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员工安全知识培训中国移动江苏公司徐州分公司目录一、安全生产的基本概念二、营业厅安全工作基本要求三、营业厅安全生产基础知识四、营业厅安全应知应会一、安全生产的基本概念安全生产定义：是指企事业单位在劳动生产过程中的人身安全、设备和产品安全，以及交通运输安全等。安全生产是为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止伤亡事故、设备事故及各种灾害的发生，保障劳动者的安全健康和生产、劳动过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。安全生产既包括对劳动者的保护，也包括对生产、财物、环境的保护。安全生产是安全与生产的统一，其宗旨是安全促进生产。安全是生产的前提条件，没有安全就无法生产。生产必须安全！ 安全文化安全文化安全法制安全法制安全责任安全责任安全投入安全投入安全科技安全科技全面统筹全面统筹 安全生产五要素安全生产五要素一、安全生产的基本概念公司安全生产方针：安全第一，预防为主，综合治理。安全生产核心内容：在生产运营中，通过人员、设备、物料、环境的和谐运作，使生产过程中潜在的各种事故风险和伤害因素处于有效控制状态，切实保障员工的生命安全和身体健康。一、安全生产的基本概念全面负责公司安全工作制定并实施安全生产具体要求抓好本单位安全生产工作执行落实安全生产要求开展“安全型”班组建设安全生产工作体系：分层分级抓重点、精确分解重落实、责任分解释风险。一、安全生产的基本概念二、营业厅安全工作基本要求营业厅班组安全建设认识班组是企业的基层组织，是加强企业管理，搞好安全生产建设的基础。国家有关安全生产的方针、政策、法规、条例及公司的各项安全规章、制度等最终都要在班组里落实。企业安全生产中的一系列安全措施、控制措施，都要依靠班组长组织员工具体实施。设备设施及安全器材都要由班组员工去正确操作和维护。总之，班组各项工作的安全开展是公司实现安全生产的基础。班组是实现 安全生产的基础二、营业厅安全工作基本要求营业厅安全管理组织机构负责人：营业厅班长 营业厅班长是营业厅第一安全责任人，兼职营业厅安全员，是营业厅安全管理的最高领导。成员：值班经理、营业员、营业厅保安人员、保洁人员等。 所有成员均必须绝对服从营业厅班长的指挥。营业厅安全管理组织结构营业厅班长值班经理营业员营业厅 物业人员二、营业厅安全工作基本要求各岗位安全职责营业厅班长1.负责营业厅日常安全的全面工作，负责安全组织机构中的的人员分组工作，负责承接上级部门交办的各项安全工作任务，执行落实各项安全管理制度。2.制定营业厅的各项安全工作计划，包括安全文件宣贯、安全知识学习、安全技能熟练、安全活动组织、安全事故处理等，组织各项安全工作实施并检查监控执行情况。3.建立与本单位安全管理部门和安全员的联系和协调，对现场不能处理的问题及时转交相关部门，重大问题限时上报。二、营业厅安全工作基本要求各岗位安全职责营业厅班长4.监督指导营业厅全体人员正确佩戴使用各种劳动防护用品。5.每日召开早、晚例会，例会中检查营业人员精神面貌，杜绝带情绪上岗现象；每天对营业厅各种设备及消防器材进行检查；宣贯安全文件，对工作中发现的安全问题进行总结；提醒开启或关闭厅内电器。6.每周召开营业会议时，通报安全工作情况，提出整改方案并组织落实。7.负责营业厅各类突发事件及问题的统筹处理、反馈及上报。二、营业厅安全工作基本要求各岗位安全职责营业员1.严格执行公司各项安全规章、制度，掌握基本的防火、防盗、防抢、防骗知识，会识别假、伪钞, 掌握在紧急情况下合理使用报警器和安全器材的方法，熟知突发事件处理流程。2.班前检查作业区所有设备设施是否运行正常，发现问题及时向营当值管理人员汇报；营业期间保管好各种生产工具和有价物品，如发现损坏或遗失，及时向当值管理人员汇报；班后检查保险柜、储物柜是否锁好，厅内设备设施是否关闭，报警器是否打开并正常工作，营业厅的门窗是否锁好。二、营业厅安全工作基本要求各岗位安全职责营业员3.严格执行公司各项资金管理制度，对于大额现金应放入保险柜中保管。出现营收款增多、短缺时，须第一时间通知营业厅班长进行核查，不得隐瞒。4.