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We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers ）We Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for Customers质量概念的发展符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据人们认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量依据（产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度）人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质广义质量：一组固有特性满足要求的程度（ISO归纳提炼）既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers质量管理的发展质量检验阶段：使用各种检测设备和仪表，严格把关，进行百分之百的检验（20世纪初）以泰罗为代表的“科学管理运动”，由“工长的质量管理”转移为“检验员的质量管理”第一阶段We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers第二阶段质量管理的发展ISO9000预防措施We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers第三阶段全面质量管理阶段（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径人们运用“系统工程”，实施全员、全过程、全企业的管理1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念从而出现了分层培训、质量管理老七种工具和新七种工具等等各种管理技术和方法举世瞩目的ISO9000族管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等都是以全面质量管理的理论和方法为基础质量管理的发展We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers质量管理专家的质量理念 戴明的质量管理14条原则We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers 朱兰质量管理三部曲质量管理专家的质量理念1.质量策划；2.质量控制；3.质量改进。We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers 石川馨的革命的6项内容质量管理专家的质量理念We Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersKano（狩野）模型质量特征顾客满意程度魅力质量一元质量理所当然质量当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。We Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersNow Lets Have A Break.休息休息, 休息一会儿休息一会儿!We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers游戏We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers品管系统规划 任何一个企业，若要保持产品的持续稳定，在规划企业管理系统时，必须按照本企业的产品特性、工艺过程、生产条件、公司规模等实况，对企业的品质控制活动进行通盘规划，保证企业的品管功能充分实施。一、品管组织的规划二、品管标准的建立三、各种样板的控制四、品质检验与控制五、品管相关作业规定六、不合格品的控制七、品质统计规定八、品管培训的规划We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers一、品管组织的规划 组织建制结构及隶属关系 组织权限与责任 组织岗位人员编制数量 岗位功能与职责、权限We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers二、品管标准的建立 生产操作标准 物料品质（检验）标准 产品品质（检验）标准 品质允收标准（AQL） 品管检验作业标准We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers三、各类样板的控制 采购外发样板的控制 客户送样作业的控制 检验样板的控制 各类样板的控制规定We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers四、品质检验与控制 进料检验控制（IQC） 半成品、在制品制程检验控制（IPQC） 半成品、在制品终检（FQC） 产品装配与包装检验控制（IPQA） 产品装配与包装的终检（FQA） 出货成品的检验控制（OQC） 外发加工品的检验控制。We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers五、品管相关作业规定品质控制制度品质控制点的设置规定；抽样检验方法；制程巡回检验规定；品质鉴定与评审规定；品质记录与图表控制规定；品检工具、仪器的控制规定。内部品质信息反馈规定客户投诉处理规定货品进、出仓的品质控制（含装运）存货出仓控制；回料入仓控制；客供物品控制。危化品使用的控制品质稽核（QA）作业规定品质工程（QE）作业规定QE作业规定；产品开发的品质控制；品质跟踪与改良。We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers六、不合格品的控制不合格品的隔离、标识、存放不合格品的判定符合性判定（QC评审）；分级评审程序（管理者评审）。不合格品的处置条件接受（AOD）；不合格品的拣用规定；不合格品的偏差接受规定；不合格品的返工、返修作业规定；不合格品的特采作业（让步接受）规定；不合格品的退货规定；不合格品的报废规定。不合格品的记录不合格品的预防措施与改善对策We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers七、品质统计的规定品管统计方法统计报表的填写规定；统计数据的填写规定；统计报表的传递与汇总规定；统计人员岗位职责。品质统计分析品质报告品管绩效与研讨会议各部门品质目标达成情况的统计与分析We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers排 列 图1 7875 3 . 1 37 8 . 1 31 0 00481 21 62 02 42 83 2不合格品数量01 02 03 04 05 06 07 08 09 01 0 0累计比率数 量1 787累 计 比 率 5 3 . 1 37 8 . 1 31 0 0操 作信 息原 材 料We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers因 果 图特 性大 骨中 骨主 骨小 骨特 性 （ 结 果 ）因 素 （ 原 因 ）识别真因We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers检查表对象不符合现象原因分析改进对策责任人检查人完成时间We Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for Customers午餐午餐下午13：00开始We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers八、品管培训的规划员工品质的培训品质意识的培训；产品品质标准与自检方法的培训。品质管理人员作业规范的培训品质检验人员作业规范的培训品管人员在岗、换岗、晋升的岗位作业规范培训新进品质管理人员基本知识与作业规范培训公司内部必须的品质知识培训We Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for CustomersWe Create Value for Customers游戏第一组：品管部经理本公司生产钱，现在我们新成立了品管部产品加工流程纸张剪切模板印刷包装出厂第二组：检验科长第四组：出厂检验员第三组：出厂检验主管各组针对本组所处的岗位，为了开展好工作，请作出该岗位的工作规划各组针对本组所处的岗位，为了开展好工作，请作出该岗位的工作规划w每个队将规划之内容记录在纸上（至少包括需要什么资源、需要别人提供什么、每个队将规划之内容记录在纸上（至少包括需要什么资源、需要别人提供什么、自己重点工作内容等）自己重点工作内容等）w每队派一位代表上台讲解每队派一位代表上台讲解w每个队要为其他队打分，并说明他们做的好的一面，同时指出他们还需改进的每个队要为其他队打分，并说明他们做的好的一面，同时指出他们还需改进的地方地方w相互送礼相互送礼We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers做事的效率错误错误怎样做：实际执行做什么：取得协调正确的事做错了正确的事做对了错误的事做错了错误的事做对了质量-成本矩阵We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers错误错误怎样做：实际执行做什么：取得协调针对特定业务需要但实施时浪费精力或重复工作针对特定业务需要并完满实施做的事情不会推动业务发展而且浪费精力去实施做的事情不会推动业务发展但实施的方法是好的做事的效率质量-成本矩阵We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers不断改进PDCA循环PLAN-计划1.选择项目、2.明确现状、3.分析原因、4.计划改进DO-执行5.执行计划CHECK-检查6.检查结果ACT/ADJUST-实施/调整7.制定标准、8.持续改进ADPCWe Create Value for CustomersWe Create Value for Customers实例：改进软包装泄漏问题1.选择项目98年底泄漏降到100PPM3.分析原因横封率压力不够等2.明确现状泄漏率大于100PPM4.计划改进跟踪表、中心设定、AM等5.执行计划6.检查结果达到目标？8.持续改进进一步降低泄漏7.制定标准操作跟踪表、调机标准是否执行原因？继续？下一个目标YesYesNoyes结束（寻找新项目）NoPlan计划Do执行Check检查Act实施/调整PDCAPDCAPDCA改善后水准目前水准NoWe Create Value for CustomersWe Create Value for Customers交办应明确事项 5W1H WHAT（做什么） WHY（为什么要做） WHO（谁做） WHERE（在哪里做） WHEN（什么时候做） HOW（怎么做） 做什么 怎么做 为什么要做 不做会有什么后果 做好后会有什么收获We Create Value for CustomersWe Create Value for Customers科学的记录方法科学的记录方法6W3HWHAT指定做的是什么及描述达成命令什向后的状态WHEN指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间WHERE泛指各项活动发生的场所WHO指与命令有关联的对象WHY指理由、目的、根据WHICH 根据前面5个W，作出各种备选方案HOW 指方法、手段，也就是如何做HOW MANY 指需要多大、多少，以计量的方式让事情具体化HOW MUCH指预算、费用I benefited a lot from your advice!Can you give me a suggestion?Thank you very much!