顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究_基于顾客知识转移视角的理论综述与模型构建.docx

顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究基于顾客知识转移视角的理论综述与模型构建卢俊义1 ,2王永贵3( 1 . 安徽财经大学工商管理学院 ; 2 . 南京大学商学院 ; 3 . 对外经济贸易大学国际商学院)摘要 : 通过对相关文献的梳理 ,界定了顾客参与服务创新和知识转移的内涵 ,并分析了顾 客参与知识转移的理论基础 。重点对知识转移在顾客参与新服务开发过程和创新绩效之间可 能的中介机制进行了文献综述 ,并探讨了因果模糊性和知识冲突在顾客参与 、知识转移以及创 新绩效改善关系中的调节作用 。最后 ,基于权变管理的视角 ,构造了以知识转移为中介机制的 顾客参与服务创新和创新绩效关系的理论模型 ,并指出了研究的不足和未来的研究方向 。关键词 : 顾客参与 ; 顾客知识转移 ; 因果模糊 ; 冲突中图分类号 : C93 ; F270文献标识码 : A文章编号 : 16722884 X (2011) 1021566209Relat ion ship bet ween Customer Involvement in Service Innovat ion and Innovation Perf ormance :L iterature Revie w and Model Development f rom Perspective of Customer Kno wledge Tran sf erL U J unyi1 ,2WA N G Yo nggui3(1 . A n h ui U niver sit y of Fi na nce a nd Eco no mic , Hef ei , Chi na ; 2 . Na nji ng U nive r sit y ,Na nji ng , Chi na ; 3 . U nive r sit y of Int er natio nal B u si ne ss a nd Eco no mic s , Beiji ng , Chi na)Abstract : This paper defines custo mer involvement in service innovatio n and custo mer knowledge t rans2 fer by way of intensive literat ure review , and makes in2dep t h st udy of t he t heo retical fo undatio ns of t he cus2 to mer knowledge t ransfer . Furt hermo re , t he paper explores t he mediating effect of custo mer knowledget ransfer in t he relatio nship between custo mer involvement and innovatio n performance as well as t he mo dera2 ting effect s of casual ambiguity and knowledge co nflict in t he relatio nship s amo ng t ho se co nst ruct s mentio ned above . Finally , t he paper develop s a t heoretical model of custo mer involvement and innovatio n performance by integrating t he mediating and moderating mechanisms f ro m per spective of custo mer knowledge t ransfer , and point s o ut t he limitatio n and f ut ure research directio ns.Key words : cu sto me r i nvol ve me nt ; c u sto me r k no wle dge t ra n sf er ; ca u sal a mbi guit y ; co nf lict近年来 ,关于服务业的研究越来越受关注 ,然而 ,随着服务业的快速成长 ,服务企业也面临 着越来越大的服务创新压力 。