4S店售后管理制度最新.docx

4S店售后管理制度最新 4S店售后管理制度最新 4S店售后管理制度全文 4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内 所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主 要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务， 客户投诉处理。 1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。 2、预约：电话使用技巧。 3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。 4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参 5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。 6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。 一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度) 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1)主动迎接，并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。