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组织行为学情绪和心境 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life, there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望 区分情绪和心境区分情绪和心境 对比情绪感受和情绪表现之间的差异对比情绪感受和情绪表现之间的差异 阅读情绪阅读情绪 解释情绪当中的性别差异解释情绪当中的性别差异 描述情绪的外部限制因素描述情绪的外部限制因素 讨论情绪劳动对员工的影响讨论情绪劳动对员工的影响 讨论支持讨论支持/反对情绪智力的案例反对情绪智力的案例 应用情绪概念解释组织行为中的问题应用情绪概念解释组织行为中的问题认识情绪和心境认识情绪和心境情绪与心境的区别情绪与心境的区别情绪的多样化维度（六种基本情绪：愤怒、害怕、情绪的多样化维度（六种基本情绪：愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶、惊奇）悲伤、快乐、厌恶、惊奇）情绪的一些相关方面情绪的一些相关方面情绪的生物学解释情绪的生物学解释强度（人们在情绪表达强度的内在能力上存在差强度（人们在情绪表达强度的内在能力上存在差异；不同工作对人们的情绪有不同的要求）异；不同工作对人们的情绪有不同的要求）频率和持久性频率和持久性情绪对理性思考很重要情绪对理性思考很重要情绪有什么作用？情绪有什么作用？ 心境：积极情感和消极情感心境：积极情感和消极情感 情绪不是中性的情绪不是中性的 积极情感和消极情感会破坏工作积极情感和消极情感会破坏工作 人们更容易回忆起消极经历人们更容易回忆起消极经历 正向偏移（多数人的心境中度积极）正向偏移（多数人的心境中度积极） 情绪和心境的来源情绪和心境的来源 人格（决定了人们会经历特定的心境和情绪；个体体验情绪人格（决定了人们会经历特定的心境和情绪；个体体验情绪的强度存在差异）的强度存在差异） 每周和每日的时间（周末约会效果佳；工作互动在中午之后每周和每日的时间（周末约会效果佳；工作互动在中午之后和每周的晚些时候会更积极）和每周的晚些时候会更积极） 天气（影响甚微，虚幻相关天气（影响甚微，虚幻相关人们经常会赋予并无真实联人们经常会赋予并无真实联系的事情以因果关系）系的事情以因果关系） 压力（对大多数人来说，压力破坏心境）压力（对大多数人来说，压力破坏心境） 社会活动（可以增加积极的心境，对消极的心境几乎无影响）社会活动（可以增加积极的心境，对消极的心境几乎无影响） 情绪和心境的来源情绪和心境的来源 睡眠（睡眠缺乏带来疲惫、急躁，不太警醒）睡眠（睡眠缺乏带来疲惫、急躁，不太警醒） 锻炼（会加强人们的积极心境）锻炼（会加强人们的积极心境） 年龄（随着年龄的增长，消极情绪会减少）年龄（随着年龄的增长，消极情绪会减少） 性别性别 女性比男性的情绪表达更多（除了愤怒）女性比男性的情绪表达更多（除了愤怒） 社会化的差异，天生能力（特质），女性可能更需要社会赞社会化的差异，天生能力（特质），女性可能更需要社会赞许许 见谁，都打招呼见谁，都打招呼“帅哥帅哥”、“靓女靓女”（眼力）（眼力） 组织影响组织影响 多数情况下，经营有方的美国组织远离情绪多数情况下，经营有方的美国组织远离情绪 文化影响文化影响 中国人的积极情绪和消极情绪（少、弱）中国人的积极情绪和消极情绪（少、弱） 