提高警觉性，积极发现现有流程、制度的隐患问题，对异常的人和事要及时向营业厅班长或值班经理汇报，确保厅内的公共财物及个人责任范围内钱、卡、手机的安全。二、营业厅安全工作基本要求营业厅安全管理重点做好营业厅民主管理营业厅班长要有民主意识，进行民主决策，真正做到管理制度化、科学化、民主化。 确保各项事务公平、公正、公开，做好员工思想工作，避免因工作方法不当造成员工心理包袱或报复心理。营业厅班长能否以身作则直接影响到班组长安全职责的实现。班长要以身作则，要求别人做到的事，自己首先做到，要求别人不能干的事，自己首先不干。营业厅班长必须做好表率，做到关心同事的安全想在前；安全思想工作做在前；遵守安全制度走在前；安全生产工作干在前。二、营业厅安全工作基本要求营业厅安全管理重点抓好安全生产规章制度的落实严禁“三违”(违章指挥、违章作业、违反劳动纪律)行为，杜绝事故的发生，严格执行各项安全操作规程。营业厅安全管理要”严”字当头，重落实，切实做到“有法必依”。要开好早、晚例会，做好岗前相面，班前、班中、班后的安全检查；制止、纠正、处理违章行为；及时组织岗位安全隐患排查和整改；组织开展安全知识教育、安全技能教育、事故预防和突发事故应急教育。 二、营业厅安全工作基本要求违章指挥违章作业违反劳动纪律二、营业厅安全工作基本要求必须树立“安全第一”的思想必须正确穿戴好劳动保护用品必须严格按照规程操作必须服从领导听指挥工作时遇有问题时必须先确认、再操作劳动工具必须对号入座，放在指定位置必须坚守岗位必须保持岗位文明卫生发现隐患必须及时报告必须严格执行交接班制度并办好交接手续三、营业厅安全生产基础知识营业厅防盗要点：1.工作无关人员严禁进入营业前台、后台办公区，确因工作需要进入的，应经营业厅班长同意后方可进入，并在值班日志中记录。2.营业实物（各类有价卡、手机、促销品等）及钱款、财务票据等重要物品在营业时间由各岗位人员保管，营业结束后由专人（营业厅班长、值班长或稽核人员）收入保险柜，并做好交接。3.加强营业现金保管、营业员收取的每笔业务现金，凡100元面额钞票都应投入保险柜内，只允许在营业前台抽屉内存放不超过150元的小面额营业款。三、营业厅安全生产基础知识营业厅防盗要点：4.营业厅后台保险柜应随时上锁，钥匙和密码不得由同一人保管。5.营业厅的安全设备（门窗、报警装置、监控设备等）需每日检查、据实记录，发现问题及时上报本单位安全员。6.营业人员出入后台办公区应随手带门，下班前应锁好所有保险柜、台席抽屉和门窗，设置开启CK报警器。7.有保安人员夜间值班的，值班人员应注意巡视检查厅内所有设备设施，不得酒后值班或在值班期间饮酒、入睡。除夜间值班人员外其他员工不得在营业厅内留宿。三、营业厅安全生产基础知识营业厅防抢要点：1.营业厅结账及存取款应在指定地点进行，严禁在营业厅内当众进行，避免安全隐患。2.营业员去银行汇款时，须由营业厅保安人员同行或两人同行。3.对营业厅内的可疑现象和可疑人员，任何工作人员都必须及时向当值管理人员汇报，当值管理人员应采取有效措施防止意外发生。4.营业厅保安人员须服从营业厅班长的指派和领导，工作期间应实行站立、巡视制，并协助值班经理维护营业现场秩序，出现问题及时解决。5.如遇恶意破坏、突发事件及匪情发生，应及时启动报警按钮或拨打110报警电话。三、营业厅安全生产基础知识营业厅消防安全要点：1.营业厅内严禁吸烟并在明显位置张贴告示牌，营业厅所有人员均有责任提醒和制止客户的吸烟意图或行为。2.营业厅必需配备消防器材，并按消防规定正确摆放，同时营业厅内要设置“防火安全疏散示意图”。3.营业厅须每半年组织一次消防知识培训，提高营业厅人员消防意识，提高自防自救能力。三、营业厅安全生产基础知识营业厅消防安全要点：4.营业厅的消防器材（灭火器、消火栓及其它灭火工具等）需每日检查并据实记录，发现问题及时上报本单位安全员。5.严禁移动式插座串接使用，禁止乱拉临时电源线，必须使用临时线时要采用双护套线，禁止长期使用临时线。6.电源开关、插座和照明电器不得靠近可燃物，必要时应采取隔热、散热等保护措施。7.营业厅内电源不得私接任何加热设备。8.营业结束，各岗位人员关闭自己使用的电脑、服务区的电器设备、照明，营业厅当值管理人员负责检查所有营业用电是否关闭。