某商城商户管理手册范本.docx

某商城商户管理手册范本 荡口某商城商户手册 致辞 尊敬的商户阁下： 经营管理有限公司全体员工真诚的欢迎各位商户入驻本商城，并祝各位万事如意！兴旺发达！ 为了共同把本商城建设成一个安全、文明、整洁、舒适、优美、高尚的现代化商业中心，我们特意编写了这本商户手册，供您了解本商城的物业管理运作情况及方便您的经营管理之用。商户手册中的各项商城管理规定及注意事项，旨在保障本商城各项设施、设备使用功能的完美发挥和维护各位商户的公共利益；商户手册中的“服务指南”则是经营管理公司为满足您经营管理之所需，在商城的管理服务工作中尽自己所能排忧解难的具体体现。请您在入驻前务必仔细阅读本手册，明确您与经营管理公司之间的权力、责任和义务，充分享受经营管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您签署了物业管理服务协议之后，在我们共同管理和为您服务的过程中能得到您的鼎力支持和通力合作。 我们经营管理公司将信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务，让 您体味到真正意义上的“和谐共赢”，实现“幸福赚钱”的愿望。 经营管理有限公司 目录 第一章入驻指南 一、商城服务指南 1、日常咨询 2、公共服务 3、有偿服务 4、协同窗口 二、商城管理服务 1、投诉中心 2、工程维修 3、租赁服务 三、入驻手续 1、收铺须知 2、入驻流程图 第二章商城管理规定 商城管理规定 第三章商城经营管理公约 商城经营管理公约 第四章商城物业管理规定细则 一、装修管理规定 二、消防管理规定 三、安全用电管理规定 四、节约用水管理规定 五、环卫绿化管理规定 六、治安保卫管理规定 七、车辆管理规定 八、广告宣传管理规定 附：常用电话号码 第一章入驻指南 一、商城服务指南 1、日常咨询服务 （1）受理商户各项咨询； （2）现场活动安排咨询。 2、公共服务 （1）提供全天候24小时的保安服务及主要通道闭路电视监控服务；（2）公共区域每天清洁服务； （3）公共场所照明及供电设备的维修服务； （4）给排水、消防设备的维修、保养服务； （5）广告宣传推广服务； （6）环境绿化及维护保养服务。 3、有偿服务 （1）商城经营管理公司代办打印、复印、传真等服务； （2）商铺内的照明线路、给排水等安装、维修； （3）代商户制作店铺门楣、招牌等。 （4）代商户办理电话、宽带等通讯服务。 4、协同窗口 联系工商、税务、银行、通讯等有关部门并协助办理相关业务。 二、商城管理服务 1、客户服务中心 工作内容：提供客户服务和接受客户的投诉，收集客户的意见，提出处理意见及建议，督促检查投诉事项的处理，并将处理结果反馈给客户。 客户服务投诉方式: 可拔打电话： 可通过传真的方式： 可通过网络发送邮件： 可直接到经营管理公司、客户投诉中心投诉。 2、工程维修 工作内容：提供水管堵漏、疏通、电话线、网线、灯管的更换等解决 发生在本商城内的有关工程方面的相关问题。 工作流程： （1）可以通过电话报修或者直接到经营管理公司填写工程维修申 请单； （2）由经营管理公司与物业维修部门联系，在约定时间内解决商户 存在的问题； （3）维修人员需要带上维修申请单，在解决工程问题之后由商户 签字确认，并支付维修单上应付的维修费用； （4）若工程维修人员在约定时间内未进行维修，客户可直接打电话或用其它方式向客户投诉中心进行投诉。 3、租赁服务 (1)服务目的：为入驻商户提供租赁方面的便利。 (2)适用范围：所有物业，指商铺公共区域、 公寓、广告位、道路、绿化区域等。 三、入驻手续 1、收铺须知 尊敬的商户： 我公司将非常荣幸的为您提供服务，我们衷心地期望我们的服务能令您满意，在您成为我们的真正商户之前，有必要向您介绍有关办理入驻事项和程序，避免您在入驻时产生遗漏而引致不便。 