集体主义情景下，情绪表达和表达情绪的人有关集体主义情景下，情绪表达和表达情绪的人有关身体劳动、心理劳动、情绪劳动身体劳动、心理劳动、情绪劳动情绪感受与情绪表达常常是不同的情绪感受与情绪表达常常是不同的人们在情绪表达强度的内在能力上存在差异人们在情绪表达强度的内在能力上存在差异（刀子嘴、豆腐心；笑里藏刀）（刀子嘴、豆腐心；笑里藏刀）述情障碍（缺乏情绪的人不适于管理岗位）述情障碍（缺乏情绪的人不适于管理岗位）情绪受文化影响（微笑在以色列；穆斯林社会情绪受文化影响（微笑在以色列；穆斯林社会化女性的微笑；德国的反热情对待顾客）化女性的微笑；德国的反热情对待顾客）认知和薪酬强相关认知和薪酬强相关有认知要求的工作，增加的情绪会带来更多的有认知要求的工作，增加的情绪会带来更多的薪酬；没有认知要求的工作，有情绪要求反而薪酬；没有认知要求的工作，有情绪要求反而会使报酬降低会使报酬降低您的情商怎样？您的情商怎样？情绪在组织行为中的应用情绪在组织行为中的应用p选拔（美国空军，欧莱雅）选拔（美国空军，欧莱雅）p情绪对决策的影响（积极情绪有助于决策）情绪对决策的影响（积极情绪有助于决策）p创造性（积极的心境可以提高创造性）创造性（积极的心境可以提高创造性）p情绪是否受动机影响（在工作中保持积极心境情绪是否受动机影响（在工作中保持积极心境的组织会拥有更积极的劳动力）的组织会拥有更积极的劳动力）p有效的领导者利用情绪进行管理（政治动员）有效的领导者利用情绪进行管理（政治动员）p识别人际冲突中的情绪成分识别人际冲突中的情绪成分p谈判（假装愤怒的更有优势）谈判（假装愤怒的更有优势）p客户服务（情绪感染）客户服务（情绪感染）p工作态度（压力使下班难放松）工作态度（压力使下班难放松）p员工行为偏差（人容易嫉妒身边的人）员工行为偏差（人容易嫉妒身边的人）p管理人员如何影响心境管理人员如何影响心境情商测试情商测试 1 1 坐飞机时，突然受到很大的震动，你开始坐飞机时，突然受到很大的震动，你开始随着机身左右摇摆。这时候，您会怎样做呢？随着机身左右摇摆。这时候，您会怎样做呢？ A A 继续读书或看杂志，或继续看电影，不太继续读书或看杂志，或继续看电影，不太注意正在发生的骚乱。注意正在发生的骚乱。 B B 注意事态的变化，注意事态的变化，仔细听播音员的播音，并翻看紧急情况应付手仔细听播音员的播音，并翻看紧急情况应付手 以备万一。以备万一。 C C A A和和B B都有一点。都有一点。 D D 不能确不能确定定-根本没注意到。根本没注意到。 2 2 带一群带一群4 4岁的孩子去公园玩，其中一个孩岁的孩子去公园玩，其中一个孩子由于别人都不和他玩而大哭起来。这个时候，子由于别人都不和他玩而大哭起来。这个时候，您该怎么办呢？您该怎么办呢？ A A 置身事外置身事外-让孩子们自己让孩子们自己处理。处理。 B B 和这个孩子交谈，并帮助她想办法。和这个孩子交谈，并帮助她想办法。 C C 轻轻地告诉她不要哭。轻轻地告诉她不要哭。 D D 想办法转移这想办法转移这个孩子的注意力，给她一些其他的东西让她玩。个孩子的注意力，给她一些其他的东西让她玩。 3 3 假设您是一个大学生，想在某门课程上得优秀，假设您是一个大学生，想在某门课程上得优秀，但是在其中考试时却只得了及格。这时候，您该怎么但是在其中考试时却只得了及格。这时候，您该怎么办呢？办呢？ A A 制定一个详细的学习，并决心按计划进制定一个详细的学习，并决心按计划进行行 。 