三、营业厅安全生产基础知识三、营业厅安全生产基础知识安然无恙身临险境火灾处理口诀Unprecedented levelsof efficiency, control & choice沉着冷静 按部就班熟悉环境，记清方位，明确路线，迅速撤离；通道不堵，出口不封，门不上锁，确保畅通；听从指挥，不拥不挤，相互照应，有序撤离；发生意外，呼唤他人，不拖时间，不贪财物；自我防护，低姿匍匐，湿巾捂鼻，防止毒气；直奔通道，顺序疏散，不入电梯，以防被关；保持镇静，就地取材，自制绳索，安全逃生；烟火封道，关紧门窗，湿布塞缝，防烟侵入；火已烧身，切勿惊跑，就地打滚，压灭火苗；无法自逃，向外招呼，让人救援，脱离困境。四、营业厅安全应知应会1.Q：营业前，应做好哪些安全准备工作？A:（1）将CK报警器撤防，并检查是否正常工作。 （2）检查门、窗、保险柜、电脑有无异常，各类设备是否正常启动，有无异响等现象。 （3）检查厅内外墙体、展板、条幅等物品是否正常，有无脱落等现象。 （4）检查消防器材有无丢失、损坏、放置位置是否得当。 （5）检查厅外24小时自助设备是否正常启用，有无故障或破坏等现象。 （6）检查厅内电源线路是否符合规定，有无外露等现象。 （7）检查厅内及保险柜内营业款、物品等是否正常存放，有无缺失。四、营业厅安全应知应会2.Q：营业时间，应做好哪些安全工作？A：（1）定时检查厅内外各类设备是否正常运行，有无故障。如出现故障应立即上报维修； （2）定时检查厅内外墙体、展板、条幅等物品是否正常，有无脱落等现象； （3）定时检查电源线路是否正常，有无外露等现象； （4）做好现场管理，观察厅内外来往人员，如发现异常，通知厅内所有当值人员提高警惕，并视情况上报本单位安全员。四、营业厅安全应知应会3.Q：营业结束后，应做好哪些安全工作？A：（1）关闭厅内所有设备，断开电源； （2）检查电源线路是否正常，有无外露等现象； （3）营业终了必须将营业款、有价卡、手机、重要凭证、印章等物品放入保险柜存放； （4）检查厅外24小时自助设备是否正常启用； （5）设置CK报警器为设防状态； （6）关闭厅内所有门窗，锁好防盗门； （7）观察厅外来往人员有无异常，确认无误后离开。四、营业厅安全应知应会4.Q：CK报警器如何使用？A：（1）输入“密码#”进行设防，待ARM红灯亮起，则布防成功。（例：密码为1234，则输入1234#进行设防）（2）输入“密码#”进行撤防，待ARM红灯熄灭，则撤防成功。（3）如设、撤防时按错了密码，则按#键复位，再重新进行设防、撤防。（4）如黄灯（服务或SERVICE）闪烁，说明设备出现故障，输入*68#如黄灯熄灭，则故障排除，否则须立刻上报本单位安全员联系维修。四、营业厅安全应知应会5.Q：在办理业务的过程中，应注意可疑顾客的哪些行为？A：（1）观察顾客的神态、言行举止有无异常； （2）观察顾客随身携带物品有无异常； （3）发现异常情况时应提高警惕，做好防范准备。6.Q：如有人声称是警察等国家暴力机关人员要求检查或提供相关资料应如何处理？A：（1）礼貌接待并告知相关人员我公司相关规定及流程； （2）告知对方开具相关证明至市公司综合部办理。四、营业厅安全应知应会7.Q：如有人声称公司人员前来营业厅检查或维修应如何接待处理？A：（1）礼貌接待并要求对方出具相关工作证明； （2）如果确认为公司人员，应积极做好工作配合； （3）如果确认为非公司员工，应礼貌拒绝各类检查或维修，同时做好情况记录并及时上报； （4）对前来进行技防设施维修保养的人员必须有公司内部事先通知，信证齐全，并进行登记，否则不予接待。并监督其不得接触不在范围内的其他设施。四、营业厅安全应知应会8.Q：遇到客户在营业厅遗失物品时应如何处理？A：（1）应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、休息区等可能遗失物品的地方查找。 （2）确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业厅赔偿，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时配合客户报案。 （3）要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。 （4）如有必要，可向市公司综合部提出监控录像查询申请，了解当时情况。四、营业厅安全应知应会9.Q：在营业厅拾到客户遗留物品应如何处理？ A：（1）拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。