智慧城市应急指挥中心值班指挥调度系统建设方案.docx

智慧城市应急指挥中心值班指挥调度系统建设方案 新区应急指挥中心值班指挥调度系统 技 术 方 案 目录 1项目概述 (5) 1.1建设背景 (5) 1.2建设目标 (5) 2系统设计特色 (6) 2.1系统特色 (6) 2.2技术特色 (6) 2.3功能特色 (7) 3系统总体设计 (9) 3.1设计原则 (9) 3.2需求分析 (11) 3.2.1性能需求 (11) 3.2.2基本数据库及查询功能 (11) 3.2.3救助受理功能 (12) 3.2.4系统管理功能 (12) 3.2.5席位设置 (13) 3.2.6控制台系统 (13) 3.2.7交换机系统 (13) 3.2.8V oIP性能与组网 (14) 3.2.9业务功能需求 (15) 3.2.10调度通信平台能指标 (18) 3.2.11电话系统 (19) 3.2.12录音和存储系统 (19) 3.3方案思路 (20) 3.4体系结构设计 (20) 3.4.1系统拓扑结构 (20) 3.4.2系统软件架构设计 (21) 3.4.3系统子系统构成 (22) 4有线通信调度平台子系统 (23) 4.1技术特色 (23) 4.1.1调度通信平台高可靠性 (23) 4.1.2网络可靠性保证 (24) 4.1.3容量拓展 (25) 4.2系统设计概述 (25) 5CTI中间件子系统 (27) 5.1开发中间件平台 (27) 5.2CTI应用接口设计 (28) 5.2.1CTI与外部ACD排队机应用接口 (28) 5.2.2CTI与控制台接口 (29) 5.2.3CTI与调度台接口 (29) 5.2.4CTI与录音接口 (29) 5.2.5CTI与其他系统接口 (30) 5.3CTI功能描述 (30) 5.3.1ACD系统功能 (30) 5.3.2坐席管理功能 (33) 5.3.3软电话功能（On-Screen Call Control） (34) 6录音及存储系统 (34) 6.1录音需求 (34) 6.2录音实现方式 (35) 6.3录音服务器及在线存储空间 (36) 6.4录音功能设计 (37) 7PDS调度台系统 (40) 7.1席位设置 (40) 7.2席位功能 (41) 7.2.1求助受理功能 (41) 7.2.2软电话控制功能 (41) 7.2.3数据查询功能 (42) 7.2.4业务集成功能 (42) 7.3PDS调度台高级功能设计 (46) 8综合信息查询及预案管理 (48) 8.1系统设计 (48) 8.1.1设计原则 (48) 8.1.2设计思想 (48) 8.1.3系统结构 (49) 8.2信息交换平台设计 (49) 8.2.1设计思路 (50) 8.2.2信息交换平台总体架构 (57) 8.2.3业务需求 (58) 8.2.4信息交换平台应用模块组成 (60) 8.3信息资源管理体系 (63) 8.3.1政务信息资源的组织方式 (64) 8.3.2信息资源的管理方式 (65) 8.4应用功能设计 (66) 8.4.1信息查询 (66) 8.4.2统计/分析 (67) 8.4.3每日值班信息处理卡 (67) 8.4.4文档管理 (67) 8.5预案管理 (68) 8.5.1概述 (68) 8.5.2系统主要功能 (68) 9系统接口设计 (70) 9.1基于XML信息交换标准 (70) 9.1.1接口概述 (70) 9.1.2接口业务数据规范 (75) 9.2业务访问标准 (77) 9.3业务数据标准 (77) 9.3.1数据元标准 (77) 9.3.2业务数据结构标准 (77) 9.4业务集成应用接口标准 (78) 9.4.1综合信息查询数据访问接口 (78) 9.4.2CTI系统接口 (78) 9.4.3GPS系统接口 (78) 9.4.4录音系统接口 (78) 9.4.5视频系统接口 (79) 9.4.6有/无线综合调度子系统接口 (79) 9.4.7短信网关接口 (79) 9.4.8非语音自动报警系统接口 (79) 9.4.9UTIR系统接口 (79) 9.4.10IVR系统接口 (80) 9.4.11其它信息系统接口 (80) 10系统安全及运行管理 (81) 10.1功能需求 (81) 10.2网络安全隔离设计 (81) 10.3安全策略 (81) 10.4安全管理策略 (82) 10.4.1数据安全策略 (82) 10.4.2系统安全策略 (83) 10.5系统运行管理 (84) 10.5.1安全操作 (84) 10.5.2安全审计 (85) 10.6系统容灾 (85) 10.6.1系统容灾的重要性 (85) 10.6.2备份 (85) 10.6.3容灾 (86) 10.6.4恢复演习 (87) 1项目概述 1.1建设背景 新区应急指挥中心值班指挥中心是xxx新区政府日常办公的一个重要部门，负责领导间的日常联络工作，尤其是当xxx新区出现紧急情况时保证领导指挥的畅通，承担着保持社会稳定和城市协调运转的重要责任，对于保护公民的生命财产安全、方便人民生活都有重要意义。 新区应急指挥中心值班指挥调度系统将应用最先进的现代化通信技术、计算机多媒体网络技术，以有线(公用电话网)、计算机网络(电子政务专网)为纽带，以计算机信息系统为支撑和核心，逐步建成集有线通信系统、计算机辅助决策、集中综合控制等多种技术手段于一体的现代化、智能化的覆盖全市的值班指挥枢纽。 1.2建设目标 1)与IP融合的电话语音平台。 2)来电者身份识别。 3)骚扰电话过滤。 4)全程数字录音，并实现后台管理运行维护等功能。 5)快捷的电话联络方法。 6)初级紧急救助标准化流程预案数据库。 7)建立统一的信息资料库，实现资源共享。 8)设立总席位4个，其中2个为日常值班坐席，1个为夜间值班坐席，1个为突发事 件紧急指挥坐席。 根据xxx新区政府应急指挥中心系统的现状和建设要求，应该将系统建设成“应用先进的现代化通信技术和计算机网络技术，以有线通信和IP数据传输为纽带，改造和完善中心现有的通信系统，成为新一代IP集成通信平台。同时，在中心应集成专业调度系统和信息管理系统，使指挥中心的效能得到更大的发挥，实现语音网络、数据网络和语音数据融合网络合而为一”。 2系统设计特色 2.1系统特色 作为xxx新区政府日常办公的一个重要部门，xxx新区应急指挥中心值班指挥中心负责领导间的日常联络工作，尤其是当xxx新区出现紧急情况时保证领导指挥的畅通，因而承担着保持社会稳定和城市协调运转的重要责任，并对于保护公民的生命财产安全、方便人民生活都有十分重要的意义。 可见，该系统建成使用的可靠和稳定性是系统建设的一个基本且必须的要求。基于此，该系统面向任务关键性应用设计建设，并强调将系统建设成为专业调度系统（Professional Dispatching System,简称PDS）。 专业调度系统的可靠和稳定性并不仅仅强调的是系统硬件的质量和使用寿命问题。时至今日，随着新材料、新技术的大量应用和各种业界标准的日趋统一，在强调系统安全稳健运行的同时，系统是否能够采用业界通用标准的软、硬件平台和部件，以进一步控制建设和运行成本，并增强系统的可扩展性，是任务关键性业务系统建设的关键所在。 本系统面向专业调度系统PDS设计建设，具有如下特色： 1)纯中文，操作界面简洁、易用、高效，并可以根据用户的实际使用需要定制界面； 2)调度体系架构基于双工、对称连接，确保使用可靠性和稳定性； 3)系统整体架构具有充分技术前瞻性和开放性； 4)系统接口标准丰富，便于与其它系统集成使用； 5)系统基于分布式接入，具有高度可伸缩性和可扩展性； 6)系统支持各种复杂网络环境的远程调度台接入； 7)系统设计选用业界标准的高可靠性软硬件平台，可有效降低系统建设和使用成本， 经济性好，投资有保障。 