第四章-基于kpi的绩效评估(共15页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第四章 基于关键绩效指标（KPI）的绩效考核 我们知道，要进行绩效评估就需要设定相应的绩效评估指标，如果没有绩效指标，就无法得知什么是所期待的目标，也无法对目前的现状和结果进行评估，更无法知道依据什么向员工反馈绩效考核结果；如果没有绩效指标，就无法知道现在的绩效表现与期望是否有差距，也就不知道该提高到什么程度。那么，到底什么是KPI（关键绩效指标）？我们该从哪几个方面去理解关键绩效指标？一、什么是关键绩效指标体系关键绩效指标（KPI）是基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系。作为一种绩效评估体系设计的基础，我们可以从以下三个方面深入理解关键绩效指标的具体含义：（1）关键绩效指标是用于考核和管理被评估者绩效的可量化的或可行为化的标准体系。也就是说，关键绩效指标是一个标准化的体系，它必须是可量化的，如果难以去量化，那么也必须是可以行为化的。如果可量化和可行为化这两个特征都无法满足，那么就不是符合要求的关键绩效指标。（2）关键绩效指标体现对组织战略目标有增值作用的绩效指标。这就是说，关键绩效指标是连接个体绩效与组织战略目标的一个桥梁。既然关键绩效指标是针对组织战略目标起到增值作用的工作产出而设定的指标，那么基于关键绩效指标对绩效进行管理，就可以保证真正对组织有贡献的行为受到鼓励。（3）通过在关键绩效指标上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。关键绩效指标是进行绩效沟通的基石，是组织中关于绩效沟通的共同辞典。有了这样一本辞典，管理人员和员工在沟通时就可以有共同的语言。从下面这张表中我们可以看出基于关键绩效指标体系的绩效评估体系与一般的绩效评估体系的区别：基于KPI的绩效评估体系一般的绩效评估体系假设前提假定人们会采取一切必要的行动努力达到事先确定的目标。 假定人们不会主动采取行动以实现目标；假定人们不清楚应采取什么行动以实现目标；假定制定与实施战略与一般员工无关。 考核的目的以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为组织战略目标的达成服务的。以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，也是为更有效地控制个人的行为服务。指标的产生在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生。 通常是自下而上根据个人以往的绩效与目标产生的。 指标的来源基于组织战略目标与竞争要求的各项增值性工作产出。来源于特定的程序，即对过去行为与绩效的修正。 指标的构成及作用通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则；指标本身不仅传达了结果（“what”），也传递了产生结果的过程（“how”）。 以财务指标为主，非财务指标为辅，注重对过去绩效的评价（“what”），且指导绩效改进的出发点是过去的绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱钩。 图表4-1 关键绩效指标体系与一般绩效考核的区别图表4-2、图表4-3和图表4-4是某企业关键绩效指标体系指标集，它将有助于我们更好地理解什么是关键绩效指标。管理改进指标成长与发展指标客户指标产品指标财务指标员工队伍指标领导能力指标1.员工认同度2.投诉率3.对投诉的处理4.顾客维持率5.新顾客获得6.个性化服务1.申请立项通过率2. 结算延迟天数3.支出审核失误率4.产品一次合格率5.服务等级提升率6.培训计划达成率1.销售额2.利润3.投资回报率4.净资产增长率5.销售增长率6.流动资产周转率7.总资产周转率8.