（2）无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。（3）通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。（4）在失主认领前妥善保管物品。（5）失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。四、营业厅安全应知应会10.Q：有媒体前来采访报道怎么办？A：（1）营业厅不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。 （2）重大、失实媒体报道发生后，营业厅如遇客户询问，应按照公司确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。11.Q：如发现有客户使用假钞、伪造身份证要求办理业务时，该如何处理？A：（1）婉转告知用户验钞机无法识别此张纸币，请用户重新换一张。 （2）伪造身份证在二代证件校验器无法读取信息，应向用户说明情况，告知用户出示有效的身份证件，过期或消磁的证件均不能作为有效身份证件。四、营业厅安全应知应会12.Q：业务系统出现故障应如何处理？A：（1）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级业务主管部门。（2）根据公司确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。（3）告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，可根据客户需求留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。（4）如本市（县）内仍有部分营业厅或自助设备可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的营业厅或自助设备办理业务。（5）恢复营业后，营业厅应及时通知留下联系电话的客户。四、营业厅安全应知应会13.Q：遇到极端天气怎么办？A：（1）风力较大时，应尽量关闭营业厅门窗，检查厅外条幅、广告牌、LED屏悬挂安装牢固，防止掉落伤人事件发生。（2）遇有暴雨天气，需巡视厅内是否有漏水点，如发生雨水倒灌情况，要及时清除积水，防止人员滑到摔伤或设备物品浸泡。（3）如有强雷电现象发生，要视情况关闭厅内电器，防止设备损毁或引发火灾。（4）遇有大雪天气，要及时清理营业厅门前积雪，并放置警示牌，防止客户出入时滑到摔伤。四、营业厅安全应知应会14.Q:营业厅常用的消防器材有哪些？A: 消火栓、二氧化碳灭火器、干粉灭火器。15.Q：消火栓应如何正确使用？A：墙上的消火栓箱内装有消防卷盘（或称消防水喉），在使用时应先将其开关打开，将水喉拉至需灭火部位，然后再打开水喉喷头实施扑救。16.Q：如何正确使用二氧化碳灭火器？A：（1）先拔出保险栓，再压下压把(或旋动阀门)，将喷口对准火焰根部灭火。 （2）使用时要注意避免皮肤接触喷筒和喷射胶管，防止冻伤。 （3）使用二氧化碳灭火器扑救电器火灾时，如果电压超过600伏，应先断电后灭火。四、营业厅安全应知应会17.Q：干粉灭火器的正确使用方法是什么？A:（1） 干粉灭火器的使用方法与二氧化碳灭火器的使用方法相同. （2）干粉灭火器在使用前，应先把灭火器上下颠倒几次，使筒内干粉松动。 （3）将灭火喷嘴对准燃烧最猛烈处，左右扫射，尽量使干粉灭火剂均匀地喷洒在燃烧物表面，直至把火全部扑灭。 （4）因干粉的冷却作用甚微，灭火后一定要防止复燃。四、营业厅安全应知应会18.Q：如何防止火灾在营业厅内发生？A：（1）不在营业厅内使用明火 （2）保证营业厅无员工或顾客吸烟或乱扔烟头。 （3）不存放易燃易爆物品。 （4）不乱接电源 （5）不使用电炉等电热设备。 （6）电器使用完毕或人离开时，要及时关闭电源. （7）嗅到电线胶皮煳味，要及时关闭电源，采取措施。 四、营业厅安全应知应会19.Q：营业厅内有客户吸烟，应如何制止？A：（1）告知其营业厅为公共场所，礼貌劝其灭烟。 （2）如客户不理睬，可向其指示营业厅内的禁烟标识或提供灭烟器具。20Q：发生火灾应如何拨打119报警？