有资料显示 , 在服务企业中 ,有 24 . 1 %的收入都来自于最近 5年所推出的新服务 , 21 . 7 %的公司利润来自于 这些新服务 1 。因此 , 要在激烈的市场竞 争中立于不败之地 , 企业就必须进行服务创新 。特别是在以顾客为中心的时代 , 服务企业的创新 压力 ,演变成满足顾客需求的创新 ,最有效的途径就是 顾 客 参 与 服 务 创 新 。正 如 AL A M 2 所 指出的 ,为了在这些迅速变化和动荡的市场中保持竞争力 ,很多服务企业意识到需要能够及时满足顾客需求的新服务 。很多服务企业在服 务创新项目中面临来自顾客互动的压力 , 并从 他们那里获得投入 , 因此 , 为了向顾客学习 , 进 而发现和满足顾客的潜在需求 , 应当重视顾客 参与服务创新过程 , 探索在服务创新过程中向 顾客学习的有效途径 。现有很多文献对顾客参与和创新绩效的关 系及其中介机制进行了探索性研究 , 发现顾客 参与有利于创新绩效的改进 , 并且知识转移绩 效在顾客 参与 和 创 新 绩 效 之 间 可 能 起 中 介 作收稿日期 : 2010202225基金项目 : 国家自然科学基金资助项目 (70672018) ;教育部新世纪优秀人才资助项目 ( N C E T20920302) ;教育部人文社会 科学基金资助项目 (10 YJ C630166) ;安徽省自然科学基金资助项目 ( 10040606Q02) ; 安徽省教育厅人文社会科学基金资 助项目 (2010 sk209)·1566 ·顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究 卢俊义 王永贵用 。但是 “, 顾客参与”只关注顾客参与服务生产和传递过程 ,没有反映顾客参与服务创新过 程和阶段 ,以“顾客参与服务创新”为对象的研究还处于起步阶段 。现有研究也未能回答“顾客参与服务创新 , 从而改进创新绩效的内在机 制是什么 ? 顾客参与服务创新和创新绩效的关 系受到哪些边界条件的影响”等关键问题 。实 际上 ,与顾客参与服务生产和传递类似 ,顾客参 与服务创新促进新服务开发的成功 , 一个重要 原因在于顾客知识的转移和分享 。如 C H A N G 等 3 认为 ,成功的新产品开发来自顾客参与 ,当 他们参与知识分享活动 , 新产品开发更容易成 功 。知识分享活动包括了新产品团队中的思想 交换 ,以及与其他人的信息和知识分享 。本文 将在顾客参与服务创新和创新绩效关系研究进 行梳理的基础上 ,基于顾客知识转移视角 ,研究 顾客知识转移效果和知识转移内容在顾客参与 服务创新和创新绩效之间的中介作用 。此外 , 本文还将关注知识转移过程属性对顾客参与服 务创新和创新绩效过程的影响 , 研究因果模糊 性以及冲突在顾客参与服务创新和创新绩效关 系中的调节作用 ,这对于完善现有研究成果 ,理 解顾客参与服务创新并改善创新绩效过程中的 边界条件 ,并指导顾客知识转移活动 ,都具有十 分重要的意义 。息资源为基础 ,在新服务开发的各个阶段进行互动 ,以达到成功开发新服务的目的 。 理论界对“顾客参与服务创新”的度量还没形成定论 ,最经典的是 AL A M 的模型 。在综合相关文献的基础上 ,AL A M 2 认为“顾客参与服 务创新 ”包 括“顾 客 参 与 目 标 ”、“顾 客 参 与 阶 段”、“顾客参与强度”和“顾客参与模式”4 个要 素 ,并提出了测量问项 ,得到学界较为广泛的认 可 。一些学者对其进行吸收和改进 ,如 L U T E2B ER GE T 6 对顾客参与模式和参与动因作出了 调整 ,参与阶段则包括服务开发和服务商业化2 个构念 。