成本利润率9.净资产保值增值率1.员工流失率（骨干员工）2、员工自然流动率3.人员需求达成率4.在职培训的人均时数5.目标完成率1.计划执行能力2、授权3、与员工的沟通4、管理创新图表4-2某公司关键绩效指标体系指标集（部分）完成的工作结果关键绩效指标下属员工的绩效上级主管对以下方面感到满意：·所有员工都有书面的绩效标准·所有员工都清楚参照标准他们做得怎么样·所有员工每年至少接受一次绩效反馈面谈·所有员工都接受了年度的书面的绩效评估·员工认为报酬体系和对自己的认可可以接受·员工有具体的绩效改进计划·员工认为他们的努力得到了认可·员工工资的提高比率随着绩效不同而不同员工的满意度对员工的调查表明：·员工理解公司的发展方向、部门的工作目标和他们自己在达到这些目标中的角色·员工具体地了解他们的主管对自己的期望·员工知道自己的工作做得怎么样，并且知道自己应该在哪些方面需要改进·员工认为绩效评估准确地反映了他们的绩效·员工有完成工作所必需的工具和手段；并且他们一旦没有这些工具和手段时，可以了解其中的原因·员工拥有完成工作所必需的知识和技能，或者有获得这些知识和技能的计划·员工好的绩效得到了认可和赞赏图表4-3主管人员常用的一些关键绩效指标完成的工作结果关键绩效指标所提供的设计服务1100达到时间限制的要求2出资人的成本相对于预算的变化在5范围内3主管人员对以下方面感到满意：·使用了比较现代的设计风格，而不是已经过时的风格·使用了正确的类型·照片和图画的质量很高·总体的质量比竞争对手的好·向读者提供了清晰的信息，并且使用了有创造性的方法·公司的CI出现在广告中，并且字体符合公司的CI标准手册4客户对如下方面感到满意：·向公众传递的公司形象恰恰是公司高层想要传递的形象·向客户传递的信息清晰·对一些重点的概念加以强调·设计独特，优于竞争对手图表4-4某广告公司美术设计师的关键绩效指标二、关键绩效指标体系设计程序无论是应用于组织、部门、团队或是个人的绩效考核，我们都期望得到这样一种绩效评估的指标体系：1、能清晰描述绩效考核对象的增值工作产出；2、针对每一项工作产出提取了绩效指标和标准；3、划分了各项增值产出的相对重要性等级；4、能追踪绩效评估对象的实际绩效水平，以便将评估对象的实际表现与要求的绩效标准相对照。按照这样的指标体系标准，我们可以从以下几个步骤设计基于关键绩效指标体系的绩效评估体系（图表4-5）：修正 修正 修正 反馈 4.审核KPI指标3.设定评估标准2.建立评估指标1.确定工作产出 KPI指标体系· 针对不同的工作产出确定使用的指标类型· 利用SMART原则设计评估指标· 为各项评估指标划分权重· 设定基本标准与卓越标准· 确定由谁来进行评估· 明确如何对各项标准进行评估· 指标与标准的客观性· 指标与标准的全面性· 指标与标准的可操作性· 提供反馈及修正信息· 明确组织目标，自上至下逐级确认增值产出· 绘制客户关系图· 为各项工作产出划分权重图表4-5 设计基于关键绩效指标体系三、工作产出的确定不同层次的工作目标都是由组织总体的目标分解而形成的，因此在设定不同层次的关键绩效指标时也要首先回顾组织整体的目标和各个业务单元的工作目标。由于关键绩效指标体现了绩效对组织目标增值的部分，关键绩效指标是根据对组织绩效目标起到增值作用的工作产出来设定的，因此要想设定关键绩效指标首先要确定组织内各个层次的工作产出。（一）确定工作产生几个基本原则1、增值产出的原则。即工作产出必须与组织目标相一致，即在组织的价值链上能够产生直接或间接增值的工作产出。2、客户导向的原则。凡是被评估者的工作产出输出的对象，无论是组织外部的还是内部的都构客户，定义工作产出需要从客户的需求出发。这里尤其强调的是组织内部客户的概念，这是把组织内部不同部门或个人之间工作产出的相互输入输出也当作是客户关系。例如，人力资源部为其他部门提供招聘选拔人员的,那么其他部门就是人力资源部的客户，人力资源的关键绩效指标就是客户满意的指标。3、结果优先的原则。