1. 商户在接到“入驻通知书”载明之日起一个月内，到入驻通知书载明之地点办理入驻收铺手续，逾期一个月办理者，即被视为自动收铺。物业是一种大额和质量环节复杂的产品，我们希望您能拨庸亲临，避免发生自动收铺的情况。 2.租户在接到通知之日起超过三个月不来办理入驻收铺手续而又无任何书面解释的，经管理公司多次催促仍不理睬者，视为无主商铺，将被中止合同，由本公司收回商铺并扣除其应缴纳的所有款项及违约金后重新出租。 3. 在前来办理入驻手续时，请带所入驻通知书所载费用及个人有效证件。 4. 入驻时请认真查看室内设备、土建装修等是否损坏或未尽妥善，办理验收确认手续。 5. 根据房屋承建合同房屋保修期为一年。保修期间如因工程质量所致，承建单位将为您免费维修,如因您的使用不当，则须由您自行支付费用。如因自身在装修或使用过程中作业不当或使用不当，您应当切实负起责任，具体参见商户手册装修管理规定。 6. 您有权对您的商铺单元进行装修、维修和改造，但必须保证绝对不影响房屋结构、公共设施和房屋公共形象。装修前业主需向经营管理公司 提出书面申请。经对您的装修方案审核、批准后方可进行，并按装修规定向管理公司缴纳装修安全保证金。 7. 办理各种手续的程序见“入驻流程图”及“装饰装修审批流程”。 在我们履行告知义务的同时，也希望得到您的通力配合与支持，我管理公司将为您提供满意的服务，共同做好本项目物业的各项服务工作。让我们在以后的相处过程中，携手共进，为创造一个和谐共赢的美好未来。 祝您顺利入驻！财源广进！ 管理有限公司 2、入驻流程 1)、验证 A、购房合同或租赁合同原件 B、身份证原件及复印件（委托办理还应带齐书面委托书、代理人身 份证及复印件） C、入驻通知书 2）、登记 A、填写商户登记表 B、签订物业管理服务协议 C、签订承诺书 D、签订消防安全责任书 E、发放商户手册 3）、交费 A、预交物业服务费一年，元/.月 B、装修安全保证金，元/间 C、建筑垃圾清运费，元/间 D、装修材料、使用电梯运输费，元/间 E、预收水电费，/间 4）、交房 A、发放钥匙 B、检查验收房屋 C、办理验铺交接手续 第二章商城管理规定 为规范和加强管理，保障商户的合法权益，创造安全、优美、舒适、文明的经营生活环境，根据有关法律法规的规定，结合本商城的实际，制定本规定： 一、本商城的物业管理范围： 1、公共区域：由商城根据物业的规划设计所指定的公共地方，其中包 括各出入口、人行道、绿化区车道、消防通道、走廊、公共洗手间、配电房、消防控制中心及为该物业使用人及访客而设立共用的其它地方或范围等，但不包括任何商户拥有独立使用权的地方及开发商保留的地方。 2、公共设施：为商城的公众利益而在物业所属范围内装设的各种设备、 器械、装置、种植物，包括给排水系统、通讯网络系统、消防系统、分区照明系统、保安系统、供电系统、污水管道、雨水管道、电缆、绿化区之装置及各种植物、各类告示板、墙体广告及其它机械卫生设备等。 二、管理有限公司是管理服务机构，本着“严格管理，热情服务”的宗旨， 服务商城，繁荣商城。其职责主要是负责商城经营规划、店铺招租、经营管理等。 二、商城内的公用设施、环境卫生、治安消防、车辆交通、搬运装卸、装 修、 广告等事务由经营管理公司统一维护和管理。保修期满后的公共设施维修、外墙翻新等维修工程由经营管理公司协调组织实施，费用由涉及的商户共同分担。 三、经营管理公司除做好商城管理工作外，协助商户就商城内日常经营生 活中 涉及有关部门的公共事务进行联系和解决（包括统一的对外宣传推广）。 四、为有利于商城管理工作的开展，充分体现民主，商户可随时通过商城 提供 的各正常渠道向经营管理公司提出意见和建议，协助经营管理公司开展工作。 五、商户应自觉向经营管理公司缴纳物业管理费等相关费用。 