V A N D ER HO R S T 7 则通过 3 个维 度度量金融服务开发中的顾客参与活动 , 参与 目标通过代表公司从事顾客参与不同目标的问 项来度量 ,顾客参与强度通过代表 4 种强度水 平的指标来度量 ,顾客参与模式则包括一个指 标 。也有学者提出不同维度 ,但本质是一致的 ,如 H E 8 认为顾客参与系统开发可以通过 4 个维度 ,共 20 个问项来度量 , 即“用户2系统 开发 关系”、“责任”、“亲自动手”以及“沟通活动”等 。 CA RBO N EL L 等 5 则 认 为 顾 客 参 与 通 过 4 个 项目来测量 :与顾客见面的频率 ;与顾客磋商的 程度 ;顾客出席项目团队 ;所使用顾客参与工具 的数量 。本文主要基于 AL A M 2 的核心思想 , 并围 绕其 4 个方面 ,研究顾客参与和创新绩效的关系 。1 . 1 . 2 顾客知识和顾客知识转移的界定 “顾客知识”指顾客信息 , 包括特定的顾客需求 ,顾客特征以及顾客关系的历史和未来潜 力等知 识 。顾 客 知 识 主 要 基 于 过 去 的 关 系 经 历 ,并在服务企业和客户的互动中加以联合创 造和不断更新 9 。也有 学者认 为 “, 顾客 知识” 指存在于个体层面或集体层面上的顾客所拥有的隐性知识 ,是顾客形成的关于服务 、企业以及市场等方面的经验 、判断以及价值观的动态组 合 10 。由此可见 ,顾客知识不仅包括有关顾客 需求 、顾客特征和顾客关系等方面的信息 ,还包 括顾客对市场 、企业以及服务产品等方面的主 观价值判断等内化在顾客头脑中的知识 , 所有 这些知识和信息对于新服务开发都至关重要 。 “知 识 转 移 ”的 概 念 早 在 1977 年 便 由T E EC E 提出 ,此后得到不断发展 , 但一直没有 得到统一的定义 11 。实际上 , 知识转移不仅是 知识本身 从知 识 源 到 知 识 受 体 之 间 的 流 动 过 程 ,更是知识的吸收和再利用过程 , 因此 , 在综 合知识转移相关文献的基础上 ,笔者认为 ,顾客·1567 ·1文献回顾和研究框架提出1 . 1 概念界定本文涉及的 2 个主要构念是“顾客参与服 务创新”和“知识转移”。根据现有文献 ,不同的学者对这 2 个构念的界定不完全相同 。1 . 1 . 1 顾客参与服务创新的界定 “顾客参与”是指服务提供者和目前 ( 或潜在) 的顾客 合 作 , 学 习 市 场 知 识 并 改 变 组 织 行 为 ;而“顾客参与服务创新”是指服务提供者与 目前 ( 或潜在) 的顾客在服务开发的项目层次或 计划层次合作 ,以预测顾客的潜在需求 ,并开发新服 务 4 。CA RBO N EL L 等 5 则 拓 展 了 顾 客参与新服务开发的阶段 ,认为“顾客参与服务创 新”是指服务生产者与一个或更多顾客的现有(或潜在) 代 表在新 服务 开 发 的 各 阶 段 进 行 互动 。“顾客 参与”一词 类 似 于“顾 客 互 动”以 及 “顾客伙伴关系”。顾客需求和用户体验信息可能被视为公司成功开发新服务所依赖的资源 。由此可见 ,与顾客合作是一种关联战略 ,从而获 得顾客关系方面的信息 。“顾客参与服务创新” 围绕满足顾客需求的目的 , 以顾客关系相关信© 1994-2014 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 管理学报第 8 卷第 10 期 2011 年 10 月知识转移主要关注知识转移内容和知识转移效果 2 个方面 。 知识转移内容关注在知识转移过程中 , 被转移知识内容的完整性 。SIMO N IN 12 通过“公司学习到伙伴所具有的关于技术或过程知识”、 “自结盟始 ,公司大幅度减少了对伙伴初始技术 的依赖”、“伙伴所具有的技术或过程知识被公 司所吸收 ,并且对公司所开发的其他项目也起 作用”3 个问项测量与技术或过程有关的知识 , 其只局限于企业内部与过程或技术知识 。与其类似 ,刘帮 成等 13 通过 近 3 年“期 望 获 得 的 技术”、“公司技术能力提升”、“获得期望的管理经 验”以及“公司管理能力得到提升”4 个问项衡量知识转 移 , 也 只 局 限 于 企 业 内 部 知 识 转 移 。