销售五部曲(共8页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上销售五部曲一、 建立联系（即欢迎与接待） 1 销售人员主动向顾客打招呼并展开销售1、 问好式 2 在问好中加上活动信息或产品卖点 问好即打招呼，微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝！迎接顾客，也就是要与顾客交谈，销售人员积极友好的态度，对于销售来说是一个非常良好的开端。同样，一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。 举例1：销售人员会问顾客“您需要什么？” 这是例行公事的职业口吻！一定要避免，大多数情况下顾客会马上摇摇头走开或者说随便看看，慢慢走开。很少有顾客会直接了当的告诉你他需要什么，除非他已经确认自己需要什么。 举例2：销售人员“您需要xxx吗？”这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳。以上的两个例子中，销售员还没有与顾客交谈，还不了解顾客的需求便让销售过程停止了。因为销售员一开始就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。可以这样：例1：顾客只是随便看看。处理方式：销售人员可以这样开始：“这是xxx产品的区域，有新品/有打折的商品”或“我们现在在进行xxx活动”。例2：顾客已在看某一产品。处理方式：销售人员：“这是xxx产品，它是xxx用的，具有xxx功能，有什么养的好处或区别于其他产品或品牌的优势.”要用尽量少的语言介绍产品或独特地方。例3：顾客的眼光在柜台来回扫视。处理方式：销售人员应及时捕捉顾客的眼神并与之进行目光交流，向顾客介绍：“这是我们xxx区域，主要有xxx产品”，简单表述一下。我们通过上述例子不难看出，浏览的顾客通常是已在看某种商品、某类产品或某件产品，而顾客已经少许产生了一些他们的兴趣，所以销售员应该对他们正在看的东西给予相关的说明，说明后多半会引起顾客的一些问题和判断，这往往是销售员需要获得的关于顾客的需求。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的，给予顾客一种服务，一种说明。所以作为一个成功的销售员，需要牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客“您需要什么？”永远记住，给予、给予、给予！而不是索取。2、 切入式 如果错过了客户进入店面的时机，正在看或自己在寻找适合的商品时，抓住时机提供帮助介绍商品，选号等。3、 应答式 有些顾客可能已经对产品很了解，来到店里就询问，销售人员可以从回答顾客的问题开始迎接顾客，变被动为主动，了解顾客需求。4、 迂回式 不直接从正面销售开始，从侧面迂回。这就是迂回式的主动相迎，是一种先营造良好气氛的方式。 建立联系（欢迎与接待）的小总结1、 让顾客喜欢上你，创造良好的开端。杜绝不主动、含蓄、生硬、态度不积极。2、 良好的开场白是一次好的销售前奏。3、 上述几种开场白方式是目前卖场比较常见的方式。根据实际情况灵活运用。4、 注意接近顾客的“火候”与时机。二、 弄清顾客需求案例讨论：买橘子的故事有天，一个老太太出门在菜场里左逛右逛，却什么也没有买。一个卖黄瓜的小贩问她：“老婆婆你要买什么啊？”老太太想了想，告诉小贩：“我要买橘子。”正巧，卖黄瓜的小贩旁边有个卖橘子的摊，连忙说：“老婆婆，来我这儿，我这儿的橘子又大又甜。”老太太看也没看，直接就走开了。老太太向前走，看到另一个摊贩的橘子卖相看上去没有前一家好，但却走上去问：“你这橘子，怎么样啊？”水果贩子眼珠儿一转，灵机一动问老太太：“老婆婆您要买哪种口味的橘子啊？甜的？还是酸的？”老太太说：“我要酸的。”水果贩子听完，便拍胸脯说：“老婆婆您放心，我的橘子啊，特别酸，保证您满嘴流口水。”老太太高兴了，对水果贩子说：“给我秤一斤。”远处另外一家摊贩也向老太太打招呼：“老太太，您要买酸橘子啊？”“是啊是啊。”老太太一听高兴了，走近了问：“你这橘子怎么样啊？”水果摊贩说：“您买橘子一定不是自己吃的吧？”老太太很好奇：“我是买给我媳妇吃的，她怀孕好几个月了，特别爱吃酸的东西。”