A：（1）报火警时，要向消防部门讲清着火的单位或地点，讲清所处的区（县）、街道、门牌号码或等位置信息， （2）描述清楚着火物品种类及火场物品种类，火势情况等。 （3）报警以后，最好安排人员到附近的路口等候消防车，指引通往火场的道路。四、营业厅安全应知应会21.Q：电脑着火怎么办？A：（1）电脑开始冒烟或起火时，立刻拔掉插头或关闭总开关， （2）用湿地毯或厚实衣物等盖住电脑，阻止烟火蔓延，防止爆炸产生的碎片。 （3）切勿向着火电脑泼水，防止因温度突然下降导致显像管等电子器件爆炸。 （4）灭火时，为防止显像管爆炸伤人，只能从侧面或后面接近显示器。四、营业厅安全应知应会22.Q：当营业厅发生轻微火情时，应采取什么措施？A：（1）发生初起火情时，应正确使用消防器材，全力进行扑救。 （2）迅速切断营业厅电源。 （3）疏散客户，并转移现金、业务资料、账簿到安全的地方。 （4）如出现火势蔓延，无法控制的苗头，应立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。 （5）紧急调配人员，加强防卫，做好柜台、保险柜等重点设施的防盗、防抢工作。四、营业厅安全应知应会23.Q：营业厅发生大规模火灾怎么办？A：（1）当营业厅发生大规模火灾时，营业厅现场人员应保持镇定，关闭火灾现场电源。 （2）迅速拨打119报出火警发生地点，本人姓名、火情、火势、燃烧材料等情况，并择机上报本单位安全员。 （3）立即疏导客户，通知客户营业厅内发生火警，请客户不要慌乱，指引、组织现场人员有序从消防通道紧急疏散、退离现场；指引、组织时语速不要过快，保持平稳，以免给客户造成慌乱的感觉。 （4）在确保人身安全的情况下，利用就近灭火器灭火，同时抢救人员、账目、现金、贵重物品等，将人员和财产的损失降到最低点。四、营业厅安全应知应会24.Q：身上着了火，正确的处理方法是什么？A：（1）迅速脱掉衣物，或者就地滚动，以身体压灭火焰，注意不要滚动过快，更不要跑动。 （2）及时就近取水将身上火浇熄，或跳进附近的水池、小河中，尽量减少身体烧伤面积，减轻烧伤程度。 （3）身体被烧伤时，应注意不要跳入污水中，以防感染。四、营业厅安全应知应会25.Q：营业厅有人触电该如何处理？A：（1）如果电源开关或电源插头在触电地点附近，可立即拉开开关或拔出插头，切断电源。 （2）如果电源开关或电源插头不在触电地点附近，可用绝缘柄的电工钳或用干燥木柄的斧头切断电源，或用干木板等绝缘物质插入触电者身下，隔断电流。 （3）如果电线搭落在触电者身上或被压在身下，可用干燥的木棒、木板、绳索、绝缘手套等绝缘物作为工具，拉开触电者或挑开电线。四、营业厅安全应知应会26.Q：如晚上加班较晚，夜间行路应如何注意安全？A：（1）保持警惕，选择走灯光明亮、往来行人较多的大道。对于路边黑暗处要有戒备，最好结伴而行，不要单独行走。如果走陌生道路，要选择有路灯和行人较多的路线。 （2）陌生人问路，不要带路；向陌生人问路，不要让其带路。 （3）不要搭乘陌生人的机动车、自行车等交通工具，防止落人坏人圈套。 （4）女员工不要穿着过分暴露的衣衫和裙子，不要穿行动不便的高跟鞋。 （5）遇到袭击要高声呼救，利用随身携带的物品，或就地取材进行自卫反抗，还可采取周旋、拖延时间的办法等待求援。 （6）一旦不幸遭受侵害或袭击，要尽量记住犯罪分子的外貌特征，如面貌、体形、语言、服饰以及特殊标记等，及时向公安机关报告，并提供证据和线索，协助公安机关侦查破案。四、营业厅安全应知应会27.Q：我们应保护的客户信息主要包括什么？A：（1）客户姓名、手机号码、身份证件号码、职业、单位、地址等客户基本资料。 （2）客户服务密码、邮箱密码等客户身份鉴权信息。 （3）客户通话信息、账单、详单、业务订购关系等客户通信信息。 （4）客户通过各类业务所传递的其它信息。四、营业厅安全应知应会28.Q：哪些机关可以查询客户信息？A：（1）除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定程序对电信内容进行检查外，任何组织或个人不得以任何理由对电信内容进行检查。 （2）只有市公司综合部可以受理外单位客户信息查询申请。29.Q：违规查询客户信息会受到什么样的处罚？A：（1）违规查询客户信息但未向他人泄露者，给予记过处分。 （2）违规查询客户信息并向他人泄露者，给予开除处分，涉嫌违法犯罪的移交司法机关处理。 谢谢 谢！谢！