GR IF F I T H 等 13 则 关 注 与 市 场 环 境 有 关 的 知 识转 移 , 以及 与企业 实践 有关 的知 识 转 移 , 共10 个问项 , 显得更为全面 。由此 , 基于顾客知 识的内涵 ,顾客知识转移的内容应当包括顾客参与服务创新过程中 ,关于顾客需求 、顾客特征 和顾客关系等方面的知识 ,以及顾客对市场 、企业以及服务产品等方面的知识转移 。知识转移效果是指在一定时期内 , 一定数 量的知识发生转移 , 同时 , 在转移内容 、效率及 效果等方面使知识接收方感到满意 10 。据此 , KU O 15 从“所获得知识为公司技术发展所做的 贡献程度”、“所获得知识为公司新产品开发所 做的贡献程度”、“所获得知识为公司人力资源 质量所做的贡献程度”、“所转移知识可以缩短 公司创新周期的程度”4 个方面度量知识转移 效 果 , 但 只 关 注 绩 效 的 改 进 。CU M M IN GS 等 16 则从“接收方获得转移知识的所有权”、“对 转移知识的承诺”以及“对转移知识满意度的程 度”3 个 方 面 度 量 知 识 转 移 , 即“知 识 的 内 部 化”,却 忽 视 了 接 收 方 绩 效 的 改 进 。在 此 基 础 上 ,薛求知等 16 通过“获取知识数量”、“获取知 识企图”、“员 工 素 质 提 升”、“新 知 识 所 有 权”、“知识共享氛围”、“员工主动参与性”等方面度 量知识转移效果 ,则相对较为全面 。1 . 2 文献回顾和评述1 . 2 . 1 文献回顾 关于顾 客 参 与 服 务 创 新 和 创 新 绩 效 的 关系 ,之前的新产品开发文献进行了广泛研究 ,绝 大部分都认为顾客参与产品创新有利于创新绩 效的改进 。就定性研究而言 , KR IS T EN SSO N等 4 认为 ,加强顾客与生产者的互动会改善创造性的水平 ,因此 , 吸收顾客参与过程 , 会在产 品开发项目中成为额外的贡献 。OL A O N 等 18 ·1568 ·也指出 ,在新产品开发过程中让顾客参与能够极大地增加新产品成功的概率 。L E T TL 19 则 通过案例分析 ,认为与特定用户密切互动的企业能够从激进的创新中获得很大的收益 。基于顾客导向视角 , AL A M 等 20 认为 , 服务倾向于 吸收用户参与传递过程 ,因此 ,顾客导向在服务 企业中比在有形产品企业中发挥更加重要的角 色 。有形产品开发模式提出了顾客参与和投入 作为创新的关键要素 ,而在服务开发模式中 ,与 顾客的互动是服务创新过程的重要部分和新服 务的关键成功要素 。由此可见 , 经常性的互动 为服务企业提供了获得反馈的机会 , 从而有利 于产生新思想和新机会 。若服务企业对来自顾 客的信号非常敏感 ,创新更有可能取得成功 。很多实证研究也验证了顾客参与服务创新 对创新绩效的显著影响 。如 GR U N ER 等 21 评 价新产品开发不同阶段的顾客互动强度和参与 顾客特征 2 个因素对创新绩效的影响 , 实证结果显示 ,在新产品开发特定阶段的顾客参与对 新产品 开 发 的 成 功 具 有 积 极 的 影 响 。CA R2BO N EL L 等 4 则 研 究 顾 客 参 与 对 新 服 务 绩 效的操作性维度 ( 创新速度和技术质量) 和市场维 度 (竞争性优势和销售绩效) 的效果 。实证结果 显示 ,顾客参与对技术质量和创新速度具有积 极的影响 ,对竞争优势和销售绩效具有间接影 响 ,是通过技术质量和创新速度来实现的 。在 综合文献研究的基础上 , WA N G 等 22 基于元分析发现 ,企业的创新活动对企业绩效有着显著的正向影响 ,认为组织用户的创新活动会对项 目绩效产生积极的影响 。由此可见 , 顾客参与服务创新会对创新绩 效产生显著影响 ,但是 ,顾客参与服务创新为什 么会改善服务创新绩效 , 现有文献并没有进行 深入研究 。很多研究与实践均强调了顾客在新产品开发中的角色 。除了倾听顾客的心声 , 还可以充分鼓励顾客投入知识 , 特别是领先用户 的知识 。