卓越的服务营销试题答案(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！ 得分: 100窗体顶端学习课程：卓越的服务营销单选题1.服务人员应当对客户采取什么样的态度( ) 回答：正确1 A 时刻保持积极、友善的态度2 B 看客户的重要程度而定3 C 根据自己的心情而定4 D 根据公司的要求而定2.对现代服务理念的正确理解是( ) 回答：正确5 A 服务就是为客人做事6 B 服务就是达到或超越客户的期待7 C 服务就是让客人满意8 D 以上都不正确3.服务的水准线应该是( ) 回答：正确9 A 基本服务10 B 满意的服务11 C 超值的服务12 D 难忘的服务4.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确13 A 对客户进行问候、祝福和感谢14 B 进行咨询、调查、促销宣传15 C 为客户提供热线帮助16 D 以上都包括5.下面哪些项目是附加值服务( ) 回答：正确17 A 举办联谊会18 B 给客户寄上感谢信19 C 定期拜访客户20 D 在节日给客户发祝贺短信6.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( ) 回答：正确21 A 所有的客户22 B 潜在的客户23 C VIP大客户24 D 以上都包括7.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确25 A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利26 B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求27 C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流28 D 以上都包括8.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( ) 回答：正确29 A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何30 B 发现需要改进的地方并及时改进31 C A和B都正确32 D A和B都不正确9. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确33 A 优质型34 B 友好型35 C 生产型36 D 冷淡型10.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 回答：正确37 A 优质的服务需要通过人员来完成38 B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱39 C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工40 D 以上都不正确11.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 回答：正确41 A 尽量使用简明易懂的语句42 B 积极推销特色服务43 C 能够正确处理突发事件44 D 以上都包括12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确45 A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务46 B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务47 C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务48 D 以上都不正确13.对CRM管理的正确理解是( ) 回答：正确49 A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法50 B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统51 C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式52 D 以上都包括14.对客户服务人员的外表要求有( ) 回答：正确53 A 形象干净整洁54 B 保持精神饱满55 C 说话语速适当，善于运用肢体语言56 D 以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正确57 A 当顾客等候很久了58 B 顾客带了孩子59 C 高峰期特别繁忙60 D 以上都包括窗体底端本文可以自由编辑【最新资料 Word版 可自由编辑！】奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账11、C、聚会 D、党员12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage一、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账11、C、聚会 D、党员12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage二、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c专心-专注-专业