督导检查制度及要求制度.docx

督导检查制度及要求制度 督导检查制度及要求制度 督导检查制度及要求制度:(一)责任。质量管理人员有对酒店工作(服务)质量 进行督导、检查、报告的责任。(二)目的。提高服务的规范化、制度化、标准化水平，提高宾客满意程度，维护酒店的声誉、信誉。为总经理提供服务质量信息反馈。(三)检查范围和内容。根据酒店检查与考核标准和清洁卫生、维护保养以及服务质量标准的有关规定，重点检查一线部门的仪容仪表、礼貌礼节、岗位纪律、清洁卫生、节能降耗、消防安全等内容。(四)检查方法 1. 质检员每日按酒店各部门工作质量与考核标准对各部门进行巡查和对一线面客岗位进行抽查，填制质检巡查记录，交培训质检部经理审阅。 2. 每天不定时由质检员到各区域各部门进行抽查。 3. 每周由酒店质检小组对酒店各区域各部门进行一次全面检查。 4. 每月由酒店质检小组对酒店各区域各部门进行两次工作质量专项检查。 5. 节假日来临及酒店重大活动之前，酒店质检小组要对重点区域进行重点检查。 6. 每月收集客人意见、重点抽查情况和质量运行检查情况，于每月28日前检查结果填制检查报告，报总经理。(五)注意事项 1. 督导、检查工作中要运用正确的方法和用语。 2. 树立全局观念，将检查与促进酒店标准化管理有机地结合起来，不断提高督导、检查质量。 3. 善于透过现象看本质，只有抓紧问题的实施，才有利于问题的解决。切忌浮躁、草率、轻易表态等不负责任的作风。 4. 按时征求酒店领导和各部门经理的意见，倾听员工的反映，保证督导、检查工作的客观性和科学性，达到预期的目的并发挥应有的作用。要求 1. 本着科学、客观、公正、准确和实事求是的原 则进行工作。 2. 善于发现问题、分析问题，做到客观、公正、实事求是地反映问题，有得于维护酒店的声誉、信誉，有利于解决问题，提高服务质量。 3. 热爱本职工作，在工作中发挥主观能动性，坚持原则，秉公办事，各司其职，一丝不苟，精益求精。 4. 以身作则，模范地遵守酒店员工手册及各项规章制度，按标准 进行工作。 5. 熟知并正确运用酒店各项标准，灵活掌握标准条款，具有一定的政策水平和协调问题，解决问题的能力。 6. 努力学习，钻研政治、管理及专业业务理论，结合工作实际，不断提高自身思想和业务水平。 7. 组织观念强，顾全大局，善于听取不同意见，对信息有一定的敏感性。 8. 严守秘密，不私自泄露、散布督导检查结果和本部门业务研究决定的内容。 9. 善于与各部门管理人员团结、合作，在总经理领导下，将质量管理工作做好。五、图书室管理制度 1(本酒店的图书只向本酒店员工开放。 2(员工每次借阅图书总数不超过5本，借期最多一星期。 3(爱护图书，人人有责，不得涂抹、丢失、损坏、剪裁，否则照价赔偿。 4(读者到本室，请保持室内的卫生，不得大声喧哗，严禁吸烟。 5(了解图书的类别、著录、编号、及目录组织，负责图书分编，能解答一般图书目录咨询的问题。6(对过时的、需要折旧处理或需要入库存留的图书定期进行整理与剔除工作，并对剔除的图书必须开列清单，由酒店有关领导审阅并签字批准后，办理注销手续，并报行政人事部备案。 7(据工作需要，努力学习业务知识，掌握本图书室库藏情况，熟悉排架所用的分类法的基本类目和常用图书的位置及基本情况，能对读者进行一般的书目咨询; 8(熟悉图书清点、调拨、剔除等项工 作的要求和手续。 a) 按时上、下班、不迟到、不早退、不离岗、不串岗不在上班时做与本职工作无关的其它事情。工作专心、认真负责、细心耐心; 10(爱护图书及本室公共财物，熟悉图书防水、放火、防虫、防尘等一般方法; 11(坚持原则，一视同仁，严格执行酒店图书室管理制度; 12(努力完成酒店领导交办的有关图书信函方面的其它工作。