更有甚者 , 在市场所提供的产品无法 满足顾客需求的情况下 , 有些顾客还自己创造 方案以便满足其个性化的需求 23 。就其实质而 言 ,顾客参与创新不仅是为了满足顾客需求 ,更 是为了实现顾客知识转移 , 因为服务创新的主 要障碍就是缺乏专门的顾客知识 。通过顾客参 与 ,可以促进创新思想的成功转移 6 。顾 客知 识是独 特 的 、不 可 模 仿 的 、有 价 值 的 战 略 资 源 8 ,当顾客的专业知识增加时 ,其对生产过程 做出贡献的能力也会相应增加 。如果把参与顾 客视作“准员工”,那么将十分有助于实现顾客© 1994-2014 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究 卢俊义 王永贵贡献的最大化 24 。除了满足顾客需求以及获取顾客知识资源之外 , V O N H IP P EL 25 认为 , 在 顾客参与者和生产者之间产生知识转移的另一个重要原因在于 :信息和知识存在粘性 ,通过转移活动可以降低粘性 。 一些学者试图解开顾客参与和创新绩效之间的“黑匣子”,正是基于知识转移的视角进行 分析 ,对本文研究顾客参与服务创新和创新绩 效的内在机制也具有很强的借鉴意义 。一些研 究表达出知识转移和知识分享在顾客参与和绩效改进之间起中介作用的意思 , 有的得到实证检验 ,有的只是定性推理 。在现有文献中 ,一些 学者分别基于知识转移效果和知识转移内容视角 ,对顾客参与和创新绩效关系的内在机制进行了探索 : 文献 8 , 10 , 26 , 27 基于知识转移 效果的视角 ,研究顾客和企业间的互动 ,以及顾 客间的合作通过知识转移而作用于创新绩效 ;文献 7 ,23 ,28 32 则基于知识转移内容视角 ,研究顾客和顾客之间以及顾客和企业之间 的合作 通 过 知 识 转 移 而 作 用 于 创 新 绩 效 。由 此 ,笔者认为顾客知识转移在顾客参与服务创 新和创新绩效之间也可能扮演着中介角色 。1 . 2 . 2 简要评述 现有文献对顾客参与服务创新和创新绩效的关系及其内在机制进行了一定程度的研究 , 顾客参与是实现知识转移的有效途径 , 从而会 对创新绩效产生积极影响 。但是 , 现有研究还不够深入 ,以“顾客参与服务创新”为对象的研究有待深入挖掘 。现有研究未能回答本文所关 注的“顾客参与服务创新 ,从而改进创新绩效的内在机制是什么”的问题 。根据资源依赖理论 ,顾客知识是改善服务创新绩效的宝贵资源 , 吸 收顾客参与 , 可以促进顾客知识的转移 21 ,24 ,33 。 GR U N ER 等 21 也 指 出 , 与 顾 客 合 作 可 以 被 视 为一种确保获得关于顾客需求的重要信息资源的战略 ,这种战略增加了组织效率和绩效 。因 此 ,本文研究顾客知识转移在顾客参与服务创 新和创新绩效之间的中介作用 。现有研究也未能回答“顾客参与服务创新 和创新绩效的关系受到哪些因素的影响”的问 题 。解决这一关键问题 , 有利于弄清顾客参与 服务创新促进创新绩效过程的边界条件 。现有 文献认为 ,在知识转移过程中存在不确定性和 因果模糊性 ,增加了知识转移粘性 ,从而会对知 识转移产生不利影响 20 。同时 , 也会由于参与 方之间的知识转移和合作行为而产生一系列冲 突 ,从而 影 响 创 新 绩 效 的 实 现 。现 有 文 献 中 ,H U A 等 34 分析了知识转移过程中协作氛围对知识分享和创新绩效关系的调节作用 , 本文则 从相反的方面出发 , 研究知识转移过程中的冲突对顾客 知识 转 移 和 创 新 绩 效 关 系 的 调 节 效应 ,重点关注建设性冲突的影响作用 ; 关注知识 转移过程中的因果模糊性 , 研究因果模糊性对 顾客参与服务创新和顾客知识转移关系的调节 效应 。1 . 3 研究的框架模型首先 , 顾客参与服务创新通过顾客知识转 移作用于创新绩效 。通过顾客参与 , 可以获得顾客知识资源投入 , 从而改进创新绩效 。因为顾客需求信息和经验是成功开发新服务所依赖 的关键资源 ,与顾客相关的信息只能通过顾客 本身获得 。可见 ,与顾客合作是确保获得顾客需 求信 息 资 源 的 重 要 途 径 , 有 利 于 改 善 创 新 绩 效 21 。