B B 决心以后好好学。决心以后好好学。 C C 告诉自己在这门课告诉自己在这门课上考不好没什么大不了的，把精力集中在其他可能考上考不好没什么大不了的，把精力集中在其他可能考得好的课程上。得好的课程上。 D D 去拜访任课教授，试图让他给您去拜访任课教授，试图让他给您高一点的分数。高一点的分数。 4 4 假设您是一个保险推销员，去访问一些有希望成假设您是一个保险推销员，去访问一些有希望成为您的顾客的人。可是一连十五个人都只是对您敷衍，为您的顾客的人。可是一连十五个人都只是对您敷衍，并不明确表态，您变得很失望。这时候，您会怎么做并不明确表态，您变得很失望。这时候，您会怎么做呢？呢？ A A 认为这只不过是一天的遭遇而已，希望明天认为这只不过是一天的遭遇而已，希望明天会有好运气。会有好运气。 B B 考虑一下自己是否适合做推销员。考虑一下自己是否适合做推销员。 C C 在下一次拜访时再做努力，保持勤勤恳恳工作的在下一次拜访时再做努力，保持勤勤恳恳工作的状态。状态。 D D 考虑去争取其他的顾客。考虑去争取其他的顾客。 5 5 您是一个经理，提倡在公司中不要搞种族歧视。您是一个经理，提倡在公司中不要搞种族歧视。一天您偶然听到有人正在开有关种族歧视的玩笑。您一天您偶然听到有人正在开有关种族歧视的玩笑。您会怎么办呢？会怎么办呢？ A A 不理它不理它-这只是一个玩笑而已。这只是一个玩笑而已。 B B 把那人叫到办公室去，严厉斥责他一顿。把那人叫到办公室去，严厉斥责他一顿。 C C 当当场大声告诉他，这种玩笑是不恰当的，在您这里是不场大声告诉他，这种玩笑是不恰当的，在您这里是不能容忍的。能容忍的。 D D 建议开玩笑的人去参加一个有关反对建议开玩笑的人去参加一个有关反对种族歧视的培训班。种族歧视的培训班。 6 6 您的朋友开车时别人的车突然危险地抢到你们前面，您您的朋友开车时别人的车突然危险地抢到你们前面，您的朋友勃然大怒，而您试图让他平静下来。您会怎么做呢？的朋友勃然大怒，而您试图让他平静下来。您会怎么做呢？ A A 告诉他忘掉它吧告诉他忘掉它吧-现在没事了，这不是什么大不了的事。现在没事了，这不是什么大不了的事。 B B 放一盘他喜欢听的磁带，转移他的注意力。放一盘他喜欢听的磁带，转移他的注意力。 C C 一起一起责骂那个司机，表示自己站在他那一边。责骂那个司机，表示自己站在他那一边。 D D 告诉他您也告诉他您也曾有同样的经历，当时您也一样气得发疯，可是后来您看到曾有同样的经历，当时您也一样气得发疯，可是后来您看到那个司机出了车祸，被送到医院急救室。那个司机出了车祸，被送到医院急救室。 7 7 您和伴侣发生了争论，两人激烈地争吵；盛怒之下，您和伴侣发生了争论，两人激烈地争吵；盛怒之下，互相进行人身攻击，虽然你们并不是真的想这样做。这时候，互相进行人身攻击，虽然你们并不是真的想这样做。这时候，最好怎么办呢？最好怎么办呢？ A A 停止停止2020分钟，然后继续争论。分钟，然后继续争论。 B B 停停止争吵止争吵保持沉默，不管对方说什么。保持沉默，不管对方说什么。 C C 向对方说抱向对方说抱歉，并要求他（她）也向您道歉。歉，并要求他（她）也向您道歉。 D D 先停一会儿，整理先停一会儿，整理一下自己的想法，然后尽可能清楚地阐明自己的立场。一下自己的想法，然后尽可能清楚地阐明自己的立场。 8 8 您被分到一个单位当领导，想提出一些解决工作中烦您被分到一个单位当领导，想提出一些解决工作中烦难问题的好方法。