酒店新员工入职培训方案(完整版).docx

酒店新员工入职培训方案(完整版) 方案编号：YT-FS-3073-52 酒店新员工入职培训方案 (完整版) Develop Detailed Rules Based On Expected Needs And Issues. And Make A Written Plan For The Links To Be Carried Out T o Ensure The Smooth Implementation Of The Scheme. 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart 酒店新员工入职培训方案(完整版) 备注：该方案书文本主要根据预期的需求和问题为中心，制定具体实施细则，步骤。并对将要进行的环节进行书面的计划，以对每个步骤详细分析，确保方案的顺利执行。文档可根据实际情况进行修改和使用。 1：酒店意识 一、酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行 举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要 包括以下几方面： 1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行 业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然， 酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但 每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客， 为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需 求，特别是心理需求： （1）安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2）卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮 食卫生等 （3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼 （4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5）舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2、公关意识：包括对外推广意识（推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现； 推广酒店的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。 3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。 4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 2：酒店从业人员职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括： 一、个人外表： 1、制服： a、作用： 、制服是为了让客人马上可以找到我们 、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。 、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同 酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。 b、制服的穿着要求： 、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； 、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； 、确保制服合身； 、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； 、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； 、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 c、穿着制服的举止： 、不要卷起外衣袖子； 、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； 、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； 、确保制服的标签没有外露； 、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； 、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 2、工卡： 、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； 、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； 3、袜子： 、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； 、男员工要穿黑色或深色的袜子； 、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 4、鞋子： 、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； 、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 、不要光脚穿鞋。 二、个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。 1、头发： a男士： 1、前发是否过眉 b女士：1、前发是否遮眼 2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳 3、后发是否压领 3、后发是否披肩 4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； 5、头发是否清洁、没有头皮屑； 6、头发是否梳理整齐。 2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。 3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。 4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。 5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水； 6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。 #每天上岗必须要检查，以下几项内容： a：洗脸和洗手； b：刷牙、梳头； c：清洁指甲； d：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； e：制服是否干净、平整； f：检查鞋子是否干净、光亮。 三、优雅适当的举止： 1、仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为： 、抠、咬指甲； 、打哈欠、伸懒腰； 、吸烟和不时的看表； 、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； 、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； 、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； 、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 2、坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。 、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。 、脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； 不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； 不要让宾客看到你的鞋底； 不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 3、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 、头部：保持正直，眼睛不斜视。 、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。 、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别： 、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。