可以将顾客识转移看成是顾客在新服务 开发过程中履行的知识活动 ,顾客之所以被邀请 参与服务创新 ,是因为他们通过长时间对工作环 境的熟悉而积累了丰富的应用领域知识 8 。其次 , 因果模糊性可能对实现顾客知识转 移过程产生影响 。由于新服务开发活动还处于 探索阶段 ,导致知识转移过程具有很高的不确 定性和因果模糊性 16 。因果模糊性指某些投入 如何能够产生绩效的一种不确定性 , 意味着知 识接受者并不能够理解知识如何被使用 , 以及 为什么能带来优越的绩效 35 。因果模糊性源于知识属性 , KEI 36 提出 3 种属性 : 隐性 、复杂性及特殊性 ,复杂性和隐性是主要来源 。当转移 高度隐性的知识时 , 发送者不知道如何有效地 与接受者沟通 ,而接受者在理解发送者意思时 也将遇到困难 。高度复杂的知识转移也将导致 因果模糊性 ,因为当知识高度复杂时 ,对其不完 整的掌握 ,或者是由于信息过量 ,接受者在掌握被转移知识中会遇到困难 。“不可避免”的因果模糊性是知识粘性的主要决定因素 35 。“知识 粘性”是指将单位知识转移到特定地点所需的 边际成本 。当这种成本越低 ,知识粘性也越低 , 反之亦然 25 。因此 ,因果模糊性阻碍了知识的 有效转移 ,不同类型转移途径与知识属性的匹 配成为降低知识转移粘性的关键 。如果知识转 移途径与知识属性不匹配 , 则会增加因果模糊 性 ,从而阻碍知识转移 ,即因果模糊性可能对顾 客参与和知识转移关系产生影响 。最后 , 知识转移过程中的冲突可能对创新 绩效的实现产生影响 。新服务开发过程是一个高风险过程 ,吸收顾客参与能够降低各种类型·1569 ·© 1994-2014 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 管理学报第 8 卷第 10 期 2011 年 10 月的不确定性 ,主要是通过顾客知识转移降低了顾客需 求和 市 场 环 境 的 不 确 定 性 。F RA N KE等 37 强调在创新中将顾客参与与不确定性 、环 境条件相匹配的重要性 。在新服务开发中 , 服务创新项目的知识要求与产生知识的能力应当 匹配 ,顾客参与是实现顾客知识与产生知识能 力相匹配的有效途径 , 从而改进创新绩效 。反之 ,当顾客参与知识转移过程与不确定性 、环境 条件不相匹配时 ,冲突便会产生 ,从而影响创新 绩效的实现 。因此 ,促进顾客参与知识转移 ,信息不对称 程度将会降低 ,从而彼此更加信任 ,将有助于减 少合作中的冲突 38 。可见 , 知识转移冲突可能对顾客知识转移和创新绩效关系产生影响 。综 合上述分析 ,可以构建一理论框架 ( 见图 1) 。义的是 ,新服务开发中的用户参与可以理解为开发团队的合作行为 ,通过吸收用户知识 ,可以 有效扩大团队的知识储存 , 从而向创新过程传递有意义的投入 8 。这种知识储存的改变体现了成功的知识转移 , 反映了知识转移效果 。基 于上述分析 ,提出如下假设 :假设 1 知识转移效果在顾客参与新服务 开发和创新绩效之间起显著中介作用 。2 . 2 基于知识转移内容的中介机制以现代发达的网络技术为媒介 , 顾客和企 业之间以及企业与企业之间的合作变得越来越便利 ,并由于所转移的顾客知识 ,对创新绩效产生了积极的影响 。例如 , 基于顾客关系管理的 视角 ,N A T T I 等 9 认为关键顾客管理要求识别 最大和最重要的顾客 , 从而建立长期关系 。为 个体专业人员和共同群体提供合作框架 , 有利 于促进顾客知识转移 。顾客的特殊知识使得组 织可以提供合适的服务 , 并维持积极主动性和 创新性 。由于因特网的原因 , 顾客逐渐融入到 与生产者的对话中 ,顾客可以通过自己的知识 , 或通过学习其他顾客的知识 , 成为公司竞争力 的新源泉 28 。此外 ,也有研究指出 ,顾客工具箱 为企业和顾客的合作提供了平台 , 顾客工具箱 有利于在用户领域获得方案信息和创新思想 , 并向生产者转移方案思想 , 从而顾客可以回报 创造性的思想 23 。可见 ,通过各种途径促进顾 客和企业合作 ,改善顾客和企业的关系 ,从而使 得顾客的创新思想和方案知识成为产品或服务 创新的源泉 。