工作产出应尽量为某项活动的结果，实在难以界定则考虑过程中的关键行为。一般来说，定义工作产出首先要考虑最终的工作结果，对于有些工作，如果最终结果难以确定，那么就采用过程中的关键行为。例如，有的企业在对研发人员的绩效进行评估时，就发现很难用最终的结果来衡量，因为研发结果的价值在于留下有价值的技术资料，那么他的工作就是为企业带来了增值的行为。4、设定权重的原则。各项工作产出应该有权重。设置权重时要根据各项工作产出在工作目标中的“重要性”而不仅仅是花费时间的多少来设定权重。例如对于总经理秘书来说，为总经理起草报告文件可能并不是花费时间最多的工作，而日常的收发传真、接听电话、接待来客等花费的时间则更多，但从重要性来说，为总经理起草公文的重要性程度更高，因此，对这项工作产出应设定较高的权重。（二）绘制客户关系示图，明确工作产出我们通常将某个个体或团队的工作产出提供的对象当作是这个个体或团队的客户，这样的客户通常包括内部客户和外部客户。客户关系示图就是通过图示的方式表现一个个体或团队对组织内外客户的工作产出。在这个客户关系示图中，我们可以看到一个个体或团队为哪些内外客户提供工作产出，以及对每个客户提供的工作产出分别是什么。那么在进行绩效评估时，就可以考虑内外客户对这些工作产出的满意标准，以这些标准来衡量个体或团队的绩效。例如，某销售部的秘书的客户关系如图表46所示。这个销售部秘书的主要工作职责有：·协助销售部经理处理日常事务，包括起草文件、收发信件、接待客人等。·协助销售部的业务人员处理日常事务，包括会议后勤、差旅安排和其他一些日常事务。·汇总部门的财务票据和数据，提供给财务部门。经理业务人员财务部秘书差旅安排会议后勤其他日常服务财务所需数据相应票据起草日常信件、通知等，录入、打印文件收发传真、信件接待来客图表46 销售秘书的客户关系示图因此，从客户关系图中我们可以看出，这个部门秘书所面对的客户主要有三类：一是部门经理，二是部门内的业务人员；三是财务部门的相关人员。秘书向部门经理提供的主要工作产出有：·起草日常信件、通知等。·录入、打印文件。·收发传真、信件。·接待来客。在这里，经理是秘书的上司，在客户关系示图中，我们也将其作为秘书的一个客户。那么，我们衡量秘书对部门经理的工作完成得怎么样时，就可以考虑在上面这四项工作产出上经理的满意度。秘书的绩效标准也就是这几项工作产出的质量、数量、时效性等。例如，文件的录入、打印准确性如何；起草的文件是否能达到经理对质量的要求等等。秘书向部门中的业务人员提供的工作产出主要是：·差旅安排。·会议后勤。·其他日常服务。秘书向业务人员提供的工作产出主要是为业务人员的业务工作提供一些辅助性的支持。秘书为业务人员的差旅安排提供的服务主要有预定机票、酒店、安排车辆等，那么在这方面判断一个秘书的工作做得怎么样时，主要会考虑她的服务是否给业务人员的工作带来了方便，这主要通过业务人员的满意度来体现。秘书为业务人员提供会议的后勤服务，主要包括预定会议室、安排会议设备、会议过程中为参会者提供会场服务等，在这方面衡量秘书的工作做得怎么样时，主要可以通过会议是否顺利进行以及参会人员的满意度来体现。另外作为部门秘书，还要为业务人员提供其他一些日常服务，例如与行政部门协调借用设备等有关事宜。另外，由于该公司财务部门规定各项财务报销和费用支出都统一由部门秘书经手，因此部门秘书要向财务部门提供相关的数据和票据。因为财务部门是秘书所面对的客户，所以在提供工作产出时就需要按照客户的要求来提供。秘书在这个方面工作做得怎么样，需要财务部门进行判断。客户关系示图的方法不仅适用于对个体的工作产出进行分析，也同样适用于对团队的工作产出进行分析。前面所举的这个例子是对一个个体的绩效进行评估时分析个体的工作产出过程，下面我们需要看一看团队的工作产出如何设定。例如某公司是一家从事礼品设计和销售的公司。由于礼品的需求通常有时间性变化，因为在某些特定的节日往往特定的礼品需求量会增大，因此，业务量和产品结构具有明显的随时间波动的趋势。基于这种特点，该公司经常根据某些特定的节日形成特定的任务团队来开展业务。