；遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，熄火时关闭管制龙头，不可用口吹熄，以免忘记关闭管制阀门，使煤气泄溢室内，引起火灾或中毒等事故。 12.煤气火灾灭火的方法： (1)用泡沫灭火器械灭火。 (2)断绝煤气之源。 (3)降低周围温度。 (4)断绝空气供给。 13.每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关是否确实关闭。 14.如果发生火灾，应立即求援消防中心，在消防队未到前，自己要先抢救。油类起火最好用消防沙或灭火器扑灭。 15.平时注意对员工进行消防宣传，灌输救灾常识，实施救灾编组，训练正确地使用消防器材。灭火器及消防水栓要经常检验，以免失效。应储备一些沙包，作为应急之需。另外，经常进行太平门、安全梯的安全检查。 （二）餐饮部运营规范 1、管理与服务人员工作岗位工作说明书 餐饮部总监工作岗位说明书