另一方面 , 知识转移在企业合作和创新绩 效之间的中介作用 , 对研究顾客参与知识转移 具有积极的借鉴意义 。如 KN UD S EN 29 指出 , 企业间合作对新产品开发绩效很重要 , 与特定 伙伴的合作通过恰当的知识转移而影响创新绩 效 。恰当的知识 , 是促进企业创新成功的互补 性资源 。此外 ,也有学者指出 ,企业联盟网络将 众多具有不同专业知识的企业集合在一起 , 为 集中使用专业知识提供了环境和条件 , 从而有 利于企业合作创新 30 。这方面研究也不乏实证 检验 ,如 C H IA N G 31 认为 , 企业向 其他组 织学 习的效率取决于企业和合作企业关系 , 企业可 以获得并利用其他企业的知识 , 比竞争对手更 快速地适应市场变化 , 从而形成竞争优势 。尤 其是通过频繁和紧密的互动可以从合作企业那 里获取隐性知识 ,隐性知识转移为企业形成更 大的创新能力作出了显著贡献 32 。顾客参与服务创新过程 , 会对创新绩效产图 1 研究框架2基于顾客知识转移的中介机制分析2 . 1 基于知识转移效果的中介机制一方面 , 顾客参与互动过程主要关注顾客 参与服务生 产 和 传 递 过 程 中 的 接 触 和 合 作 行为 。如 Z H A N G 等 26 实证研究发现 ,顾客参与服务生产和传递的 3 个维度 ( 顾客接触 、联合生 产和定制化) 会对知识转移效果产生积极影响 , 知识转移效 果 则 对 服 务 创 新 绩 效 产 生 积 极 影 响 。此外 ,基于用户知识 参与 视角 , H E 8 实证 研究发现 ,在用户参与系统开发中 ,用户知识参 与和团队绩效之间存在显著关系 , 而知识互动 (知识获取和知识开发) 在用户知识参与和团队 绩效之间起中介作用 , 知识获取和知识开发本 质上反映了知识转移效果 。另一方面 ,在顾客参与服务创新过程中 ,顾 客之间的相互合作也可能会通过知识转移而作 用于创 新 绩 效 。知 识 转 移 是 创 新 的 前 提 和 基 础 ,知识转移更离不开人与人之间的社会交往 与互动 27 。换言之 ,通过顾客间的相互合作 ,有 利于促进知识转移 , 从而促进创新 。有研究指 出 ,在新产品开发过程中 ,建立具有共同思维模 式的新产品开发团队 , 成员间的合作会通过成 功的知识转移而影响创新绩效 。比较有借鉴意·1570 ·© 1994-2014 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究 卢俊义 王永贵生积极影响 ,一个重要的原因就在于 ,顾客参与服务创新通过各种方式 , 促使合作方之间各种 知识的转移和分享 ,尤其是隐性知识的分享 ,从而有利于改善创新绩效 。基于上述分析 , 提出 如下假设 :假设 2 知识转移内容在顾客参与新服务 开发和创新绩效之间起显著中介作用 。即因果模糊性可能影响顾客参与和知识转移的关系 。基于上述分析 ,提出如下假设 :假设 4 因果模糊性对顾客参与和知识转 移效果的关系具有显著的调节作用 。3 . 2 基于知识转移冲突的调节机制现有研究显示 , 知识转移与创新绩的关系 受到各种因素的影响 ,包括知识整合 ,团队文化以及团队认知等因素 。知识整合是调节知识分 享和 创 新 绩 效 之 间 关 系 的 最 重 要 因 素 43 。 BO ND 等 44 认为 ,尽管知识转移收益与总体绩效感知不具有显著的直接关系 , 但知识转移收益和认同程度存在积极互动 , 并与总体绩效密 切相关 。而 H U A 等 34 实证研究发现 , 团队文 化 (团队支持 、团队协作和团队凝聚力) 在知识 分享和服务创新绩效关系中充当调节作用 。实 际上 ,知识整合 、团队文化和团队认知等因素均 体现合作方在知识转移过程中对知识本身以及合作行为的一致认同 。但是 ,换个视角而言 ,在顾客知识转移过程中 , 也不可避免地对知识本 身和合作行为产生各种冲突 ,诸如认知冲突 、情 感冲 突 和 利 益 冲 突 等 。