这就需要对团队的绩效进行评估。例如在圣诞节期间，该公司专门成立了圣诞节礼品小组开展圣诞节礼品的开发。营销等工作。这个圣诞节礼品小组的客户关系如图表47所示：营销部经理专卖店最终终客户礼品小组生产厂家财务部供货产品与价格信息促销活动与促销品特殊问题解答与解决方案销售额利润促销方案礼品贺卡礼品设计方案礼品需求量销售数据相关票据图表47 圣诞节礼品小组的客户关系示图从上面这个圣诞节礼品小组的客户关系示图示可以看出，这个小组接受营销部经理的领导，对专卖店、最终客户、生产厂家和财务部分别有工作产出。圣诞节礼品小组向营销部经理提供的工作产出主要有：·销售额。·利润。·促销方案。在这些工作产出上，主要体现在圣诞节礼品小组要完成向上级承诺的工作目标，实现销售额和利润，同时提出让上级满意的促销方案。这家礼品公司的销售渠道主要是各个专卖店，用户会在专卖店中订货，而圣诞节礼品小组按照订单的需求为专卖店供货。礼品小组向专卖店提供的工作产出主要有：·供货。·产品与价格信息。·促销活动与促销品。·特殊问题解答与解决方案。在对礼品小组向专卖店提供的这些工作产出进行评估时，主要可以考虑这样一些因素：供货是否及时、准确；是否能准确清晰地向专卖店提供有关产品和价格的信息；促销活动开展情况和促销品发放的数量、质量；当专卖店遇到一些难以回答的特殊问题时，礼品小组是否能及时提供令人满意的解答和解决方案。由于圣诞节的礼品最终要提供给用户，那么最终用户对礼品的满意程度也至关重要。对最终用户，也就是礼品的消费者，圣诞节礼品小组提供的工作产出就是：·礼品。·贺卡。从最终客户的角度评估礼品小组的工作绩效主要是看客户得到的礼品是否能满足他们的需求，例如是否可以表达他们对朋友、亲人的感情，礼品的多样性是否可以满足送给不同对象的需求等。这家礼品公司在礼品生产方面采用业务外包的方式，即委托一个专门的生产厂家来帮助他们生产礼品。圣诞节礼品小组必须提供给生产厂家以下工作产出：·礼品设计方案。·礼品需求量。为了保证礼品的生产，礼品小组必须提供给生产厂家准确、清晰的设计方案，并且要及时提供，另外对各种礼品的数量需求也要及时准确的提供。另外财务部门也是圣诞节礼品小组的一个内部客户。礼品小组要向财务部门及时、准确地提供与财务有关的数据和票据。使用客户关系示图的方式来界定工作产出，进而对绩效指标进行评估这种做法的好处是：1）能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来，增强每个个体或团队的客户服务意识。2）能够使我们更加清晰地看到个体或团队对整个组织的贡献。3）这种直观的方式使我们全面地了解个体或团队的工作产出，不易产生大的遗漏。四、评估指标的建立在确定了工作产出之后，我们需要确定应分别从什么角度去衡量各项工作产出，从哪些方面评估各项工作产出。许多经理人认为对绩效进行评估时，数量化的指标最好。然而，并不是所有的工作产出都可以数量化，例如礼品小组的促销方案，那么就需要寻找其他一些可以验证和观察得到的指标。（一）关键绩效指标的类型通常来说，关键绩效指标主要有四种类型：数量、质量、成本和时限。在建立绩效指标时，我们可以试图回答这样一些问题（如果这些问题得到回答，那么关键绩效指标也就得出来了）：1、通常在评估工作产出时，我们关心什么？（数量、质量、成本、时限）2、我们怎么来衡量这些工作产出的数量、质量、成本和时限？3、是否存在我们可以追踪的数量或百分比？如果存在这样的数量指标，就把它们列出来。4、如果没有数量化的指标来评估工作产出，那么谁可以评估工作结果完成得好不好呢？能否描述一下工作成果完成得好是什么样的状态？有哪些关键的衡量因素？图表4-8列出了常用的关键绩效指标的类型、一些典型的例子以及从哪里可以获得验证这些指标的证据来源。指标类型举例证据来源数量产量销售额利润业绩纪录财务数据质量破损率独特性准确性生产记录上级评估客户评估成本单位产品的成本投资回报率财务数据时限及时性到市场时间供货周期上级评估客户评估图表4-8绩效指标的类型（二）确定关键绩效指标的原则在确定关键绩效指标时有一个重要的原则，即SMART原则。