六、经营管理公司向商户收取的物业管理费等相关费用，主要用于支付商 城内 的清洁卫生、园林绿化、治安保卫以及行政管理费用和管理人员薪金等。 七、对违反商城管理规定的行为，经营管理公司有权视情节对相关商户作 出罚 款、责令赔偿损失、停水、停电、直至勒令停止营业的处理。 八、除非由于经营管理公司的非法行为、严重渎职，否则经营管理公司不 应就 任何公共设施、设备损失、损坏进行赔偿或承担民事责任。 九、经营管理公司因管理需要，在可能发生灾难性事件而不能预先知会商 户的 紧急状态下，有权指派工作人员进入商铺的任何部位排险，并不得因此而需对有关商户进行赔偿或承担民事责任。因例行检查、维修及保养商铺或为履行管理者责任的需要，而需进入商铺，则应事先通知商户，得到允许后方可进入。 十、商城设立投诉电话，接受商户、消费者的投诉，维护其合法权益。十一、经营管理公司自主开展各项经营管理活动，但不损害大多数商户的合法 权益。 十二、经营管理公司将不定期开展有益的企业文化活动，以此来丰富商户的经 营文化生活。 十三、本规定及商户经营管理公约及商城物业管理规定细则对所有入驻商户和经营管理公司具有同等法律效力，并由管理有限公司负责解释。 第三章商户经营管理公约 为保障商城健康发展，长期繁荣，鼓励和保护公平竞争，保护商户和消费者的合法权益，特制定本公约： 一、商户在本商城内开展经营活动必须遵守国家的有关法律法规，遵守市 工商、税务的有关规定及本商城的各项规章制度，自觉服从商城管理人员的管理，维护商城的管理秩序。如有违反，本商城管理公司有权采取相应的措施，予以严肃处理，直至终止协议； 二、商户需严格按照商城规定的营业时间，统一开闭市，不准自行推迟营 业时间或提前结束营业时间。未经批准，在非营业时间禁止出入商铺，经劝谕无效，由保安实行封闭管理； 三、商户要诚信经营，做到资质合格、证照合法齐全，并将相关证照摆放 于商铺显眼处。 四、商户所经营的商品要来源合法，货真价实，严禁掺杂使假、缺斤短两。 严禁欺行霸市，强买骗卖，哄抬物价。严禁经营易燃易爆及危险品（取得特种行业批准的除外）。严禁摆放、出售不符合卫生标准或环境污染控制标准或内容不健康或国家禁止流通的商品； 五、要礼貌经营，文明经商，禁止污言秽语谩骂、殴打消费者，否则由经 营管理公司严肃处理，造成后果的移送公安部门处理。 六、商户与消费者发生纠纷要耐心细致解决，不得推诿塞责； 七、禁止采取诋毁他人等不正当手段进行销售； 八、商户要注意自身形象，不说粗话、衣冠整洁，商户之间不闹纠纷。 九、公共场所注意形象，禁止打牌、饮酒等不良行为，不得在商城内大声 放音响、喧哗、吵闹、追逐等，经劝告不听者，保安人员将会采取适当的方式进行制止； 十、商城每日营业结束清场后，不要在商铺内及写字间存放及保管现金、 金银手饰、有价证券等贵重物品，违者如有丢失，自负一切责任；商城内商户不得留宿于商铺，否则管理公司有权对违约商户作出处罚，由此引起的相关责任由违约商户负责。 十一、未经经营管理公司批准，商户不得改变商铺的用途，未经工商部门批准，商户不得改变经营范围、类别或品种，更不得擅自停业，歇业或将商铺长期闲置，否则经营管理公司有权按规定作相应处罚； 十二、商户承诺严格信守本公约及商城物业管理规定细则。 十三、商城商户应签订商户承诺书。 第四章商城物业管理规定细则 一、装修管理规定 本商城的装修管理由经营管理公司负责。为指引商户的装修工作，规范装修行为，保证商城在装修期间的正常运作，特制定本装修管理细则：（一）、装修审批流程 1、装修申请 A、商户进行室内装修必须携带有关证件原件（购房合同或租赁合同、身 份证 等）向经营管理工公司申报，领取并如实填写装修申请表。 B、商户提交装修申请表，并提供全套装修设计方案及图纸，拟聘请 之装修 公司的营业执照、资质证书复印件。（如为承租方，尚须提供租赁方同意按此方