这时候，您第一件要做的是什么呢？难问题的好方法。这时候，您第一件要做的是什么呢？ A A 起草一个议事日程，以便充分利用和大家在一起讨论的起草一个议事日程，以便充分利用和大家在一起讨论的时间。时间。 B B 给人们一定的时间相互了解。给人们一定的时间相互了解。 C C 让每一个人让每一个人说出如何解决问题的想法。说出如何解决问题的想法。 D D 采用一种创造性地发表意采用一种创造性地发表意见的形式，鼓励每一个人说出此时进入他脑子里的任何想法，见的形式，鼓励每一个人说出此时进入他脑子里的任何想法，而不管该想法有多疯狂。而不管该想法有多疯狂。 9 9 您您3 3岁的儿子非常胆小，实际上，从他出生岁的儿子非常胆小，实际上，从他出生起就对陌生地方和陌生人有些神经过敏或者说有起就对陌生地方和陌生人有些神经过敏或者说有些恐惧。您该怎么办呢？些恐惧。您该怎么办呢？ A A 接受他具有害羞接受他具有害羞气质的事实，想办法让他避开他感到不安的环境。气质的事实，想办法让他避开他感到不安的环境。 B B 带他去看儿童精神科医生，寻求帮助。带他去看儿童精神科医生，寻求帮助。 C C 有目的地让他一下子接触许多人，带他到各有目的地让他一下子接触许多人，带他到各种陌生的地方，克服他的恐惧心理。种陌生的地方，克服他的恐惧心理。 D D 设计设计渐进的系列挑战性计划，每一个相对来说都是容渐进的系列挑战性计划，每一个相对来说都是容易对付的，从而让他渐渐懂得他能够应付陌生的易对付的，从而让他渐渐懂得他能够应付陌生的人和陌生的地方。人和陌生的地方。 1010 多年以来，您一起想重学一种您在儿时学多年以来，您一起想重学一种您在儿时学过的乐器，而现在只是为了娱乐，您又开始学了。过的乐器，而现在只是为了娱乐，您又开始学了。您想最有效的利用时间。您该怎么做呢？您想最有效的利用时间。您该怎么做呢？ A A 每天坚持严格的练习。每天坚持严格的练习。 B B 选择能稍微扩选择能稍微扩展佻的能力的光曲去练习。展佻的能力的光曲去练习。 C C 只有当自己有只有当自己有情绪的时候才去练习。情绪的时候才去练习。 D D 选择远远超出您的选择远远超出您的能力但通过勤奋的努力能掌握的乐曲去练习。能力但通过勤奋的努力能掌握的乐曲去练习。 测题答案及解释测题答案及解释 1 1 除了除了D D以外的任何一个答案。选择答以外的任何一个答案。选择答案案D D反映了您在面临压力是经常缺少警觉性。反映了您在面临压力是经常缺少警觉性。A=20A=20，B=20B=20，C=20C=20，D=0D=0。 2 2 B B是最好的选择。情商高的父母善于是最好的选择。情商高的父母善于利用孩子情绪状态不好的时机对孩子进行情绪利用孩子情绪状态不好的时机对孩子进行情绪教育，帮助孩子明白是什么使他们感到不安，教育，帮助孩子明白是什么使他们感到不安，他们正在感受的情绪状态是怎样的，以及他们他们正在感受的情绪状态是怎样的，以及他们能进行的选择。能进行的选择。A=0A=0，B=20B=20，C=0C=0，D=0D=0。 3 3 A A自我激励的一个标志是能制定一个自我激励的一个标志是能制定一个克服障碍和挫折的计划，并严格执行它。克服障碍和挫折的计划，并严格执行它。A=20A=20，B=0B=0，C=20C=20，D=0D=0。 4 4 C C为最佳答案。情商高的一个标志是为最佳答案。