SMART是5个英文单词第一个字母的缩写。S代表的是Specific，意思是指“具体的”；M代表的是Measurable，意思是指“可度量的”；A代表的是Attainable，意思是“可实现的”；R代表的是Realistic，意思是指“现实的”；T代表的Time-bound，意思是指“有时限的”。图表49体现了在确定绩效指标时应如何运用这些重要的原则，怎样做符合这些原则，怎样做不正确。原则正确做法错误做法具体的Specific·切中目标·适度细化·随情境变化·抽象的·未经细化·复制其他情境中的指标可度量的Measurable·数量化的·行为化的·数据或信息具有可得性·主观判断·非行为化描述·数据或信息无从获得可实现的Attainable·在付出努力的情况下可以实现·在适度的时限内实现·过高或过低的目标·期间过长现实的Realistic·可证明的·可观察的·假设的·不可观察或证明的有时限的Time-bound·使用时间单位·关注效率·不考虑时效性·模糊的时间概念图表49 设定关键绩效指标的原则在设定关键绩效指标时，我们需要依据上面提到的这些原则来做。例如，在产品设计方面，通常有“产品的创新性”这样的指标，这个指标就属于抽象的没有经过细化的，如果经过细化就可能至少包括这样的指标在性能上提供竞争对手没有的3种以上的功能，至少设计出3种在外观上不同的款式。有些工作产出没有办法给出数量化的指标，那么就需要给出一些行为化的指标，也就是说关键绩效指标或者是数量化的，或者是行为化的。例如，为会议提供服务这样的活动就难以给出数量化的指标，我们可以用一些行为化的指标进行界定，如在会议开始之前准备好会议所需的一切设施，在会议的过程中无需为寻找或修理必要的设施而使得会议中断等等。行为化的指标还体现在这些指标可以观察到，一些心理状态的指标就不是外显的可以观察到的，这样的指标就不能用作关键绩效指标，例如听课时的注意力集中程度，这样的指标是内部的心理活动，不易衡量和验证，因此不宜用这样的指标。在时限性的指标上，应该尽量避免使用“尽快”、“较快”等模糊的时间概念，应该给出清晰的时间限制。五、针对不同的绩效评估指标，设定相应的绩效评估标准设定评估标准往往与建立评估指标一起完成，我们之所以将其分成两个步骤进行介绍，主要是为了让人们分清楚两个不同的概念。（一）指标与标准一般来说，指标指的是从哪些方面对工作产出进行衡量。或评估；而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。指标解决的是我们需要评估“什么”的问题，标准解决的是要求被评估者做得“怎样”。完成“多少”的问题。当我们界定了绩效指标之后，设定绩效的评估标准就成了一件比较容易的事情。对于数量化的绩效指标，设定的评估标准通常是一个范围，如果被评估者的绩效表现超出标准的上限，则说明被评估者做出了超出期望水平的卓越绩效表现；如果被评估者的绩效表现低于标准的下限，则表明被评估者存在绩效不足的问题，需要进行改进。对于非数量化的绩效指标，在设定绩效标准时往往从客户的角度出发，需求回答这样的问题：“客户期望被评估者做到什么程度？”图表410中列举了一些绩效指标与绩效标准的实例。工作产出指标类型具体指标绩效标准销售利润数量·年销售额·税前利润百分比·年销售额在2025万税前利润率18%22%新产品设计质量上级评估：·创新性·体现公司形象客户的评估：·性价比·相对竞争对手产品的偏好程度·独特性·耐用性·提出的新观点的数量上级评估：·至少有3种产品与竞争对手不同·使用高质量的材料，恰当的颜色和样式代表和提升公司的形象客户的评估：·产品的价值超过了它的价格·在不告知品牌的情况下对顾客进行测试，发现选择本公司产品比选择竞争对手产品的概率要高·客户反映与他们见到过的同类产品不同·产品使用的时间足够长·提出3040个新的观点零售店销售额数量·销售额比去年同期有所增长销售额比去年同期增长5%8%竞争对手总结质量上级评估：·全面性·数据的价值上级评估：·覆盖了所有已知竞争对手的所有产品·提供的数据包括对产品的详细描述，如产品的成本、广告费用、回头客的比例等时限·预定的时间表·能在指定的期限之前提供关于竞争对手的总结数据销售费用成本·实际费用与预算的变化·实际费用与预算相差在5%以内图表410 绩效指标与绩效标准实例（二）基本标准与卓越标准在设定绩效指标时，通常需要考虑两类标准：基本标准与卓越标准。