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沟通的实质及有效沟通沟通的实质及有效沟通 沟通的实质：沟通的实质：（一）沟通是一种社会活动。（一）沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。通以社会性的本质特征。 （二）沟通是信息的传递。（二）沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。 （三）沟通要达到一定效果。（三）沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不懂英另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不懂英文的人说文的人说“person”person”这个词，他理解的又是什么呢？只是这个词，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，没有任何意义。一堆字母而已，没有任何意义。 美国卡耐基工业大学曾对美国卡耐基工业大学曾对1000个人的档案记录进行分析，个人的档案记录进行分析，发现发现“智慧智慧”，“专门技术专门技术”，“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的15%，其余其余85%决定于人与人之间良好决定于人与人之间良好的相处和彼此的沟通。的相处和彼此的沟通。 小知识小知识小知识小知识 n卡特罗吉斯说：“如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。” nGM总经理应飞说:“根据我国40多年的管理工作经验,我发现所有的问题归结到最后都是沟通问题。” n从中国古代的明君纳谏到西方现代管理者的透明办公室，都说明了沟通被视为事业成功的关键。这一方面说明了有效沟通在管理中的重要作用，另一方面更说明了实现有效沟通并非轻而易举，需要主客体双方付出许多努为和心血。 诚信沟通，赢得信任诚信沟通，赢得信任某传媒公司市场经理自述某传媒公司市场经理自述n如果不注重与顾客的沟通，就会失去对客户深层的想法，如果不注重与顾客的沟通，就会失去对客户深层的想法，工作效率会降低，甚至失去客户。在一次传媒公司的活动工作效率会降低，甚至失去客户。在一次传媒公司的活动中，我发现，合同签定的媒体发布时间与实际发布时间发中，我发现，合同签定的媒体发布时间与实际发布时间发生了偏差。当时发布费已经收，我完全可以不通知客户，生了偏差。当时发布费已经收，我完全可以不通知客户，直接发布，那么后果可能是得到客户的谅解，但也可能是直接发布，那么后果可能是得到客户的谅解，但也可能是断绝以后的合作。我采取了另外的办法，马上通知客户说断绝以后的合作。我采取了另外的办法，马上通知客户说明情况，在得到客户的谅解和同意后，在另外的地方发布。明情况，在得到客户的谅解和同意后，在另外的地方发布。这一次的发布很匆忙，而且由于临时改版，损失了不少费这一次的发布很匆忙，而且由于临时改版，损失了不少费用，但却赢得了客户的谅解和尊重，使他感觉到你是真心用，但却赢得了客户的谅解和尊重，使他感觉到你是真心为他服务和着想的。为他服务和着想的。n沟通，增进了我们与客户之间的了解。沟通，增进了我们与客户之间的了解。【导入案例】【导入案例】委内瑞拉著名石油大亨拉菲勒委内瑞拉著名石油大亨拉菲勒杜戴拉在不到杜戴拉在不到20年里，从一无所有起家，创年里，从一无所有起家，创建了十亿美元的巨型产业，就在于他善于抓住一切机会。在上世纪建了十亿美元的巨型产业，就在于他善于抓住一切机会。在上世纪60年代，年代，杜戴拉拥有几家玻璃制造公司，但他一直渴望能进入石油业，当他得知阿杜戴拉拥有几家玻璃制造公司，但他一直渴望能进入石油业，当他得知阿根廷准备在市场上买根廷准备在市场上买2 000万美元的丁二烯油气，他就到那里去看看能否获万美元的丁二烯油气，他就到那里去看看能否获得合约。他发现他的竞争对手是英国石油公司和壳牌石油公司，同时，他得合约。