情商高的一个标志是面对挫折时，能把它看成一种可以从中学到东面对挫折时，能把它看成一种可以从中学到东西的挑战，坚持下去，尝试新的方法，而不是西的挑战，坚持下去，尝试新的方法，而不是放弃努力，怨天尤人，变得萎靡不振。放弃努力，怨天尤人，变得萎靡不振。A=0A=0，B=0B=0，C=20C=20，D=0D=0。 5 5 C C形成一种欢迎多样化的气氛的最有效的形成一种欢迎多样化的气氛的最有效的方法是公开挑明这一点。当有人违反时，明确方法是公开挑明这一点。当有人违反时，明确告诉他您的组织的规范不容许这种情况发生。告诉他您的组织的规范不容许这种情况发生。不是力图改变这种偏见（这是一个更困难的任不是力图改变这种偏见（这是一个更困难的任务），而只是让人们遵照规范去行事。务），而只是让人们遵照规范去行事。A=0A=0，B=0B=0，C=20C=20，D=0D=0。 6 6D D有资料表明，当一个人处于愤怒状态时，有资料表明，当一个人处于愤怒状态时，使他平静下来的最有效的办法是转移他愤怒的使他平静下来的最有效的办法是转移他愤怒的焦点，理解并认可他的感受，用一种不激怒他焦点，理解并认可他的感受，用一种不激怒他的方式让他看清现状，并给他以希望。的方式让他看清现状，并给他以希望。A=0A=0，B=5B=5，C=5C=5，D=20D=20。 7 7A A中断中断2020分钟或更长的时间。这是使愤怒分钟或更长的时间。这是使愤怒引起的生理状态平息下来的最短时间。否则，引起的生理状态平息下来的最短时间。否则， 种状态会歪曲您的理解力，使您更可能出口伤种状态会歪曲您的理解力，使您更可能出口伤人。平静了情绪后，你们的讨论才会更富有成人。平静了情绪后，你们的讨论才会更富有成效。效。A=20A=20，B=0B=0，C=0C=0，D=0D=0。 8 8B B当一个组织的成员之间关系融洽、亲善，当一个组织的成员之间关系融洽、亲善，每一个人都感到心情舒畅时，组织的工作效率每一个人都感到心情舒畅时，组织的工作效率才会最高。在这种情况下，人们才能自由地做才会最高。在这种情况下，人们才能自由地做出他们最大的贡献。出他们最大的贡献。A=0A=0，B=20B=20，C=0C=0，D=0D=0。 9 9D D生来带有害羞气质的孩子，如果他们父生来带有害羞气质的孩子，如果他们父母能安排一系列渐进的针对他们害羞的挑战，母能安排一系列渐进的针对他们害羞的挑战，并且这种挑战是能逐个应付得了的，那么他们并且这种挑战是能逐个应付得了的，那么他们通常会变得喜欢外出起来。通常会变得喜欢外出起来。A=0A=0，B=5B=5，C=0C=0，D=20D=20。 1010B B给自己适度的挑战，最有可能激发自己给自己适度的挑战，最有可能激发自己最大的热情。这既能使您学得愉快，又能使您最大的热情。这既能使您学得愉快，又能使您完成得最好。完成得最好。A=0A=0，B=20B=20，C=0C=0，D=0D=0。 n阅读：阅读： 强有力的情绪（强有力的情绪（P：217） 分享好消息会影响我们的心境吗（分享好消息会影响我们的心境吗（P：226） 情绪识别：普遍现象还是特定文化（情绪识别：普遍现象还是特定文化（P：229） 工作场所的悲伤情绪让美国雇主损失上亿（工作场所的悲伤情绪让美国雇主损失上亿（P：238-239） 正反论：组织表达规则的利弊（正反论：组织表达规则的利弊（P：240）n复习题（复习题（5，7）n讨论题（讨论题（4）n案例分析案例分析1：愤怒之余？：愤怒之余？n案例分析案例分析2：谩骂无礼的顾客引起情绪波动：谩骂无礼的顾客引起情绪波动