1什么是基本标准基本标准是指对某个被评估对象而言期望达到的水平。这种标准是每个被评估对象经过努力都能够达到的水平。并且，对一定的职位来说，基本标准可以有限度地描述出来。基本标准的作用主要是用于判断被评估者的绩效是否能够满足基本的要求。评估的结果主要用于决定一些非激励性的人事待遇，如基本的绩效工资等。2什么是卓越标准卓越标准是指对被评估对象未做要求和期望但是可以达到的绩效水平。卓越标准的水平并非每个被评估对象都能够达到，只有一小部分被评估对象可以达到。卓越标准不像基本标准那样可以有限度地描述出来，它通常是没有天花板的。由于卓越标准不是人人都能达到的，因此卓越标准主要是为了识别角色榜样。对卓越标准评估的结果可以决定一些激励性的人事待遇，例如额外的奖金、分红、职位的晋升等。图表411中列出了一些职位的基本标准和卓越标准。举例职位基本标准卓越标准司机·按时、准确、安全地将乘客载至目的地·遵守交通规则·随时保持车辆良好的性能与卫生状况·不装载与目的地无关的乘客或货物·在几种可选择的行车路线中选择最有效率的路线·在紧急情况下能采取有效措施·在旅途中播放乘客喜欢的音乐或在车内放置乘客喜欢的报刊以消除旅途的寂寞·高乘客选择率打字员·速度不低于100字分钟·版式、字体等符合要求·无文字及标点符号的错误·提供美观、节省纸张的版面设置·主动纠正原文中的错别字销售代表·正确介绍产品或服务·达成承诺的销售目标·回款及时·不收取礼品或礼金·对每位客户的偏好和个性等做详细记录和分析·为市场部门提供有效的客户需求信息·维持长期稳定户群图表411 基本绩效标准与卓越绩效标准从图表4-11中可以看到，即便是一个非常普通的职位，例如司机。打字员，也会有很多卓越表现的标准。通过设定卓越标准，可以让任职者树立更高的努力目标。这些卓越的标准本身就代表着组织所鼓励的行为。组织对做出这些所鼓励的行为的人，会给予相应的奖励。（三）对绩效表现的追踪在确定了绩效标准之后，更进一步的问题是我们需要知道每个被评估对象在各个绩效指标上实际表现怎样，是否达到了绩效标准？是否有超越绩效标准的表现？因此，我们需要通过各种各样的手段对绩效表现进行跟踪。有些数量化的指标，例如销售额、生产的数量等，可以直接从相关的记录中获得。而有些来自客户评估的数据则无法穷尽的获得，只能通过取样的方式获得部分数据。在确定如何跟踪绩效指标的系统时，我们需要弄清楚以下问题：·我们需要收集哪些数据？·需要收集多少数据？（包括收集数据的样本大小）·在什么时候收据数据？·由谁来收集数据？·谁是这些数据的接收者？在制定了对绩效进行跟踪的计划之后，我们需要对这个计划进行审视：·这个计划是否对每一个绩效指标都进行了跟踪？·这个计划是否让人们有可能收集到相关的数据？·这一计划是否可以指导人们收集与绩效标准相关的数据？·这一计划是否可以指导人们当绩效表现一出来就司以收集到数据？·在这个计划中，收集到的数据的价值是否大于为收集数据所付出的努力？图表412中记录了被评估者的实际表现，我们可以将其与绩效标准进行对照。工作产出绩效标准实际表现销售利润年销售额在20-25万税前利润率18%-22%年销售额21万税前利润百分比20.2%新产品设计上级评估：·至少有3种产品与竞争对手不同·使用高质量的材料，恰当的颜色和样式代表和提升公司的形象客户的评估：·产品的价值超过了它的价格·在不告知品牌的情况下对顾客进行测试，发现选择本公司产品比选择竞争对手产品的概率要高·客户反映与他们见到过的同类产品不同·产品使用的时间足够长·提出3040个新观点上级评估：·有5种产品与竞争对手的产品不同·除了1种产品之外，其他产品的材料、颜色和样式均能代表和提升公司的形象客户的客户的评估：·80的客户认为产品的价值超过了它的价格·在不告知品牌的情况下对顾客进行测试，发现90的客户会选择本公司产品而不选择竞争对手产品·40客户反映本公司产品与他们见到过的同类产品不同。