他发现他的竞争对手是英国石油公司和壳牌石油公司，同时，他也了解到一个信息，阿根廷牛肉生产过剩，于是，他便对阿根廷政府说，也了解到一个信息，阿根廷牛肉生产过剩，于是，他便对阿根廷政府说，“如果你们愿意向我买如果你们愿意向我买2 000万美元的丁二烯，我将向你们采购万美元的丁二烯，我将向你们采购2 000万美元万美元的牛肉的牛肉”。阿根廷把这个合约给了他。阿根廷把这个合约给了他。于是，杜戴拉飞到了西班牙，那里有造船厂因无活可接而濒临倒闭，这令于是，杜戴拉飞到了西班牙，那里有造船厂因无活可接而濒临倒闭，这令西班牙政府十分头痛，杜戴拉对西班牙政府说：西班牙政府十分头痛，杜戴拉对西班牙政府说：“如果你们向我买如果你们向我买2 000万万美元的牛肉，我就在你们的制造厂订造美元的牛肉，我就在你们的制造厂订造2 000万美元的油轮。万美元的油轮。”然后，杜戴拉又飞到美国的费城，对太阳石油公司的经理们说：然后，杜戴拉又飞到美国的费城，对太阳石油公司的经理们说：“如果你如果你们愿意租用我在西班牙建造的们愿意租用我在西班牙建造的2 000万美元的油轮，我将向你们购买万美元的油轮，我将向你们购买2 000万万美元的丁二烯油气美元的丁二烯油气”。太阳石油公司同意了，而拉菲勒也由此进入石油界。太阳石油公司同意了，而拉菲勒也由此进入石油界。二二、沟通过程、沟通过程商务谈判沟通的现实意义商务谈判沟通的现实意义谈判成功，沟通先行谈判成功，沟通先行排除障碍，赢得胜利排除障碍，赢得胜利长期合作，沟通伴行长期合作，沟通伴行沟通是个人生活和事业的必要条件沟通是个人生活和事业的必要条件n婴儿降世，就会发出第一声啼哭。那就是在向世婴儿降世，就会发出第一声啼哭。那就是在向世人宣布自己的存在。人宣布自己的存在。n在马斯洛需求层次论中，无论是哪一层次需要的在马斯洛需求层次论中，无论是哪一层次需要的满足，都离不开与外界的沟通和交流。满足，都离不开与外界的沟通和交流。n从个人事业和成长的角度来讲，有效沟通的能力从个人事业和成长的角度来讲，有效沟通的能力往往是决定一个人能否得到提升的一个关键的个往往是决定一个人能否得到提升的一个关键的个人特征。人特征。 n作为管理者，什么能力是最重要的呢？很多管理作为管理者，什么能力是最重要的呢？很多管理学家和大公司的负责人不约而同的给出了一个相学家和大公司的负责人不约而同的给出了一个相同的答案：沟通能力。同的答案：沟通能力。 沟通对管理者的作用沟通对管理者的作用沟通的重要性沟通的重要性l有助于认识问题的本质有助于认识问题的本质l减少失误，减少摩擦减少失误，减少摩擦l争取理解，争取资源争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于创造性的工作l有利于目标准确实施、实现有利于目标准确实施、实现 商务谈判无无 效效 沟沟 通通 的的 后后 果果l 事业受损失，家庭不和睦事业受损失，家庭不和睦l 个人信誉下降个人信誉下降l 身心疲惫，失去热情和活力身心疲惫，失去热情和活力l 产生错误和浪费时间产生错误和浪费时间l 降低自尊和自信降低自尊和自信l 团体合作性差团体合作性差l 失去创造力失去创造力 商务谈判造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素l 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够l 重点强调不足或条理不清重点强调不足或条理不清l 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误l 按自己的思路思考，忽略他人的需求按自己的思路思考，忽略他人的需求l 失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执l 准备不充分，没有慎重思考就发表意见准备不充分，没有慎重思考就发表意见l 时间不充分时间不充分l 情绪不好情绪不好l 语言不通语言不通l 大脑过滤大脑过滤l 记忆力不行记忆力不行 商务谈判课堂小结课堂小结 理解沟通理解沟通 沟通含义沟通含义 沟通过程沟通过程 商务谈判沟通的现实意义商务谈判沟通的现实意义1.商务谈判沟通的现实商务谈判沟通的现实 意义意义2.沟通过程沟通过程3.沟通的含义沟通的含义26 结束语结束语