例 如 , KU R T ZB ER G 等 45 将团队内冲突划分为 3 种类型 : 与工作讨 论和争论相关联的任务冲突 ( 认知冲突) ; 与团 队成员 人 际 关 系 相 关 联 的 关 系 冲 突 ( 情 感 冲 突) ;与工作如何被完成 ( 角色和责任的分配) 相 关联的过程冲突 。其中 , 认知性冲突是一种创 造性冲突 ,对创新绩效具有积极意义 。如王晶 晶等 46 认为 , 创 新 过 程 中 , 员 工 之 间 的 有 效 沟 通 、积极合作和建设性冲突都是形成集体创新 行为的必要条件 。由此 , 知识转移过程中的创 造性冲突是否会对知识转移和创新绩效的关系 产生影响值得深入研究 。基于所转移知识的内容属性 , GU O 等 47 从 知识异质性方面研究了知识转移和创新绩效关 系的调 节 作 用 。知 识 异 质 性 带 来 了 认 知 性 冲 突 ,因为新产品思想可以来自具有不同技术特 征的顾客 ,顾客知识越是呈现出异质性 ,越会因 为知识的共享而开发出更好的产品 , 从而改进 创新绩效 。同 样 , FUL TO N 48 认 为 , 新 思 想 通 常来自不同知识背景个体的互动 , 背景差异促 进了思想多样性 。可见 , 知识异质性会提供更 多思想 ,并且 ,包括不同知识组合的异质性团队 内部存在着创造性冲突过程 。基于上述分析 , 提出如下假设 :假设 5 创造性冲突对知识转移内容和创 新绩效的关系具有显著的调节作用 。基于知识 转移 的效 果属 性 , H E 8 认 为 , 在·1571 ·3基于知识转移过程属性的调节机制分析3 . 1 基于因果模糊性的调节机制顾客参与作为有效的知识转移途径 , 将对 知识转移粘性源头产生积极影响 。根据现有研 究 ,因果模糊性主要源于 3 种知识属性 : 知识隐 性 、复杂性及特殊性 25 。正是知识属性导致了知识转移的因果模糊性 ,增加了知识转移粘性 。实际上 ,即使是顾客参与也很难消除因果模糊 性的影响 ,因为顾客知识转移在服务实施之前 也是未知的 ,从而成为服务过程中不完全信息 的源头 39 ,因此 ,这种不确定性也影响了因果模 糊性 。因果模糊性阻碍了企业内部模仿有价值 资源的能力 ,也限制了利用资源创造竞争优势 的能力 。当组织不知道哪些投入和过程因素的 结合会导致最终绩效 , 便产生因果模糊性 。当 知识是因 果 模 糊 性 的 , 转 移 就 将 非 常 困 难 40 。 也就是说 ,因果模糊性越大 ,识别相关知识要素 和支持性功能活动也越困难 , 给相关知识转移 带来的障碍也越大 16 。基于上述分析 , 提出如 下假设 :假设 3 因果模糊性对顾客参与和知识转 移内容的关系具有显著的调节作用 。知识转移过程本身的特性 , 导致知识转移 的因果模糊性 ,增加了转移粘性 ,阻碍了知识转 移 。R EA GA N S 等 41 认为 ,当人们学习新思想 时 ,如果知识源和接收方具有共同知识 ,则知识更容易传播 。但是 , 参与方之间的联系强度对知识转移效果的影响会随着知识属性而变化 , 主要是隐性程度 。隐性知识转移在强联系中会 更加容易 ,因为协助接触的动机比弱联系中更 大 。换言之 ,顾客参与使得双方对知识更加熟 悉 ,联系也更加紧密 ,从而更能促进知识的有效 转移 。类似地 , YA N G 42 实证研究智力资本和 知识 转移 绩效 之间 的关系 , 结 果发 现 , 知 识 属 性 、联盟形式和因果模糊性对智力资本和知识 转移绩效具有调节效应 。智力资本包括人力资 本 ,结构资本和关系资本 ,比较接近本研究中企 业间合作关系 ,对本研究具有较强的借鉴意义 。 顾客知识的有效转移受到因果模糊性的制约 ,© 1994-2014 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 管理学报第 8 卷第 10 期 2011 年 10 月信息系统开发团队中 , 用户和系统开发者之间有明显的认知差异需要克服 , 团队认知过程在 知识互动过程和团队绩效之间起调节作用 , 知识互动包括知识获取和知识开发 , 反映知识转移的效果 。陈璐等 49 的研究也具有较强的借鉴 意义 ,他们认为 ,高管团队内部社会资本为决策信息的交换和共享提供了机会 、意愿和能力 ,有利于形成