·80的客户认为对产品的耐用性表示满意·提出了56个新观点零售店销售额·销售额比去年同期增长5%-8%·销售额比去年同期增长7.5%竞争对手总结上级评估：·覆盖了所有已有竞争对手的所有产品上级评估：·覆盖了所有已知竞争对手的90%的产品·提供的数据包括对产品的详细描述，如产品的成本、广告费用、回头客的比例等·能在指定的期限之前提·提供的数据包括对产品的详细描述；如产品的成本。广告费川、回头客的比例等·能在指定的期限前3天提供关于竞争对手的总结数据销售费用·实际费用与预算相差25%以内·实际费用超出预算的1%图表412 绩效表现追踪表六、审核关键绩效指标在我们确定了工作产出，并且设定了关键绩效指标和标准之后，还需要进一步对这些关键绩效指标进行审核。对关键绩效指标进行审核的目的主要是为了确认这些关键绩效指标是否能够全面、客观地反映被评估对象的工作绩效，以及是否适合于评估操作，从而为适时调整工作产出、绩效评估指标和具体标准提供所需信息。审核关键绩效指标主要可以从以下几个方面进行：1、工作产出是否为最终产品？由于通过关键绩效指标进行评估主要是对工作结果的评估，因此在设定关键绩效指标的时候也主要关注的是与工作目标相关的最终结果。在有最终结果可以界定和衡量的情况下，我们就尽量不去追究过程中较多的细节。2、关键绩效指标是否是可以证明和观察的？在设定了关键绩效指标之后，我们就要依据这些关键绩效指标对被评估者的工作表现进行跟踪和评估，所以这些关键绩效指标必须是可以观察和证明的。3、多个评估者对同一个绩效指标进行评估，结果是否能取得一致？如果设定的关键绩效指标真正是SMART的绩效指标，那么它就应该具有清晰明确的行为性评估标准，在这样的基准上，不同的评估者对同一个绩效指标进行评估时就有了一致的评估标准，能够取得一致的评估结果。4、这些指标的总和是否可以解释被评估者80以上的工作目标？关键绩效指标是否能够全面覆盖被评估者工作目标的主要方面，也就是我们所抽取的关键行为的代表性问题，也是我们非常关注的一个问题。因此，在审核关键绩效指标的时候，我们需要重新审视一下被评估者主要的工作目标，看看我们所选的关键绩效指标是否可以解释被评估者主要的工作目标。5、是否从客户的角度来界定关键绩效指标？在界定关键绩效指标的时候，充分体现出组织内外客户的意识，因此很多关键绩效指标都是从客户的角度出发来考虑的，把客户满意的标准当作被评估者工作的目标。所以，我们需要审视一下，在设定的关键绩效指标中是否能够体现出服务客户的意识。6、跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作？我们不仅要设定关键绩效指标，还需要考虑如何依据这些关键绩效指标对被评估者的工作行为进行衡量和评估，因此，必须有一系列可以实施的跟踪和监控关键绩效指标的操作性方法。如果无法得到与关键绩效指标有关的被评估者的行为表现，那么关键绩效指标也就失去了意义。7、是否留下超越标准的空间？需要我们注意的是，关键绩效指标规定的是要求被评估者达到工作目标的基本标准，也就是说是一种工作合格的标准。因此绩效标准应该设置在大多数被评估者通过努力可以达到的范围之内，对于超越这个范围的绩效表现，我们就可以将其认定为卓越的绩效表现。七、运用关键业绩指标考核中的问题（一）设定绩效指标时通常存在的问题以及解决方法在审核关键绩效指标时，我们常常会发现在设定绩效指标时出现的问题，在图表4-13中我们列出了常见的问题以及如何纠正和解决这些问题的方法。