水果贩子拿起一个大柚子，对老太太说：“给你的媳妇啊，我看柚子更好。柚子里富含天然叶酸，也可以预防贫血症的发生，更可以促进胎儿发育，让胎儿聪明更健康。”老太太乐了，她向水果摊贩买了两个大柚子，高高兴兴地走了。一般来说，在迎接顾客之后销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际需求，才能向顾客推荐合适的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须仔细聆听顾客的回答，以选择那些有利销售的问题。因此，尽可能提供那些可能获得信息，容易回答的。如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样等。在提问和聆听之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者。作为一名成功的销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。记住，成功的销售人员创造机会，失败的销售人员等待机会。很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需求，销售员应该提醒并帮助顾客一起认识并达成配套销售。需求探索的基本步骤观察 询问 聆听 综合 核查 顾客的穿着打扮 先开放无指向去获取资料 顾客的视线 询问观察 顾客感兴趣的点 缩小范围得出顾客的需求 观察结果需要验证 不要轻易打断顾客的讲话 聆听 适时给顾客鼓励与恭维 努力记住顾客的话发掘需求的技巧根据调查，顾客需求自己明确的只有30%不太明确或根本没有明确需求占70%，及时这些明确自己需求的顾客，仍然有部分需求是隐含或遗忘的，所以发掘需求很关键。 例：寻找伤口 解开伤口 在伤口上抹点酒精 给伤口抹药/贴创口贴弄清顾客需求小总结1、 主要了解需求探索的重要性以及相关技巧。2、 主动创造机会，深挖顾客需求，让顾客多花钱还要记住我们的好。三、 推荐与介绍商品 销售人员必须熟悉自己商品的相关知识，努力挖掘商品的卖点，做到知己知彼。有针对性的进行产品介绍，销售人员在介绍商品时，能够用最简单的语言明确介绍产品，少用专有名词。1、 FAB销售商品法 F:Feature A:Advantage B:Benefit2、 触摸商品 试穿 1 购买欲望不明显，有疑虑不愿试穿怎么办 2 解决疑虑，建立联系 3 将顾客带进试衣间，交流 4 试穿服务 确认尺码 具体流程 快速找码 解开扣子、拉链 引领 守候服务（连带销售） 沟通赞美 适时促成销售推荐与介绍商品小总结1、 要想要成功完成销售，自然要千方百计介绍产品的特点和优点，包括基本卖点和附加卖点。2、 严禁夸大其词，灵活运用FAB销售法则3、 触摸商品、试穿。四、 解决异议 1 顾客对销售人员的不信任异议的产生 2 顾客自己不够自信 3 顾客的期望没有得到满足 1 热情自信 1 保持积极的态度 2 保持礼貌，面带微笑 缓和顾客情绪 3 态度认真，关注 1 面对怀疑解决异议的原则 2 了解反对或怀疑的原因 2 面对误解 不适合产品不要硬推 3 面对缺点 3 有针对性的处理异议解决异议的小总结1、 在销售过程中，遇到顾客提出异议是很正常的事情，不要立即否定销售的失败。2、 端正态度，仍要热情主动地去解决异议，正确、有效处理异议并促成销售。五、 完成销售（建议购买与促成交易）主动建议购买1、 建议购买就好像足球的临门一脚，经过千辛万苦终于把球运到对方球门附近，如果不射门，球是不会自动跑进球门里的，主动建议购买就好比这临门一脚。2、 从消费者心理中也可以了解，希望销售员主动建议是顾客普遍心理，顾客往往不能下决心购买。 1 顾客自便 错误的观念和做法 2 心理顾忌，害怕顾客反感 3 错误的建议购买时机如何建议购买 1 不要催促顾客，正确识别购买时机 2 搭配销售 3 说明活动、会员卡等有吸引力的建议购买与促进成交小总结1、 不要以为买与不买商品是顾客自便的事，也不要害怕失败而不主动建议购买。2、 “临门一脚”很重要。3、 正确识别顾客购买信号，运用直接建议法、假设成交法、最后机会成交法等促成销售成功，即使遭到顾客拒绝也要善始善终，这是销售最后一个不可缺少的环节。专心-专注-专业