客房部员工管理制度.docx

客房部员工管理制度 新世界大酒店房务员工管理制度 1、要爱店如家，服从领导，热情待客，勤奋工作，保守秘密。 2、要遵守酒店规章制度，严格按照考勤制度执行，上、下班不准乘座客用电梯，只能走员工通道，不准迟到早退，工装要清洁。工号牌要佩戴端正（严禁无工号牌上岗），不留长指甲，女员工要化淡妆，不留长发，不佩戴饰物，男员工不留胡须。 3、不准穿便装开班前会，绝对服从领班安排的工作，交接班要清楚，不准私自换班，有事必须经过领班同意后方可离开工作岗位。 4、不准在上班时间窜岗、闲逛、高声喧哗或三五成群，嬉笑打闹，不准接打私人电话、睡觉、干私事、看小说、杂志或吃零令，更不准把私人物品带入工作场地. 5、上、下班时要主动接受安保人员检查。 6、不准私自使用客房房间所有设施设备和在客房睡觉。 7、不准说小话，打听别人隐私，搬弄是非，影响团结，更不准在背后谩骂客人或同事。 8、不准贪小便利，偷盗和找客人索要小费等行为。 9、对领导的询问要如实汇报，不准有隐瞒欺骗行为。 、不准多收客人费用或拾获财物隐匿不报，据为已有。1011、不准把宾馆经营情况告诉家人、他人，私自把亲友带入工作场地。 12、爱护饭店的所有公共财物，不得故意损坏和浪费。 13、熟知本部门岗位安全状况，做到“谁主管，谁负责，谁在岗位，谁负责，谁操作，谁负责”的安全岗位责任制。 14、注意防火，如发现事故苗条头或闻到异常气味立即查找并及时报告安保部或消防中心，每位员工必须熟记火警电话（市内“119”）。 楼层清洁岗位职责 一、清洁员职责 清洁员的主要任务是负责客房的整理和清洁。 二、岗位职责 1、负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁整齐、美观，为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境； 2、按标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙面清洁； 3、房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成客房的计划卫生工作； 4、房间布置做到规范化、标准化，熟悉房间的各种设备的 使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时报告领班，报有关维修部门进行维修，并作好记录； 5、管理所负责楼层的财产，发现遗失和损坏要及时向领班报告。 6、每天下班前要整理好工作间及清洁用具，清点一切物品，如有丢失立即报告； 7、掌握所负责房间的住客情况，对住房内的贵重物品，自携电器及异常情况要细心观察，做好安全工作，客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录； 8、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立即报告，不得拖延、隐瞒、转借，不得擅自为他人开门。 客房卫生制度 一、布草类卫生要求 1、被套、忱套、床单、五大巾一日一换； 2、毛毯、床罩分期洗涤、消毒、日常见脏即换。 二、卫生间三大件消毒制度 1、清洁后用消毒剂喷洒消毒； 2、清洁面盆、浴缸、恭桶所用三刷、三桶分开使用。 三、房间清洁、消毒制度 1、每日保证湿式清扫； 、开窗保证空气流通；2 3、使用空气消毒剂进行消毒。 四、基本卫生知识 1、服务员上岗前必须进行体检和培训，体验合格、培训合格者方可上岗，服务人员一年体验一次。 2、有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病者不得从事直接为顾客服务的工作； 3、服务人员卫生要求： 身体健康； 经过卫生知识培训合格； 具有良好的个人卫生习惯，即“五勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换衣服务。 楼层清洁员工作内容和程序 1、打扫客房向仓管员领齐布草和客用品，放进工具车并摆放整齐； 2、领取客房钥匙； 3、按房间类别顺序进行清扫、整理； 4、清洁完一间房，在客房服务员工作表上做好相应的记录； 5、房间设备故障，地毯、墙面污迹应报告领班，并在客房 服务员工作表上注明； 6、接受领班临时因房间状态变化而下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕； 7、接受领班、主管、经理对工作程序及质量的检查，指导对不符合要求的必须重做； 8、将房间换出的布草送至仓管员处； 9、将房间换出的茶杯送至洗杯组清洗、消毒； 10、清洁、整理工具车，吸尘器及其他清洁工具，抹布、布草袋也要定期清洗； 11、下班前交房间钥匙给台班； 12、从员工电梯或通道上下班。 客房管理员人岗位职责 客房领班是在客房部经理的领导下，负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，做好客房部经理的助手。具体职责： 一、掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。关于说服动员，作耐心细致的思想工作； 二、根据具体的接待服务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求； 三、每天巡视客房，检查贵宾房，检查已清理完毕的客房。 使客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常、稳定水平。检查 各班交接班情况； 四、汇总核实客房状况，及时向前台提供准备的客房状况报表； 五、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时报修。提出设备更新、布置更新计划。掌握好各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。 六、主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。处理客人投诉； 七、对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。 八、对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。 七、负责所属各班组的日常行政管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。执行客房部经理交给的任务。 客房部与其他部门的工作协调 一、与此同时前台的协调 双方应根据各自的工作记录，定期核对最新的客房状况信息。 客房部根据前台部提供的客情预报，获得即将抵店的VIP团队等信息，根据客人的特殊要求，做好服务准备。根据客情预报安排客房维修和定期清洁计划。 对携带少量行李的住客，两部要保持密切联系，防止逃帐。住客离店结账时，客房部要及时检查间，必要时协助行李员为客人送出行李。 客人离店后，客房部要及时整理房间，经检查合格后，通知前台调整房间状况。 二、与工程部的协调 当客房设施设备、清洁工具等发生故障，客房部应填写报修单或电话通知工程部。工程部应及时派人修理。两部配合对客房的设备设施进行定期的维护保养。 客房部应向工程部提供有关客情预报，合作制订客房大修计划。 三、与保安部的协调 客房部应积极协助保巡部对酒店公共区域客房楼层进行检查，做好防火防盗工作，确保住客安全。发现安全隐患，两部应协同制订整改计划。 发现可疑情况，客房部应及时与保安部取得联系。 两部共同制定住客紧急疏散方案。一旦出现险情，客房部应