常见问题问题举例解决或纠正方法错误的增值· 对于一个为客户提供特定服务的被评估者，没有任何工作产出表明客户满意的结果是什么·增加漏掉的增值产出·去掉与工作目标不符合的工作产出·识别出这些活动的结果对组织的增值贡献，并把这些贡献作为增值产出工作的产出项目过多·列出了1520项的工作产出·合并同类项，把一些工作产出归到一个更高层的类别绩效指标无法被证明和评估·评估工作的质量·与其他个体或团队发生关系的行动·决定谁可对该项工作结果进行判断·识别出评估者做出判断的关键因素列举出评估者通过观察到哪些行为来说明绩效达到期望的标准评估指标不够全面·对某项工作产出可以从质量、数量和时限几个方面进行衡量，而在关键绩效指标中仅仅给出了数量标准，如“发展客户的数量”·设定针对各个方面的全面的绩效指标对绩效指标的跟踪和监控耗时过多·在电话铃声响第三次之前接听电话·正确回答客户问题的比率·采用抽查的方法跟踪被评估者的行为·如果跟踪“正确率”比较困难，那么可以跟踪“错误率”绩效标准缺乏超越的空间·绩效标准中使用“零错误率”、100、“从不”、“总是”、“所有”等·如果l00%正确的绩效标准确实必须达到，那么就将其保留；如果不是必须达到的，就修改绩效标准以留下超越标准的空间图表413 设定绩效指标常见问题及解决方法（二）引入关键业绩指标体系考核的常见问题在许多企业中，基于关键业绩指标体系进行绩效评估遇到的一个很实际性的问题就是很难确定客观的量化的关键绩效指标。企业在具体操作时普遍感到，对于生产型或销售型的工作，比较容易设定量化的评估指标，可以较为客观地进行评估，而对于某些职位来说，进行关键绩效指标的设计则比较困难。下面所列的几点是我们在进行关键绩效指标体系设计时经常会受到的困扰：1、绩效评估的结果并不总是很清晰。对许多团队或个人来说，绩效的结果是什么并不十分清楚，人们并不知道工作的产出是什么，也无从知道工作是否完成得好。这种情况多数集中在通过智力劳动为企业做出贡献的知识性员工身上，他们做出的很多贡献并不是有形的产品，因此也不像有形的产品那样容易评估。而且由于互联网的广泛运用以及信息技术的快速发展，这部分员工的工作方式也与传统的工作方式不同，对他们工作过程的监督与控制也变得困难起来。2、在某些情况下，即使知道对工作绩效应该从什么方面进行衡量，也不知道该如何去衡量。因为不是所有的事情都能轻易地通过数字来衡量，因此当面临诸如“创造性”或“用户界面友好”等评估因素时，评估者往往会感到无所适从而灰心丧气。3、由于团队在组织中发挥着越来越重要的作用，对团队绩效的评估也变得越来越重要，而这对我们是一个难题。团队都是由许多个体构成的，因此对绩效的评估既要针对团队，又要针对个体，这样就使评估的工作量成倍的增长。团队往往都是跨部门的，对团队的绩效评估很有可能会与组织既有的绩效评估体系发生冲突，而且在很多时候，如何建立支持团队绩效指标、彼此不发生冲突的个人绩效指标也是一件非常困难的事情。4、不注重对关键业绩指标体系指标的审核，导致评估指标及评估标准无法与组织目标的相一致，或者是无法落实操作。因为关键业绩指标体系指标体系的建立实际上是一个强势的“推”和“拉”的过程，一旦指标及相应的评估标准不再支撑组织战略目标的达成，将会给企业带来巨大的破坏作用。而在设计绩效评估指标体系时，由于设计者自身的水平有限，或者是外部咨询专家对企业实际情况认识不足，都会导致指标体系的设计不合理、不科学和难以操作。但在具体的操作中，企业往往会忽视对关键业绩指标体系指标的审核，而且企业高层也对此缺乏足够的重沁园春·雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外， 惟余莽莽； 大河上下， 顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹， 分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武， 略输文采； 唐宗宋祖， 稍逊风骚。一代天骄， 成吉思汗， 只识弯弓射大雕。俱往矣， 数风流人物， 还看今朝。 克专心-专注-专业