[管理制度]医院投诉管理办法.docx

管理制度医院投诉管理办法 （管理制度）医院投诉管理办 20XX年XX月 寥年的企业咨询顾问经验，经过实战验证可以落地$丸行的卓毬管碎方案，嘀得您下戟拥肓 医院投诉管理办法（试行） 第壹章总则 第壹条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、生信访工作办法等法规、规章，制定本办法。 第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。 第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级之上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。 第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。 第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。 第八条医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，且组织开展关联的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 第十条医院应当建立和医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门和临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第十壹条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值方案和紧急情况处置。 第二章医患沟通 第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。 第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。 第十四条医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体当下医疗服务全过程。 第十五条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、 选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，且由患者或其家属签字确认。 第三章投诉管理机构和人员 第十六条医院应当设立医患关系办公室或指定部门统壹承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责: （壹）统壹受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强和改进工作的意见或建议。 第十七条二级之上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇和人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。 第十八条医院主要领导是医院投诉管理的第壹责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1 名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 第十九条医院应当逐步建立健全关联机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参和医院投诉接待和处理工作。 第四章投诉接待和处理第二十条医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，于医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，且安排人员处理、回复患者投诉。 第二十壹条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 第二十二条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实 关联信息，且如实填写医院投诉登记表（见附件），如实 记录投诉人反映的情况，且经投诉人签字（或盖章）确认。 匿名投诉按照国家有关规定办理。 第二十三条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作， 稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 第二十四条医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当 事部门、科室和关联人员了解、核实情况，且可采取院内医疗 质量安全评估等方式，于查清事实、分清责任的基础上提出处 理意见，且反馈投诉人，当事部门、科室和关联人员应当予以 积极配合。 第二十五条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的 投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发 生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，壹般应当 于5 个工作日内向投诉人反馈关联处理情况或处理意见。 对于涉及多个科室，需组织、协调关联部门共同研究的投诉事项，应当于10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 第二十六条医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途 径解决，且做好解释疏导工作。 第二十八条属于下列情形之壹的投诉，投诉管理部门应 当向投诉人说明情况，告知关联处理规定： （壹）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； （二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映且作出处理 的； （三）没有明确的投诉对象和具体事实的； （四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； （五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 第二十九条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉关联资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施且依法向公安机关和卫生行政部门方案。 第五章质量改进和档案管理 第三十条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制： （壹）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促关联部门、科室及时整改。 （二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉 的原因，针对突出问题提出改进方案，且加强督促落实 第三十壹条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，且及时处理、反馈。 临床壹线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关