2.2技术特色 xxx公司公司应急指挥中心值班指挥调度系统，采用具有性能稳定的品牌交换机及其它 部件设备，以满足应急指挥调度的需要。 主要技术特色包括： 1)无单点故障系统设计 由于系统的特殊性，要确保整个系统在设计上、理论上无单点故障的可能。我们采用如下措施： ?核心部分：调度交换平台采用国际名牌系列的呼叫中心平台，公用部件全为双 套热备份； ?网络部分：为防网络中断，采用坐席计算机与调度交换机直连的坐席CTI接口 设计；单个计算机可以独立工作，自动向服务器恢复数据； ?与外界接口：采用规范的接口和故障保护机制，即系统设计时考虑与外界接口 （或其它子系统）故障自动检测、隔离、断开等，确保本系统的安全可靠性； ?系统的备用性：指挥调度系统出现严重故障，可采用现有行政设备，如调度交 换机等。 2)提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话、短信等多种通讯方式接入； 全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处 理，全面体贴市民的需要，有效扩大政府值班系统的服务范围。 3)根据需要，可与公安部门已有GIS地理信息系统、交通监视系统、GPS全球卫星定 位系统、无线集群系统等业务系统高度集成，并与公安内部网连网通讯，实现与公 安业务处理的流程化和闭环化。 4)高度集成的软件界面：调度台席位软件可以在一个界面上实现电话会议、来电信息 显示、信息录入、图像处理、GIS/GPS、电话接入、话路转移、自动拨号、三方通 话、群呼、组呼、指挥调度、录音和直播、监听等等。 5)与电子地图的完美结合：可以通过来电显示，GPS、CAS等外部设备及报警设备精 确的找到主叫所在的位置，从而给指挥人员提供直观而快速的操作和决策手段。 6)强大的辅助决策功能和开放式的接口：可以调入预案文档、进行编辑数据库等。 7)系统稳定、代码成熟可靠、应用实例多。 2.3功能特色 1)可直接使用调度台话机实施调度，避免在CTI等通讯中断时不能调度，确保系统使 用安全可靠； 2)调度分组：可以将调度中心根据需要划分为任意多个调度组，可以是物理分组，也 可以是逻辑分组，同组调度台可以共享调度信息； 3)切换调度组：一个调度台可以在授权的情况下在不同调度组之间切换； 4)群振铃抢接：同组调度台在有针对该组的来电时同时振铃，当其中一个调度台应答 后，其它调度台停止振铃； 5)功能丰富的来电管理 ?来电队列化管理； ?热电（系统中登记的电话号码）呼入时显示其名称（而非号码）； ?来电按照时间先后顺序和紧急程度在队列中排序； ?队列中的来电可以按照排队顺序接听，也可以选择指定位置的来电随机接听； 6)未接来电管理：每个调度组的未接来电都被记录显示在同组的调度台界面上，方便 调度台回拨等操作管理； 7)调度台界面灵活定制：每个调度台的操作界面都可以通过维护控制台根据业务操作 需要等进行灵活设置； 8)调度台软件支持自动更新：在调度台软件启动或者通过调度台软件版本更新功能键 可触发软件自动更新，简化了系统维护管理。 3系统总体设计 系统设计遵循“安全稳定，规划合理，技术先进，适度超前”的原则，并充分考虑整个系统中各种角色用户的不同使用需求，提供具备极高的灵活性和适用性的解决方案，充分地支持指挥中心的日常值班指挥工作。综述如下： 3.1设计原则 在技术实现上坚持以下原则： （1）先进性 在系统中采用国内外先进的计算机技术、信息技术及通信技术；采用先进的体系结构和技术发展的主流产品，保证系统高效运行。 （2）可靠性 系统核心部件冗余设计；采用高可靠性设计，故障隔离探测等技术，限制差错的扩展，提高系统恢复能力；系统运行中可能出现的各种异常情况和突发事件设计周到的应急手段；系统设计达到了“无单点故障”可靠性的国际标准，即保障系统任何“单点故障”不影响系统运行，同时在意外故障情况发生时，系统将通过简便的方式迅速恢复。电源和数据储存通过软、硬件的设计实现了分布式结构，保证不丢失。系统软、硬件子系统的更换不应影响整个系统的正常运行。 （3）时效性 值班指挥系统作为政府的联络中心的平台，要求很高的时效性。系统设计考虑满足各种服务指标的要求。 （4）开放性 因涉及与多套子系统、多种技术手段的对接，要求构建灵活、开放的体系结构，保证现有数据库的数据的移植，有效利用，不应造成对用户服务的中断，为系统扩展、升级及可预见的管理模式的改变留有余地。 系统应符合国际、国内制定的各项标准，以满足xxx新区政府应急指挥中心的网络互连、信息共享的需要。 （5）实用性 一方面计算机系统应实现基础数据共享，为相关的应用系统调用，另一方面各种系统应 提供使用于各个层次计算机知识水平的人员及其管理人员,系统的报表定制,参数设置等便 利直观、个性化。用户界面要求直观、简洁、友好;菜单要求功能清晰、具有层次感，应避 免复杂的菜单选择和窗口重叠,简化数据输入。系统界面应采用统一风格，统一操作方式， 各个功能键的定义要合理、规范。为用户提供操作或系统的出错提示，且提示简洁明了，同 时提供随机帮助功能。 (6)可扩展性 在系统的设计中不仅应考虑目前的业务需求，更应该满足未来业务量及接入手段种类增 长的需求，系统规模应具有可调性。设计能力应考虑满足未来五至八年用户数量增长的需求， 要具有网络灵活扩充和调整的特性，系统的软硬件设备具有可扩展性，应具备逐步升级的能 力，采用模块化设计，能在整个系统正常运行下，在线提升处理能力。 硬件的可拓展性主要体现在不更换主机进行容量扩展以及增加新的业务和功能。为保护 投资，本项目新购置的数字程控交换机必须具备可拓展性功能。 软件采用模块化设计的方法，使系统具有极强的可扩展性和可升级性，避免投资的重复 和浪费。采用模块化设计，能在整个系统正常运行下，在线提升处理能力。 (7)安全性 系统的安全考虑重点在加强其抗干扰能力和抗破坏能力。需要采用多种手段，确保数据 安全，保证信息传递的及时、准确，提高系统的抗干扰能力和抗破坏能力。 (8)可管理性 系统应提供友好的应用操作维护界面，维护操作简单。系统对网络连接、硬件设备、软 件进程、日志记录等提供实时监控管理，能提供工具对新建中心的服务工作进行数据化的管 理。 (9)成熟性 主要技术系统等必须为成熟产品，并在多个类似的中心成功运行。 上述各项设计是相互关联、相互影响的，只有在进行方案设计时综合考虑，才能设计出 科学合理的、满足需求的方案。 3.2需求分析 3.2.1性能需求 1）稳定性 设备不出现死机、遗失数据等问题，并能承受长时间高负荷运转。 2）操作人性化 操作简单便捷，界面亲切明了，维护方便快速。 3）集成化程度高 所有设备合理集成在操作台上，使用方便，空间占用少；平台样式设计美观，无外露线路和电源。 4）环保程度高 设备材料的使用要减少辐射等污染，确保值守人员长时间工作的身心健康。 5）隔音效果好 市总值班室前台和二楼会议室的控制台设置隔音措施，有效隔离外界声音干扰，但同时要保证较好的视野。 6）可扩展性强 预留部分资源可以与以后扩展的新系统或设备进行接驳。 3.2.2基本数据库及查询功能 A、数据库功能 1)储存全市所有相关联系人电话（手机、办公电话、住宅电话等，约数万至数十万个 条目）； 2)储存常用最少80个应急预案工作程序的语音调度流程和预案涉及单位、人员的联 系电话； 3)所有联系人需实现多群组分类； 4)储存所有通话记录，并能保留最少1年；